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白云机场常旅客体系建设研究白云机场常旅客体系建设研究作者姓名：公司名称：广州白云国际机场商旅服务审批人：论文提交日期：2023 年 10 月 31 日- 1 -白云机场常旅客体系建设研究摘要常旅客计划是民航业普遍采用的一种营销方式。航空公司多年前将常旅客体系引入到商业领域，这已经成为一种成熟的做法。相对而言，机场的常旅客计划尚处于起步阶段，特别是在起步较晚的中国国内机场，其相关的管理机制有待进一步完善。本文客观地阐述了开展这一课题的潜在意义，通过国内国外航空公司及机场的常旅客体系入手，得出机场常旅客系统具有目标多样性、地域限制性等特点，以及对白云机场的常旅客体系进行SWOT分析，结合大数据得出白云机场应该采用的常旅客积分体系，以期获得潜在效益，提高服务质量。关键词：白云机场、常旅客计划-2-白云机场常旅客体系建设研究ABSTRACTFrequent flyer programme is a marketing method commonly adopted by the civil aviation industry. It has become a mature practice for airlines to introduce frequent passenger systems into the commercial sector many years ago. Relatively speaking, the airport frequent passenger program is still in its infancy, especially in the late start of Chinas domestic airports, the relevant management mechanism needs to be further improved.This paper objectively expounds the potential significance of carrying out this subject. Starting with the frequent passenger system of domestic and foreign airlines and airports, it is concluded that the frequent passenger system of airports has the characteristics of diversity of objectives and regional limitations, as well as SWOT analysis of the frequent passenger system of Baiyun Airport. Combining with the large data, it is concluded that Baiyun Airport should be built. The frequent passenger integration system should be adopted in order to obtain potential benefits and improve service quality.Key Words: Guangzhou Baiyun International Airport、Frequent flyer programme-3-白云机场常旅客体系建设研究目录摘要2ABSTRACT3目录41.绪论51.1研究背景及意义51.2国内外相关研究61.3研究内容与方法62.常旅客体系建设的基本理论82.1基本概念82.2理论基础（CRM）83.常旅客体系在民航业中的发展现状103.1航空公司常旅客计划103.2机场常旅客体系114.机场常旅客体系特点及方向134.1机场常旅客体系特点分析134.2机场常旅客体系建设中面临的问题134.3机场常旅客体系建设方向145.白云机场发展常旅客体系定位选择155.1白云机场常旅客体系建设SWOT分析155.2发展常旅客体系建议目标及路径166.结论16参考文献18致谢19-4-白云机场常旅客体系建设研究1. 绪论二十世纪八十年代，美国放开对航空企业的管制，从此开始激烈的同质化竞争，最终体现在票价大战上。 美利坚航空公司在调研中首先发现公务旅客的价值： 它们占总客运量的一小部分但占很大比例，因此启动了常旅客计划。 这一计划为了固定客户群，提出了通过累计里程可以得到升舱和免票的奖励。 此举最初是由许多公司创建和采用的。 1在中国，国航第一个推出中国内地版的常旅客计划，与航空、银行等其他行业的多家公司建立合作伙伴关系， 顾客在合作伙伴那里也可积累里程。 然而传统的航空会员计划大多数由航空公司经营，在服务需求丰富、机场非航收入大幅提高的今天，仅有少数机场推出自己的常旅客计划。随着移动互联网+，大数据，云计算等技术的发展，它为挖掘客户业务价值提供了新的机遇。而常旅客是白云机场庞大旅客量中最具潜力的市场对象，积极开展常旅客维护和营销工作， 建立完善的机场会员体系，应该是白云机场在大数据时代中发展的重要举措。1.1 选题的背景及意义近年来，中国机场旅客吞吐量稳步增长。近年来，中国机场的旅客吞吐量稳步增长。：2023年，广州白云机场旅客吞吐量增加604万人次，创历史新高，增速也是近七年来的最高水平。与上海浦东机场的总差距已从2023年的627万减少到422万。可以预计，广州在全球机场的排名预计将从2023年的第15位排名第12位。图1 2023年-2023年旅客吞吐量-5 -白云机场常旅客体系建设研究国内先进机场虽然在规模上实现了快速增长，但在发展的质量上存有一定差距。 目前的国内机场依然存在着坐商思维、短期思维、单点思维的情况，等旅客送上门做一次性买卖，而且只依赖自身资源去满足旅客的部分需求。 因此国内机场对旅客流量价值的开发仍处于初级阶段，错失大量机会。 同时旅客对机场存在着对服务项目不清楚的信息壁垒，或者因为时间或距离上的差异导致无法及时获取机场服务资源，投入机场的资源尚未得到充分利用。此外，机场的服务也有欠缺的地方，生产运输的发展超过了机场的硬件扩容速度， 使服务资源比较紧缺，以至于无法满足旅客的需求，而且服务资源呈现碎片化， 分散在不同的单位或部门，给旅客的体验不连续、不统一。 随着服务业态的升级、资源整合能力的提升、信息技术的发展、产业互联网的崛起，机场定位逐步从提供基础服务功能，转变为提供体验式服务。本文将通过SWOT分析总结出建造白云机场常旅客体系的方法，进一步完善机场的常旅客计划，最终提高非航业务收入。1.2国内外相关研究国内大多数研究都研究了航空公司飞行常客计划的优势和当前缺点，并提出了许多改进建议。 也对机场的常旅客体系进行研究，在研究了国内和国外机场的不同的常旅客计划，得出了机场常旅客体系的特点和研究方向。国外研究比国内研究起步早，除了对航空公司的常旅客计划的优点和目前的不足提供了丰富的研究数据外， 也有结合现有国外机场的常旅客体系并且进行了丰富的研究，举出了相关例子， 为本文的研究做了铺垫。1.3 研究内容与方法本文主要的研究目的是为白云机场设定常旅客体系，达到留住摇摆顾客、提高机场服务收入的目的。拟从以下几个方面进行研究：从其他航空公司和机场常旅客体系入手，将他们体系的优缺点进行比较，得出最适合白云机场的机场常旅客方案。研究方法：本文将使用以下研究方法来完成论文并得出结论。