【献血者招募的有效策略】

WHO/RTW 2.3献血者招募的有效策略献血者招募的有效策略BDP 3.12 WHO/RTW 2.3教学目的教学目的n介绍开展献血者招募工作的若干有效方法介绍开展献血者招募工作的若干有效方法WHO/RTW 2.3核心内容核心内容WHO/RTW 2.3实施献血者招募策略的步骤WHO/RTW 2.3顾客真正关心的是什么？n满足顾客最重视的利益！n洞察顾客没有说出来的潜在需要！WHO/RTW 2.3WHO/RTW 2.3二、社会营销n社会营销：运用市场营销的原理、方法和技巧，有目的的促使目标群体自愿接受和改变社会行为，从而提高个人、集体或者社会的整体利益。WHO/RTW 2.35050个能从社会营销获益的主要社会问题个能从社会营销获益的主要社会问题主要领域主要领域具体社会问题具体社会问题健康问题健康问题（For Improved Health）吸烟Tobacco use、酗酒Heavybinge drinking、孕期饮酒Alcohol use during pregnancy、缺乏体育锻炼Physical inactivity、青少年怀孕Teen pregnancy、性传播疾病Sexually transmitted diseases、脂肪摄入量Fat intake、果蔬摄入量Fruit and vegetable intake、高胆固醇High cholesterol、肥胖症Obesity、母乳喂养Breastfeeding、乳腺癌Breast cancer、前列腺癌Prostate cancer、结肠癌Colon cancer、骨质疏松症Osteoporosis、服用叶酸防止婴儿先天缺陷Folic acid to prevent birth defects、免疫Immunizations、皮肤癌Skin cancer、口腔健康Oral health、糖尿病Diabetes、高血压Blood pressure、暴饮暴食Eating disorders防止伤害防止伤害（For Injury Prevention）酒后驾驶Drinking and driving、其他交通事故Other traffic accidents、安全带Seat belts、Booster seats、自杀Suicide、性骚扰Sexual assault、溺水Drowning、家庭暴力Domestic violence、枪支泛滥Gun storage、火灾Fires、摔伤Falls、家庭和其他中毒事故Household and other poisons保护环境保护环境（For Protect the Environment）减少垃圾：减少、重复使用、再利用Waste reduction:reduce,reuse,recycle、保护野生动物栖息地Wildlife habitat protection、破坏森林Forest destruction、使用有害肥料和杀虫剂Toxic fertilizers and pesticides、水资源保护Water conservation、汽车排放导致的空气污染Air pollution from automobiles、其他原因导致的空气污染Air pollution from other sources、垃圾制肥Composting garbage and yard waste、失意纵火Unintentional fires、节约能源Conserving energy、乱丢垃圾Litter、水源地保护Watersheds、酸雨Acid rain社区参与社区参与（For Community Involvement）捐赠器官Organ donation、献血献血Blood donationBlood donation、提高投票率VotingWHO/RTW 2.3三、案例一:社会营销的理念价值n调查目的：献血者在献血过程的体验和感受如何影响他们将来的献血行动 n调查时间：2005年4月27日4月30日 n调查对象：十名在2002年2005年期间参与过无偿献血的中山大学同学n调查方法：深度访谈法10 of 7WHO/RTW 2.3相关研究（一）nPiliavin和Calero（1991）得出结论：经历过第一次献血的人可以分为三组：（1）不再继续献血（或者是经历了糟糕的献血体验，或者是他们认为已经尽了道德上的义务了）；（2）继续献血（继续参与献血，有可能成为长期献血者）；（3）短时间内不再行动，也没有再次献血的打算。