一汽丰田CS战略

一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD以诚信为道，建百年老店。以诚信为道，建百年老店。王法长王法长一汽丰田CS战略顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。道，发展之本。CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！谁维护住了客户，谁就维护住了财富！一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、什么是CS 二、为什么做CS 三、怎么做CS 四、CS工作的几点要求一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、什么是CSCS的定义CS的来源顾客满意的定义一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCustomer Satisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务断扩大自己的业务一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业利润 二、为什么做CS一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD构成构成商商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品核心产品A 基础要素B 增值要素C 满意要素质量、外观、质量、外观、品牌、技术等品牌、技术等 信贷、交货及时信贷、交货及时性、使用方便及性、使用方便及售后服务售后服务商品的基本功商品的基本功能因素能因素 附加商品附加商品 有形商品有形商品核心核心商品商品一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 竞争者压力竞争者压力一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小 竞争者压力竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场-可供选择的汽车产品越来越多-一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 消消费者行为改变费者行为改变顾客希望得到尊重顾客希望得到尊重：价值观价值观从从为求为求生存而活生存而活为享受为享受而活而活 为求自我为求自我实现实现而活而活生存生存享受享受自我自我实现实现生理需求生理需求 安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需求尊重需求 自我实现自我实现马斯洛五个层次需求论马斯洛五个层次需求论一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顾客关注价值的转移顾客关注价值的转移 以更低的以更低的价格价格、更快速、更便利、更快速、更便利的方式得到的方式得到优质优质的的产品或服务。产品或服务。顾客顾客 价值价值 转移转移 更低的价格更低的价格更快的速度更快的速度更便利的方式更便利的方式一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 消费者保护意识在增强消费者保护意识在增强 汽车消费者选择余地在扩大汽车消费者选择余地在扩大 汽车消费者保护意识在加强；汽车消费者保护意识在加强；中国消费者协会作用加大；中国消费者协会作用加大；例如，评出汽车霸王条款，例如，评出汽车霸王条款，并劝喻各汽车厂商修改。并劝喻各汽车厂商修改。2004年年3月月15日，由国家质检总局、日，由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署共同制发改委、商务部和海关总署共同制定的定的缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定正式颁布，于正式颁布，于2004年年10月月1日起实施。日起实施。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD销售增加商品服务不满意满意口碑不好潜在顾客流失顾客流失停止购买商品销售減少继续购入顾客固定化好口碑创造新的顾客 CS直接影响商品销售和企业利润直接影响商品销售和企业利润一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顾客维系（忠诚度）顾客维系（忠诚度）55%59%65%3 3年后的保留价值年后的保留价值 49%51%59%由于交易选车的比例由于交易选车的比例 41%38%11%由于声誉差而回避的比例由于声誉差而回避的比例 22%17%6%销售增长（销售增长（1998-20031998-2003年）年）(4%)24%44%LowMidHighCSCS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。人的情况都会影响销售的增长。