商务沟通14课件

商务沟通：原理与技巧商务沟通：原理与技巧第第1 1章章 商务沟通概论商务沟通概论 学习目标 理解商务沟通的含义、地位和作用；理解商务沟通的分类和各类沟通特点，并掌握相应的技巧；理解有效商务沟通的特征和任务；理解商务沟通的过程、障碍、对策与技巧。2学习交流PPT本章引例告诉我们什么？何凌一家三口人所面临的问题：何凌大学毕业找工作；父亲何伟如何争取顾客，提高业绩；母亲陆霞如何获得晋升机会。三人所面临问题的实质都是沟通。3学习交流PPT1.1 沟通及商务沟通 1.1.1 沟通的含义及其特点 关于沟通定义的两种最主要观点：一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程序。另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点更强调信息传递的双向性。我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。我们把沟通定义为：不同个体或企业围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。4学习交流PPT 沟通的特点 1沟通所传递的是综合性信息 沟通所传递的信息，既可以是语言信息，也可以是非语言信息。沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推论的信息。除了传递一般信息外，沟通往往还传递像情感和意图这样一类特殊的。2沟通不仅传递信息还需要创造相同理解 沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被正确理解。沟通就是创造相同理解过程。双方应当在3个层次：关系层次、信息层次和行为层次上创造相同的理解。5学习交流PPT 3沟通是一个双向互动的反馈和理解过程 沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成功的沟通都是双向沟通过程。沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解；即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同；即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的观点；即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性的，而是多次主动参与的信息交换活动。6学习交流PPT1.1.2 商务沟通的地位和作用 商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。商务沟通的地位和作用：1商务沟通是实现信息共享的重要手段 英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。7学习交流PPT 2商务沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段 现代社会，沟通正成为企业和个人谋求生存和发展，提高竞争优势的重要手段。从公司外部看，环境变化越来越迅速，竞争越来越激烈，公司需要利用沟通 从公司内部看，公司也需要利用沟通来保证8学习交流PPT 3商务沟通能力往往是企业招聘和升迁的重要依据 现在很少有工作职位是不需要沟通的。招聘单位在选拔和录用新员工时，常常也会自觉不自觉地首先考虑应聘者的沟通能力。良好沟通技能也是获得理想职位的重要条件。对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力也是决定升迁机会的重要因素。具有良好沟通能力的人常常能获得更多的提升机会，而缺乏沟通能力的人往往会痛失提升职位的机会。随着一个人升迁的层次或级别的提高，沟通能力就会显得越来越重要。9学习交流PPT1.1.3 现代商务沟通面临的挑战及发展趋势 1企业外部环境影响 激烈市场竞争要求公司或个人都必须加强与客户之间的沟通。需求多样化和个性化也要求商务沟通要更多地采用一对一的，互动的沟通形式。全球一体化趋势也对商务沟通提出了新课题。