小哥麻辣拌客户关系管理报告

沈阳工学院题目：小哥麻辣拌客户关系管理报告学院：经济与管理学院业：市场营销专业（网络营销方向）学生姓名:指导教师:2016年05月29日摘要“小哥麻辣拌”是位于沈阳工学院三食堂的一家抚顺特色麻辣拌。其主要业务是经 营麻辣拌、麻辣烫及特色烤串。其客户多为沈阳工学院师生及周边绿地建桥、御府龙湾 的住户。“小哥麻辣拌”价格便宜、量多实惠，自开店以来就受到顾客喜爱。随着门店 知名度的提高、网上订餐软件带来的销量增大、客户人数增多，如何更好的识别管理客 户、维持客户的忠诚度成为小哥麻辣拌进一步发展的重要课题。本文从客户识别、客户 区分、客户互动、营销观念的变化、客户个性化等方面分析小哥麻辣拌现状，提出客户 关系管理对策。为小哥麻辣拌的发展提出建议。关键词：客户关系管理；客户；对策目录摘要I1研究对象及分析11.1行业背景介绍11.2超市背景介绍12客户识别22.1客户识别介绍22.2客户识别过程22.2.1 收集客户信息22.2.2整合管理客户信息22.2.3更新客户信息32.2.4 客户信息安全32.3识别潜在客户32.4识别客户价值32.5识别客的需求43客户区分53.1客户区分意义53.2客户区分方法54客户互动74.1互动对象74.2互动目标74.3互动内容74.3.1 开展校园活动74.3.2建立微信公众平台75客户个性化95.1识别客户个性化需求 95.2分析客户价值差异95.3弄清企业的优势和劣势106客户满意度与客户忠诚计划116.1 客户满意度116.2 客户忠诚计划 116.2.1建立会员积分体系116.2.2定期与客户进行互动116.2.3会员俱乐部117意见和建议13致谢141研究对象及分析1.1行业背景介绍小哥麻辣拌位于沈阳工学院三食堂二楼。该食堂隶属于渼翔餐饮，是沈工校 园内就餐环境，食品质量口味都相对较高的一家食堂，深受校内师生及校外周边 住户的喜爱。因其商家繁多，小哥麻辣拌也面临着很大的行业竞争压力。1.2超市背景介绍小哥麻辣拌是2016年3月开始在沈阳工学院三食堂经营的一家抚顺特色麻 辣拌，其主要销售麻辣拌、麻辣烫以及特色烤串。由于近两年兴起的订餐软件在 校园内推广效果良好，学生接受程度高，现如今沈工校园内学生大多使用“饿了 吗”、“美团外卖”等订餐软件进行网上订餐，因此，网上订单是小哥麻辣拌的 重要业务之一。此外，因为大一新生居住在校园西区，不在小哥麻辣拌的配送范 围内，因此大一新生以及部分不习惯于订餐的大二大三学生多在食堂进行就餐。 此外，绿地剑桥及御府龙湾等周边住户也常会光顾。“小哥麻辣拌”价格便宜、 量大实惠，开店以来广受好评。随着门店知名度的提高、网上销量增大、客户人 数增多，如何更好的管理客户、维持客户的忠诚度成为小哥麻辣拌进一步发展的 重要课题。2客户识别2.1客户识别介绍客户识别是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息、找出企 业的潜在客户、企业的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客 户关系管理的实施对象。目前小哥麻辣拌根据通过外卖软件收集来的客户信息，通过查看订餐用户的 订餐频率、金额、评价等来进行客户分类，但是没有进一步进行客户细分，所以 流失了一些客户。2.2客户识别过程客户识别是通过一系列技术手段，根据手中大量的客户特征、需求的信息等 来找出企业的潜在用客户，有价值客户和客户需求等。良好的客户识别在很大程 度上有助于企业提高自身收益，更好的去联系客户，与客户沟通，从而了解客户 需求，由此入手，提高顾客满意度，发展客户忠诚。2.2.1收集客户信息在网上订餐方面，通过订餐软件将在本店订过餐的顾客信息保存下来。在到店消费的顾客方面，可通过发放调查问卷的方式来收集客户信息，为提 高调查问卷的回收率，可进行填写真实信息下次用餐时可抵用的代金卷，以提高 顾客填写的积极性。2.2.2整合管理客户信息将收集到的客户信息录入自己的数据系统，若暂没有系统，则可将信息录入 excel表格等软件。之后进行频率分析等操作。来制定针对不同的客户群体该采 取怎样的沟通方法。2.2.3更新客户信息由于大学生群体具有一定的流动性，一些大学生毕业后回到其他省份或城 市，此时他们再光顾小哥麻辣拌的几率基本为零，此时，在对其进行客户关系管 理则会花费大量的时间与精力，所以，淘汰没用的信息，及时更新客户信息是对 于小哥麻辣拌是必要的，以便发现消费者的新的需求与欲望。2.2.4客户信息安全在进行客户关系管理的同时，要妥善保管客户的信息，防止有信息泄露的情 况发生，保护居民的隐私不被侵犯。同时，做好客户信息保护可以有效的增强顾 客对企业的信任感。