nCarlzon（1987）作出长期献血的决定主要取决于第一次献血的经历是好是坏。献血体验的感觉好坏同时取决于内部和外部的因素。志愿者献血前的预期（疼痛，紧张与不愉快的感受）很大程度上形成了他们对第一次尝试献血经历的感觉。n Piliavin和Calero（1991）如果志愿者认为工作人员的态度是友好的，服务是周到的，那么这些会给他们带来好的感受，从而增加他们重复献血的可能性。11 of 7WHO/RTW 2.3相关研究（二）nPiliavin et al.(1984)提出，在内在的动机产生之前，至少三次的献血经历是必要的。类似的，忠诚献血行为同样取决于内在和外在因素。n初次献血者转变为忠诚献血者依赖于这种观念的产生和发展“本人是献血者”，由此，个人对社区的责任感会增加，对无偿献血的渴望会增强（Piliavin和Calero（1991）。n持续的献血就会成为一个完全由内在驱动的行为，加上外在因素的驱动，如血站的方便到达，高效优质的服务等将强化献血行为的持续性（Paulhus et al.1977）。12 of 7WHO/RTW 2.3调查发现（一）1、心理感受、心理感受 被访者对于献血后的心理感受都非常正面，认为“平常心态”、“力所能及”、“公民责任”、“平静，开心”等。但也有献血后感到身体不舒服的，例如劳累、不适，提出血站应该设有相应的营养不足或者减缓不适症状的药品等，甚至于心理补偿措施。2、消耗时间、消耗时间 10名被访者都认为献血过程花费时间不长，包括从排队、验血到抽血，所费时间都在可以接受的范围内。3、献血环境、献血环境 有意见的被访者认为校内组织的献血活动“不要在饭堂门口设置该活动”，“应有较好的献血环境”，“献血车很压抑”，以及认为食物和献血相联系会很倒胃口。这些细节都是献血者献血体验的一部分，都会影响他们对该过程及服务的满意程度，从而直接或间接影响他们再次献血的积极性，以及对 献血工作态度好坏的形成。13 of 7WHO/RTW 2.3调查发现（二）4、医务人员态度、医务人员态度n 对于直接与献血者接触的医务工作者，10名被访者中有6名评价不佳，认为工作人员“操作不规范，不专业”，“工作态度需要改进”，甚至“态度恶劣”。n一个非常典型的例子：2名被访者在献血的时候，见到另一名同学中途晕血而被迫停止抽血；待这位同学离开后，医务人员把他的未抽满200毫升的血浆当场丢弃；这一举动让在场的其他献血者为之心寒。这2名被访者表示医务人员的做法让他们感到无偿献血者未能得到充分的尊重，他们献出的血液未能得到充分的保护；担心自己的血浆一旦不合格也会被当垃圾般丢弃，认为这是一种侮辱。因此未来对于无偿献血他们表示出相当慎重的态度，除非是特殊紧急情况，否则他们不会再次献血。n医务人员的服务是非常关键的一环。14 of 7WHO/RTW 2.3调查发现（三）5、献血的安全卫生献血的安全卫生（1）回答会继续参与献血的被访者表示，会参与学校内部的或单位组织的无偿献血活动，因为感觉有组织的活动有安全保障，部分更认为只会参与集体组织的献血活动；或者只要身体条件适合，有机会，及血站能保障安全就会参与。（2）而问及路过血站是否会进去献血时，7名被访者认为人流量大的血站不安全，不放心，卫生无保障，污染严重，以及自己没有心理准备，身体劳累，没有时间。因此，马路上的血站不会成为他们的献血选择。（3）而3名被访者表示对大城市的流动血站放心。（4）回答不会继续参与献血的被访者表示，感觉献血伤身体，认为血站器具不能保证绝对安全，害怕传染疾病。