1.文献检索法本文是基于对大量文档的全面阅读。通过阅读大量文件，我们将从航空公司的常旅客系统和机场的常旅客计划开始，了解其他常旅客计划的优缺点。在了解国内外航空公司的常旅客系统和机场的常旅客计划的现状时，由于无法亲自调查研究，也需要-6 -白云机场常旅客体系建设研究借助文献检索法，通过研究各种资料进行分析和总结。2.比较分析法在论文中对国内和国外的常旅客计划现状进行分析，对两者的内容、管理方式等各方面进行对比，总结出二者的特点，分析出二者不足予以摒弃，优点予以采纳。3.理论联系实际的方法对白云机场的现状进行分析，结合航空公司及其他机场的常旅客计划分析出白云机场采用常旅客体系方案的必要性，拟定可采用的常旅客体系方案，- 7-白云机场常旅客体系建设研究2.常旅客体系建设的基本理论2.1基本概念常旅客计划实际上是客户忠诚计划(Loyalty Program)。 飞行常客计划是指航空公司和酒店等行业。为了留住客户，我们将向使用其产品的客户介绍基于里程累积或累积奖励里程的销售方法。它是吸引高端公共商务旅客并提高竞争力的市场手段。 在20世纪80年代早期，最早的飞行常客计划诞生了。 作为客户忠诚度计划，它在当时取得了一些成果。然后，世界上几乎所有的航空公司都推出了他们的常旅客计划。该航空公司的常旅客计划被认为是一项影响深远的市场创新活动。20世纪90年代初，国航在中国推出了常旅客计划和相应的配套卡，这是中国首个常旅客计划。中国东方航空公司1随后正式启动了常旅客计划，随后，厦航和南航逐步建立了自己的飞行常客计划系统。为了实施常旅客计划，航空公司设立了“国航俱乐部”和“东航金燕俱乐部”等俱乐部。乘客可以申请加入与航空公司相对应的俱乐部并成为俱乐部会员。会员可以乘坐公司的航班赢取里程，并在航空公司的合作伙伴上花费里程。当里程累积到某个值时，会员可以获得累积里程的指定奖励，例如，换取免费机票，免费升级等。2.2理论基础（CRM）客户关系管理（CRM），从概念上讲，CRM涵盖范围广泛，而不仅仅是一项新技术。它是一种基于以客户为中心的企业战略的管理理念和流程。CRM不只是一种新的技术那么简单，它能够提供一个平台，用来管理来自不同的渠道的信息。 它还可以帮助公司为不同类型的客户提供一致的服务和不同的服务。 而且可以有效利用客户信息，来为企业制定器市场、品牌战略提供决策的证据。虽然CRM这个词出现的很晚，但是它的本质是以客户为中心，早就被各大航空公司采纳2。1. 王彦生.对国内常旅客计划发展现状的思考J.魅力中国,2023,（12）2. 汪涌. 用常旅客计划打开效益之门J.中国民用航空,2003,（01）- 8 -白云机场常旅客体系建设研究在20世纪80年代早期，航空公司开始了自己的飞行常客计划3，这是一项成功的创新。起到了十分优秀的效果。因此，其他航空公司也纷纷效仿并推出了自己的常旅客计划。到目前为止，世界上几乎所有航空公司都推出了自己的常旅客计划4。但航空公司并没有赶上CRM带来的变化。3.黄勇,唐文翰. 航空承运人CRM现状及实例分析N. 中国民航飞行学院学报,2023(04)4. 孙蕊. CRM在企业管理运用的经济学分析J. 时代经贸，2023（12）- 9 -白云机场常旅客体系建设研究3. 常旅客体系在民航业中的发展现状3.1航空公司常旅客计划我国几乎所有航空公司都有自己的飞行常客系统。 国航是国内最早提出常旅客积分制度的。 目前它既是凤凰知音计划的成员又是星空联盟的成员，在星盟拥有27家合作伙伴，在凤凰知音拥有十家合作伙伴。 同时，中国银行的联名卡，采用APPLE PAY等方式还可累积里程，从而兑换奖励机票，奖励升级和“智银商城”产品等奖励。 例如一个杂粮礼盒需要6900里程。 其中在一定的时间段，新用户注册也会免费得到里程，这就是为了提高自己在航空公司中的竞争力。 