（数据来源：JDPOWER）一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD数据来源:J.D.POWER一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD数据来源:J.D.POWER一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD资料来源:J.D.POWER一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD数据来源:J.D.POWER一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 服务成本理论服务成本理论开发1个新顾客留住 个老顾客一个新顾客六个老顾客6一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD好的好的服务体验会告诉服务体验会告诉 3-43-4 人人不好的不好的服务体验会告诉服务体验会告诉 1212 人人不好的不好的服务体验服务体验只有只有 4%4%的人的人会告诉会告诉你你一一个负面个负面印象需要印象需要 12 12 个正面印象才可以挽回个正面印象才可以挽回 抱怨抱怨相关数据相关数据一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD战略要明确战略要明确组织要保证组织要保证标准成体系标准成体系流程要完善流程要完善团队要执行团队要执行硬件硬件IT要支撑要支撑考评与考评与PDCA 三、怎么做CS战略战略组织组织标准标准流程流程团队团队硬件硬件与与IT考评与考评与PDCA以客户以客户为中心为中心一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD以以诚信为道，建百年老店。诚信为道，建百年老店。王法长王法长CS战略要明确顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有丰田的客户，我们就要战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有丰田的客户，我们就要 把满意战略耕耘到哪里！把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！谁维护住了客户，谁就维护住了财富！一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD Who:Who:我的客户是谁？我的客户是谁？What:What:我的客户需要什么？我的客户需要什么？What:What:我为我的客户做了什么？我为我的客户做了什么？Whether:Whether:我的客户是否满意？我的客户是否满意？What:What:我还能为我的客户做什么？我还能为我的客户做什么？How:How:我应该怎样去做？我应该怎样去做？How much:How much:我需要花多少成本去做？我需要花多少成本去做？FTMS的的“5W2H”企业的投资人和经营者必须树立以企业的投资人和经营者必须树立以CSCS为核心的企业经营理念！为核心的企业经营理念！一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 要求各经销店要求各经销店100%成立成立CS推进组织：推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少服务部门之外，部门负责人建议至少由经销店总经理助理级人员担任。由经销店总经理助理级人员担任。CS组织要保证一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成立成立CS推进组织的原因：推进组织的原因：战略决定组织战略决定组织组织保证战略组织保证战略成立成立CS推进组织的目的：推进组织的目的：整合经销店分散在各部门的整合经销店分散在各部门的CS职能，提高经销店的职能，提高经销店的CS基础管理水平，基础管理水平，使之成为经销店使之成为经销店CS向上活动的向上活动的DNA。成为成为FTMS在经销店层面的在经销店层面的CS向上活动的重要推进组织。向上活动的重要推进组织。确保确保FTMS的销售的销售/服务标准在经销店处的执行效果。服务标准在经销店处的执行效果。确保确保FTMS的的CS企画案在经销店处的执行效果。企画案在经销店处的执行效果。成为成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。倾听经销店和客户声音的渠道。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFTMSCS推进委员会推进委员会CS推进组织的组织结构推进组织的组织结构 客户关系部CSCS推进室推进室各各DLRCS推进委员会推进委员会销售销售服务服务SSICSI全员全过程全员全过程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客户关系部客户档案管理客户来电处理新车回访服务回访投诉客户应对客户活动企划客户满意度调查：FTMS销售/服务标准执行情况调查客户俱乐部CS培训FTMS 的CS业务对应窗口通报各部门CS成绩,明确下一步经销店问题点客户信息管理客户维护活动 CS会议CS培训对应窗口客户关系部经客户关系部经理由副总经理理由副总经理或总经理助理或总经理助理一级担任一级担任CS考评对相关部门和人员进行CS考评各各DLRCS推进委员会推进委员会一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD时刻倾听客户的声音时刻倾听客户的声音Customer Satisfaction Index（CSI）顾客满意指标顾客满意指标 Customer Satisfaction Strategy（CSS）顾客满意策略顾客满意策略 Customer Satisfaction Management（CSM）顾客满意顾客满意管理管理 调查机构调查机构第三方调查：第三方调查：通过完整的调通过完整的调查与有系统的查与有系统的 分析后，企业分析后，企业便可以依据此便可以依据此 顾客满意度指顾客满意度指标（标（Customer Satisfaction Index）CSI 排定策略，改排定策略，改善方案及建立善方案及建立管理的示范体管理的示范体系系。