15 of 7WHO/RTW 2.3案例二：社会营销的方法价值社会营销中目标群体细分变量的比较研究社会营销中目标群体细分变量的比较研究 以中山大学学生自愿无偿献血行为为例以中山大学学生自愿无偿献血行为为例 中山大学管理学院研究生：黎智慧 指导老师：周延风 副教授16 of 7WHO/RTW 2.3研究目的n验证大学生献血者和非献血者在“意见与态度”、“生活型态与活动”以及“人口统计变量”等方面是否存在明显差异；n利用判别分析的方法，分析“意见与态度”、“生活型态与活动”及“人口统计变量”等3类细分变量对样本中的献血者和非献血者区分情况，并比较各组细分变量的细分能力；n通过对“意见与态度”、“生活型态与活动”以及“人口统计变量”等细分变量的调查，描绘出大学生中潜在献血者的特征。17 of 7WHO/RTW 2.3相关研究（一）nKotler和Zaltman（1971）在他们首次提出“社会营销”概念的经典论文中就指出，“社会营销使用商品营销的技术或理论，如市场细分以促使目标群体的反映达到最大1。”社会营销者在制定自己的产品策略时，“必须有意义地细分目标市场”2；他们还通过宣传计划生育的营销实例，强调必须根据所针对的不同目标群体对营销计划进行区分。由此可见，从自己产生的那一刻开始，社会营销就把市场细分作为自己框架内不可分割的一部分内容。nRothschild（1979）提到，推行社会变革运动时，所传达的讯息是不能一般化的，必须对每一个不同的目标群体做出个别的调整才有可能成功。n一些学者对非营利组织营销和社会营销中的细分问题的实证研究表明，市场细分的技术可以成功地在大学（Vaughn，Pitlik&Hansotia，1978）、慈善机构（Holmes&Riecken，1980）、博物馆（Robbins&Robbins，1981）等机构开展的营销活动中得到应用。这些实证研究显示，通过对目标群体进行细分和确认，可以使社会营销计划得到更有效率的执行。n社会营销者要想有效地开展社会营销活动，必须了解目标群体得特征及需求，因此需要将目标群体进行细分，再针对不同的细分群体展开各种营销努力（Kotler&Roberto,1989）。1 Philip Kotler&Gerald Zaltman,1971,“Social Marketing:An Approach to Planned Social Change”,Journal of Marketing Vol.35(Jury 1971),pp4 2 同上,pp718 of 7WHO/RTW 2.3学者（时间）学者（时间）细分变量细分变量研究对象研究对象*Miller(1974)地理、人口统计美国某一慈善健康组织的捐助人Beik and Smith(1979)人口统计、社会经济、心理、生活型态美国某一慈善事业的潜在捐助人*Yavas,Riecken and Parameswaran(1981)人格、对组织特别的态度、社会经济特征The United Way这一非营利组织的潜在捐助人*Burnett(1981)人口统计、血型、生活型态、人格美国西南部中型城市的潜在献血者Robbins and Robbins(1981)现在参与的活动、未来参与的活动、资讯来源、人口统计美国东南部城市博物馆的参观者*Smith and Beik(1982)人口统计、社会经济、心理图像、生活型态、利益美国一项全国性的慈善活动Belch(1982)生活型态、关心社会的态度（包括对生态、社会、个人健康和能源问题的态度）美国西部沿海地区大城市的居民*Tobin(1985)人口统计（包括收入、家庭生命周期）、态度United Jewish Appeal Federation的捐助人Yavas and Riecken(1985)态度、人口统计美国Indiana州Muncie的男性志愿者*Schlegelmilch(1988)态度、生活型态、知晓、人口统计英国慈善团体（Scottish Council for Spastics）的潜在捐助人*Schlegelmilch and Tynan(1989)人口统计、生活型态与活动、意见与态度英国慈善团体的潜在捐助人Sheth(1990)病人特征：人口统计（年龄、性别、职业）心理（价值观、态度）、使用型态。