10学习交流PPT 2企业内部变革的影响 业务外包和供应链管理等新的管理模式使得公司内部越来越多的部门和个人必须与其他公司的部门与个人进行沟通。创新性组织机构中，团队协作也对商务沟通提出了新的任务。11学习交流PPT3新技术的挑战 计算机和信息技术的迅猛发展，一方面提供了崭新的沟通工具和渠道，另一方面，也导致了信息爆炸，导致沟通困难。新技术的要求：首先，要选择合适的新技术。其次，商务人员也要能够有效地使用新的沟通技术来提高自己的工作效率。12学习交流PPT1.2 组织中的商务沟通类型 按照沟通主客体分：人际沟通、群体沟通和组织沟通。按信息载体分：语言沟通和非语言沟通。按沟通主体文化背景分：同文化沟通和跨文化沟通。人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。人际沟通是群体沟通和组织沟通的前提和基础。人际沟通将在随后章节中专门讨论，这里主要讨论组织沟通、语言沟通、非语言沟通和跨文化沟通等几种沟通形式。13学习交流PPT1.2.1 组织沟通 组织沟通是指与商务活动有关的，商务组织间的信息交换活动。习惯上，把组织内部沟通称作管理沟通，组织外部沟通称作商务沟通。1组织内部沟通 组织内部成员间沟通可以分：正式沟通与非正式沟通。（1）正式沟通 正式沟通是指依据组织中的规章制度，明文规定的原则和渠道所进行的沟通。14学习交流PPT正式沟通又可以分为：1）向上沟通 向上沟通的主要形式和途径有：口头汇报、书面工作总结汇报、与上司的交谈、座谈会、意见反馈系统和意见箱等多种形式。2）向下沟通 书面形式的：公告、信函、备忘录和指南等。口头面谈形式的：口头指示、谈话、电话指示和各种会议等。电子形式的：电话会议、传真和电子信箱等。15学习交流PPT 3）横向沟通与斜向沟通 横向沟通是指组织中同一层次的不同部门之间的信息交流。部门管理者之间的横向沟通常常采用会议、备忘录和报告等形式；部门内员工的横向沟通，更多采用面谈和备忘录等形式。不同部门员工之间的横向沟通则采用面谈、信函和备忘录等可能更合适。斜向沟通是指正式组织中处于不同层次，但又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。16学习交流PPT（2）非正式沟通 非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力等级和规章制度无关的沟通。非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和减少传闻和小道消息的影响。如何控制和减少传闻和小道消息的影响？17学习交流PPT 2组织外部沟通 组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻媒体的沟通等几种。18学习交流PPT1.2.2 语言沟通、非语言沟通和跨文化沟通 1语言沟通 语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通。语言沟通又分为口头沟通与书面沟通两种形式。（1）口头沟通 口头沟通是最常用，也是最灵活的一种沟通方式。口头沟通的优点：快速传递和即时反馈。同一级别人员之间进行口头沟通时，通常比较轻松、活泼，能增进友谊。上司与下属口头沟通可使下属产生亲切感以及被尊重和受重视的感觉。口头沟通的缺点：失真可能性较大。口头沟通并不总节省时间。19学习交流PPT（2）书面沟通 书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传播。书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时提供信息反馈。20学习交流PPT 2非语言沟通 非语言沟通是指通过某些媒介，而不是讲话或文字来传递信息的沟通。美国心理学家艾伯特梅拉比认为：在人们沟通中所发送的全部信息中，仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段来表达的。3跨文化沟通 跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。21学习交流PPT1.3 有效的商务沟通的特征和任务 1.3.1 有效的商务沟通的特征 1清晰 清晰（Clear）就是要保证所表达的信息简单易懂，信息的受众不加任何猜测，就能理解信息的含义和沟通者的意图。