2.3识别潜在客户潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理 解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。小哥麻辣拌的潜在购买者是一些不适应北方甜口饮食习惯的人和不适应吃 辣是消费者。对于这些消费者来说，可能是在尝鲜心理与朋友推荐的情况下会来 进行消费。因此，在考虑到这类群体的情况下，小哥麻辣拌可在保证食品质量的 情况下，通过设计不同口味来协调，由此留住此类客户。2.4识别客户价值管理学有一种公认的企业法则，叫“马特莱法则”，又称“二八法则”，即 企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%。 小哥麻辣拌要识别出并抓住这20%的重点客户，渗透营销。如，要尽最大的努 力提供最优质的服务，定期进行人文关怀，比如赠送饮料、优先配送等，争取使 他们成为忠诚客户。顾客被纳入小哥麻辣拌的数据库之后，随着购买次数的增加，他们对应的“活 跃指数”随之上升。由此可得，活跃会员才是更有价值的顾客。顾客的购买消费次数越多，他的需求就越来越明确和清晰。这为数据挖掘和 顾客细分提供了更加便利的条件。对于带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户，小哥麻辣拌要加强与其的联系，争取提高在他们的购买次数。而对于一些能够带来利润，却价值越来越低的顾客，则可选择剔除。2.5识别客的需求对于竞争激烈的市场环境来说，了解客户需求是留住客户的必然条件。小哥 麻辣拌的消费者多为在校大学生，能够熟练应用电子产品，可以建立官方微信公 众号，让消费者在微信公众平台上进行反馈；还可以对顾客进行电话回访来了解 顾客的需求。可在客户数据库中进行分析。客户数据库提供了丰富的客户信息，可以通过 分析客户信息，了解客户的需求。3客户区分3.1客户区分意义管理学有一种公认的企业法则，叫“马特莱法则”，又称“二八法则”，即 企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%。 小哥麻辣拌要识别出并抓住这20%的重点客户，渗透营销，争取实现长久的效 益。而那80%的客户有些可能不仅不为企业创造价值，还会大量消耗企业的资源。3.2客户区分方法本文采用RFM分析法来进行客户区分。根据客户的购买间隔，购买频率，和 购买金额来衡量客户价值和客户创造利润的能力，将客户分为改进型客户，贵宾 型客户，维持型客户和放弃型客户。图1贵宾型客户是给小哥麻辣拌带来最高收益，并将在长期内能持续带来利益的 顾客。如持续在小哥麻辣拌订餐，订餐频繁，间隔短的顾客。改进型客户是带来当前价值并不是特别高，但是存在着很大升值空间的客 户。如目前周边住户，教师等，这时应给这部分顾客带来更好的消费体验，培养 贵宾型客户。维持型客户是当前客户价值高，但却没有太多未来价值的客户，如大四即将 毕业的客户群，所以只要维持就好。放弃型客户是既没有当前客户价值又没有未来客户价值的客户，如对于小哥 麻辣拌的口味不接受的消费者，可选择放弃。4客户互动为了给客户带来更好的体验和服务，小哥麻辣拌要充分利用信息的潜在内涵 和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。以客户为中 心，通过互动、对话来对客户进行了解，让客户增加对自己的好感度。4.1互动对象小哥麻辣拌将互动对象定义为贵宾型客户和改进型客户还有潜在消费者。对 贵宾型客户和改进型客户进行电话通知或短信通知；对潜在消费者则让其通过门 店外的宣传栏上自行获得相关信息。4.2互动目标小哥麻辣拌希望通过频繁的与客户互动来加深与消费者的联系，同时，树立 自身企业形象，传达给外界自己积极的企业形象，以此来吸引潜在的消费者。客 户在与本店进行互动后也会提升对本店的好感度，可能会形成口碑营销。4.3互动内容为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充 分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的 合作关系。4.3.1开展校园活动小哥麻辣拌可以在校园中开展主题活动，吸引学生团体参与，与社团等进行 合作，在学生之间增加知名度。如“微我解馋”品牌就曾经与我校工商管理专业 合作，在校园内进行产品试吃推广，并取得了较好的成果。4.3.2建立微信公众平台小哥麻辣拌应建立自己的官方微信公众平台，在微信公众平台里中发布产品 简介，品牌内涵等，并每天更新一些趣闻等。设立评论区，实现与客户的实时互 动。5客户个性化现如今是个性化的时代，人们的生活方式发生了是深刻的变化，越来越追求 个人心理上的满足，喜欢个性化的产品，崇尚个性化消费，由带来客户需求的个 性，尤其是在90后的大学生的群体里。