营销实务：竞争地位、专业性、付款形式以健康护理市场（Health Care Market）为例Harvey(1990)寻求的利益、人口统计、信念、态度和行为、社会经济指数美国慈善机构的潜在捐助人Cermak,File and Prince(1994)动机、财产来源、财产的受益者、对慈善机构信任产生的原因、人口统计、行为和态度美国在1989年间募款超过100万美元的慈善团体的捐助人曾芳莹（1993）人口统计、生活型态与活动、意见与态度台湾地区社会福利基金会的捐助人*黄俊英，林义屏（1998）人口统计、生活型态与活动、意见与态度台湾地区慈济功德会骨髓捐赠活动的潜在捐赠者与非捐赠者May O.Lwin,Jerome D.Williams&Luh Luh Lan（2002）价值观、人口统计、产品知识、信仰、态度 新加坡全国肾脏基金会人体器官捐赠计划的传播受众 相关研究（二）19 of 7WHO/RTW 2.3研究框架献血者献血者群体的群体的样本样本非献血者非献血者群体的群体的样本样本u意见与态度意见与态度u生活型态生活型态/活动活动u人口统计变量人口统计变量u3类细分变量的差类细分变量的差异性比较异性比较u3类变量的判别能类变量的判别能力比较力比较问卷调查T检验/卡方检验判别分析潜在献血者潜在献血者群体的特征描述群体的特征描述20 of 7WHO/RTW 2.3关于无偿献血行为的意见与态度关于无偿献血行为的意见与态度问题问题赞同度评分赞同度评分（1 1为极不赞同，为极不赞同，5 5为极赞同）为极赞同）1.个人的献血对需要输血的人没有太大的帮助-2.无偿捐赠的血浆通常都不是给那些最需要帮助且最为容易救助到的人-3.义务献血所需的经费不应由医疗机构自行筹集，政府（医疗主管）机构要全额予以支持-4.我不需要为他人的不幸负责-5.我们无需协助血库开展工作-6.我不喜欢帮助不幸的人-7.我对朋友不大方-8.当我付出时，会希望获得别人的感激-9.如果没有回报，我不愿意付出自己的关怀-10.我不能原谅朋友对我的伤害-11.自私并不让我感到愧疚-12.我只喜欢帮助那些我所认识的人-13.我尽量回避帮助别人解决问题的工作-14.我不愿意将财物与不幸的人共享-15.别人的事情很难引起我的兴趣-16.我不是一个十分有同情心的人-1 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 51 12 23 34 45 521 of 7WHO/RTW 2.3人口统计变量人口统计变量（1）性别：男、女。（2）教育程度：大专、本科、硕士研究生、博士研究生。（3）年龄：25岁。（4）婚姻状况：未婚、已婚、其他（5）家庭状况：独生子女、非独生子女。（6）家庭人数：1-2人、3-4人、5-6人、7人以上。（7）家庭所在地：城市（县或以上）、农村（乡镇或以下村、屯）。（8）宗教信仰：无、天主教、基督教、佛教、道教、其他。（9）专业：理科类（理、工、农、医）、文科类（10）家庭月均收入：10,000元以下、10,001-30,000元、30,001-50,000元、50,001-70,000元、70,001-100,000元、100,001-200,000元、200,001元以上。22 of 7WHO/RTW 2.3实际调查n调查时间：2005年3月n地点：中山大学南校区n方法：问卷调查n样本量：发放了310份问卷并全部回收n有效问卷：288个（其中献血者163个，非献血者125个）23 of 7WHO/RTW 2.3潜在献血者特征描述 n在人口统计变量方面的特征是学习文科专业且没有宗教信仰、家庭收入为中下水平；n在意见和态度方面呈现出具有较强同情心和助人为乐精神、认同无偿献血行为对于他人和社会意义；n在生活型态和活动方面表现为生活态度积极、爱好广泛、喜爱水上运动、热衷于社会交往、乐于参与义务性活动、比较喜欢亲自动手做的活动。24 of 7WHO/RTW 2.3实务建议1.社会营销中必须把目标群体细分作为重要的行动准社会营销中必须把目标群体细分作为重要的行动准则则2.