清晰必须做到两个方面：逻辑清晰和表达清晰。2准确 准确（Correct）是衡量信息质量的最重要指标，也是决定沟通结果的重要因素。准确既要求沟通的信息是准确的，也要求信息的表达方式是准确的，避免可能产生的偏见或误解。22学习交流PPT 3简明 简明（Concise）是指在表达某个信息时要尽可能地占用较少的信息载体容量，或者说是用尽可能少的文字来传递所需要的信息。简明就是要追求效率。4完整 完整（Complete）是指所传递的信息应当能回答受众所关心的问题，为受众提供所传递信息相关的必要内容。避免出现片面信息。23学习交流PPT 5建设性 建设性（constructive）是指沟通双方的信息传递应有助于双方的态度和观念的转变，并促进可能采取的行动。要达到建设性要求，沟通就应当是积极而富有活力的。积极有利于改变对方态度。富有活力就意味着要生动。6礼貌 礼貌（Courteous）在有效的商务与管理沟通中具有重要的作用。无论是语言、姿态和表情等方面的礼貌，都能给予对方良好的第一印象，有助于建立个人和企业的良好形象和信誉。24学习交流PPT1.3.2 有效的商务沟通的任务 1沟通目的和对象分析（1）沟通目的分析 沟通的目的总是基于某种需要，或者是为了解决某个问题。更具体地说，是想要告知、影响、说服、解释、刺激、理解、感受还是有其他什么目的？一般地说，大多数沟通往往是多目标的。（2）沟通对象分析 首先，要明确沟通对象是谁。其次，要了解对象对沟通话题了解的程度。最后，要了解他们对沟通话题的态度，以及对沟通者意见观点的反应。态度是由他们的利益所决定的。25学习交流PPT 2沟通环境分析 （1）沟通地点的影响 不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在不同场合会有不同的含义。（2）沟通时间的影响 1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。26学习交流PPT 3沟通内容和方式分析（1）沟通内容 沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的信息。（2）沟通方式 沟通方式最主要要解决两个问题：一是通过哪种沟通渠道，或者说是沟通媒介来实施沟通，二是决定表达方式、风格和语言。27学习交流PPT1.4 商务与管理沟通的过程、障碍与对策分析 1.4.1 商务与管理沟通的过程 1信息发送者产生了传递某种信息的想法 2信息编码 3信息传递 4受众接收信息 5信息解码 6受众对信息做出反应 7受众的反馈28学习交流PPT1.4.2 与信息发送者有关的障碍及对策 1信息来源所造成的障碍 2沟通者未能获得足够信任 3沟通者的社会文化因素所造成的障碍 4沟通者的个性和能力等因素所造成的障碍 5沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍29学习交流PPT1.4.3 信息传递过程中的障碍及对策 1沟通时机不合适 2沟通渠道或媒体选择不当 3外部环境的干扰30学习交流PPT1.4.4 与信息接收者有关的障碍及对策 1接收者知觉的选择性所造成的障碍 2接收者对信息的过滤所造成的障碍 3接收者的理解差异所造成的障碍 4信息过量造成的障碍31学习交流PPT1.4.5 与企业环境有关的障碍及对策 1企业组织结构不合理引起的沟通障碍 2企业氛围或企业文化所引起的障碍32学习交流PPT第第2 2章章 成功沟通的基础成功沟通的基础 学习目标 理解和掌握换位思考的沟通方法；理解和掌握强调积极面和对方利益的沟通方法；理解和掌握合理定位的沟通方法；理解和掌握尊重对方的沟通方法。33学习交流PPT本章引例告诉我们什么？同一个父亲的三个儿子为什么工作业绩有如此不同?你对三儿子杰亮工作的评价?你对二儿子杰菲工作的评价?你对大儿子杰斯工作的评价?34学习交流PPT2.1 换位思考 换位思考是一种思考问题的方式和方法。它强调沟通要从对方的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重对方，保护对方的自尊心。因此，也就是要站在对方的立场上去开展沟通。