009-零售技巧

康益电脑有限公司 员工特训教材案例一：案例一：有一天，张三来到一家商场的计算机有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。趣变成不耐烦。案例二：案例二：在一家食品店，从新疆阿克在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。品的保鲜期是五天。什么是店面销售？什么是店面销售？定义定义店面销售的定义店面销售的定义 店面销售就是使顾客认同我们提供店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的的产品或者服务给他们带来的好处好处和和利利益益，从而做出购买的承诺并付出的，从而做出购买的承诺并付出的购买购买行动行动。形成店面销售的三个必备要素是什么？理解店面销售的概念理解店面销售的概念有对象顾客有对象顾客有需求认同好处和利益有需求认同好处和利益有结果付出购买行动有结果付出购买行动有效的店面销售步骤有效的店面销售步骤联想销售流程联想销售流程通过强调联想的整体优势，通过强调联想的整体优势，促使顾客做出购买决定促使顾客做出购买决定利用联想品牌、利用联想品牌、品质、服务的品质、服务的优势进行补偿优势进行补偿强调联想服务优势强调联想服务优势强调联想技术优势强调联想技术优势利用促销优惠等性价比优势利用促销优惠等性价比优势强调联想产品功能优势强调联想产品功能优势引导顾客考虑服务因素引导顾客考虑服务因素 强调联想整体优势强调联想整体优势销售流程销售流程话术话术zz 为什么销售员的行为对为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作销售成功起到举足轻重的作用？用？1、10分钟小组讨论分钟小组讨论;2、之后每组派代表陈述小组讨论结果，并用语言和形体将讨论结果表、之后每组派代表陈述小组讨论结果，并用语言和形体将讨论结果表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？zz 当你光顾一个商店，销售员当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的购买？怎样的行为举止会影响你的购买？_%_%_7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？说话的内容对顾客的影响说话的内容对顾客的影响（7-17%）与顾客打招呼与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题 语气语调对顾客的影响语气语调对顾客的影响（28-38%）n n 音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当 清晰清晰 用真嗓子用真嗓子 介绍商品的好处时加强语介绍商品的好处时加强语气气 报价时不用特意用高声强报价时不用特意用高声强调调n n 说话的速度说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年慢：对语速慢的、老年、少年n n 避免言辞不清楚不明确避免言辞不清楚不明确 避免避免“嗯嗯”“”“啊啊”的腔调和垃圾的腔调和垃圾口头语口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词 身体语言对顾客的影响身体语言对顾客的影响（55%）让人喜爱的身体语言让人喜爱的身体语言 让人反感的身体语言让人反感的身体语言 服装：穿戴整洁得体服装：穿戴整洁得体 服装：邋遢、不得体服装：邋遢、不得体 表情：微笑、目光专注表情：微笑、目光专注 表情：冷淡、诧异、目光游移表情：冷淡、诧异、目光游移 肢体语言：与顾客保持一定的社交距肢体语言：与顾客保持一定的社交距离离,提供帮助时身体稍稍前倾提供帮助时身体稍稍前倾,动作敏动作敏捷捷肢体语言：距离过近或过远肢体语言：距离过近或过远,身姿松身姿松弛、懒散弛、懒散,动作迟缓动作迟缓令顾客反感的行为令顾客反感的行为 对客户很礼貌，但店员间却很随对客户很礼貌，但店员间却很随便便 完全不在乎客户的存在而行事完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话讲粗话 调换产品时做鬼脸调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁紧跟在旁 客人不买，马上变脸客人不买，马上变脸 强迫推销强迫推销 没有商品知识没有商品知识 不干净不干净 随意承诺随意承诺 店员与店员闲聊店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别对待客户的态度有区别 这样的方法有效吗？