顾客满意度测评方法及实例

顾客满意度测评方法及实例1、企业为什么要停止顾客满意度测评？顾客满意度测评对企业的意义顾客满意度测评与版族的关系、顾客满意度指数测评的方法和实例顾客满意度指数测评的任务流程图顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1 第一步：确定测评目的并量化2.2.2第二步确定被测评对象2.2.3第三步抽样设计2.2.4第四步问卷设计2.2.5第五步实施调查2.2.6AVr 、.山第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步计算顾客满意度指数，剖析评价2.2.8第八步编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改良建议和措施企业为什么要停止顾客满意度测评？顾客满意度测评对企业的意义 据美国财富杂志对全球强企业的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同经济增值 和市场增值呈清楚的正比关系：企业的顾客满意度指数假定每年提升一个点，那么年后 该企业的平均资产收益率将提高。对企业而言，满足顾客的要求和希冀将取代追求质量 合格或效劳达标而成为企业所追求的最高目的。顾客满意度指数测评对企业的意义表如今以下几个方面： 1、调整企业运营战略，提高运营绩效。经过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快顺应从卖方市场向买方市场的转变， 看法到顾客处于主导位置，确立以顾客为关注焦点的运营战略。在提高顾客满意度、追 求顾客忠实的进程中清楚提高运营绩效。2、塑造新型企业文明，提升员工全体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和希冀，了解竞争对手与本企业所处 的位置，感遭到顾客对产品或效劳的不满和埋怨，这使员工更能融入企业文明气氛，增强责 任感。外部顾客满意度测评使员工的需求和希冀被企业管理层了解，可以树立更迷信完善的 鼓舞机制和管理机制，最大限制发扬员工的积极性和发明性。3、促进产品创新，利于产品效劳的继续改良。 顾客满意度测评使企业明白产品或效劳存在的急需处置的效果，并识别顾客隐含的、潜 在的需求，利于产品创新和继续改良。4、增强企业竞争力。运营战略、企业文明和员工队伍的改善，创新机制的推进，清楚增强企业的顺应才干和 应变才干，提高市场经济体制下的竞争才干。顾客满意度测评与版族的关系 版族中，质量管理八项原那么的第一条就是以顾客为关注焦点。该原那么充沛表达 在规范要求的各个方面：质量管理体系要求的总那么：经过体系的有效运用，包括体系继续改良的进程以及保证 契合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 管理承诺要求：最高管理者的职责之一是向组织传达满足顾客和法律法规要求 的重要性。 以顾客为关注焦点要求： 最高管理者以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求 失掉确定并予以满足。 与顾客有关的进程列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等外容。 监视和测量，明白要求组织应监视和测量顾客满意；组织可以借助于数据剖 析提供所需的顾客满意信息；组织可以经过纠正措施和预防措施到达继续 改良的目的。、顾客满意度指数测评的方法和实例 顾客满意度指数测评的任务流程图IZ确定测评目的并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计实施调查调查数据汇 总整理*计算顾客满意度 指数，剖析评价编写顾客满意度 指数测评报告顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 第一步：确定测评目的并量化（一）顾客满意度指数测评目的体系的树立 我们首先来了解顾客满意度指数模型，见以下图的希冀重复购置的能够性该模型主要由种变量组成，即顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客 满意度、顾客埋怨、顾客忠实。其中，顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决 议着顾客满意水平，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客埋怨、顾客忠实是结果变量。顾客满意度指数测评目的体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目的顾客满意度指数，为一级目的； 第二层次：顾客满意度指数模型中的大要素顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨、顾客忠实，为二级目的；第三层次：由二级目的详细展开而失掉的目的，契合不同行业、企业、产品或效劳的特 点，为三级目的；第四层次：三级目的详细展开为问卷上的效果，构成四级目的。测评体系中的一级和二级目的适用于一切的产品和效劳，实践上我们要研讨的是三级和 四级目的。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级目的二级目的三级目的顾客希冀顾客对产品或效劳的质量的总体希冀 顾客对产品或效劳满足需求水平的希冀 顾客对产品或效劳质量牢靠性的希冀顾客对质量的感知顾客对产品或效劳质量的总体评价顾客对产品或效劳质量满足需求水平的评价 顾客对产品或效劳质量牢靠性的评价顾客对价值的感知给定价钱条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价钱级别的评价 顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度 感知与希冀的比拟顾客埋怨顾客埋怨 顾客赞扬状况顾客忠实重复购置的能够性能接受的涨价幅度 能抵抗的竞争对手降价幅度测评目的体系的四级目的即把三级目的展开构成问卷上的效果（二）目的的量化运用态度量表 顾客满意度指数测评目的主要采用态度量化方法。普通用李克特量表，即区分对级态度很满意、满意、普通、不满意、很不满意赋予，的值或相反顺序。让被 访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产质量量满意 水平的实例：测评目的很满意满意普通不满意很不满意产品包装口口口产品外观口口动摇性 耐用性 平安性口口口有时分我们会遇到许多定量的测评目的，而这些目的又不能直接用于李克特量表。为方 便数据信息的搜集和统计剖析，必需将这些目的转化成李克特量表所要求的测评目的。其转 化的方法是，将目的的量值恰外地划分为个区间，每个区间对应于李克特量表的个赋值，这 样就完成了目的的转化。确定测评目的权重 每项目的在测评体系中的重要性不同，需求赋予不同的权数，即加权。加权方法除了客 观赋权法以外，有直接比拟法、对偶比拟法、德尔菲法、层次剖析法，企业可以依据测评人 员的阅历和专业知识选择适用的方法。第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是外部的顾客。详细见下表识别和确定顾客组织的外部顾客组织的外部顾客组织外部的受益者全体员工上下级关系顾客平行职能关系顾客 流程关系顾客前后的进程或上 下道工序关系组织外部的受益者 供应商投资者 经销者消费者 最终运用者对外部顾客可以依照社会人口特征性别、年龄、文明水平、职业、寓居地等、消费 行为特征即心思和行为特征、购置阅历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。第三步：抽样设计 普通停止随机抽样，可依据企业实践状况选用复杂随机抽样、分层抽样、整群抽样、多 级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是复杂随机抽样，它是各种 抽样方法的基础。下面引见复杂随机抽样的原理和样本量确实定方法： 设总体有个单元，从中抽取个，要求每个由个单元组成的样本有异样的概率被抽到。设所要调查的目的为，并假定它们听从正态散布U, 0，调查个单元，就有个目的值：，这就是样本的观察值，记样本均值为。在顾客满意度调查中，卩是 满意度真值， 是其观察值,两者存在一定的偏向。假设给出一个允许的最大偏向，要 求发作的能够性I较大，譬如应该到达a，即要求，那么样本量可用下面的公式近似给出：(卩U / 2 2) 2n 1Id丿其中卩a是规范正态散布的a分位数。常用的a,此时ua。从而(1 .96 b ) 2n I d 丿或许近似取为其中。可以依据以往数据作出的粗略的估量给出。在不同的。和值下，从下面公式算出的样本量可由下表得出:确定的样本量2.2.4 第四步：问卷设计依照曾经树立的顾客满意度指数测评目的体系，把三级目的展开，成为问卷上的效果。 问卷设计是整个测评任务中关键的环节，测评结果能否准确、有效，很大水平上取决于此。 下面引见问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思绪首先，明白顾客满意度指数测评目的：了解顾客的需求和希冀，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量规范；计算顾客满意度指数，识别顾客对产品 的态度；经过与竞争者比拟，明白本组织的优优势。其次，将四级目的转化为问卷上的效果。最后，对设计好的问卷停止预调查，普通抽取个样本，采用面谈或 采访方 式，除了了解顾客对产品或效劳的态度，还可以了解其对问卷的看法，停止修 正。（二）问卷的基本格式 问卷普通包括引见词、填写问卷说明、效果和被访者的基本状况。引见词举例尊崇的用户：您好！我们是公司，于本月展开用户满意度的调查。目的是取得大家对公司产 品和效劳的客观评价，以便我们继续改良，运用户真正满意。感谢您的参与和配合！关于每份有效问卷，我们将赠送一份适用的礼品给答题 者。填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，普通提出答题的要求，如： 请在您以为适宜的项目方框内打丁，或在划横线处填写文字。效果问卷中的效果可分为封锁式、开放式和半开半闭式三种。1、封锁式的效果是非题。普通采用 是或否，有或 无的答题方式。 例您能否运用质量管理软件？ o是o否多项选择题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。例1 您最希望的质量管理软件方式是：o工具型的 o多媒体培训型的o电子书型的o网络型的 例2 您希望质量管理软件包括以下哪些内容：o质量管理方法o实施指南o优秀企业阅历o各类表格和文 件范本2、开放式不给出答案，由被访者自在宣布意见。例 您已购置过套质量管理软件。例您以为该软件对任务有什么协助3、半开半闭式罕见的是在封锁式的选择前面，添加开放式的回答。例 您购置该软件的缘由是o任务忙，需求现成工具o需求培训资料o价钱廉价 o 内容丰厚 o 其他缘由（三）问卷实例见本软件 顾客满意度调杳表2.2.5 第五步：实施调查 企业可选择第一方、第二方或第三方停止顾客满意度调杳，但这三种方式的客观性、 牢靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方停止顾客满意度调杳比拟客观、迷信、公 正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调杳的方式。外部顾客满意度的调杳方法罕见的有： ）问卷调杳；）不记名意见箱可以是实物的信 箱，也可以是电子邮件信箱；）面谈访问。对外部顾客满意度的问卷调杳，较常用的方法是：1）面谈访问。 可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集面子谈。调杳可以比拟深化，但人力本钱高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。2）邮寄问卷调查。范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。3）调查比拟直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深化。4）电子邮件调查。把问卷以附件的方式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件， 或打印出来，填写后 回来。5）网上调查。在公司主页上放置调查询卷，访问者直接填写，提交就可以。如公司 的主页上就放置了一份调查询卷。其它还有留置问卷调查即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收、秘密顾客调 查等。还可以经过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研讨结果、定单编号剖 析等方法来实施调查。2.2.6 第六步：调查数据汇总整理搜集问卷后，应统计每个效果的每项回答的人数频数，及其所占被访者总数的百 分比频率，并以图示方式直观地表示出来。假设没有统计软件，普通可以直接用中的柱 形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评目的对总体评价的影响水平。假设设定总体评价的 为满意评价，的为非满意评价，可以剖析单项测评目的如产品耐用性的频数和频率对 总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，能否总体评价倾向满意，反之，倾向 不满意。也可以用的柱形图或饼图等表示。2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，剖析评价（一） 顾客满意度指数的数学模型满意度指数模型变量名调查询卷中测评目的含义潜变量二级目的顾客对质量的总体希冀顾客希冀E顾客对质量牢靠性的希冀顾客对质量满足需求水平的希冀顾客对产质量量牢靠性的评价顾客对质量的感知n顾客对产质量量满足需求水平的评价顾客对效劳质量的评价顾客对价钱价值比的评价顾客对价值的感知n顾客对产质量量的总体评价顾客满意度n顾客对效劳质量的总体评价顾客赞扬或埋怨顾客埋怨n顾客重复购置的能够性顾客忠实n（二） 顾客满意度指数模型的检验nin2n=3n4nL 50B2121B3131 0 000032BB1匚2匚345g顾客希冀n顾客对质量的感知n顾客对价值的感知n 顾客对满意度n 顾客埋怨n 顾客忠实卩n对n的系数，表示作为原因的变量n对作为效应的变量n的直接影响水平y顾客希冀g对n的系数，表示作为原因的变量g对作为效应的变量n的直接影响水平 Z模型的误差度量模型y111y九221y九331y九丿4=42儿5九y536九y637y8-九74H3H4Hx九5111x=九5222x九533385二） 顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式顾客满意度指数入一第项目的的加权系数 顾客对第项目的的评价测评目的加权系数入均值质量牢靠性产品功用耐用性价钱效劳2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 顾客满意度测评报告的普通格式是：标题、报告摘要、基本状况引见、注释、改良建议、 附件。注释内容包括：测评的背景、测评目的设定、问卷设计检验、数据整理剖析、测评结 果及剖析。顾客满意度测评报告实例公司顾客满意度指数测评报告报告摘要 我们对本公司消费并销售的系列产品停止了顾客满意度指数测评。经过对全国范围内 名用户的问卷调查，测评出系列产品的顾客满意度指数为。测评结果反映出顾客对系列产品 的满意水平，以及该系列产品存在的急需处置的效果，我们对此提出了针对性的改良建议。基本状况 行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市 调查方法：邮寄调查询卷，并 追踪 调查时间：年月 样本数量： 样本状况：三年内购置本公司产品的客户 调查机构：公司 报告撰写：公司测评背景我国参与 ，给企业带来机遇的同时也带来了更大的应战。我公司面对日益剧烈的市 场竞争，切身体会到顾客满意对企业生活开展的重要性。为了更深化、客观地了解顾客对公 司主导产品系列的需求和运用感受，展开了顾客满意度指数的测评任务。本次测评的目的是：1、确定影响系列产品顾客满意度指数的主要要素；2、了解顾客对系列产品的满意度水平；3、剖析地域、社会人口等要素对满意度结果的影响；4、剖析本公司与竞争对手相比拟存在哪些强项和单薄环节。测评目的的设定 采用顾客满意度指数模型，确定系列产品顾客满意度目的体系如下：顾客系列产品的希冀顾客对系列产质量量的感知顾客对系列产品价值的感知顾客对系列产品满意度顾客对系列产品的埋怨顾客对系列产品的忠实问卷设计及检验一） 问卷的设计 依据公司系列产品顾客满意度指数测评目的体系，同时运用封锁式和开放式效果。内 容包括：1、顾客的基本状况。包括性别、年龄、职业、支出等，了解消费者特征。2、有关顾客购置行为特征的效果。比如：何时、何地、何缘由购置该产品，购置几 次等。3、依照顾客满意度指数模型的个目的，设计三级目的，并展开成问卷上的效果。 详细见下表：满意度指数模型变量名调查询卷中测评目的含义潜变量二级目的顾客对质量的总体希冀顾客希冀E顾客对质量牢靠性的希冀顾客对质量满足需求水平的希冀顾客对产质量量牢靠性的评价顾客对质量的感知n顾客对产质量量满足需求水平的评价顾客对效劳质量的评价顾客对价钱价值比的评价顾客对价值的感知n顾客对产质量量的总体评价顾客满意度n顾客对效劳质量的总体评价顾客赞扬或埋怨顾客埋怨n顾客重复购置的能够性顾客忠实n（二） 顾客满意度指数模型的检验21n331n4n5000000032PP匚 匚 匚 匚 匚12345度量模型x九5111x=九E +5222x九53331142九九21九31九九53九63九7485n1n2n3n4n5我们对有效的份问卷停止了因果关系模型的估量和检验，失掉如下结果：nnPnnYPnY结果显示公司系列产品的顾客满意度指数模型为：n1n20000010.820000n3n4=1.320.3100000- 0.8900TnL 5000.8700n1n2n3n4nY11Y21Y3100-0.570- 0.450经过对公司系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客希冀对价值感知的 系数Y顾客埋怨对顾客忠实的系数卩不清楚外，其它系数均为清楚的。由此可以得出，公 司系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本契合。问卷中设置的测评目的能有 效地反映顾客的满意度指数。样本及样本量 本次测评，共发放问卷份，回收有效问卷份。其中代理商位，面谈采访用户位，在一年 内退过货的客户位。数据整理与分类（一）被测评者基本状况在回收的份有效问卷中，填表人的基本状况如下：男性占，女性占；周岁以下，周岁 周岁以上；任职于国有企业（二）顾客对系列产品的希冀1 顾客购置系列产品的缘由顾客选择购置系列产品的缘由多项选择题缘由比例|缘由比例产品运转噪音小广告宣传产品平安措施到位包装别致产品价钱合理其他缘由顾客对系列产品的总体评价，见以下图：很满意满意一般 不满意 口很不满意满意42%3 顾客对系列产品的忠实顾客在回答能否会继续购置本公司系列产品时，结果见以下图：顾客满意度指数的测评结果经过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出公司系列产品的顾客满意度指数为。在的置 信度下其估量区间小于丨I。详细测评结果见下表：公司系列产品的顾客满意度指数表测评目的顾客满意度指数产品平安功用产品运转速度产品牢靠性产品耐用性价钱售前效劳售后效劳顾客满意度指数测评结果剖析及改良建议（一）测评结果剖析1、产质量量 产质量量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不时的技术创新和追求 第一流质量的运营理念失掉了很好的报答。应该坚持这一优势，让产质量量继续 使顾客满意。2、售前和售后效劳 效劳方面顾客满意度指数偏低。应该惹起注重，必需增强相关部门的员工培训，使 员工具有高度的市场看法和效劳看法，永远把顾客放在第一位。3、性价比 顾客对价钱的满意度指数最低。说明在一定产质量量的同时，顾客也要思索价钱。 名牌战略应该与价钱战略结合起来，否那么就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争 优势。2.2.9 第九步：改良建议和措施 依照测评结果，制定详细的措施方案，把报告中提出的改良建议落实到相关部门和责任 人，以到达继续改良，增强顾客满意度的目的。