其中，国内区域分为四个区域，A1到A4，视距离而定。最低里程兑换额度是0-800公里单程需要8000里程。 国航还可以免费用里程兑换升舱，经济舱无法办理里程升舱至公务舱，只能由经济舱升至头等舱，兑换标准是经济舱升级为商务舱和商务舱头等舱所需的里程数之和。兑换奖励升级后，机场办理登机手续，使用休息室和免费行李限额均按照升级标准进行。 如果里程仍然累积且原始座位固定，里程仍将取消。 改期按现行规则执行。 中国国际航空公司拥有VIP会员，例如里程为4万公里的分级里程或25级的额定航段，升级为银卡会员; 分级里程达到80，000公里或40个分级段，升级为金牌会员;评分里程达到160，000公里或评分段数达到90，并升级为白金卡会员。 白金卡也有终身会员资格。 或者当“凤凰凤凰”成员航空公司的航空公司加入时，中国国际单站航空公司实际承载的航班里程达到100万公里， 可升级为“凤凰凤凰”生活铂金卡。 国航用这种方法留住高端客户。南航也有自己的常旅客体系。南航明珠俱乐部就是南航的的常旅客里程奖励计划，而且南航加入了天合联盟，会员也可以通过搭乘其他联盟成员航空公司的航空公司可以轻松获得中国南方航空珍珠里程，并在天合联盟全球航线网络中兑换奖励机票5; 积累的里程可以计入珍珠精英成员的升级里程/分段，并且可以更快地获得精英会员。此外，南航珍珠金会员可以利用天合联盟国际航班进入天合联盟的400多个贵宾休息室。享受行李优先，登机优先和许多其他精英会员的优先权。 中国南方航空银卡金卡相当于天合联盟Elite和超级精英，享受不同档次的VIP待遇。5.于洪磊. 南航会员管理研究J中国市场，2023（18）-10-白云机场常旅客体系建设研究中国南方明珠俱乐部会员级别（从高到低）分为三个级别：中国南方航空珍珠金卡，南航珍珠银卡和中国南方航空珍珠卡。中国南方航空珍珠金卡和中国南方航空珍珠银卡累积里程速度比普通会员快，并有各种会员便利。 可以进明珠精英会员休息室或者天合联盟贵宾休息室休息，有着种种会员权益6。东方航空公司自己的会员叫做“东方万里行”，与南航同属于天合联盟，也有中信银行等合作伙伴， 里程同样可以升舱或兑换机票和其他礼品7。 例如，海口美兰机场快速通往海南航空金鹏会员。 托运行李首先装载和卸载，里程积分可以兑换为酒店住房。由此可以看出，我国航空公司常旅客体系基本相同，都是将里程累积成积分，再用积分免费升舱、兑换机票或其他礼品。 里程达到一定数值时由普通会员提升至银卡、金卡会员，享受VIP待遇，VIP待遇也大同小异。 常旅客计划允许乘客累积一定数量的积分，享受免费升级，免费住宿，甚至免费娱乐服务。 航空公司实施各自的常旅客计划已成为竞争市场和提高客户忠诚度的主要方法8。 随着技术的进步，产品多样化和品牌竞争越来越激烈，航空公司越来越难以通过常旅客卡留住客户并增加客户交易量; 从消费者品牌忠诚的行为模式来说，产品的重度用户/购买者通常会忠诚于某些品牌 ，而不是一种常用的产品/服务。 并在这些品牌间不断转换，即多品牌忠诚，表现在常旅客卡上，就是旅客同时拥有多张常旅客卡， 在实际使用时在不同的航空公司间转换9。 现有的常旅客卡公司市场化程度不高，在项目运营上没有实现从成本中心到利润中心的转变， 同时，不同公司的项目产品具有一定的地域限制和消费功能的局限性。3.2机场常旅客体系虽然数量比较少，但是我国国内也有机场提出常旅客计划，郑州机场就是其中一例。该计划的目的是增加旅客出行的频率。每次在郑州机场出进港，都能获得一定积分。为了吸引外省游客和高频游客，他们可以得到更多的积分，积分可以用来兑换机票。虽然机场积分和航空公司积分都能用来换机票，但是航空公司边际成本比机场低，机场类似于冲量销售。这种做法下，给常旅客购买机票的钱相当于营销费用，为了保持顾客粘度，而盈利点必然在于机场提供的服务和商品里。