这样的方法有效吗？正确演示正确演示联想销售独家秘笈联想销售独家秘笈销售人员：下午好，欢迎光临联想专卖店。销售人员：下午好，欢迎光临联想专卖店。顾客：（无语，逐个看着柜台上的笔记本电脑）顾客：（无语，逐个看着柜台上的笔记本电脑）销售人员：（观察了一下顾客的行动，和顾客保持着一定的距离，销售人员：（观察了一下顾客的行动，和顾客保持着一定的距离，开始介绍）欢迎选购联想电脑，联想笔记本电脑是中国第一家奥运开始介绍）欢迎选购联想电脑，联想笔记本电脑是中国第一家奥运会全球合作伙伴，目前中国市场销量第一。会全球合作伙伴，目前中国市场销量第一。顾客：（犹豫，看看销售）顾客：（犹豫，看看销售）销售人员：您好，我是联想电脑销售顾问，周冠军，有什么能帮您销售人员：您好，我是联想电脑销售顾问，周冠军，有什么能帮您的吗？的吗？顾客：我想看看笔记本电脑。顾客：我想看看笔记本电脑。销售人员：您是否已经有中意的机型了呢？销售人员：您是否已经有中意的机型了呢？应用练习应用练习l两个人一组面对面坐好；两个人一组面对面坐好；l决定决定A和和B两个角色；两个角色；l一个扮演顾客，一个扮演联想销售人员；一个扮演顾客，一个扮演联想销售人员；l练习招呼顾客；练习招呼顾客；l要求使用学习过的方法；要求使用学习过的方法；l角色互换，练习一遍角色互换，练习一遍l时间：时间：5分钟分钟你正在驾驶一辆大巴车，里面坐着你正在驾驶一辆大巴车，里面坐着50位乘客，位乘客，大巴在联想靠站停下，有大巴在联想靠站停下，有10名乘客下了车，有名乘客下了车，有3个人上车，下一次靠站，下了个人上车，下一次靠站，下了8人，上车人，上车2人，人，接下来有分别停车接下来有分别停车2次，每次有次，每次有4名乘客下车，名乘客下车，其中一次有其中一次有3名乘客上车，一次误认上车。路上名乘客上车，一次误认上车。路上因机械故障而停车，有因机械故障而停车，有7名乘客因为赶时间二决名乘客因为赶时间二决定下车走回去。车修好后，直接开回了终点站，定下车走回去。车修好后，直接开回了终点站，剩余的顾客下了车。剩余的顾客下了车。这辆大巴车的司机是谁？这辆大巴车的司机是谁？大巴车的故障是什么？大巴车的故障是什么？为什么要鉴定顾客的需求？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l 很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l 很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l 无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务Understand Before Understood！了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听 顾客需求顾客需求 核查核查 综合综合了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听 顾客需求顾客需求 核查核查 综合综合 有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就我们头儿买的就是这款的，挺好。是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：有位女士问她的同伴：“A款和款和B款哪个好？款哪个好？”她的同伴说：她的同伴说：“我觉得都挺不我觉得都挺不错的。错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？观察哪些方面：观察哪些方面：顾客的外表顾客的外表 顾客的行为举止顾客的行为举止 顾客的言谈顾客的言谈 其他方面其他方面了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听 顾客需求顾客需求 核查核查 综合综合提问的技巧提问的技巧 开放式开放式 Vs.关闭式关闭式 问问 问问 答答 答答您要的是这个款式的吗？您要的是这个款式的吗？要求顾客确认某个事实是否正确要求顾客确认某个事实是否正确关闭式关闭式您想买什么样的电脑？您想买什么样的电脑？允许顾客回答某一方面的问题允许顾客回答某一方面的问题开放式（有指向）开放式（有指向）您想买什么东西？您想买什么东西？