银行柜面揽储与客户业务处理技巧课件

银行柜面揽储与不同类型客银行柜面揽储与不同类型客户业务及冲突处理技巧户业务及冲突处理技巧揽揽 储储v银行、储蓄所、包括信用银行、储蓄所、包括信用社，给自己的业务员定指社，给自己的业务员定指标，要求他们招揽存款业标，要求他们招揽存款业务。务。揽储招数揽储招数 v根据多数银行的通常做法，银行工作人员大部分都有揽储的根据多数银行的通常做法，银行工作人员大部分都有揽储的任务。不同的是因行而异，有的多些，有的少些。任务。不同的是因行而异，有的多些，有的少些。v采取传统的请客吃饭或送小礼品行不通的时候，银行或采取传统的请客吃饭或送小礼品行不通的时候，银行或明或暗地推出了不少吸引居民储蓄的招数，变相抬高存款收明或暗地推出了不少吸引居民储蓄的招数，变相抬高存款收益率。或者直接用一些比较赤裸裸的贴息做法揽储。益率。或者直接用一些比较赤裸裸的贴息做法揽储。v除使出高息诱饵进行揽储外，还推出一些类似送积分换除使出高息诱饵进行揽储外，还推出一些类似送积分换现金的回馈大额储户活动，进行招揽储蓄。现金的回馈大额储户活动，进行招揽储蓄。v另外还有有奖揽储，储蓄有礼。只要存款达到一定金额，另外还有有奖揽储，储蓄有礼。只要存款达到一定金额，银行就送储户两桶名牌植物油。多存多得，且上不封顶。银银行就送储户两桶名牌植物油。多存多得，且上不封顶。银行如此大方地招揽储蓄业务，确实让不少储户动心。行如此大方地招揽储蓄业务，确实让不少储户动心。揽储成因揽储成因 v央行数次降息，存款利率大幅缩水。央行数次降息，存款利率大幅缩水。v“简单理解，贷款放多了，肯定要多拉简单理解，贷款放多了，肯定要多拉存款，不然就没钱了！存款，不然就没钱了！”一家股份制银一家股份制银行人士透露。行人士透露。v 贷款冲量是揽储原动力v如果在存款流失压力下，银行间爆发存款争夺战，对储户设立各种奖励，还好理解。但是，根据最新的央行上海总部统计显示，仅一季度，上海新增人民币各项存款就高达2862.2亿元，同比多增892亿元。报告总结，一季度全市新增存款创下历史同期存款增量的新高，相当于去年全年存款新增额的57.4%。这表明眼下的沪上银行似乎并不“差钱”，那么触动银行跑量揽储的动力究竟是什么？v据一位来自监管机构的权威人士分析，从晨报调查发现的几个揽储案例来看，眼下发力揽储的银行都有一个共同特征，那就是要么银行尚未完成股改上市，要么银行自身资本充足率充裕，它们均不受资本充足率的硬性指标束缚，换句话说，手头都有放贷余量，吸储然后贷款冲量的意愿十分强烈，尤其在监管层放松信贷管制的当下，只要存贷比处于监管红线范围内，就有揽储放贷、赚取利差收益的冲动。同时，相对中资银行，经营压力同样大小的外资行为完成既定的利润目标，都在发力主攻人民币贷款业务，而实现目标的路径就是先做大存款盘子。v中央财经大学中国银行(3.46,0.00,0.00%)业研究中心主任郭田勇教授分析，近期沪上银行比拼存款增量，原因还在于信贷资金投放速度加快，导致银行存款量相对有限，部分银行出现资金短缺；同时去年以来银行理财产品的销量大幅下降，中间业务收入缩水严重，这些都需要尽快给存款补缺。“如果银行从系统内部调拨资金，相比直接吸收储蓄的成本要高，与其内部调配，不如靠促销手段吸引存款。”郭田勇最后强调。v银行、储蓄所、包括信用社，给自己的业务员定指标，要求他们招揽存款业务，通过吸收的储蓄额度对员工进行考核。v银行柜面优质服务的意义。银行柜面优质服务的意义。v延伸阅读“银行缘何重提存款立行？”v银行柜面业务处理技巧。银行柜面业务处理技巧。熟悉柜面业务种类与特色；熟悉柜面业务种类与特色；及时掌握客户的相关信息，学会引导；及时掌握客户的相关信息，学会引导；客户纠纷、冲突与危机处理的技巧。客户纠纷、冲突与危机处理的技巧。v优质服务对柜面营销的意义 1.树立专业、亲和、可靠的良好形象；树立专业、亲和、可靠的良好形象；2.密切与客户的关系，以及时掌握客户信息；密切与客户的关系，以及时掌握客户信息；3.发展银行其他业务的基础。发展银行其他业务的基础。应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 v应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧-投诉的善后处理投诉的善后处理 建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管银行，并提出改进方案。对有关责任人进行处理，客户经理要从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。v应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧-跟踪的技巧跟踪的技巧v留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。经常与客户保持联系。有新的产品或服务，及时向客户提供。告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。及时通知客户，他曾经提出的要求，银行现在已经有了解决方案。定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。v应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧-解决问题的技巧解决问题的技巧如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。