在社会营销的传播沟通方面应侧重正面引导的策略在社会营销的传播沟通方面应侧重正面引导的策略3.社会营销的推广活动要与目标群体的偏好相符合社会营销的推广活动要与目标群体的偏好相符合25 of 7WHO/RTW 2.3行动准则行动准则:目标群体细分目标群体细分n市场细分是社会营销中必不可少的营销技术n在社会营销活动中对于目标群体的细分工作具有可操作性 n目标群体细分是保证社会营销活动有效进行的重要营销技术 n各类不同的细分变量对于目标群体的区分能力有差异性 26 of 7WHO/RTW 2.3传播沟通传播沟通:正面引导正面引导n在同情心、帮助他人的意愿等方面的差异对受访者的行为产生影响n对于无偿献血行为和血站所抱有的评价不同也在较大程度上影响受访者是否参与无偿献血n对于无偿献血行为和血站倾向持正面评价的受访者，多数也会参与无偿献血，以实际行动支持自己的评价n相反，对于无偿献血行为和血站倾向于负面评价的受访者，一般不会参与献血行为 27 of 7WHO/RTW 2.3社会营销策略（1）增加血站营运信息的透明度，公开血站的营运资料目标群体比较关注的信息，以事实来证明血站的运营是完全符合其宗旨和社会利益的，从而消除部分人对于血站的误解和不信任感，强化目标群体对于血站的正面评价。（2）加大对无偿献血行为作用的宣传，除了继续使用一些充满感召性的广告语之外，应该更多地利用客观理性的数据、资料来说明无偿献血在社会中起到的重要作用，使目标群体对无偿献血的作用和参与献血行为的意义具有更加直观的认识，从而激发他们的实际行动。（3）改变只在献血前进行传播沟通、忽视献血中和献血后进行传播沟通工作的做法，加大在献血中、尤其是献血后的传播沟通，建立和完善在献血行为之后对参与者的联系和信息反馈工作。比如，在适当时候表示感谢和祝福的问候、所献鲜血的使用时间、救助对象等信息的反馈，以增加献血者对自己行为所具作用和意义的切身体会，增进他们对于血站的信任感和好感。这种信任感和好感能够推动其再次参与无偿献血活动，也会通过口碑的宣传对其所在群体产生感染力，从而带来新的无偿献血参与者。28 of 7WHO/RTW 2.3推广活动推广活动:符合目标群体的偏好符合目标群体的偏好n捐赠者偏向于更积极主动的生活型态，对各种活动都具有更大的偏好。因此，在社会营销的推广过程中，社会营销者需要注意“动起来”的原则，主动地组织一些目标群体能亲身参与、形式多样和互动性强的推广活动，提高目标群体对社会营销推广活动的关注程度，而不仅仅是简单地进行一些张贴海报、展示广告的“静悄悄”的推广方式。n捐赠者和非捐赠者在生活型态与活动的偏好方面具有重合的地方，也存在差异性。因此，根据目标群体的兴趣针对性地开展推广活动，本身就可以达到对推广对象进行自动筛选的目的。比如在无偿献血的推广活动中，献血者在家务活动、自行动手做的活动、水上运动、社交活动和义务性活动等5类活动与非献血者具有显著的差异性，献血者更偏好这些活动。因此，如果推广活动需要面对整个目标群体的，那么可以把活动设计得符合大众口味一些；如果只想吸引更具有献血倾向的那一部分细分群体的，便可以在推广活动中适当地偏向上述5类活动。29 of 7WHO/RTW 2.3案例三：社会营销的传播价值n美国血液中心（Americas Blood Centers)成立于1962年n2001年5月在全美开展关于无偿献血调查n以电话调查形式调查了成年人共600人30 of 7WHO/RTW 2.3献血及没有献血的原因献血的原因没有献血的原因想帮助别人 34%对献血宣传的响应 25%帮助社区 13%听说血液紧缺 7%或许自己今后需要 4%帮助当地的孩子 2%从来没有考虑 17%太忙 15%害怕抽血过程 10%担心感染 4%不知道哪里/如何献血4%不知道谁需要 2%31 of 7WHO/RTW 2.3激励无偿献血的有效信息信息信息特别有说服力特别有说服力有说服力有说服力一个家庭成员、朋友、孩子需要由于缺血心脏手术（救命）、癌症和急救手术推延在献血时采取防范措施不会感染AIDS或肝炎每年有四百万的美国人因输血不足而死亡或许某一天你会需要美国的血液供应特别紧缺在你的社区中有献血站你捐献的血液就留在你的社区86%61%61%55%54%51%27%92%86%81%84%77%83%50%32 of 7WHO/RTW 2.3成为无偿献血者人员特征n对献血持中立态度转变成为持支持态度者的概率高于转变为持否定态度者n献血1-2次，年龄在18-34岁或以“从来没有考虑”为原因而没有献血者更容易转变对献血有利的态度n在过去三年献过血，年龄在18-44岁及有3-10次献血经历的人会保持对献血的积极态度n老年人、从未献血者、曾在五年前献过血的人会对献血持消极态度33 of 7WHO/RTW 2.3主要调查发现n人道主义原因如“希望帮助别人”是最常提到愿意献血的原因n健康原因是最常提到没有献血的原因n在了解系列信息前，34%的被调查者计划在12个月内献血。但在此之后，比例增加到41%n在系列信息中，人道主义原因同时出现在表示意愿强度和促动人们采取行动选项中n最有效的信息是“一个家庭成员、朋友、孩子需要”，其中86%的被调查者认为是最有说服力的n在促动人们采取行动的最有效信息是“每年有四百万的美国人因输血不足而死亡”34 of 7WHO/RTW 2.3案例四：社会营销的策略价值 Mary Portis，California State University 加州大学的校园献血宣传点（blood drive）是一个主要由学生负责的组织，其职责是向人们（主要是学生）宣传献血方面的知识，并招募无偿献血志愿者。Mary Portis是该组织的辅导老师，以下是他的工作经验分享。35 of 7WHO/RTW 2.3（一）、献血宣传点的意义A、来自Americas Blood Centers(ABC,2005)的数据：4.5 million American lives are saved each year by blood transfusions.Someone in America needs blood every two seconds.About one to five people entering a hospital needs blood.Three gallons of blood is used every minute in the United States.Fewer than five percent of healthy Americans eligible to donate blood actually donate each year.36 of 7WHO/RTW 2.3B、建立校园献血宣传点双赢的策略1、学生可以通过负责Blood Drive的日常工作获得组织、沟通、解决问题、营销等方面的技能；2、社区可以通过Blood Drive获得额外的血液存储和补充来源，并吸引学生乐意成为长期稳定的献血者。37 of 7WHO/RTW 2.3（二）、如何让学生胜任Blood Drive的工作A、引导学生加入校园献血宣传点 一开始学生对Blood Drive不是很了解，甚至部分学生有些厌恶，随着时间推移，学生开始积极到采血点登记，在活动中积极献血，并认为这里存在一种献血的文化和价值观。38 of 7WHO/RTW 2.3B、利用课堂培训让学生掌握献血步骤 在学生献血之前，或者让他们招募献血志愿者之前，通过课堂培训让他们了解献血的步骤是非常重要的。因为在献血过程中发生一些不愉快的经历，通常传播得非常快，学生应该知道献血志愿者不愉快的经历通常是他们过度惊恐、晕眩或者没有喝足够的水造成的。39 of 7WHO/RTW 2.3献血的四个步骤：1、询问以往体检状况；2、简单的体检；3、献血；4、点心饮料恢复体力。在献血之前，献血志愿者被要求出示像片编号、签名并阅读一张信息表。此时，工作人员应该询问他们“是否有吃进餐，有喝大量的水”等相关问题，这可以减少整个献血过程的延缓，有利于志愿者和工作人员节省时间。40 of 7WHO/RTW 2.3C、提供招募志愿者方面的培训 为了说服其他人献血，学生应该掌握献血、血液安全、献血者要求和回应常见托辞等方面的知识。