允许顾客给予任何回答允许顾客给予任何回答开放式（无指向）开放式（无指向）范例范例特点特点提问技巧提问技巧 1、激励合作、激励合作2、用开放无指向问题去获取、用开放无指向问题去获取无偏见的资料无偏见的资料3、用开放有指向问、用开放有指向问题能发掘更深题能发掘更深4、关闭型问、关闭型问题去达到精题去达到精简要求简要求5、总结、总结6、保险问题、保险问题提问的步骤提问的步骤猜词游戏猜词游戏l根据故事结果推导过程；根据故事结果推导过程；l只能问封闭式问题，而我只回答只能问封闭式问题，而我只回答“是是”或或“不是不是”，“无关无关”；l你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。提问要有逻辑和目的提问要有逻辑和目的他的问题是什么？他的问题是什么？通过提问掌握主动通过提问掌握主动面对顾客的提问，给予：面对顾客的提问，给予：简单的回答反问简单的回答反问顾客：顾客：“这款笔记本电脑多少钱啊？这款笔记本电脑多少钱啊？”销售员：销售员：“6999元，您想看什么价位的笔记本电脑呢？元，您想看什么价位的笔记本电脑呢？”占据主动练习占据主动练习吉屋出租吉屋出租l你有一处房子要出租，于是在报纸上登了广告：你有一处房子要出租，于是在报纸上登了广告：l现在有人打电话来咨询，你将怎样利用发问和占据主动的技巧呢？现在有人打电话来咨询，你将怎样利用发问和占据主动的技巧呢？吉屋出租吉屋出租有意者请致电有意者请致电1234567了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听 顾客需求顾客需求 核查核查 综合综合聆听的要点聆听的要点 销售员：销售员：先生，你想买什么样的电脑？先生，你想买什么样的电脑？顾顾 客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现在的电脑功能客：我现在用的电脑硬盘太小。还是三年前买的老款。现在的电脑功能肯定比以前强，不过电脑的这些功能用处大吗？听说功能多了影响反应速度肯定比以前强，不过电脑的这些功能用处大吗？听说功能多了影响反应速度。你听了这位顾客的话怎样反应？你听了这位顾客的话怎样反应？聆听是否有效聆听是否有效 听自己的话：听自己的话：听字面的意思：听字面的意思：了解顾客需求的步骤了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听 顾客需求顾客需求 核查核查 综合综合销售员：销售员：您想买什么样的手机？您想买什么样的手机？顾顾 客：客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾顾 客：客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？机是吗？综合与核查指的是综合与核查指的是 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。认自己所理解的是否正确。了解需求的正确演示了解需求的正确演示联想销售独家秘笈联想销售独家秘笈销售人员：想看看笔记本电脑是吗？销售人员：想看看笔记本电脑是吗？销售人员：对联想的笔记本电脑您了解多少呢？销售人员：对联想的笔记本电脑您了解多少呢？销售人员：联想笔记本不仅仅是配置的组合，更注重功能和应用。销售人员：联想笔记本不仅仅是配置的组合，更注重功能和应用。您能告诉我您买笔记本主要干什么用吗？更注重办公还您能告诉我您买笔记本主要干什么用吗？更注重办公还是是 更注重娱乐？更注重娱乐？销售人员：那您是否有个心理价位呢？销售人员：那您是否有个心理价位呢？销售人员：除此以外，您还有什么特别的要求吗？销售人员：除此以外，您还有什么特别的要求吗？销售人员：那么您是要买一款销售人员：那么您是要买一款笔记本电脑对吗？笔记本电脑对吗？销售人员：那您是否也非常关心售后服务呢？销售人员：那您是否也非常关心售后服务呢？销售人员：我相信联想一定有一款机器适合您。销售人员：我相信联想一定有一款机器适合您。品牌营销与成交引导品牌营销与成交引导顾客的疑虑顾客的疑虑为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？这些功能能做什么？这些功能能做什么？它是怎样操作的？它是怎样操作的？比其他品牌比其他品牌/机型好在哪里？机型好在哪里？有你说的那么好吗？有你说的那么好吗？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？顾客购买的是什么顾客购买的是什么？特征特征产品或服务所包含的任何实施。有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品FBS利益利益 利益就是客人从产品中获得的好处。有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品有别于竞对的独有/优秀之处，给出顾客必须选择的理由。优势优势有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品分组训练分组训练FBS的使用的使用题目一、桌面上的任意一件物品题目一、桌面上的任意一件物品题目二、每组一个联想产品题目二、每组一个联想产品有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品将笔推销给以下不同的顾客：将笔推销给以下不同的顾客：l l 培训师本人培训师本人l l 重点中学的优秀老师重点中学的优秀老师l l 5岁的孩子岁的孩子l l 孩子的妈妈孩子的妈妈有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品能说会练能说会练不同的表达方式产生不同的效果不同的表达方式产生不同的效果向顾客推荐产品的步骤向顾客推荐产品的步骤第一步第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认第二步第二步 着重对一、两个主要需求着重对一、两个主要需求“踩卖点踩卖点”（这个产品的主要特点是（这个产品的主要特点是所以能够所以能够这对您来说这对您来说）如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作第三步第三步 总结产品对顾客的好处总结产品对顾客的好处第四步第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势如有必要，强调卖场和销售员自己的优势第五步第五步 核查顾客的接受度核查顾客的接受度第六步第六步 根据情况向顾客推荐相关配件根据情况向顾客推荐相关配件联想销售独家秘笈联想销售独家秘笈销售人员：根据您的需求，我向您推荐这款旭日销售人员：根据您的需求，我向您推荐这款旭日125A。它是最能满。它是最能满足您对笔记本电脑的演示需求，同时又是性价比比较高的机型。它足您对笔记本电脑的演示需求，同时又是性价比比较高的机型。它采用的是英特尔迅驰奔腾处理器，有采用的是英特尔迅驰奔腾处理器，有1.7的主频，这样的配置可以保的主频，这样的配置可以保证影片和证影片和flash播放的顺畅性。它还具有独立的显卡，并配置了高亮播放的顺畅性。它还具有独立的显卡，并配置了高亮的屏幕，将能够更好的显示影片和图片的色彩，也能显示出影片和的屏幕，将能够更好的显示影片和图片的色彩，也能显示出影片和图片的景深。您可以操作一下，看看感觉如何。图片的景深。您可以操作一下，看看感觉如何。销售人员：（在顾客操作的时候）联想的阳光服务为顾客提供销售人员：（在顾客操作的时候）联想的阳光服务为顾客提供1年的年的免费上门服务，主板保修免费上门服务，主板保修3年，这都是在业内独有的。联想收购年，这都是在业内独有的。联想收购IBM的的PC业务后，与业务后，与think技术共享，品质绝对有保障。技术共享，品质绝对有保障。销售人员：这款机器原价是销售人员：这款机器原价是7999元，现在促销，只售元，现在促销，只售6999元。在这元。在这样配置和性能的机器中，它的性价比非常高。您对这款机器是否满样配置和性能的机器中，它的性价比非常高。您对这款机器是否满意呢？意呢？品牌营销与成交引导品牌营销与成交引导销售员切忌销售员切忌 编造信息和假话编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌贬低其它品牌【例】【例】：双核指的是包含两个独立计算内核的：双核指的是包含两个独立计算内核的CPU处理器，处理器，它比常规它比常规CPU大一倍得大一倍得二级高速缓存二级高速缓存，支持处理器预先，支持处理器预先载入载入更多更多数据数据，以在，以在访问内存和访问内存和I/O设备设备时提供更高时提供更高吞吐吞吐率率。从而提高。从而提高数据密集型应用数据密集型应用的性能，如在处理游戏、的性能，如在处理游戏、视频编辑和视频编辑和图片渲染图片渲染任务时快速响应。任务时快速响应。【解】【解】：双核电脑采用了两个独立内核的：双核电脑采用了两个独立内核的CPU，就像就像一台一台汽车安装了两个发动机，能同时处理两个大型程序，比汽车安装了两个发动机，能同时处理两个大型程序，比如说您在如说您在打游戏的时候还能同时下载大片打游戏的时候还能同时下载大片，速度丝毫不，速度丝毫不会受影响。