质量管理 品质管理一章

品品 质质 管管 理理1质量概述质量概述2组织中的全面质量组织中的全面质量3质量理念与框架质量理念与框架4以顾客为中心以顾客为中心5质量领导与战略质量领导与战略6人力资源管理人力资源管理7过程管理过程管理8质量信息管理质量信息管理9建立并保持全面质量的组织建立并保持全面质量的组织10六西格玛管理六西格玛管理11质量改进质量改进12质量统计质量统计第一章第一章质量概述质量概述n实验现场，主持人摆出一个装满沙子实验现场，主持人摆出一个装满沙子的塑料桶，放在十米之外，然后安排的塑料桶，放在十米之外，然后安排一个手枪手和一个弓箭手上来，让二一个手枪手和一个弓箭手上来，让二位做好向沙桶射击的准备。位做好向沙桶射击的准备。n根据二者的速度，手枪子弹是每秒根据二者的速度，手枪子弹是每秒300500米，跟音速差不多，而弓箭米，跟音速差不多，而弓箭的速度连子弹速度的四分之一都不到的速度连子弹速度的四分之一都不到。n主持人给现场观众出了一道题：你认主持人给现场观众出了一道题：你认为子弹和弓箭，谁能够穿过这只沙桶？为子弹和弓箭，谁能够穿过这只沙桶？小讨论：小讨论：子弹与弓箭的实验子弹与弓箭的实验n试验开始了，手枪手先来，试验开始了，手枪手先来，“啪啪”，子弹，子弹飞出去，一头钻进沙桶里，却不见它从另飞出去，一头钻进沙桶里，却不见它从另一边出来。轮到弓箭手了，他拉开弓弦，一边出来。轮到弓箭手了，他拉开弓弦，“嗖嗖”的一下，想不到箭居然从沙桶的一的一下，想不到箭居然从沙桶的一端穿过了另一端。端穿过了另一端。n这实在让人不可思议：子弹那么快的速度这实在让人不可思议：子弹那么快的速度都射不透沙桶，弓箭那么慢的速度为什么都射不透沙桶，弓箭那么慢的速度为什么能轻而易举地穿透过去呢？能轻而易举地穿透过去呢？小讨论：小讨论：子弹与弓箭的实验子弹与弓箭的实验n答案就在弹头和箭的重量上。弓箭要比弹答案就在弹头和箭的重量上。弓箭要比弹头重得多，尽管弓箭的速度比弹头的速度头重得多，尽管弓箭的速度比弹头的速度慢，但凭借它的重量优势，依然能发出比慢，但凭借它的重量优势，依然能发出比子弹大得多的威力。也就是说，速度并不子弹大得多的威力。也就是说，速度并不一定是成功的决定因素，而在此质量是成一定是成功的决定因素，而在此质量是成功的关键所在。功的关键所在。要速度还是要质量：丰田召回门启示要速度还是要质量：丰田召回门启示n从从2009年年11月至月至2010年年2月，丰月，丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件缺陷，先后座脚垫、刹车等部件缺陷，先后宣布在全球范围内召回多款车型宣布在全球范围内召回多款车型合计合计850万辆。不少人将此次召回万辆。不少人将此次召回事件的导火索归结于丰田的扩张事件的导火索归结于丰田的扩张策略。丰田汽车全球销量从策略。丰田汽车全球销量从2005年至年至2009年的五年间几乎增加了年的五年间几乎增加了50，并在，并在2008年超越通用成为年超越通用成为全球最大汽车企业。然而，水满全球最大汽车企业。然而，水满则溢，其在日本本土顺风顺水的则溢，其在日本本土顺风顺水的精益管理模式在快速扩张到全球精益管理模式在快速扩张到全球后遭遇失控，最小成本和最优产后遭遇失控，最小成本和最优产品之间的平衡被打破，降低成本品之间的平衡被打破，降低成本成为公司压倒一切的要务，结果成为公司压倒一切的要务，结果是成本一降再降，质量问题也是是成本一降再降，质量问题也是一出再出。一出再出。你能举例说明：现实生活中追你能举例说明：现实生活中追求速度而轻视质量的事例吗？求速度而轻视质量的事例吗？一、质量概念的发展阶段一、质量概念的发展阶段n符合标准质量符合标准质量：以符合技术规范和规格要：以符合技术规范和规格要 求为标准求为标准n符合使用质量符合使用质量：符合使用适用性及成本：符合使用适用性及成本 适用适用n符合需求质量符合需求质量：以提高顾客满意度、减少危：以提高顾客满意度、减少危 害等为标准害等为标准二、定义质量二、定义质量n基于评判的观点：质量既为优异或卓越基于评判的观点：质量既为优异或卓越n基于产品的观点：质量的差异反映的是某基于产品的观点：质量的差异反映的是某些产品属性在量上的差异些产品属性在量上的差异n基于用户的观点：适用性质量基于用户的观点：适用性质量n基于价值的观点：性价比基于价值的观点：性价比n基于生产的观点：符合规范基于生产的观点：符合规范顾客顾客分销分销生产生产设计设计营销营销基于用户的质量基于价值的质量基于生产的质量超凡的质量和基于产品的质量价值链中各种质量观价值链中各种质量观ISO9000ISO9000：20052005标准关于标准关于质量质量的定义的定义n一组一组固有的特性固有的特性满足满足要求要求的程度的程度质量的核心在于质量的核心在于“一组固有特性一组固有特性”，固有的是指本来就固有的是指本来就有的，尤其是那种有的，尤其是那种永久的特性。