客户满意度分析报告

奎屯客户满意度分析报告、奎屯客户满意度现状1.1网络满意度2013年8月，奎屯分公司网络满意度表现得分为79.61分，列全疆第5名。高于全疆平均值1.56分。2013年8月，奎屯分公司网络满意度领先程度为6.07分，全疆第7名。高 于全疆平均值0.12分。1.2流量客户满意度各地州流量客户满意度表现80.0078.0076.0074.0072.0070.0068.0066.002013年8月，奎屯分公司流量客户满意度得分为76.71分，列全疆第6名。 高于全疆平均值2.3分。分析：根据以上数据，奎屯分公司客户满意度表现较好，列全疆第5名， 网络满意领先度处于全疆中等水平，排全疆第5名，流量客户满意度变现奎屯 排名全疆第6名，均高于全疆平均水平。1.3小结网络满意度和流量客户满意度均高于全区平均水平，表现尚可。原因分析2.1网络满意度分析网络质量网络覆盖和信号强度语音通话手机上网整体质量全区奎屯一落后程度奎屯网络质量满意度方面，各项表现中语音通话和手机上午那个整体质量 落后于全疆平均值。其中，话音通话落后全疆1.34分，手机上网整体质量落后 全疆1.91分，是网络质量满意度较差的原因。2.2流量客户满意度分析流量客户满意度详细表现方面，手机上网整体质量落后全疆1.91分，是流 量客户满意度较差的主要原因。2.3小结网络满意度方面，话音通话和手机上网整体质量方面存在不。三、问题分析3.1话音通话3.1.1. GSM语音质量1、ATU测试情况网格测试日期掉话次 数主叫未接通次数接通率掉话率全程成功 率（接通 率*（1- 掉话率）半速率占比GSM语音质量 （RxQuality0-4 级样本点数-总 样本点数）网格18月1日00100.00%0.00%100.00%8.60%98.10%网格28月1日0197.92%0.00%97.92%3.92%98.08%网格18月6日0197.67%0.00%97.67%4.65%97.99%网格28月6日00100.00%0.00%100.00%8.21%97.74%网格18月12日0197.83%0.00%97.83%6.28%98.23%网格28月12日0197.96%0.00%97.96%7.55%97.61%网格18月20日00100.00%0.00%100.00%8.24%98.43%网格28月20日00100.00%0.00%100.00%5.34%98.45%从8月份奎屯城区ATU测试情况来看，掉话率和半速率占比情况较好。GSM 语音质量方面2个网格均达到98%的挑战值水平，但波动较大（经核查定位为 设备故障引起）。2、奎屯掉话率情况奎屯网络掉话率日 8 日 00 日角8 日和8 日务8 日打8 日 00 日L 8 日3 8 日 8 日L 8日为8 日的8 日为8 日刃8 日打8奎屯8月份全网掉话率平均0.50%，优于0.73%的基准值。全月掉话率趋势 较为平稳。3、奎屯无线接入性情况奎屯无线接入性100.00%99.40%99.20%日 8 日新8 日勾8 日齐8 日备8 日 00 日 8 日 7 00 日3 8 日 8 日L 8 日为8 日为8 日号8无线接入性 SDCCH分配成功率 TCH分配成功率奎屯8月份无线接入性平均99.47%，低于99.50%的基准值，其中TCH分配 成功率99.48%，SD分配成功率99.99%。奎屯8月份无线接入性总体情况较差， 主要系乌苏区域开展啤酒文化节活动导致。4、奎屯最坏小区情况奎屯最坏小区占比全月平均0.13%，优于0.17%的基准值。从高掉话小区情 况来看，经日常指标优化高掉话小区比例较稳定，月末由于KTNBSC03 BCSU故 障导致高掉话小区徒增。从高拥塞小区情况来看，高拥塞小区数量8月中旬数 量较多，主要为开展啤酒文化节活动引起，经优化调整月末有所下降。5、奎屯高干扰、高质差比例情况高质差、高干扰占比情况4.00%3.00%1.00%日 8 日新8 日勾8 日齐8 日备8 日打8 日 00 日L 8 日3 8 日 8 日L 8 日为8 日为8 日号8 日先8高干扰小区比例高质差小区占比奎屯高干扰小区占比8月份平均0.43%，高质差小区占比8月份平均3.19%。 高质差小区比例相对较高（主要为农村区域的边缘基站和孤站覆盖力度不足引 起），对客户语音感知会造成一定的影响。6、小结通过对奎屯ATU测试语音类指标、掉话率、接通率、最坏小区、高干扰小 区占比、高质差小区占比情况的分析来看，奎屯高质差小区及无线接通率指标 较差，对客户语音感知会造成一定程度的影响。另外KTNBSC03的BCSU退服故 障也是本月客户感知下滑的一个主要因素。