会受影响。避免专业术语打比方就好像就好像相当于相当于【解】【解】双核处理器的运算速度更快，双核处理器的运算速度更快，就好像一台汽车有两台发动机一一台汽车有两台发动机一样，动力加倍！样，动力加倍！【解】【解】天骄有互动电视的功能，可以用来收看电视节目，您要是买一天骄有互动电视的功能，可以用来收看电视节目，您要是买一台天骄电脑，台天骄电脑，相当于家里又多了一台液晶电视啊！家里又多了一台液晶电视啊！分组训练运用打比方 爱情是一支爱情是一支HB铅笔，铅笔，男人是铅笔头，男人是铅笔头，女人是橡皮头，女人是橡皮头，慢慢地，爱情变短了，慢慢地，爱情变短了，可是男人和女人却近了。可是男人和女人却近了。爱情是一支爱情是一支HB铅笔，铅笔，男人是铅笔头，男人是铅笔头，女人是橡皮头，女人是橡皮头，铅笔头冲在前面，看似坚强，其实脆弱，铅笔头冲在前面，看似坚强，其实脆弱，橡皮头默默耕耘，看似柔软，补缺擦错。橡皮头默默耕耘，看似柔软，补缺擦错。他们相克相生，相敬相爱。他们相克相生，相敬相爱。爱情是一支爱情是一支HB铅笔，铅笔，男人是铅笔头，男人是铅笔头，女人是橡皮头，女人是橡皮头，太大的太大的H值，太过坚硬，只刻下条条痕迹，而留不下美丽的颜色，值，太过坚硬，只刻下条条痕迹，而留不下美丽的颜色，太大的太大的B值，太过温柔，只抹下浓浓颜色，而留不下深刻的痕迹。值，太过温柔，只抹下浓浓颜色，而留不下深刻的痕迹。【例】【例】：联想天骄电脑：联想天骄电脑：娱乐快乐共享，品味品质生活娱乐快乐共享，品味品质生活。联想锋行电脑：。联想锋行电脑：游戏畅爽天地，激情澎湃生活游戏畅爽天地，激情澎湃生活。【例】【例】联想是祥云火炬的设计单位，真是联想是祥云火炬的设计单位，真是所有联想人的荣誉所有联想人的荣誉。我们之后。我们之后就在基础上在我们的产品上加入了祥云的概念，设计出了祥云机器。就在基础上在我们的产品上加入了祥云的概念，设计出了祥云机器。您看看就是这个外观，外观是中国特有的火红色，您看看就是这个外观，外观是中国特有的火红色，透着喜庆祈福的意透着喜庆祈福的意思思，上面有祥云的图案很中国化，您一看就知道是中国特色。，上面有祥云的图案很中国化，您一看就知道是中国特色。每卖出每卖出一台机器就会向奥运捐献一台机器就会向奥运捐献100元，您还能为奥运作个贡献。元，您还能为奥运作个贡献。【例】【例】：联想电脑配备了极具：联想电脑配备了极具王者霸气王者霸气的的22寸宽屏液晶显示器，不仅为寸宽屏液晶显示器，不仅为用户提供了更宽广的可视面积，其用户提供了更宽广的可视面积，其16801080的高分辨率，还能高清的高分辨率，还能高清晰的展示视频画面的全部细节，特别适用于播放影视大片。高品质的晰的展示视频画面的全部细节，特别适用于播放影视大片。高品质的画质将把更真实、更自然、更细腻的画面展现在你眼前，带来画质将把更真实、更自然、更细腻的画面展现在你眼前，带来皇家级皇家级尊崇尊崇的视觉的视觉盛宴盛宴，其，其奢华奢华的享受丝毫不亚于豪华影院。的享受丝毫不亚于豪华影院。避免“广告词”分组训练变广告词为话术联想天骄电脑，极致影像，非同凡享联想天骄电脑，极致影像，非同凡享联想锋行电脑，震撼视觉，非同凡享联想锋行电脑，震撼视觉，非同凡享联想家悦电脑，圆孩子成才梦联想家悦电脑，圆孩子成才梦为奥运设计火炬，为你设计天逸为奥运设计火炬，为你设计天逸联想扬天电脑，缔造电脑系统全新修复理念联想扬天电脑，缔造电脑系统全新修复理念介绍的过程是否会一帆风顺？介绍的过程是否会一帆风顺？顾客会有异议顾客会有异议积极的对待异议积极的对待异议顾客为什么会提出异议呢？顾客为什么会提出异议呢？l是真的那么好吗？是真的那么好吗？l能再详细介绍一下吗？能再详细介绍一下吗？l还那有任何还那有任何“便宜便宜”可赚吗？可赚吗？顾客有异议往往是感兴趣的表现顾客有异议往往是感兴趣的表现主动承担沟通误解的责任主动承担沟通误解的责任克服直接的异议克服直接的异议聆听顾客的问题聆听顾客的问题提出正确的观点提出正确的观点利用丰富的产品知识利用丰富的产品知识克服不明确的异议克服不明确的异议提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤认同认同赞同赞同是表示理解是表示理解“我明白您的意思我明白您的意思.”“我理解您的想法我理解您的想法”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿认同练习认同练习销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？