6. 南航正式发布“互联网+”战略J空运商务，2023（08）7.原佳玲. 东方航空公司常旅客计划会计方法案例分析D沈阳农业大学8.韦志林. 东方航空的创新与转型发展J上海质量，2023（02）9.宋洋. 国内各航空公司竞争力评价D辽宁大学-11-白云机场常旅客体系建设研究如果郑州机场能够给旅客提供优质的服务和优质的购物体验，那么花这笔营销费用，将顾客拉到郑州机场，无疑是值得的。深圳机场与史基浦机场的“Privium”项目类似10，都是缴纳年费，顾客得到VIP服务。深圳机场的贵宾卡有两种，一种是个人金卡，一种是总裁贵宾卡，各需要缴纳三万和十万的年费。个人贵宾卡几乎能享受机票买头等舱的地面待遇，可免费携带2人一起享受贵宾待遇，送机服务租厅费也有会员价优惠。总裁贵宾卡的服务比个人卡还要到位，有贵宾服务，可免费携带5人一起享受贵宾待遇。这种模式留住了高端客户和和高端客户一起乘机的人，既能赚到年费收入，高端客户消费能力又强，能很好地为机场创收。在国外，欧洲机场较早开始，形成了独特的会员制度。史基浦机场的“Privium”项目是类似于 VIP服务，旅客缴纳年费后，可以得到快速登机、免费休息室等特权，通关时还可以使用省事的虹膜识别技术提高效率。这点与后来模仿它的深圳机场类似。而且它的会员卡还兼具了打折卡的作用，在机场内24家店有10% 25% 的优惠。此外还有各种各样的会员计划，分为基本型、加强型、以及很具有针对性的亲属卡和四个月试用卡，还有为企业而推出的会员计划。这些会员政策与深圳机场不同，深圳机场是要锁定高端用户，而史基浦机场的“Privium”项目更明显是要留住中高端旅客，通过会员打折和快速方便的服务吸引客户购买会员。都柏林机场 Airport Club也开展了与Privium类似的会员计划，但是它的定价与Privium不同，Privium相对廉价，而 Airport Club针对用户提出相对应的价格，是想要将用户分类，给特定类型的客户提供特定的服务。希斯罗机场 Reward卡更类似于常旅客卡，旅客通过在机场消费购物、餐饮等项目获得积分，同样可以使用合作伙伴公司积分兑换，而且为了鼓励客户，网络预定停车位和购买快轨车票也能获得积分。会员积分可以直接抵扣消费费用，例如购物、停车、车票等费用。这对零售企业来说就像是一个客户忠诚度计划，但是交易所有一个机场功能。樟宜机场的Reward 卡与其他都不同，它的常旅客计划成功扩展到了非常旅客群体。会员不是旅客的话，也可以享受在公共区购物减免7% 增值税（ GST）的优惠政策，而且积分可以在购物中能够使用，会员等级提高，积分倍率也会提高，来促进会员消费。这完全是用零售思维做机场常旅客计划。10.续新珮，张鹏，武龙.机场常旅客计划研究J.综合运输,2023,（11）-11-白云机场常旅客体系建设研究4.机场常旅客体系特点及方向4.1机场常旅客体系特点分析从上面的例子中，我们可以看到机场的常旅客计划与航空公司不同。总结起来有四个共同特点：目的多样化，业务衍生，地域限制和协调困难11。目的多样性是指航空公司的目的都是留住顾客增大销量，所以常旅客方案显得相似12。但是机场的常旅客计划要根据复杂的航线状况、经营范围、当地政策挂钩，不能单纯的模仿。经营衍生性是指旅客是因为需要搭乘飞机才来到机场的，所以乘坐航班才是旅客的主要需求，在机场的停留和消费并不是。所以机场无法像航空公司一样通过旅客的出行医院来获得营收。所以史基浦机场和都柏林机场使用通过提供优质服务来收取格外费用的方式，在提高高端旅客忠诚度的同时增加营收；樟宜机场通过刺激零售业增加了收入。机场受地域限制的情况十分明显，目前提到的各机场的常旅客计划都是限制在各地机场的，某一个机场的会员并不能在其他机场应用13。对于机场来说，旅客的行程最重要的是目的地，可能会因会员选择临近机场，太远就不会考虑了。而且机场的零售和餐饮等项目往往不跟机场是同一个单位，而是来自招商或特许经营，所以机场开展常旅客计划的协调会极其复杂，规模越大，越需要多方协作，难度越大。4.2机场常旅客体系建设中面临的问题机场常旅客体系建设也面临了很多难题，其中最大的难题就是如何在机场服务不统一且受地域限制、封闭且分散的情况下，设计出一个行之有效的积分计划，既能引导摇摆用户选择白云机场，又能利用用平台去集中引流到用户。例如，2023年，2023年，白云机场的飞机起降次数增加了29，600次，创历史新高，增长率也是近八年来的最高水平。针对当前巨大的客流资源，股份公司二级单位提供的各类消费活动及收费服务虽能基本满足常旅客的需求，但是由于各自独立运营，未能互通协助，导致部分业务设置重复，服务标准参差不一，旅客感受不到白云机场消费服务的系统性和品质感，难以建立品牌忠诚度和依赖性14。11. 雷凌航. 国内航空公司常旅客计划非主营业务发展及利益分配研究J. 空运商务，2023（08）12. 秦康. 民用机场建设常旅客/会员计划的意义J. 民航管理. 2023(11)13.唐骊萍. 黄花机场旅客服务质量管理体系构建及评价研究D. 中南大学14.张捷. 吉祥航空公司竞争战略研究D太原理工大学-13-白云机场常旅客体系建设研究4.3机场常旅客体系建设方向参考郑州机场和希斯罗机场，建立一个行之有效的积分方法，例如旅客通过在机场消费购物、餐饮等项目获得积分，同样可以使用合作伙伴公司积分兑换，使机场常旅客体系能够打通平台以稳定周边摇摆的用户，引流，然后挖掘出这些客户的商业价值。-14-白云机场常旅客体系建设研究5. 白云机场发展常旅客体系定位选择5.1白云机场常旅客体系建设SWOT分析对白云机场建立常旅客体系进行 SWOT分析，白云机场的自身优势是旅客容纳量大、扩建后灵活性大，设备先进、功能齐全，过港的餐饮和酒店和服务良好，周边交通畅通，是一个重要的综合性枢纽广场，从而给常旅客体系所需要的服务、餐饮、零售业等提供前提条件。 白云机场的劣势是和京沪比，依然缺乏充足竞争力，且机场本身具有地域限制性和协调复杂性，限制了常旅客体系的发展。 白云机场是白云机场频繁客运系统的优先考虑，白云机场位于珠江三角洲的核心地带。随着珠三角经济的增长，会进一步的给白云机场带来旅客，支持白云机场以后的发展。 白云机场面临的威胁来自行业内的竞争对手和替代品。每个机场都有推出常旅客计划的可能，而且高铁武广线已经开通，势必会冲击到白云机场的客流量15。5.2 发展常旅客体系建议目标及路径对白云机场进行分析后，我们可以得出，白云机场适合采用常旅客积分计划来留住摇摆顾客， 同时给机场中的商业建筑引流，达到发挥白云机场的商业价值的目的。 建议采用航空公司类型的常旅客积分制度，加上不同等级的会员制度，留住摇摆旅客，发掘旅客们的商业价值。以及引入第三方合作，联名给出优惠。 引入银行联名信用卡，除了丰富机场通常旅客会员更多服务权益外，银行还可采购部分机场服务权益赠予持卡人。借助银行成熟的信用卡体系及品牌效应，有益于会员的沉淀，有助于机场通品牌知名度的提升。15.李宁. 白云机场枢纽发展SWOT分析及对策探究J. 空运商务,2023（23）-15-白云机场常旅客体系建设研究6. 结论会员体系建设的目的是加强旅客与白云机场的联系，提升旅客忠诚度，通过设置积分体系，增加本场产品对旅客的吸引力，并通过乘客点的运作，促进白云机场非航空业务发展的最终目标。白云机场常旅客体系建设方案如下：建立会员登记制度，会员分为四个等级，卡的样式如图二所示。最低等级的普通会员关注机场并绑定 号就可以领取，银卡、金卡、白金卡会员分别是1500积分、14000积分、48000积分，分别需要消费的人民币与积分呈1比1关系。银卡用户相当于在白云机场往返2次或纯消费1500元，消费积分和飞行积分系数是1.2。金卡用户相当在白云机场往返13次或纯消费12000元，消费积分和飞行积分系数是1.5。白金卡用户相当于在白云机场往返36次或纯消费35000元，消费积分和飞行积分系数是1.5。会员积分自生成之日起有效期为3年，旅客年度新增积分没有达到本层级要求，会相应降级。图二普通卡/银卡/金卡/白金卡样式会员权益跟会员等级有关，普通用户没有权益，银卡会员可享受1张休息室体验券和每年2张50元休息券，代办值机和 T1楼的电瓶车和快速安检无。金卡会员免费进休息室3此，每年十张50元休息券，代办值机和T1楼的电瓶车和快速安检各六次。白金会员休息室无限次，12次全球机场休息室服务，代办值机和T1楼的电瓶车和快速安检无限次。会员积分分为行为积分和消费积分，行为积分包括从白云机场出发和到达，完成任务，消费积分包括白云机场内消费和网上会员商城消费。还会有特殊的促销积分。-16-白云机场常旅客体系建设研究周年庆推广常旅客计划时，可结合白云机场线下特色候机点/景观点/参与活动商家，设置“寻宝任务”到寻宝点打卡送会员积分或定制礼品，刺激旅客注册“机场通员”。结合“艺术二维码”征集结果，在航站楼内进行展示。推广方法是与第三方合作，例如机场通与光大银行、龙腾联合发行信用卡。发行联名信用卡赋予机场常旅客金融属性，引入银行信用卡体系，将更好的满足机场通常旅客在金融、理财、消费、出行等多元化场景需求。将机场流量通过行之有效的金融方式变现，提升盈利能力。要打通线上线下服务，与二级服务单位深度融合，将更多线下服务对接到线上，打通线上线下支付环节、服务环节，有效的提升机场通平台的流量，开始用线下地推发展会员，采用地推团队管理制度，借助光大银行和龙腾出行获客渠道（如银行网点、广州南站等）可实现快速获取更多优质会员，并有助于提高会员的保留率和活动。光大银行为机场通联名卡提供金融服务、信用服务、客服服务等；联名方机场通为联名卡提供属地化场景服务、贵宾服务等；联名方龙腾出行为联名卡提供全球机场贵宾服务、商业服务、营销服务、技术支持等；未来联名卡模式可复制，基于会员数据与更多银行发行联名卡，以及其他金融产品服务的延伸。由银行方面提供福利，结合机场通的福利，吸引客户注册。-17-白云机场常旅客体系建设研究参考文献1王彦生.对国内常旅客计划发展现状的思考J.魅力中国,2023,（12）2汪涌. 用常旅客计划打开效益之门J.中国民用航空,2003,（01）3黄勇,唐文翰.航空承运人CRM现状及实例分析N.中国民航飞行学院学报,2023(04)4孙蕊.CRM在企业管理运用的经济学分析J.时代经贸，2023（12）5于洪磊.南航会员管理研究J中国市场，2023（18）6南航正式发布“互联网+”战略J空运商务，2023（08）7原佳玲.东方航空公司常旅客计划会计方法案例分析D沈阳农业大学8韦志林.东方航空的创新与转型发展J上海质量，2023（02）9宋洋.国内各航空公司竞争力评价D辽宁大学10续新珮，张鹏，武龙.机场常旅客计划研究J.综合运输,2023,（11）11雷凌航.国内航空公司常旅客计划非主营业务发展及利益分配研究J.空运商务，2023（08）12秦康.民用机场建设常旅客/会员计划的意义J.民航管理. 2023(11)13唐骊萍.黄花机场旅客服务质量管理体系构建及评价研究D.中南大学14张捷.吉祥航空公司竞争战略研究D太原理工大学15李宁. 白云机场枢纽发展SWOT分析及对策探究J. 空运商务,2023（23）-18-白云机场常旅客体系建设研究致谢首先，我要特别感谢我的最后，对百忙中抽空评阅本论文的老师们表示感谢！-19-
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