提供高效服务ppt课件

课程简介课程简介课程目的及内容阅历分享：课程目的及内容阅历分享：讨论：讨论：1、提供快速效力中他遇到的问题、提供快速效力中他遇到的问题 有哪些？有哪些？2、根据他的阅历，他以为提供高、根据他的阅历，他以为提供高 效效力最困难之处在哪里？效效力最困难之处在哪里？技巧一技巧一 迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人1、假设等待太久，客人会觉得、假设等待太久，客人会觉得 遭到慢怠，客人最不能容忍遭到慢怠，客人最不能容忍 的是没遭到应有的注重或是的是没遭到应有的注重或是 遭到怠慢。遭到怠慢。技巧一技巧一 迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人2、抚慰客人让客人感到我们不断在关注他、抚慰客人让客人感到我们不断在关注他、关怀他，争取了解，客人在等待过程中关怀他，争取了解，客人在等待过程中 对环境不了解，心思上是弱小者，对外对环境不了解，心思上是弱小者，对外 界格外警惕员工稍不留意就会损伤客人，界格外警惕员工稍不留意就会损伤客人，假设接待第一个客人没向他表示，等转向假设接待第一个客人没向他表示，等转向 他效力时又没有抚慰他，客人就有误解，他效力时又没有抚慰他，客人就有误解，反之客人会觉得员工亲切，就配合和了解。反之客人会觉得员工亲切，就配合和了解。技巧一技巧一 迅速接待下一个客人迅速接待下一个客人3、中间可提问、填表、思索、提供资料、中间可提问、填表、思索、提供资料讨论：讨论：a、结合他的任务实践讲讲他是如何、结合他的任务实践讲讲他是如何 迅速接待客人的。迅速接待客人的。b、描画一下客人等候时的心里形状、描画一下客人等候时的心里形状 c、请分享一下他对制造停顿的了解。、请分享一下他对制造停顿的了解。1、快速而熟练的效力即表达了效力的、快速而熟练的效力即表达了效力的 价值又满足了客人希望得到高效服价值又满足了客人希望得到高效服 务的需求。务的需求。2、快而不准确的效力，必会浪费客人、快而不准确的效力，必会浪费客人 的时间，必会引起客人的不满。的时间，必会引起客人的不满。3、快而不准确那么需求返工或补救，反、快而不准确那么需求返工或补救，反 而更而更 耽搁时间。耽搁时间。4、从前客人能忍受低效率，如今、从前客人能忍受低效率，如今 已不能忍受了。已不能忍受了。5、效力效率高低直接影响客人对、效力效率高低直接影响客人对 效力的评价。效力的评价。讨论：他身边有类似快速而不准确的讨论：他身边有类似快速而不准确的 效力吗？效力吗？同样长的时间在不同的环境之下觉得不同样长的时间在不同的环境之下觉得不一样，客人醉心欣赏，忽视了时间的流一样，客人醉心欣赏，忽视了时间的流失。失。心境焦躁会觉得时间过的很慢心境焦躁会觉得时间过的很慢 相对减少等候时间的最好方法是经过控相对减少等候时间的最好方法是经过控制客人的焦躁心情制客人的焦躁心情 讨论：请分享他是如何转移客人的留意讨论：请分享他是如何转移客人的留意力。力。1、假设在表达方面不讲究方式、方法，、假设在表达方面不讲究方式、方法，势必要浪费时间，留给人一种低质势必要浪费时间，留给人一种低质 量的印象。量的印象。2、每个人表达方式不同，他自动控制、每个人表达方式不同，他自动控制 双方交流，就可以保证交谈简练。双方交流，就可以保证交谈简练。讨论：请举任务中实例阐明如何用最讨论：请举任务中实例阐明如何用最 精练的词语。精练的词语。1、客人听不懂，就很难和效力员配合，影、客人听不懂，就很难和效力员配合，影 响效力质量，如运用缩略与简称，同一响效力质量，如运用缩略与简称，同一 事物同音的事物。事物同音的事物。2、酒店客人大多来自外地，对本地的方言、酒店客人大多来自外地，对本地的方言 能够听不懂。能够听不懂。技巧五技巧五 选用客人易于明白的言语选用客人易于明白的言语讨论：讨论：1、请阐明什么样的言语是客人容易、请阐明什么样的言语是客人容易 明白的言语？明白的言语？2、怎样防止运用令人产生岐义的词、怎样防止运用令人产生岐义的词 语？语？技巧六技巧六 提早预备提早预备1、不做好预备任务不仅无助于任务的完成，、不做好预备任务不仅无助于任务的完成，搞不好会起副作用。搞不好会起副作用。2、每一个任务都离不开其他同事的援助与每一个任务都离不开其他同事的援助与 配合。配合。讨论：举例阐明如何与其他部门协调。讨论：举例阐明如何与其他部门协调。技巧七技巧七 跟催及跟催的技巧跟催及跟催的技巧跟催是需求对上一个任务的进展催办、督促。跟催是需求对上一个任务的进展催办、督促。1、效力员有责任督促其任务高效完成。效力员有责任督促其任务高效完成。2、客人在享用效力时，是一个整体，一个客人在享用效力时，是一个整体，一个 团队在为他任务。团队在为他任务。3、效力员跟催的越有力，客人的志愿就越效力员跟催的越有力，客人的志愿就越 能很好的表达。能很好的表达。讨论：结合他的任务实践谈谈他是如何处置跟讨论：结合他的任务实践谈谈他是如何处置跟催催技巧八技巧八 跟催及跟催的技巧跟催及跟催的技巧1、灵敏变通是要灵敏快灵敏变通是要灵敏快 速地处理问题。速地处理问题。2、灵敏变通是一种辅助灵敏变通是一种辅助 的方法。的方法。