1、顾客、顾客:你们的产品品种太少了你们的产品品种太少了 销售销售:您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面2、顾客、顾客:你们产品质量会有问题吧？你们产品质量会有问题吧？销售销售:我明白您的担忧，您指的质量问题是我明白您的担忧，您指的质量问题是3、顾客、顾客:你们的服务不太好吧？你们的服务不太好吧？销售销售:确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大4、顾客、顾客:你们价格太贵了你们价格太贵了 销售销售:我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？克服异议有效步骤克服异议有效步骤使顾客的反对具体化使顾客的反对具体化利用开放式问题利用开放式问题“是什么原因使您有这样的想法？是什么原因使您有这样的想法？”“您能具体谈一谈拒绝的原因吗？您能具体谈一谈拒绝的原因吗？”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤明确顾客的真正原因明确顾客的真正原因利用封闭式问题确认利用封闭式问题确认“您的顾虑是您的顾虑是，对，对吗？吗？”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤就顾客的疑虑提出正确的就顾客的疑虑提出正确的观点观点应有理有据，令人信服应有理有据，令人信服“我们的产品我们的产品.”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤用其他的利益补偿顾客的不用其他的利益补偿顾客的不满满将顾客的注意力转移至其他将顾客的注意力转移至其他利益上利益上“正如我曾向您介绍过的，这款正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济实用性，产品的设计突出其经济实用性，务实的顾客也会因为它物美价廉务实的顾客也会因为它物美价廉而购买的。而购买的。”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿实际工作练习实际工作练习小组讨论小组讨论l我们有什么资源可以弥补顾客的？我们有什么资源可以弥补顾客的？全体分享全体分享联想销售独家秘笈联想销售独家秘笈 销售人员：我了解你的想法，是什么原因使您觉得它贵呢？您是和其它机器销售人员：我了解你的想法，是什么原因使您觉得它贵呢？您是和其它机器做过价格的比较吗？做过价格的比较吗？销售人员：我明白您的意思了，那除了价格以外，您还有其他的疑问吗？销售人员：我明白您的意思了，那除了价格以外，您还有其他的疑问吗？销售人员：看来您是比较关注价格和售后服务方面的问题，对吗？销售人员：看来您是比较关注价格和售后服务方面的问题，对吗？销售人员：有关价格问题，一份价钱一份货，联想笔记本电脑的所有部件都销售人员：有关价格问题，一份价钱一份货，联想笔记本电脑的所有部件都是国家是国家A+级标准的，全部都有品质保证，并非是贵在了广告上。联想的广告，级标准的，全部都有品质保证，并非是贵在了广告上。联想的广告，由于有由于有intel分担，联想只负担一部分。而联想笔记本电脑的销量全国第一，分担，联想只负担一部分。而联想笔记本电脑的销量全国第一，平均到每一台笔记本电脑上，比其他品牌还少呢。平均到每一台笔记本电脑上，比其他品牌还少呢。有关售后服务，联想连续有关售后服务，联想连续8年赢得了年赢得了“服务满意度调查服务满意度调查”的第一名。的第一名。您的笔记本电脑万一出现问题，只要拨通您的笔记本电脑万一出现问题，只要拨通4008108888免费电话，联想工程免费电话，联想工程师在师在2小时内就能跟您联系并安排解决问题，联想服务是业内唯一能做到小时内就能跟您联系并安排解决问题，联想服务是业内唯一能做到365天无休服务的！您完全可以放心。天无休服务的！您完全可以放心。销售人员：您已经花了那么多的时间和精力了解了联想的产品，如果没有什销售人员：您已经花了那么多的时间和精力了解了联想的产品，如果没有什么不满意，不如尽早决定。么不满意，不如尽早决定。品牌营销与成交引导品牌营销与成交引导克服异议克服异议三人一小组轮流做克服异议练习，其中一人为销售员，三人一小组轮流做克服异议练习，其中一人为销售员，一人为顾客，一人为观察者一人为顾客，一人为观察者顾客分别提出不同类别的异议，销售人员要用标准流顾客分别提出不同类别的异议，销售人员要用标准流程克服。观察者记录过程，做出评估程克服。观察者记录过程，做出评估以下对话是否妥当：以下对话是否妥当：顾顾 客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。