为此，血液中心不仅为学生提供了大量的培训材料，其招募专家也会带领学生参观血液中心的运作情况，这是学生接受培训的一个非常好的体验。41 of 7WHO/RTW 2.3（三）、如何招募献血志愿者（1）志愿者招募可以锻炼学生的说服力、沟通和培训技巧。但说服人们献血不是一件容易的事情，特别是对于那些从来没有献血经历的人。有效的招募活动要求运用各种各样的技巧，例如集体宣讲、广播报纸宣传、在公共地方贴海报、派发传单等。最重要的是，与潜在的献血者最重要的是，与潜在的献血者进行一对一的交谈。进行一对一的交谈。学生们发现集体宣讲、海报传单等被动的方法比较容易执行，但所有这些方法加起来的效果也没有面对面交谈的效果显著。42 of 7WHO/RTW 2.3（三）、如何招募献血志愿者（2）面对面交谈的重要一点是，询问周围的每一个人，而不仅是学生熟识的人。学生们常说：“我已经问过每个人了，但没人愿意献血”，事实上他们可能只是询问了身边的好朋友或者仅在人群中做了笼统的宣传。直接询问和邀请他人献血是非常必要的，这些人包括：同班同学、老师、教职工、餐厅工作人员、老板、朋友、家庭成员以及那些排队等候的人们。根据blood drive 的调查，人们没有献血的最通常原因是没有人叫他们去献血。43 of 7WHO/RTW 2.3（三）、如何招募献血志愿者（3）志愿者的招募数量取决于献血宣传点的目标。在血液中心的辅导下，blood drive确定一个合适的采血量指标。学生们宣传献血的重要性时，往往会因为其他人没有立即献血而感到气馁。通常情况下，一个35人的班级在看了一场精彩的献血演示后，也只有3到5人愿意成为志愿者，这就是很不错的成功了。对于很多人而言，需要一定的时间克服对献血的担忧和抵触情绪。44 of 7WHO/RTW 2.3（四）、blood drive的宣传推广（1）宣传推广blood drive意味着吸引人们的注意。在特定场所的团体演示和海报张贴是宣传的第一步。此外还包括以下有效的手段：面对面邀请（face-to-face requests）辩论（contests）(3)竞赛（competitions）45 of 7WHO/RTW 2.3（四）、blood drive的宣传推广（2）Gorilla marketing techniques 是指那些可以吸引注意但宣传费用很低的活动策划。如：把学生装扮成一个巨大的血滴；弹簧单高跷表演；吉他演奏等等。46 of 7WHO/RTW 2.3（四）、blood drive的宣传推广（3）另外一个有效的手段是社会营销活动。学生们在完成对800个在校大学生的调查之后，制作了一系列的宣传海报。与血液中心面对社会大众的宣传画不同，这些海报由学生设计并且是面向学生的，因此收到非常好的宣传效果。47 of 7WHO/RTW 2.3（五）、感谢献血者（1）无偿献血是志愿者的慷慨给予，但是有些血液中心的工作人员不是很尊重年轻的献血者，尽管他们理应受到尊重。Blood drive 通过多种方式感谢献血志愿者，这增加了他们成为长期志愿者的可能性。48 of 7WHO/RTW 2.3（五）、感谢献血者（2）感谢应该被多次的提及志愿者注册登记的时候，献血的前一天，到达blood drive时、献血之后等时刻都应该感谢志愿者。另外也可以通过附有志愿者签名的图片展来表达对志愿者的谢意。49 of 7WHO/RTW 2.3（六）、评估blood drive blood drive设计了一份调查问卷，志愿者献血之后，可以一边吃点心喝饮料，一边填写调查问卷。学生通过整理问卷的反馈信息，可以很好的了解哪些方面是志愿者喜欢或者不喜欢的。50 of 7WHO/RTW 2.3经数年调查发现，高校献血志愿者看重服务的有：友好的护士；叫自己的名字，而不是编号；解释献血的过程；尽量缩短献血时间；休息桌子（refreshment table）上可以提供大量的食 物，而不仅仅是饼干；听到感谢和感激；在休息的时候可以和朋友交流，分享献血的体验；营造一个轻松的、非诊所的环境氛围。