CS标准成体系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD如右图所示：如右图所示：“完完全满意全满意”即忠诚的即忠诚的客户在未来再次购客户在未来再次购买产品的可能性比买产品的可能性比“满意满意”的客户要的客户要高出高出6倍倍资料来源：哈佛商业评论资料来源：哈佛商业评论一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向10个人说不会介绍数年后也许错误阶做错事至少向25个人说不会介绍除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑不可能一塌糊涂告状向各种场合张扬逆向介绍绝对不会再购买顶 阶忠诚的告诉大家自动介绍客户给你总是向你购买中 阶感动的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来购买最底层 满意的被问起时也许会说有人开口的话也许会如果方便也许会回来购买再次购买？再次购买？一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS流程要完善战略流程战略流程运营流程运营流程人员流程人员流程基分析-定战略-重执行-看结果 信息流 商流服务流财金流物流常规人员流程职业生涯流程领导者培育流程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD水桶装水量的水桶装水量的多少取决于最多少取决于最短的板块！短的板块！一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS团队要执行 FTMS及各经销店及各经销店CS组织的建立，就必须配备专门的人员，打造优秀的组织的建立，就必须配备专门的人员，打造优秀的CS团队。团队。十年树木，百年树人。我们必须把十年树木，百年树人。我们必须把CS团队建设当作战略重点来抓，形成团队建设当作战略重点来抓，形成FTMS及各及各经销店的经销店的CS梯级团队，把我们的梯级团队，把我们的CS理念与行动贯彻到每一个员工的工作细节中，理念与行动贯彻到每一个员工的工作细节中，提高各级员工的提高各级员工的CS执行力。执行力。重在执行重在执行一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS对CS人员配备高度重视，成立了专门的CS推进委员会，并专门配备了相应的专职工作人员。FTMS各部门人员的CS协调工作也在有序展开。CS推进室委员会CS推进室员工甲CS推进室员工乙CS推进室员工-一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户关系部经理对于04年以前（含04年）开业的经销商，建议客户关系中心至少配置3人，分别为客户信息管理员（2人）和企画员（1人）对应；对于05年及以后开业的经销商，未满一年（从开业之日计算）的该中心 至少配置2人，开业满一年后调整为3人客户信息管理员客户信息管理员企画员全员的事，全程推进的事全员的事，全程推进的事CS推进组织的人员配备推进组织的人员配备一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一类企业重文化；二类企业重管理；三类企业重业务。一类企业重文化；二类企业重管理；三类企业重业务。经销店总经理的工作中心是要建立公司的企业文化，经销店总经理的工作中心是要建立公司的企业文化，对于对于CS工作公司高层领导要亲自抓。工作公司高层领导要亲自抓。公司总经理要抓战略性工作，注意工作不要和销售、公司总经理要抓战略性工作，注意工作不要和销售、服务经理形成错位。服务经理形成错位。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS工作必须要投入，光有微笑是不够的硬件设施改善：客户休息室客户沟通信息系统导入改装前改装前改装后改装后（上海和裕丰田）（上海和裕丰田）硬件与IT要支撑一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户满意上升客户满意上升来电弹出来电弹出电话监管电话监管A-C卡卡&电子回访电子回访电子看板电子看板客户知情权客户知情权客户电话控制客户电话控制系统来电弹出系统来电弹出短信短信-语音语音 通知通知客服质量保证客服质量保证直接称呼客户直接称呼客户CS 提升提升一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS考评与PDCA“人们不会做你希望的，只会做你检查的人们不会做你希望的，只会做你检查的如果你强如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。”IBMIBM前总裁郭士纳前总裁郭士纳 FTMS 的的CS战略方针与执行要落到实处，战略方针与执行要落到实处，FTMS要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来，要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来，进行严格的进行严格的CS考评与奖罚。考评与奖罚。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD二一部门一部门二部门三流程流程组织的组织的CS绩效考核绩效考核产品服务CS战略目标部门部门CS绩效考核绩效考核CS流程绩效考核流程绩效考核个人个人CS绩效评估绩效评估平衡分数卡CS关键绩效指标CS个人能力评估模型个人能力评估模型客户客户一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。50%增长.一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS、各经销店的各经销店的CS做法要总结，经验要推广，要把各经销店做法要总结，经验要推广，要把各经销店CS经验收集归纳，整理成为经验收集归纳，整理成为“CS好事例集好事例集”下发给各经销店，让大下发给各经销店，让大家不断在总结中进步，学习中推广，参照中改进，借鉴中提高。家不断在总结中进步，学习中推广，参照中改进，借鉴中提高。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD四、CS工作的几点要求一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD