网络应急方案

网络应急方案（一级、二级、三级）1、总则为提高XX网络处理突发信息网络事件的能力，形成科学、有效、 反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机信息系统的实体安全、运 行安全和数据安全，最大限度地减少网络与信息安全突发公共事件的 危害，尽快的用预备方案来快速解决问题，把影响降到最低。2、目的1）、让XX网络正常通信，确保业务顺利开展。2）、规范网络问题处理流程，问题解决流程。3）、明确运维人员的相关职责。3、目标1）、问题处理的效率提升，所有网络相关问题的处理，疑问大部分得 到解决。2）、形成问题知识库。3）、形成问题解决详细流程，做成运维人员工作报表。4、故障级别，出现下列情况之一启动相应级别1）、一级事件故障（立即上报，响应时效：7*16）：网络故障、异常，网络中断10分钟，超过60分钟未解决升级为 特级事件，已经造成公司的业务不能正常运行，影响范围涉及全公司。 如生产系统宕机，网络中断，不能访问外网，机房网络设备异常，不 能处理数据。2）、二级事件故障（立即上报，响应时效：7*10）：网络故障、异常，超过5个小时未解决升级为一级事件。已经造成公 司部门业务无法正常运行，影响范围涉及部门。如无法将加密文件发 往审计部门，无法解密文件给客户。3）、三级事件故障（运维解决，响应时效：5*8）：网络一般故障、异常，造成公司个人用户无法正常工作，影响范 围涉及到部门员工，在8个小时内对问题作出相应的处理方案。如在 员工的无线网卡异常，不能正常使用系统等。5、解决方案：1）、一级事件故障解决方案：已经造成全公司的网络故障，网络中断，影响到的生产系统较多， 不能正常开展生产活动。1. 立即上报领导，并派遣公司运维人员迅速查看网络问题。2. 了解影响的范围，做好故障评估，解决时长。3. 软件设置排查，查找防火墙设置，上网行为管理器设置，外网连接 情况是否设置异常，外网连接是否异常。硬件排查，机房设备电源， 设备间的连接，端口间的通信是否正常。30分钟内对故障进行描 述和影响分析，1小时未解决应立即寻找相应外部厂家协助。2个 小时为解决，升级为特级事件，按照特级事件处理。4. 硬件机房排查，检查网络设备间的连接，通信。2）、二级事件故障解决方案：二级事件故障是相对严重的故障，已经造成公司部门的网络故障， 网络中断，部门间的网络通信受阻、异常。1. 立即上报领导，运维人员查看网络故障问题。30分钟内响应，5小 时内做出处理方案。问题须在当日或10小时内解决，如未解决， 事件升级为一级事件。2. 检查软件设置，如查看交换机的设置，VLAN划分是否修改过，如 果被人修改，恢复设置数据。查看不同网络间的通信是否正常，不 同设备间的通信是否正常。3. 硬件设备的初步排查，能否正常通信。3）、三级事件故障解决方案：三级事件故障为一般故障，其涉及范围最小为员工，要求运维人 员1小时内做出响应，8小时内给出处理方案，处理后整理出知识文 档，保存共享至知识库，便于公司员工参考。1. 运维人员自行处理，30分钟内上报领导。2. 根据自己的知识、能力，处理问题，如未解决，再请教其他同事一 同解决。6、处理流程图