51 of 7WHO/RTW 2.3目标人群n一个成功的招募和教育自愿献血者的活动将确保降低输血传播疾病风险充足的血液供应n安全和充足的血液供应依赖于合适献血者的招募52 of 7WHO/RTW 2.3安全的献血者n自愿n无偿n低危n固定 53 of 7WHO/RTW 2.3目标人群n学生(1825岁)-积极性高 接受新知识能力强 n军人-纪律性强 人员集中 反应速度快n企业白领-年轻 工作和生活节奏快n企业蓝领-期望值不高 易于动员组织n机关干部-思想相对保守 机关作风较重n农民-信息封闭 接受新事物速度较慢 n医务人员-具有一定的医学知识 主见性强54 of 7WHO/RTW 2.3献血者招募工作中的问题n缺乏全国性有组织的献血者招募计划和体系n缺乏自愿无偿固定献血者招募的策略n财政资源的限制n缺乏动员和培训资料n依靠顶替和职业卖血者n人力资源不足，工作人员缺乏培训n缺乏献血者关爱和保密的标准化程序n缺乏献血者记录体系55 of 7WHO/RTW 2.3n评估需求，设定招募对象和目标n教育和激励潜在献血者n招募献血者n选择安全的献血者n咨询和检测n保留献血者n保持记录n评估与监测献血者招募项目56 of 7WHO/RTW 2.3献血者招募项目nPlanning 策划策划nOrganising 组织组织nDirecting 指导（调整）指导（调整）nControlling 监控监控57 of 7WHO/RTW 2.3评估和监测n招募活动n 海报/宣传页n 目标群体n 交流n 信息n 外部的n 现有的献血者n 新的献血者n 教育n 保留n 健康教育n衡量指标n 已经印刷和流通的数量n 不同人群的反应n 不同媒体的成功率n 普及n 涉及团体的数量n 回复率n VNRBD的增长数量n 献血者返回率的增加n 血清流行病的减少58 of 7WHO/RTW 2.3定量指标n新的献血者的比例n流失的献血者的比例n保留的献血者的比例n恢复的献血者比例n延迟献血者的比例59 of 7WHO/RTW 2.3 定性指标n定性指标是针对特定问题感知性的定性评价指标 在教育计划和/或宣传活动后，献血意识水平的改变 在教育计划和/或宣传活动后，献血知识水平的改变 在教育计划和/或宣传活动后，献血态度的改变60 of 7WHO/RTW 2.3 评 估n评估应当依据设定的目标来进行n市场调研对于定性指标的评估反馈十分关键：例如知识、态度和实践（KAP）研究等n建立控制机制以正确实施献血者项目61 of 7WHO/RTW 2.3要 点n不同的献血人群必须实行不同的策略例如：n 不同性别的人群n 不同职业的人群n 年长的献血者n 年轻的献血者n 首次献血者n 定期献血者 62 of 7WHO/RTW 2.3学习成果n了解了献血者招募工作的若干有效方法63 of 7WHO/RTW 2.3献血者招募的有效策略献血者招募的有效策略n行为学研究n献血者满意度测评n项目管理n人的管理（艺术）（人员能力测评体系）n公共关系学研究n营销学研究n礼仪规范n专业研究n文化因素n质量管理思想64 of 7WHO/RTW 2.3顾客满意度指数测评指标体系顾客满意度指数测评指标体系 一级指标 二级指标三级指标 四级指标顾客满意度指数顾客期望产品可靠性顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚顾客对产品质量的总体评价顾客对购买总成本的感知对整体印象的期望等顾客投诉情况重复购买的可能性等66 of 7WHO/RTW 2.3一首古诗带给我们的启示一首古诗带给我们的启示n以不同的视角观察、分析和解决问题。以不同的视角观察、分析和解决问题。n既能置身其中，又要超然局外。既能置身其中，又要超然局外。n惟有不断创新，方能把握全局。惟有不断创新，方能把握全局。67 of 7WHO/RTW 2.368 of 7WHO/RTW 2.369 of 7WHO/RTW 2.3n一心向着自己目标前进的人，整个世界都会为他让路。70 of 7WHO/RTW 2.3活动n确定一种目标人群，制定出一项有效的招募策略每组以小品的形式进行展示