在此基础上，为客户创造差异化价值， 是提高企业竞争力的一种有效手段。5.1识别客户个性化需求需求通常可以分为产品需求和服务需求。对于小哥麻辣拌来说，产品需求即 麻辣拌的种类，口味，价格等。而服务需求则是指上餐时间、送餐人员的送餐速 度，态度等。对此，可将小哥麻辣拌分为不同的产品规格，如大份，中份，小份和自选。 在口味上则可分为麻辣，微辣和不辣。供消费者根据自己的需求进行选择搭配。 同时，还可以定期推出限定套餐，例如当下可以推出夏季限定套餐，与当季水果 进行搭配，形成特色。5.2分析客户价值差异如前文提到的二八法则所说，不同客户能够给企业带来的价值存在很大的差 异。所以要对客户价值进行区分。在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下，要合理区分 顾客之间的差别。针对不同的客户开展不同的营销。对于持续在小哥麻辣拌订餐，订餐频繁，间隔短的贵宾型客户，可提供给其 更加实惠的优惠套餐，及新品半价品尝等优惠。对于当前价值并不是特别高，但是存在着很大升值空间的改进型客户。可指 定会员升级计划，刺激其购买欲。带给这部分顾客带来更好的消费体验。对于当前客户价值高，但却没有太多未来价值的维持型客户，如大四即将毕 业的客户群，无需进行更多的个性化设计，只要维持现状就好。5.3弄清企业的优势和劣势基于资源的理论，不同企业所拥有的资源千差万别，并且所拥有的资源是有 限的，因此企业无法满足所有客户的需求，而只能满足某一部分客户的需求。企 业在试图满足客户需求之前，就必须弄清楚自身所拥有的优势和劣势，扬长避短。对于小哥麻辣拌来说，自身优势就是抚顺特色的麻辣拌口味，所以应该以此 为基础进行产品设计和推广。而劣势是不可能兼顾所有人的口味，所以要选择性 的放弃一部分市场。6客户满意度与客户忠诚计划6.1客户满意度客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简 称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客 户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果感知效果低于期望值，客户就会满意；如果感知效果高于期望值，客户 就会高度满意。而不满意客户往往会将其经历告诉周围的人，从而影响企业的口 碑，因此，客户满意对企业的客户关系管理而言至关重要。小哥麻辣拌可通过定期进行消费体验问卷，建立投诉反馈机制，研究流失的 客户来进行客户满意度研究。6.2客户忠诚计划由于小哥麻辣拌为校园内的餐饮企业，面临竞争对手繁多，学生口味多变的 问题，所以建立客户忠诚有一定的难度。除了完善自身产品之外，还需要通过一 些外部设计来培养客户忠诚度。6.2.1建立会员积分体系小哥麻辣拌要建立一个适合目标消费群体的奖励平台，为顾客对自己的产品 和服务的消费行为以及推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据客户的会员积 分给与相对的折扣，吸引客户进行多次消费，重复购买。6.2.2定期与客户进行互动小哥麻辣拌要获得顾客的忠诚度，就要重视与顾客的关系。所以必须建立详 实有效的顾客资料数据库，识别出目标客户，店家定期举办实体线下活动或线上 折扣活动来加强与其的联系。6.2.3会员俱乐部针对为小哥麻辣拌创造利润非常高的长期忠诚客户，小哥麻辣拌可以采取会 员俱乐部这种形式来加强顾客们之间的互动。由于店家不直接参与，所以消费者 感受到的商业性会很少，从而容易投入更多的情感因素。使客户对企业的忠诚度 更高。7意见和建议小哥麻辣拌作为一家小型企业，在初期进行好客户关系管理是十分必要的， 客户关系管理能够改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度，能有目 的地缩短销售周期和销售成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新的市场和渠道。 所以小哥麻辣拌应将现阶段的客户关系管理系统进一步具体化完善，并在今后的 企业发展中长久的应用。致谢在校的这几年时间里很感谢熊爽老师对我的淳淳教诲，是老师教会了我们勤 奋学习诚实做人踏实做事以宽容之心面对生活。指引着我们沿着正确方向前进。 在点滴汇聚中使我逐渐形成正确、成熟的人生观、价值观。特别要感谢熊爽老师 给予我很大的帮助。感谢我的家人，我永远的支持者，正是在你们殷切目光的注视下，我才一步 步的完成了求学生涯。没有你们就不会有今天的我。我一直很感谢你们让我拥有 一个如此温馨的家庭，让我所有的一切都可以在你们这里得到理解与支持得到谅 解和分担。你们的支持和鼓励是我前进的动力。