永久的特性。质量的核心问题是质量的核心问题是满足需要。满足需要。三、质量管理的三、质量管理的演进演进1质量检验质量检验2统计质量控制统计质量控制3全面质量管理全面质量管理质量检验阶段质量检验阶段n从观念上看，仅仅把质量管理理解为对从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验；从方法上看，是产品质量的事后检验；从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数对已经生产的产品进行百分之百的全数检验。检验。n存在两个问题：一是事后检验无法在生存在两个问题：一是事后检验无法在生产过程中就对质量进行了预防和控制；产过程中就对质量进行了预防和控制；二是全数检验成本太高。二是全数检验成本太高。统计质量控制阶段n代表人物：休哈特（控制图，出版产品代表人物：休哈特（控制图，出版产品质量的经济控制一书，奠定了质量控制质量的经济控制一书，奠定了质量控制理论的基础）；道奇和罗米格（抽样方案）理论的基础）；道奇和罗米格（抽样方案）n缺陷：把质量的控制和管理局限在制造和缺陷：把质量的控制和管理局限在制造和检验部门检验部门全面质量管理阶段全面质量管理阶段n通用电气的菲根堡姆：全面质量管理，通用电气的菲根堡姆：全面质量管理，全面提出了全面质量管理的原理和方法全面提出了全面质量管理的原理和方法n朱兰朱兰“三部曲三部曲”：全面质量管理的三个环：全面质量管理的三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，并节：质量策划、质量控制和质量改进，并出版了质量控制手册，成为质量管理出版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威著作领域的权威著作n全面质量管理在日本的成功（戴明的贡献）全面质量管理在日本的成功（戴明的贡献）三阶段比较三阶段比较项目项目质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理管理范围管理范围生产现场生产现场生产过程生产过程+设计过程设计过程产品质量形成全过程产品质量形成全过程管理对象管理对象产品质量产品质量产品质量产品质量+工序质量工序质量产品质量、工序质量、产品质量、工序质量、工作质量工作质量管理特点管理特点事后把关，管事后把关，管结果结果从把关向预防发展从把关向预防发展防检结合预防为主防检结合预防为主管理依据管理依据符合规格符合规格按既定质量标准控制按既定质量标准控制 以用户为中心、重在产以用户为中心、重在产品适用性品适用性管理方法管理方法运用技术检验运用技术检验方法方法技术检验方法技术检验方法+数理数理统计方法统计方法运用多种管理方法，提运用多种管理方法，提高工作质量以保证产品高工作质量以保证产品质量质量管理标准化管理标准化重视技术标准重视技术标准技术标准发展为质量技术标准发展为质量控制标准控制标准技术标准、控制标准和技术标准、控制标准和管理标准并重管理标准并重管理经济性管理经济性忽视质量经济忽视质量经济性性重视质量的经济性重视质量的经济性讲求质量的经济性讲求质量的经济性参与人员参与人员依靠检验部门依靠检验部门和检验人员和检验人员依靠技术和质量检验依靠技术和质量检验部门部门全体员工全体员工四、全面质量的原则n以顾客为关注焦点n全员参与和团队合作n过程方法与持续改进以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。客要求并争取超越顾客期望。