35学习交流PPT2.1.1 语言表达上的换位思考 1要谈及对方而不是自己 例:缺乏换位思考的方式：我们与某某旅馆签有协议，同意你入住时享受80%的折扣。换位思考的方式：如果你是携程网的会员，入住某某旅馆便可享受80%的折扣。36学习交流PPT 2注重对方的具体要求 商务沟通中涉及对方的要求，订单或其他商务文件时，要具体指明对方的要求，而不应泛泛地称之为：“你的要求（或订单）”，而应说明具体内容。例如：缺乏换位思考的方式：你订的货物，我们已经安排 换位思考的方式（对个人或小企业）：你所订购的西班牙式餐桌 换位思考的方式（对经常往来的公司）：贵方号码为的合同所订购的37学习交流PPT3尽量少谈和不谈自己和对方的感受，而谈事实与结果 例如：缺乏换位思考的方式：我们很高兴地批准了你VIP信用卡的申请。换位思考的方式：你的VIP信用卡的申请已经批准了。38学习交流PPT 4涉及正面内容的沟通时，要多用“你”而少用“我”例如：缺乏换位思考的方式：我们为所有员工提供健康保险。换位思考的方式：作为公司一员，你可以享受健康保险。39学习交流PPT5涉及负面信息，应避免用“你”，以保护对方的自尊心 例如：缺乏换位思考的方式：你在代表本公司与其他任何单位签署合同前，都必须征得总经理的同意。换位思考的方式：本公司人员在与其他任何单位签署合同前，都必须征得总经理的同意 另一种办法就是采用无人称表达方式，不涉及任何具体的人，这样就可以避免指责之嫌，维护对方的自尊心。40学习交流PPT 例如：缺乏换位思考的方式：你的计划中没有考虑到汇率变动的影响。换位思考的方式：计划中没有考虑到汇率变动的影响。41学习交流PPT2.1.2 语言表达外的换位思考 1从对方角度看问题替对方着想 2沟通内容的选择要换位思考 3沟通结构的组织也要换位思考 概括起来，换位思考是一种沟通风格，是换一个角度来看待问题的做法。很多时候解决问题的方法并不是依据某种理论，而是换个角度看待问题的灵活性。42学习交流PPT2.2 强调积极面和对方利益 2.2.1 掌握强调积极面的沟通技巧 1避免使用负面含义的词汇 例如，下面一些词汇就具有强烈的负面含义，应当尽量避免使用，或者用积极的，肯定的词来代替。反对 拒绝 差错 失败 忽视 违反 粗心 延误 狡猾 无知 忽视 麻烦 失误 弱点 坏的 担心 不满 不幸 不可能 不完整 不方便 不合适 不忠实43学习交流PPT要用积极或肯定的词汇代替负面或消极词汇。例如：带有负面词汇的表达方式：我们原定上周交货的计划失败了。修改得好一些：我们没能完成上周交货的计划。采用肯定的词来代替：到周三我们就能完成交货计划了。44学习交流PPT 2要强调对方可以做的，而不是对对方的种种限制 说明对方所受到的限制，只会产生消极作用，令对方沮丧、不满或反感；强调对方可以做的，就是引导他采取某种对于双方都有利的行动，提高沟通成功的把握。例如：带有负面含义的表达方式：因为你没有加入本会，你不能享受本会会员的权利。采用肯定的词汇来表达：如果你现在就加入本会，你就能享受本会会员的权利。45学习交流PPT3即使必须提供负面信息时，也要注意避免消极影响 不得不提供负面信息时，减少和避免消极影响的两种方法：一是说明负面信息产生的理由，帮助对方认识到提供该信息的必要性。二是将它与对方受益处相结合，表明对方是利大于弊的。例如：带有负面信息的表达方式：对不起，我们不出售单个挂历。强调对方利益，避免消极影响的表达方式：为了节省顾客的包装和邮寄费用，我们只经营十份及以上挂历的批发业务。46学习交流PPT 4将负面信息插在中间，且应简洁明了 在不得不说明负面信息的情形，最好也将负面信息置于书面信息或口头陈述的中间，以减少负面信息对于对方的冲击力。另一方面，信息所占的篇幅越大就越表示强调。如果不想特别强调信息的负面作用，负面信息就应简洁明了，篇幅要尽可能短小，且只出现一次。47学习交流PPT第第3 3章章 沟通主体和自我沟通分析沟通主体和自我沟通分析 学习目标 了解自我认知相关的概念；理解并掌握沟通主体目标和策略选择；理解自我沟通的特点、媒介、手段和技巧。48学习交流PPT阅读本章引例后 你是否相信瑟尔玛父亲回信中的三行字：有两个人从铁窗朝外望去，一个人看到的是满地的泥泞，另一个人却看到了满天的繁星。瑟尔玛为什么能使原来感到难以忍受的环境变成了令人兴奋，流连忘返的奇景？49学习交流PPT3.1 沟通主体的自我认知 沟通者的自我认知分析就是要解决“我是谁”和“我在什么地方”这两个问题。沟通者分析“我是谁”的过程就是一个自我认知的过程；而分析“我在什么地方”的过程则是一个自我定位的过程。50学习交流PPT3.1.1 沟通者自我认知分析 1沟通者的自我认知及影响因素 自我认知就是指人在社会实践中对所有属于自己的东西以及自己同周围关系的认识。对沟通者自我认知具有重要影响的自身背景因素主要包括：心理背景、社会背景和文化背景等。2自我认知的构成要素 美国心理学之父威廉詹姆斯（William James）认为自我认知主要是由三个部分所组成的：物质自我认知、社会自我认知和精神自我认知。51学习交流PPT 3正确自我认知的特点 正确的自我认知应当是积极健康的 正确的自我认知应当既客观，又足够自信 4沟通者的自我定位 沟通者的自我定位实际上就是在社会实践中对自己（包括地位、能力、个性特点、价值观和形象等）以及自己和周围事物关系的认识及评价。52学习交流PPT3.1.2 沟通者可信度分析 沟通者的可信度对于沟通效果具有重要的影响。沟通者的可信度包括：初始可信度和后天可信度。影响沟通者可信度的主要因素：身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值观53学习交流PPT3.2 沟通主体的目标与策略 3.2.1 沟通目标的确定 1沟通总体目标 2沟通行动目标 3沟通具体目标54学习交流PPT3.2.2 沟通策略的选择 1根据沟通目标选择沟通策略 单纯传递信息或是满足某种特定需要。2根据沟通对象特点选择沟通策略 要考虑带人数多少和对象特点 3根据沟通者本人的特点选择沟通策略 4根据沟通内容选择沟通策略 5根据自身和受众双方的特点选择沟通策略 告知策略、说服策略、咨询策略、联合策略 55学习交流PPT3.3 自我沟通 3.3.1 自我沟通的含义及特点 自我沟通，顾名思义是一种沟通主体与本身之间的沟通。自我沟通的真正含义是一种从内心上准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而达到提升自我，有效地实现与周围环境或对象进行沟通目的的过程。有人也把它定义为认识自我、接纳自我、提升自我和超越自我的过程。自我沟通的重要性：“要说服他人，首先要说服自己”。自我沟通能力是任何一个成功的沟通者所必须具备的基本素质。56学习交流PPT3.3.2 自我沟通的媒介和手段 1自我暗示 自我暗示就是通过自己认知、言语、思维和想象等心理活动过程，调节和改善自身情绪和意志，进而影响行为的一种心理方法。自我暗示可以对自己的心理和行为产生巨大的激励作用。自我暗示具有双重性，既可能是积极的，也可能是消极的。2自我激励 自我激励就是努力使自己具有一股内在的动力，向所期望的目标前进的心理活动过程。57学习交流PPT3自我调控 自我调控就是指人们调整和控制自己的情绪，以便控制破坏性情感和冲动的发生。（1）加强自制力（2）培养沉着冷静的态度 1）要善于抑制冲动情绪 2）要培养耐受力 3）要能制怒 4）使用适当的情绪调节技巧58学习交流PPT3.3.3 成功自我沟通的技巧 认识自我、提升自我和超越自我 1认识自我的技巧 要敢于和善于通过比较认识自我 以人为镜，从别人的态度中了解自我 2提升自我的技巧 以乐观的心态接纳自我 培养积极的自我意识 自我意识：自我认识、自我体验和自我控制 提高自信力 自信是一种生活方式和整体理念。在真正需要展现出自信力场合，展现自己足够的自信力。自信力并非与生俱来，而是需要通过学习来获取的一种技能。59学习交流PPT3超越自我的技巧 超越自我，或者自我超越是指对自我行为惯性的突破。自我超越是追求个人成长过程中的最高境界。实现自我超越的方法和途径：建立超越自我的目标和愿景 拓展社会比较的对象 保持创造力 坦然面对真相和运用潜意识等 其中最重要的就是建立超越自我的目标和愿景。60学习交流PPT第第4 4章章 人际沟通与沟通客体分析人际沟通与沟通客体分析 学习目标 理解人际沟通特点和成功人际沟通要点；理解受众导向涵义，掌握受众分析环节和内容；理解和掌握受众分类和不同受众沟通策略选择的方法；理解和掌握与上司沟通的原则、要点、策略和技巧；理解与下属沟通的原则、要点、策略和技巧。61学习交流PPT4.1 人际沟通 4.1.1 人际沟通的特点 人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。