销售员：没有关系。再见。销售员：没有关系。再见。你同意以下看法吗？你同意以下看法吗？当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自 然会购买。然会购买。销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做 出购买决定。出购买决定。顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议 购买会被顾客拒绝。购买会被顾客拒绝。为什么要主动建议顾客购买？为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣购买兴趣 心动时刻心动时刻 时间时间 销售目标的需要销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。什么时候是建议购买的最佳时机什么时候是建议购买的最佳时机 根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？语言表达的信号语言表达的信号 动作表达的信号动作表达的信号 表情表达的信号表情表达的信号 事态表达的信号事态表达的信号 达成协议的方法达成协议的方法直接建议法直接建议法选择法选择法总结利益法总结利益法机会成交法机会成交法品牌营销与成交引导品牌营销与成交引导直接建议法直接建议法直接建议法直接建议法适用情形：适用情形：l简单的事项、交易简单的事项、交易l顾客对销售人员非常信任顾客对销售人员非常信任l顾客性格直率，不拘泥于细节顾客性格直率，不拘泥于细节联想独家销售秘笈联想独家销售秘笈销售员：销售员：“那我就下单子，去提一台新机器给您了。那我就下单子，去提一台新机器给您了。在得到这款笔记本电脑的同时，您将同时得到联想在得到这款笔记本电脑的同时，您将同时得到联想笔记本电脑给您带来的便利。笔记本电脑给您带来的便利。”选择法选择法达成协议选择法达成协议选择法适用情形：适用情形：l顾客喜欢掌握主动顾客喜欢掌握主动l成交内容有弹性空间成交内容有弹性空间注意每个选项都是你想要的结果！注意每个选项都是你想要的结果！联想独家销售秘笈联想独家销售秘笈销售员：销售员：“那您是先办购机手续还是看看新机器再办呢？那您是先办购机手续还是看看新机器再办呢？”总结利益法总结利益法达成协议总结利益法达成协议总结利益法适用情形：适用情形：l较复杂的事项、交易较复杂的事项、交易l销售时间充裕销售时间充裕l顾客为人理性，爱分析顾客为人理性，爱分析l顾客拿你的产品与竞争对手比较顾客拿你的产品与竞争对手比较重复顾客的需求重复顾客的需求总结产品或服务对顾客的利益总结产品或服务对顾客的利益联想独家销售秘笈联想独家销售秘笈您看，这款笔记本电脑的双核处理器能满足您对您看，这款笔记本电脑的双核处理器能满足您对运行速度的要求，运行速度的要求，1394口也方便您与您的口也方便您与您的DV连连接，接，80G的硬盘也足够您储存大量的影像资料了，的硬盘也足够您储存大量的影像资料了，刚好您又喜欢这款笔记本电脑的外观。有联想品刚好您又喜欢这款笔记本电脑的外观。有联想品牌作为品质和服务的保障，我看您就不必再犹豫牌作为品质和服务的保障，我看您就不必再犹豫了，就把它买回家吧。了，就把它买回家吧。机会成交法机会成交法达成协议机会成交法达成协议机会成交法适用情形：适用情形：l信任感需加强的顾客信任感需加强的顾客l胆小怕出错的顾客胆小怕出错的顾客l犹豫不决，需要推动的顾客犹豫不决，需要推动的顾客机不可失，失不再来机不可失，失不再来联想销售独家秘笈联想销售独家秘笈现在联想公司正在为这款机器做促销，在原来定现在联想公司正在为这款机器做促销，在原来定价价7999元的基础上直降元的基础上直降1000元，只售元，只售6999员，员，销售的非常好，我们的库存也不多了，现在刚好销售的非常好，我们的库存也不多了，现在刚好是购买的好时机。是购买的好时机。促成购买的技巧促成购买的技巧在这里签个字就可以了。签 单 法 我们可以安排今天送货上门。假 设 法 您打算今天买吗？问 题 法 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。告知紧缺法 现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。机会成交法 您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。利益总结法其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。