3.1.2. TD语音质量4. 从近期ATU语音测试KPI指标，不难看出语音MOS占比低、语音RxQuality质量及TD语音BLER均比较差，指标如下:5,奎屯ATU语音测试指标中国移动TD-SCDMA网络集团KPI全程呼叫成功率()MOS=2.8 占比()语音RxQuality质量TD语音BLER98.4795.5698.90.276,奎屯城区TD覆盖指标PCCPCH覆盖率(%)PCCPCH连续覆盖率()PCCPCH深度覆盖率()DPCH覆盖率(%)98.9294.4987.0596.58PCCPCH RSCP 图DPCH RSCP 图总结：以上指标及覆盖截图来自9月6日ATU测试，可以看出奎屯边缘地带 有很多路段都是弱覆盖，需要添加站点。3.1.3WLAN用户感知WLAN关联成功率8月份全疆各地州对比为:关联成功率按天统计为:8月份奎屯按日AP关联成功率的日* 8 日齐8 日务8 日利8 日务8 日打8 日 crUK 00 日L 8 日 8 日 8 日L 8 日为8 日为8日月8T-AP关联成功率()奎屯8月份WLAN关联成功率为99.73%，高于挑战值99%要求，高于全疆关联成功率99.67%，但是排名为倒数第五，仍然靠后。奎屯WLAN关联成功率低下主要原因为：1、部分热点拥塞较为严重，如手机卖场，营业厅等，已进行处理。用户感知，退服率也为重要一项，8月份亿阳网管提取退服率，全疆对比为：如图所示，奎屯退服率为0.40%，低于标准值0.5%，处于全疆各地州末尾。奎屯8月份按日统计AP退服率的日* 8 日齐8 日 7 00 日利8 日务8 日打8 日 8 日L8 日 8 日 8 日L 8 日为8 日为8 日号8 日先8 日月83 5 2 5 15 0 2 10奎屯退服率月初几天较高，经了解为节假日热点大面积停电导致退服，未能 及时处理原因。建议代维等方面注重节假日退服监控，对大面积退服热点进行及时处理。3.2网络覆盖3.2.1. GSM网络覆盖4,奎屯ATU测试覆盖类情况网格测试日期测试时长里程数覆盖率车速网格18月1日2.1955.91100.00%25.55网格28月1日2.763.37100.00%23.34网格18月6日2.560.199.97%24.1网格28月6日2.8568.3599.29%23.89网格18月12日2.659.1899.95%22.52网格28月12日2.8565.98100.00%23.04网格18月20日2.759.9399.99%22.39网格28月20日2.765.1199.99%24.2奎屯ATU城区测试覆盖率2个网格指标情况均较好，未出现明显覆盖空洞区域。5, 奎屯小区退服率奎屯8月份小区退服率平均0.03%，优于0.3%的基准值。从8月份小区退服率 趋势来看退服率波动较大，如月初月末的个别天退服率超过了 0.1%，较高的退 服率会出现明显的覆盖空洞，对用户感知会造成较明显的影响。6. 弱覆盖小区情况BSCKTNBSC01KTNBSC02KTNBSC03总计弱覆盖小区数量（市区&县城）782340141统计8月份奎屯弱覆盖小区数量（市区&县城）总计141个，总体来看弱覆盖小 区数量较多，较多的弱覆盖小区说明小区覆盖不合理和覆盖空洞较多，对用户 感知影响较大。7. 小结通过对奎屯ATU测试覆盖率、小区退服率、弱覆盖小区情况的分析来看，较高 的小区退服率和弱覆盖小区占比对客户满意度影响较大。3.2.2 TD网络覆盖PCCPCH RSCP 和 DPCH RSCP 覆盖分析：从今起DT测试数据进行统计分析。参照ATU道路测试时PCCPCH-RSCP=-95dbm 且 PCCPCH-C/I=-3db 和 DPCH RSCPP=-95dbm 且 DPCHC/I=-3db的比例情况。数据来源9月6日区公司ATU测试：分析：PCCPCH RSCP&PCCPCH-C/I覆盖及采样点占比指标PCPCCPCHPCCPCHPCCPCHPCCPCHPCCPCHDPCH区CPRSCP=-9RSCP=-8RSCP=-8RSCP=-8RSCP=-8RSCP=-9域CH5dBm&C/I5dBm&C/I0dBm&C/I5dBm&C/I0dBm&C/I5dBm&C/I总 采 样 点八、=-3采样点=-3采样点=-3采样点=0采样点=0采样点=-3采样点奎183181281172547159204172249159050157130屯26298.92%95.18%92.27%108.19%92.34%98.79%DPCH RSCP&DPCH C/I覆盖及采样点占比指标区域DPCHRSCP总采样点DPCHRSCP=-95dBm&C/I=-3采样点奎屯16268915713096.58%小结：从PCCPCH RSCP轨迹看，奎屯本次测试弱覆盖区域主要集中在西北、西南、 东南3块边缘区域。3.2.3 WLAN网络覆盖8月份全疆各地州超闲AP占比为:8月份全疆各地州超闲AP占比（%）0.00超闲AP占比8月份全疆各地州超忙AP占比均为0,不予列出。奎屯8月份超闲占比为35.49，超忙AP为0%，均在要求范围之内。超 闲比例在全疆第三，指标较好。3.3手机上网3.3.1. GSM手机上网客户对奎屯手机上网质量满意度较低是影响8月份奎屯客户满意度指标的原 因之一。从KPI指标分析得出，影响奎屯客户满意度的主要原因是奎屯无线资源 以及Abis资源受限，导致客户手机上网慢甚至无法上网。3.3.1.1 GSM数据各项指标概况TBF建立成功率日 8 日齐8 日 7 00 日和8 日务8 日打8 日 8 日L 8 日3 8 日 8 日L 8 日为8 日的8 日为8 日刃8 日打899.40%99.30%99.20%99.10%99.00%98.90%98.80%98.70%98.60%98.50%98.40%由于无线资源不充足，8月15日奎屯乌苏新区一中基站扩容异常，导致晚忙时TCH分配失败5800多次，严重影响指标，其余时间指标正常。T-上行TBF拥塞率-下行TBF拥塞率奎屯上下行TBF指标基本正常，8月17日突发上下兴拥塞，由于话务量和数据 流量突增导致，其余时间段正常。下行TBF掉线率1.45%1.40%1.35%1.30%1.25%1.20%1.15%TBF掉线率主要是受手机重选、无线环境较差、网络故障、以及终端无响应等情况的影响。奎屯TBF掉线率低于挑战值1.5%，情况较好。奎屯全网高编码占用比例较低，为75%左右，主要原因是：1）中兴设备区域高编码占用过低，2）奎屯缺少诺西设备传输资源，导致Abis扩容进度无法进行。3.3.1.2信道资源的分析对数据忙的小区进行评估，评估标准如下：（取值要求：6忙时最大值）评估结果:地州问题名称问题小区总数已处理小区数量需要扩容小区数量奎屯上/下行TBF拥塞1091090奎屯高PDCH承载效率42420汇总1511510奎屯拥塞小区调整 表.xlsx3.3.1.3传输资源的分析（包含空闲时隙/EDAP扩容）对单站传输资源进行统计分析（需要考虑扩容的载频数）对奎屯传输以及EDAP资源进行评估，其中诺西设备154个，中兴设备5个。评估结果地州区域扩容A-bis2M数量涉及站点 数奎屯市区7878奎屯县城5252奎屯农村2929汇总159159奎屯中兴区域传输EDAP扩容小区0807.扩容.xlsxxlsx3.3.1.4 PCU资源的调整分析出对PCU单板资源负荷（需要分析各BSC下PCU单板）评估标准：PCU单板负荷70%评估结果如下：评估结果如下：对奎屯全网PCU负荷进行评估均在70%一下无需无需调整，下表为负荷排名前十的pcu。BSCNSEIEDAP_SIZEGPRS_DEDICATEDGPRS_DYNAMICEDGE_DEDICATEDEDGE_DYNAMICPCU利用 率KTNBSC036380981231517810165.04%KTNBSC016302941141676610164.16%KTNBSC016323104131179658160.90%KTNBSC0363701181442098712660.57%KTNBSC01631892101138566759.28%KTNBSC01632284104159498158.50%KTNBSC03636884116145637158.30%KTNBSC01631492101125607358.01%KTNBSC0163178498152507657.23%KTNBSC03637772124147657554.59%奎屯pcu负荷.csv3.3.2. TD手机上网地州网格测试日期测试时长应用层下载速率(不含掉线)(kb/s)应用层下 载速率(含 掉线)(kb/s)全 网 掉 线 率 (%)链路层 平均 BLER(%)下载速 率大于 500kbps 占比TD网占 用时长 (s)GSM 网 占 用 时 长 (s)TD 路 测 占 网 时 长 比 (%)平均车速(km/h)奎屯网格19月6日02:51:12806.45806.45020.3476.49978.32010022.05网格29月6日03:00:42968.02968.02015.2487.71099.88010019.66全网9月6日05:51:55888.19888.19017.7482.132078.2010020.83从9月份的ATU测试指标中看出，奎屯2个网格的应用层下载速率(含掉 线)(kb/s)均达到挑战值800kb/s。但还有很多区域属于弱覆盖区域导致下载速率 过低，需尽快新建基站来改善覆盖。TD KPI指标分析:数据业务接入分析从上表可看出，奎屯PS域无线接通率8月基本比较稳定，各别时候由于各 别小区拥塞造成整体指标下滑，需要对这些小区进行扩容。8月PS接通率提升.xlsTD告警分析：8月份TD网管告警分布从上图可看出，8月份奎屯共产生重告警980次，其中严重影响业务的 告警85，占比8.67%，如小区退服，BBU通信链路断等告警；其他告警895次， 占比91.33%。基站发生告警频次较高，对用户感知有较大影响，需及时推动维 护组及时处理告警。告警详情如下：H1奎屯9月新建告警日志查询结果.xls3.3.3. WLAN热点问题奎屯WLAN AP关联失败总次数TOP10为:地市所属热点MAC地址覆盖场景关联失 败总计关联成 功率(%)奎屯奎屯乌西路营业厅00:27:1D:04:12:E0自有营业厅292386.44奎屯乌苏中心营业厅手机 卖场00:27:1D:04:12:06自有营业厅90298.64奎屯奎屯市天天顺宾馆00:27:1D:04:13:8A星级酒店67391.92奎屯乌苏农行70:7B:E8:8F:E3:A3银行50897.23奎屯奎屯乌西路营业厅00:27:1D:04:14:D3自有营业厅44598.16奎屯奎屯金苹果KTV70:7B:E8:8F:E7:08星级酒店41790.34奎屯奎屯兵团客运站00:27:1D:04:12:D3火车站/汽 车站27298.83奎屯奎屯气象酒店54:89:98:8F:2C:10星级酒店21698.44奎屯乌苏信用社70:7B:E8:8F:E4:31其他19799.63奎屯奎屯地税局70:7B:E8:8F:5E:24政府机关19098.19如上表所示，奎屯关联失败次数TOP10热点，3个为营业厅，5个为酒 店等商业场所，都为拥塞较高热点，影响关联成功率与拥塞率，对营业厅等 热点已做处理，其余热点问题需要现场测试分析。四、优化思路通过对奎屯GSM语音质量和网络覆盖相关指标的分析来看，影响客户感知 较大的因素为高干扰小区、高质差小区、拥塞小区、小区退服、弱覆盖小区。 针对奎屯现状情况，制定优化思路如下：直放站、室分性能对干扰、质差影响较大，日常需要加强直放站、室分故障 出进度，另外加强直放站、室分日常巡检，将问题消灭在雏形阶段。 定期核查全网频率，做好全网的频率优化，降低全网的低噪，提升网络质量。加强日常告警的监控和处理，特别是对网络质量影响较大的7601、7602、 7604、7606、7607、7745、7749 等告警。做好网络容量和覆盖方面特别是热点区域、重要客户区域的规划，对出现拥 塞的小区短期内通过扩容、半速率、参数优化等手段进行优化，中长期做好 小区分裂、新建站的规划。加强小区退服的监控和处理及时性，建立起恶劣天气、大面积断电、传输中 断等应急机制奎屯影响GSM数据业务指标以及客户满意度的主要问题是无线资源以及 Abis资源不充足导致的。针对这两种情况主要优化措施如下： 数据信道不充足且语音业务不忙的小区调整CMAX、CDEF、CDED、LSE、TCHD 等参数； 语音业务，数据业务双忙的小区进行扩容处理； 调整BSC级参数“下行TBF释放时延”，降低时延时间已减少网络占用PDCH 信道时间，减少拥塞次数； 针对全网EDAP拥塞小区（DAP123%）做扩容处理，提高高编码占用比例。影响奎屯TD手机上网、通话质量主要因素是覆盖不足、拥塞小区两方 面，主要的优化思路和措施：针对ATU测试指标中下载速率低的路段，需重点分析，通过调整后台参数降 低切换频次，规避同频干扰带来的影响；在弱覆盖区域做好2/3G参数优化， 让用户在弱覆盖区域及早切换至GSM网络，避免掉话掉线的产生，提升用 户感知。针对码资源利用率高或拥塞率较高的小区，及时扩容或开启帧分复用功能， 以保证用户能正常接入网络进行业务。 基站告警进行实时监控。对严重影响业务的告警，一经发现第一时间安排处 理解决，保障基站的正常运行，避免因基站故障引起的大量投诉，提升用户 感知。 TD六期尽快开展建设，解决奎屯TD网络弱覆盖、无覆盖的现状。奎屯WLAN汽车站严重影响关联成功率和拥塞率，提出以下解决方案：对严重拥塞汽车站，需要现场勘测后，出扩容方案进行扩容重复关联失败较高室外站，为拥塞导致，控制覆盖范围，如调整天线角度， 更换入？位置，不要距离覆盖区域过远限制用户接入阀值，禁止接受信号弱的关联用户接入对于超闲AP，多为用户使用有关，应在市场部做好WLAN宣传，增加用户， 解决超闲AP