人际沟通的最主要目的就是维系和发展人际关系。人际沟通也是应用最广的一种沟通。人际沟通的特点：1人际沟通的双方通常都是积极的主体。2人际沟通与人际关系之间是相互影响，相互作用的。3人际沟通容易受个人因素和心理因素的影响。62学习交流PPT4.1.2 自我袒露 自我袒露就是一个人告诉别人一些自己不会随便透露给其他人的事情的现象。自我袒露是彼此打开心扉，倾吐自己的思想和情感的过程。自我袒露在人际沟通中是必要的。自我袒露结果具有两重性。成功人际沟通自我袒露的原则：1自我袒露应该是互动的。2自我袒露应当是循序渐进的。3自我袒露应当是有回报的，而且是对等的。4要充分认识自我袒露的风险。63学习交流PPT4.1.3 成功人际沟通的要点 1要让对方觉得值得与你沟通交往 人际交往中只有让对方觉得值得与你沟通交往才能把握沟通的主动权。无论与对方之间的关系怎样亲密，都应该注意从物质和感情上进行“投资”。现实生活中人们总是想要从沟通中获得回报的。64学习交流PPT 2要注意维护对方的自尊心 3要避免争论 争论中无论是输是赢，结果对于维持良好的人际关系来说都是非常有害的。4要学会批评 5要勇于承认自己的错误65学习交流PPT4.2 受众导向的沟通 4.2.1 受众导向沟通概述 1受众导向的含义 受众导向沟通就是，在沟通前首先要了解沟通受众是谁，他们的特点和动机又各是什么，然后，根据受众的需求和期望来组织沟通信息、选择沟通方式和策略，再实施沟通。实际上，受众导向也是对换位思考的更深入、更明确的诠释。2受众导向沟通的重要性 3受众导向沟通的组织实施 受众分析 沟通内容、渠道和策略的选择66学习交流PPT4.2.2 受众的分析与激发 1沟通受众是谁（1）明确沟通受众的角色和作用 一般来说，沟通受众可以分为如下五种不同的类型。初始受众。守门人。主要受众。要受众。监督型受众。（2）沟通受众是什么样的人 受众个体特点分析 受众所在的企业文化分析67学习交流PPT 2受众对沟通问题了解程度（1）受众对沟通议题和背景资料的了解程度？（2）受众对沟通议题需要哪些新信息？（3）受众对于沟通方式的偏好和期望是什么？68学习交流PPT 3受众可能的态度和反应（1）沟通受众可能采取的态度 积极和肯定的、中立的、消极和反对的 （2）要求沟通受众采取的行动是否简单可行 4激发受众兴趣（1）强调受众利益是沟通内容的重点（2）挖掘和明确受众的具体利益69学习交流PPT4.3 受众分类与沟通策略选择 4.3.1 沟通受众分类 从心理需求角度分：成就需要型、交往需要型和权力需要型。从信息处理方式分：思考型、感觉型、直觉型和知觉型。根据沟通对象气质分：分析型、规则型、实干型和同情型。从个性角度分：内向型和外向型。根据地位和等级差异分：与上司沟通、与下属沟通。70学习交流PPT4.3.2 沟通受众的心理需求和沟通策略 1成就需要型 与他们成功沟通的策略：首先充分认同他们的工作责任感，对他们表示肯定的态度，然后应当给予他们大量的反馈信息。2交往需要型 与他们成功沟通的策略是，采取交朋友的姿态和口气，设法与他们建立良好的人际关系。3权力需要型 与他们成功沟通的策略是，避免使用命令或指导的口气，而应当采取咨询或建议的方式。71学习交流PPT4.3.3 沟通受众信息处理方式和沟通策略 1思考型 与他们成功沟通的策略，首先，要采取虚心和谦虚的态度，其次，要给他们提供充分的信息，最后，要客观地对待事物，不要掺杂任何个人观点。2感觉型 与他们成功沟通的策略是，明确表达你的价值观念，以便使对方能了解你，要表示出你对他们的支持，避免他们产生有威胁的感觉。72学习交流PPT 3直觉型 与直觉型的人进行成功沟通的策略是，要充分利用和发挥他们的想象力，不要轻易给他们提供问题的答案，也不要轻易否定或批驳他们的观点。4知觉型 与这类人进行成功沟通的策略是，要与他们进行清晰的交流，抓住要点努力在实践中获得结果，不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。73学习交流PPT4.3.4 受众气质和沟通策略 1分析型 成功沟通策略：只告诉他们你想要达到的目的，给予他们制订计划的机会和评价的标准。2规则型 沟通策略：首先，是要告诉他们行为规则和组织形式等。其次，要为他们提供完成任务所需要的详细资料，对于他们的贡献和努力要予以充分肯定。最后，如果事情发生变化，要有耐心，详细地向他们解释，以免他们抵制变化。74学习交流PPT 3实干型 沟通策略：给予他们循序渐进的训练，帮助他们进行自我调节，并加强时间管理。要给予他们足够的工作自由和工作多元化，帮助他们从机械的工作中走出来。4同情型 沟通策略是给他们以指导和鼓励，使他们认识到自己的重要性，要赞赏他们的贡献。即使在必须给予他们否定的反馈意见的情形，也要谨慎，不要使他们感到这是个人攻击。要给予他们自主权和学习机会，不要让细节成为负担。75学习交流PPT 调查研究表明，上述4类人中，实干型和规则型的人较多，约占7080。而分析型和同情型的人约占2030%。不同类型的气质，本身并没有好坏之分，他们各自以不同的方式展示自己的价值。有效的沟通者需要针对不同对象的气质特点，采取有针对性的沟通对策，达到沟通的最终目的。76学习交流PPT4.3.5 受众个性和沟通策略 1内向型 内向型的人喜欢先思考再发言，要给他们以思考时间，更适宜使用备忘录、信件等书面形式。2外向型 外向型的人总是边干边想，还需要他人的鼓励，爱好口头表达，不爱动手书写。77学习交流PPT4.4 与上司的沟通 4.4.1 与上司沟通的原则 与上司沟通时应遵循的原则：1准确理解上司的要求 2确保上司要求具体明确 3限定与上司讨论或建议的范围 4确保完成任务需要的资源 5明确上司对结果报告的要求78学习交流PPT4.4.2 与上司沟通的要点 1与领导沟通时的应有态度 应向上司做必要汇报但又不依赖上司。尊重上司但又不阿谀奉承。主动出力但不擅权越位。不要显得比上司聪明。2善于说服上司 选择适当的提议时机。提供具有说服力的数据或一手资料。事先设想上司质疑，充满信心地陈述。尊敬上司，维护上司自尊。79学习交流PPT 3获得上司赏识的技巧（1）了解上司（2）主动接受工作，按要求完成任务（3）积极展示自己优点（4）抓住关键时刻为上司解决问题（5）坚决执行上司决定80学习交流PPT4.4.3 与上司沟通的策略 1与专权型上司沟通策略和技巧 2与权威型上司沟通策略和技巧 3与合作型上司沟通策略和技巧 4与参与型上司沟通策略和技巧81学习交流PPT4.5 与下属的沟通 4.5.1 与下属沟通的障碍和原则 1与下属沟通的障碍 首先，在于上司的不重视。其次，上司通常不愿意向下属传递过多的信息。最后，上司与下属沟通的方式方法可能不合适。2与下属沟通的原则 重视并积极主动与下属开展沟通 赞赏下属，增强其自信 仔细聆听，形成互动。“先听再说”。82学习交流PPT4.5.2 与下属沟通的技巧与艺术 1赞扬和批评的技巧（1）赞扬的技巧 赞扬的态度要真诚。赞扬的内容要具体。要注意赞扬的场合。要善于运用间接赞扬。83学习交流PPT（2）批评的技巧 1）批评要注重客观事实。2）批评不要伤害下属的自尊和自信。3）要选择合适的场合。4）结束批评时态度要友好。84学习交流PPT2构建与下属高效沟通的体制（1）营造与下属沟通的良好氛围 主管要主动向下属传达重要信息，不要斥责带来坏消息或承认错误的员工，要平易近人，愿意随时与下属讨论问题，要多赞扬，少批评。（2）建立有效的工作报告制度（3）坚持下属参与 鼓励下属进行双向沟通，让下属意识到或明确感受到主管对他的期望。85学习交流PPT3讲究与下属沟通的艺术（1）要以诚相待（2）要增强下属对主管的信任度 86学习交流PPT4.5.3 与下属沟通的策略 1对自大型下属的沟通策略（1）对自大型下属通常的沟通策略 1）要有条不紊，但又不乏热情，尽量避免闲聊，客套寒喧也应尽量简短。2）注意满足下属自尊和独立的需求。3）如有可能，应当让他获得回报，满足他的需求。（2）掌握应对自大型下属消极情绪的对策87学习交流PPT2对谨慎型下属的沟通策略（1）避免采用斥责、讽刺和纠缠不休的做法。（2）要设法使他们放松，能畅所欲言，提高他们的合作能力。（3）对这类下属要表现出适度的友好，但不能过分热情。（4）认真对待他们的焦虑情绪。88学习交流PPT 3对恭顺型下属的沟通策略（1）对于这类下属，承认他们是特别重要的。（2）这类下属需要得到指导和管理，所以不要一味地附和他，要引导他。4对独立型下属的沟通策略（1）给予下属充分的自主权。（2）充分发挥下属的积极主动性，帮助他发展，并履行诺言。89学习交流PPT第四章结束！90学习交流PPT