利用惜时心理 您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。激励顾客想象力 您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？重利轻弊权衡法 您需要红的还是绿的？选择法 请到款台付款。直接成交法 举例说明 促进成交的技巧 促成顾客尽快成交时需要注意的方面：促成顾客尽快成交时需要注意的方面：v 不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。v 帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。v 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。v 提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并 且重复产品利益。且重复产品利益。v 适当地让步。适当地让步。当顾客做出购买决定后当顾客做出购买决定后销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务帮助开票帮助开票协助交款协助交款开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料解释售后服务细节解释售后服务细节赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客购后服务见真心购后服务见真心 购后服务的原则购后服务的原则 l l 周到周到细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想l l 有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l l 专业专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题l l 事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关此事已经与我无关”的面孔的面孔l l 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l l 行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 销售工作中的常见问题销售工作中的常见问题用户：用户：1、HP是国际第一品牌，价格又和联想差不多。是国际第一品牌，价格又和联想差不多。2、方正是中国第二大品牌，比联想便宜。、方正是中国第二大品牌，比联想便宜。3、很多用户都是组装，品牌机就是贵。、很多用户都是组装，品牌机就是贵。4、联想扬天比家用机服务好。、联想扬天比家用机服务好。5、某地比巨鹿便宜、某地比巨鹿便宜XX元。你能一样我从巨鹿买。元。你能一样我从巨鹿买。6、一体机散热不好，不好维修，不好升级。、一体机散热不好，不好维修，不好升级。HP是国际第一品牌，价格又和联想差不多是国际第一品牌，价格又和联想差不多您说的没错，在外国市场上销量大，是因为外国使用英文您说的没错，在外国市场上销量大，是因为外国使用英文的比较多，而亚太市场上联想销量是连续十一年第一，是的比较多，而亚太市场上联想销量是连续十一年第一，是第二名的第二名的4倍。因为联想特别适合中国人的使用习惯。比倍。因为联想特别适合中国人的使用习惯。比如电脑的外在设计（中文键盘、顶置读卡器、一键恢复），如电脑的外在设计（中文键盘、顶置读卡器、一键恢复），软件也是针对国内不同的消费群体设计的（教师有软件也是针对国内不同的消费群体设计的（教师有E教通、教通、学生有学生有100分学校、农村有致富通。而这些人文设计外国分学校、农村有致富通。而这些人文设计外国的品牌都没有。的品牌都没有。服务上联想也是公认服务最好的品牌，也是所有品牌唯一服务上联想也是公认服务最好的品牌，也是所有品牌唯一在县级设立专门的服务网点的品牌。软件送修在县级设立专门的服务网点的品牌。软件送修2小时解决。小时解决。在全国各地做的最大，店面最好的几乎都是联想店，同样在全国各地做的最大，店面最好的几乎都是联想店，同样的起步联想发展这么快是因为联想的客户多、服务好、产的起步联想发展这么快是因为联想的客户多、服务好、产品质量好！品质量好！谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH