沟通技巧讲义(秦俐)课件

讲师简介讲师简介秦秦 俐俐 老师老师 上海全脑风暴经理人学习中心培训总监上海全脑风暴经理人学习中心培训总监 NLPNLP（神经语言程式学）执行师（神经语言程式学）执行师 爱德华爱德华.德德.波诺波诺 CoRTCoRT(认知思维）中文授证讲师认知思维）中文授证讲师 美国项目管理协会美国项目管理协会 PMP PMP（职业项目经理）（职业项目经理）秦俐老师是“全脑风暴”系列思维训练课程的主要撰写人。2002年应投资方邀请，出任上海跃勤信息技术有限公司总经理。全脑风暴经理人系列课程以图形化思维训练为中心，以沟通和表达技能为外延，以提高个人和组织效能为最终目，经过秦老师和团队的不断努力和开发，推出了适合经理人快速学习和自我素质提升的经理人版课程。作为NLP执行师，从2004年4月开始，秦老师在浙江金融系统持续进行了超过4000人次的NLP相关课程培训，主题涉及高效沟通技巧、客户服务、情绪与压力管理等，满意率高达98。在浙江金融系统拥有优良的口碑和声誉。高效沟通课程融合了NLP的潜意识沟通，理解层次概念，深入浅出，帮助学员理解沟通的本质，引导学员对问题的自我发掘和探讨。课程受到了许多知名企业经理人的欢迎，来自西门子移动，方正科技，伊莱克斯电器，华为科技，太平洋人寿保险公司，中国网通，芬欧汇川纸业，艾利（中国）有限公司，上海银行，金茂集团，东方希望集团，中宏保险，郑明明化妆品有限公司，锦天城律师事务所，上海药业集团，麒麟鲲鹏药业集团；浙江纵横集团，京东方茶谷，浙江大学、浙江金融系统、浙江大学总裁班，复旦大学太平洋金融学院的众多经理人都参与了培训。第一单元 前言课程目的 了解自己在日常沟通中为什么存在彼此不能理解的障碍。学会洞悉每个人沟通背后隐藏的信念价值体系，并有效的引导和配合，消除抗拒。通过积极有效的心理观察技巧和提示语言模式的技巧，学会时刻配合沟通伙伴，建立良好的亲和力，顺利达到沟通的效果。宏观掌握沟通的态势和氛围，从沟通过程的每一个环节上产生亮点，推动沟通向双赢的方向发展。课程的渊源NLP:Neuro Linguistic Programming 神经语法程式，身心语法程式学NLP:是对人类主观经验的研究，我们如何创出我们每一个人独特的内心世界.NLP的中心：模仿成功可以复制？模仿四步骤：不知道不知道（无知）知道不知道（动机）知道知道（学习）不知道知道（习惯）模仿之目的是什么 NLP没有标准答案没有标准答案 NLP是工具是工具 NLP需要反复的实践和应用需要反复的实践和应用沟通的定义 沟通的定义：在动态的环境中，通过信沟通的定义：在动态的环境中，通过信息的交流影响他人的过程。息的交流影响他人的过程。你同意了？你同意了？你你说得对说得对请思考 沟通到底给我们带来了什么？沟通的目的是什么？沟通的三个基本关注点 同理心同理心关注内心感受关注内心感受 关注未来关注未来阳光心态阳光心态 规则规则沟通的界限沟通的界限有效沟通的原则有效沟通的原则和谐的气氛和谐的气氛是有效沟通的先决条件。没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。沟通方式不能一成不变。沟通方式不能一成不变。一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，要给别人一些空要给别人一些空间。间。沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道理有效果比有道理重要。重要。直接交谈，直接交谈，不要经过第三者；不要假设。两人的共同信念，共同价值共同信念，共同价值越多，沟通会越有效果。第二单元 了解自己/洞悉他人人的理解层次环环 境境行行 为为能能 力力信念、价值观信念、价值观身份身份系统系统时，地，其他人，事，物时，地，其他人，事，物做什么做什么为什么，什么是重要的为什么，什么是重要的如何做如何做我是谁我是谁我与世界的关系我与世界的关系看看！看看！孩子默书不及格下属报告做得不好系统以后如何在社会上立足他对公司没什么用身份他就是天生纨绔子弟他作不好会计信念，价值以为父母会挣钱供他一辈子 多做少做也没什么区别，干吗卖力？能力他压根对文法就少根筋没上过大学，怎么懂得存货流动率行为考前就看电视到凌晨没有做存货流动率分析环境考试的时候天气太热货舱那资料不全请思考 在日常沟通中，你从哪些层次去看待你的沟通对象？又从哪些层次去肯定或者否定你的沟通对象？结果如何？对方的感受又如何呢？人的理解层次环环 境境行行 为为能能 力力信念、价值观信念、价值观身份身份系统系统意识意识潜意识潜意识（外部动力）（外部动力）（内心需要）（内心需要）DISCDISC认知和配合认知和配合DISC模式 驱动型（D）:直接、目标、自信、专断 感染型（I）:人际关系、创造性思维、感性 思考型（S）:完美、逻辑、数据、规则、裁判 和睦型（C）:关系、保持现状、聆听和睦和睦 C 任务和目标任务和目标 以人为导向以人为导向思考思考S驱动驱动 D感染感染 I 慢节奏慢节奏 快节奏快节奏DCSI倾向于获得结果倾向于获得结果倾向于与他人互动倾向于与他人互动倾向于专注过程倾向于专注过程倾向于符合标准倾向于符合标准强调征服异己改造环境以达成目标 D)此人倾向于：此人倾向于：快的结果快的结果造成行动造成行动接受挑战接受挑战作快的决定作快的决定向现状挑战向现状挑战喜欢权势喜欢权势解决问题解决问题此人喜欢如此环境：此人喜欢如此环境：权力，威望权力，威望挑战与地位挑战与地位个人表现机会个人表现机会大的战场大的战场/空间空间直接的言谈直接的言谈有晋升的机会有晋升的机会避免过多的控制避免过多的控制和监视和监视新奇多变的工作新奇多变的工作内容内容此人需如此改善：此人需如此改善：避免主观避免主观不要过于直接不要过于直接行动前要深思行动前要深思注意说话做事的注意说话做事的节奏节奏此人合适的合作对象：此人合适的合作对象：评估利弊得失评估利弊得失谨慎谨慎可预期及有秩序的个性可预期及有秩序的个性探讨事实探讨事实下决策前思虑再三下决策前思虑再三了解他人的需求了解他人的需求强调影响周围的人达成目标 I)此人倾向于：此人倾向于：善于交际，言辞善于交际，言辞善于激励别人善于激励别人引发热忱引发热忱娱乐他人娱乐他人乐于助人乐于助人合群合群此人喜欢如此环境：此人喜欢如此环境：受欢迎及认可的受欢迎及认可的自由表达机会自由表达机会喜欢社交活动喜欢社交活动平等的关系平等的关系富于控制及琐事富于控制及琐事良好的工作环境良好的工作环境此人需如此改善：此人需如此改善：D.S在中线下时，要控在中线下时，要控制时间制时间客观的做决策客观的做决策参与式管理参与式管理对他人有较实际评估对他人有较实际评估轻重缓急及时限观念轻重缓急及时限观念D在中线下时，要坚定在中线下时，要坚定一些一些此人合适的合作对象：此人合适的合作对象：专注于工作本身专注于工作本身实事求是实事求是直言有讳直言有讳有系统的做事方法有系统的做事方法喜欢处事多于处人喜欢处事多于处人善后，追踪善后，追踪有逻辑有逻辑强调与他人合作完成工作 S)此人倾向于：此人倾向于：以可接受的方法以可接受的方法工作工作久居一处久居一处有耐性有耐性研读专精技巧研读专精技巧专注工作专注工作好的听众好的听众使人冷静下来使人冷静下来此人喜欢如此环境：此人喜欢如此环境：安全的状况安全的状况安于现状安于现状不影响家庭生活不影响家庭生活对于工作完成给对于工作完成给予赞许予赞许工作范围有限工作范围有限真诚的赞许真诚的赞许与团队共进退与团队共进退传统的作业方式传统的作业方式此人需如此改善：此人需如此改善：告诉自己改变并不坏告诉自己改变并不坏自我认可自我认可了解大环境了解大环境抓重点做事抓重点做事培养创意培养创意对他人能力有信心对他人能力有信心此人合适的合作对象：此人合适的合作对象：对变化反应快速对变化反应快速发挥极致（能够）发挥极致（能够）多方面有兴趣多方面有兴趣自我提升型自我提升型能对他人施压能对他人施压能适应未知的环境能适应未知的环境能授权，有弹性能授权，有弹性能以大体着眼能以大体着眼强调符合现状来提升品质 C)此人倾向于：此人倾向于：对细节，指标非常对细节，指标非常注意注意专注于主要细节上专注于主要细节上习惯在已知的状况习惯在已知的状况中工作中工作人际手法圆熟人际手法圆熟“正确性正确性”极重要极重要严以假设严以假设服从权威服从权威此人喜欢如此环境：此人喜欢如此环境：安稳的环境安稳的环境标准的程序标准的程序凡是要取得保证凡是要取得保证不要有不要有“突发突发”改变改变团体的一员团体的一员私人的反馈私人的反馈他人主动的赞许他人主动的赞许此人需如此改善：此人需如此改善：明确的工作明确的工作明确的目标明确的目标定期的审核进度定期的审核进度此人合适的合作对象：此人合适的合作对象：希望扩充权势者希望扩充权势者能予受权者能予受权者易做决策者易做决策者政策仅为原则者政策仅为原则者能与对手妥协者能与对手妥协者能说出不太悦耳的言语能说出不太悦耳的言语者者如何与不同的人交流 驱动型和感染型和睦型和思考型 放慢速度加快速度 决定前多听他人意见直接陈述，不要铺垫 不要打断他人发言讲话口气自信 当意见不同时，小心用词意见不同时要坦率如何与不同的人交流 和睦型和感染型驱动型和思考型 直接切入主题任务分享你的感情感受 注意事实与逻辑对他人的情感表达有反应 遵守规则和安排使用个人化的赞扬 不要过于热情在融洽关系上花一点时间 工作完成就不要再浪费时间 多交流，放松 多用职业语言小组练习：请每人随机从各自的同事中选1个人 总结他/她平时的言行特点 归纳出他们的行为类型 在小组中谈谈根据DISC模式的启示，如何同他们沟通会使工作效果更好人的理解层次环环 境境行行 为为能能 力力信念、价值观信念、价值观身份身份系统系统意识意识潜意识潜意识（外部动力）（外部动力）（内心需要）（内心需要）先跟后带先跟后带信念系统 B-Beliefs 主观上认为事情是怎样的，即是我们所认为的世界维持下去的 V-Values 事情的意义和带来的 R-Rules 事情安排的方式，也就是看看下列说法中的看看下列说法中的BVR:“人与人之间应该互相尊重，这样才显出我们被群体接受，并感到安全。所以，我们每天早上见面时都互道早安。”“每个有上进心的人都应该不断地汲取学问，因为学问懂得多，别人才会尊敬他，找工作更容易，升职也会快一点。你应该多看点书，多参加进修课程。”冲突来源于BVR不同 所有人的内心困挠，均来自一些BVR的冲突。而人与人之间的冲突，亦是起源于双方BVR的冲突。仔细辨别自己和别人的BVR，找到双方信念系统里可以统一的部分，并且相互尊重。共同信念共同价值 共同信念是大家都支持的信念。共同价值是从中可得的价值，未必是人人都追求同样的价值，却是其他群体成员都会允许其中有人追求的价值。当一个群体中BVR重叠的部分够多，够浓，够阔时，群体的向心力就强，更容易完成目标。步骤步骤说法说法意义意义说出他的抗拒(复述）你是说你不想替我买材料？明白你的意思说出他的感受（分享感受）如果你现在去买，你心里肯定不高兴，对吗？了解你的感受建立一致意见的基础（必答“是”）（类似例举）过去你多次帮过我，我是知道的。其实我们一向配合得很好，是吗？我们有一致的地方找出潜藏的理由或者需要（找到潜台词）你一向不是这样的，是否有些事情我不知道？你也许有难处，可以告诉我吗？我在乎你，关心你共同找出解决办法（找办法）让我们一同找出解决办法，怎样又照顾了你的困难，同时又可以满足我的需要呢？凡事至少都有3个解决方法先跟后带的技巧BVR人的理解层次环环 境境行行 为为能能 力力信念、价值观信念、价值观身份身份系统系统意识意识潜意识潜意识（外部动力）（外部动力）（内心需要）（内心需要）身份定位对沟通效果的影响请考虑 1、当你接待一个投诉的顾客的时候，你把他当作什么人？2、当你准备和你的亲人讨论一些不愉快的事情的时候，你把他们当作什么人？虚泛词&身份 虚泛词：人人都知道，都没有标准定义的词汇爱情，人权，尊严 所有代表人身份的名词都是虚泛词太太，儿子，领导 把自己的角色定位清楚，才能有相应清晰的思想，情绪感觉，行为意欲，才可以有效地配合。第三单元 沟通的心理技巧沟通效果的来源 文字：说话用字 声调：高低，大小，快慢，语气 身体语言：头与躯干的姿势，手势，表情75538三种因素的地位 文字虽然重要，决定它的效果的是声调和身体语言。声调听觉接受效果；情绪共鸣 身体语言视觉接受效果；意思共鸣 三种因素的配合，可以促进沟通的效果。提示语言模式提示语言模式与潜意识沟通与潜意识沟通 正面词语：正面词语：我没有办法。我要找出一个突破的方法。时间式的用词时间式的用词 我不会游泳你是说你到现在为止还未 学会游泳。没关系，我们大家可以教你。引导式的用词 如果可有可无的选择 当某些条件一定会出现 但是否定句子前面的意思 同时肯定句子前面的意思提示语言模式提示语言模式与潜意识沟通与潜意识沟通提示语言模式提示语言模式与潜意识沟通与潜意识沟通双刀式的用词 你想现在开始还是喝完水开始？你想现在给他电话，还是回公司谈这事？隐藏指令式的用词 1)隐藏建议 很多人会发觉突破自我是很奇妙的感受，你不想试试么？2）反面提议 我不会强调我们这个团队是最优秀的团队，你完全可以自主选择。提示语言模式提示语言模式与潜意识沟通与潜意识沟通 我不会告诉你这个课程是最好的，同时我不会说所有的学员都告诉我们这个课程使他们有很大的收获不要太相信我的话，当你看到学员在过去课程中留下的评语时，你或许会觉得应该考虑去报读它 不要急于缴费，除非你想确保你一定参加你现在坐在那张椅子上，你在考虑这个课程是否真的合适你。你这样思考，心中追求的是智慧地运用金钱，同时使自己有很大的收获你打算一次付款，还是利用我们的免息分期优惠？