如果客户想要的，银行没有能力做到，考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。不要把客户推给其他的银行。为客户解决问题时不要说:“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说:“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。v应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧-鼓励客户的技巧鼓励客户的技巧v客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来，你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。通过让客户回忆当时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。告诉客户“您提的这个意见正是我们现在着力解决的，只是目前还没有想出好的办法，您有好的建议吗？”鼓励客户说出心理话。这是银行非常珍贵的客户意见，比你的征求意见表中的内容要有用得多。告诉客户:“您的意见对我们来说太好了，希望您今后能经常关注我们的服务和产品，仍可以打这个电话，随时都会有人接听的。”或者说:“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到银行内部，避免客户间接投诉，把问题扩散到社会上。v应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧-向客户道歉的技巧向客户道歉的技巧v不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果你不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。v应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧-聆听投诉的技巧聆听投诉的技巧v不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。当自己想向客户辩解时，告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。揽储成因揽储成因央行数次降息，存款利率大幅缩水。“简单理解，贷款放多了，肯定要多拉存款，不然就没钱了！”贷款冲量是揽储原动力贷款冲量是揽储原动力如果在存款流失压力下，银行间爆发存款争夺战，对储户设立各种奖励，还好理解。但是，根据最新的央行上海总部统计显示，仅一季度，上海新增人民币各项存款就高达2862.2亿元，同比多增892亿元。报告总结，一季度全市新增存款创下历史同期存款增量的新高，相当于去年全年存款新增额的57.4%。这表明眼下的沪上银行似乎并不“差钱”，那么触动银行跑量揽储的动力究竟是什么？v据一位来自监管机构的权威人士分析，从晨报调查发现的几个揽储案例来看，眼下发力揽储的银行都有一个共同特征，那就是要么银行尚未完成股改上市，要么银行自身资本充足率充裕，它们均不受资本充足率的硬性指标束缚，换句话说，手头都有放贷余量，吸储然后贷款冲量的意愿十分强烈，尤其在监管层放松信贷管制的当下，只要存贷比处于监管红线范围内，就有揽储放贷、赚取利差收益的冲动。同时，相对中资银行，经营压力同样大小的外资行为完成既定的利润目标，都在发力主攻人民币贷款业务，而实现目标的路径就是先做大存款盘子。揽储招数v 根据多数银行的通常做法，银行工作人员大部分都有揽储的任务。不同的是因行而异，有的多些，有的少些。v采取传统的请客吃饭或送小礼品行不通的时候，银行或明或暗地推出了不少吸引居民储蓄的招数，变相抬高存款收益率。或者直接用一些比较赤裸裸的贴息做法揽储。v除使出高息诱饵进行揽储外，还推出一些类似送积分换现金的回馈大额储户活动，进行招揽储蓄。v另外还有有奖揽储，储蓄有礼。只要存款达到一定金额，银行就送储户两桶名牌植物油。多存多得，且上不封顶。银行如此大方地招揽储蓄业务，确实让不少储户动心。非法揽储非法揽储 v以高息为诱饵，骗取储户存单，私下取走存以高息为诱饵，骗取储户存单，私下取走存款。或者是个人以高额付息手段非法吸收公款。或者是个人以高额付息手段非法吸收公众存款。众存款。v延伸阅读：延伸阅读：高息揽存 对农村信用社吸收存款业务的思考 银行揽储大战升级 返点成公开秘密 v柜面人员在银行业务中的作用 柜面人员既是商业银行与客户接触最密切的群体，也是银行服务文化的建设者和传播者，代表着银行的社会形象，是银行营销客户的重要渠道和风险防范的直接参与者。v熟悉银行现有的储蓄业务品种与各自的特点v学会观察客户的心态，并掌握客户的信息与心理。v利用储蓄品种的特色，收益，巧妙推销，说服客户。（活期转定期，自动转存等等）v“一切从客户的角度出发，从客户的利益出发”v良好的业务技能，赢得更多客户的信赖与支持。（业务标兵）储户的跟踪管理v优质客户（大额、稳定）v感情类客户（个人、家庭，额度不大，但胜在稳定，且具备一定影响力）v新客户（口碑，专业素养）v延伸阅读 银行申报省级揽储标兵事迹材料 一往情深终不悔 揽储路上硕果丰