为此，组织应：为此，组织应：识别顾客（包括潜在的顾客）识别顾客（包括潜在的顾客）了解顾客的需求和期望了解顾客的需求和期望将顾客的需求和期望转化为要求将顾客的需求和期望转化为要求传递这些要求到组织的各个层面传递这些要求到组织的各个层面改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品 组织遵守本原则就可以：组织遵守本原则就可以：通过顾客满意增加信任感，招来回头客。通过顾客满意增加信任感，招来回头客。了解顾客的需求期望，抓住市场机遇，了解顾客的需求期望，抓住市场机遇，扩大市场占有率。扩大市场占有率。讨论：你如何理解讨论：你如何理解“顾客就是上帝顾客就是上帝”或或“顾客永远是对的顾客永远是对的”。案例：瑞安航空：以案例：瑞安航空：以“超超低价位航班低价位航班”为竞争利器为竞争利器金融危机中最赚钱的航空公司：金融危机中最赚钱的航空公司：2009年年6月月2日公布的日公布的2008年财务报告让欧洲老牌航空巨头们汗颜：年财务报告让欧洲老牌航空巨头们汗颜：-客流量增长客流量增长15%，达到，达到5850万人次；万人次；-收入增长收入增长8%，达到，达到29.42亿英镑；亿英镑；-在燃油成本上升在燃油成本上升4.66亿英镑（亿英镑（59%）的同时，净利润仍）的同时，净利润仍然达到了然达到了1.05亿英镑。亿英镑。爱尔兰瑞安航空是欧洲最大的廉价航空公司，拥有爱尔兰瑞安航空是欧洲最大的廉价航空公司，拥有3232个基地和个基地和830830条廉价航线。多年以来它已经逐步发展成条廉价航线。多年以来它已经逐步发展成世界上最赚钱的航空公司。世界上最赚钱的航空公司。20012001年年9.119.11事件后，航空事件后，航空业普遍陷入困境，瑞安航空仍保持着盈利纪录，连续业普遍陷入困境，瑞安航空仍保持着盈利纪录，连续1212年盈利。年盈利。国际油价屡创新高，国际油价屡创新高，航空企业困难重重。航空企业困难重重。瑞安的平均票价只有英航、瑞安的平均票价只有英航、汉莎航空、法航、意大利航汉莎航空、法航、意大利航空公司的空公司的20%左右要维持低左右要维持低票价运作的唯一方法就是要票价运作的唯一方法就是要不断地削减不断地削减成本成本，瑞安航空，瑞安航空公司明显模仿了美国西南航公司明显模仿了美国西南航空公司的经营模式，通过进空公司的经营模式，通过进一步完善美国西南航空的业一步完善美国西南航空的业务模式取得了成功。务模式取得了成功。既让人恨又让人爱的大富豪既让人恨又让人爱的大富豪“葛朗葛朗台台”瑞安航空瑞安航空CEO（迈克尔（迈克尔奥利奥利里里），他把成本啃得几乎只剩下骨头了，他把成本啃得几乎只剩下骨头了，而且他还不打算停而且他还不打算停 瑞安航空班机大部分都是在一些便宜的、瑞安航空班机大部分都是在一些便宜的、二线的机场降落，这样降低了机场服务二线的机场降落，这样降低了机场服务费用，而且周转时间更快，误机时间减费用，而且周转时间更快，误机时间减少少批量购买同一种型号的飞机，这样不仅能够批量购买同一种型号的飞机，这样不仅能够在谈判中降低采购成本，同时维修成本也非在谈判中降低采购成本，同时维修成本也非常低。客舱只保留最基本的设施。安装不能常低。客舱只保留最基本的设施。安装不能后仰的座位使其可以乘载更多的旅客；座椅后仰的座位使其可以乘载更多的旅客；座椅背面的杂志袋也被拿下背面的杂志袋也被拿下减少了一个易堆减少了一个易堆杂物的角落。杂物的角落。飞机不对号就座，以节省登机时间，对飞机不对号就座，以节省登机时间，对“优先登机优先登机”和和“预留座位预留座位”这类自选这类自选服务进行收费。服务进行收费。想托运行李？那你要付每件最高想托运行李？那你要付每件最高9.5美元美元的手续费。的手续费。有免费的饮料和小吃？算了吧，哪怕一瓶有免费的饮料和小吃？算了吧，哪怕一瓶饮用水也要你打开钱包。饮用水也要你打开钱包。据说公司还打算向胖乘客加收费用据说公司还打算向胖乘客加收费用每航班只配每航班只配2名空姐，机长也要负责搬运行李名空姐，机长也要负责搬运行李据说上卫生间要投币，而且要推据说上卫生间要投币，而且要推站票（站票（612美元）美元）思考：n有乘客抱怨瑞安航空的服务质量差，你是有乘客抱怨瑞安航空的服务质量差，你是如何看待这一问题的？如何看待这一问题的？n你认为瑞安航空在经营上取得成功的关键你认为瑞安航空在经营上取得成功的关键是什么？是什么？全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。组织应通过以下方式鼓励全员参与：组织应通过以下方式鼓励全员参与：识别过程活动的能力要求识别过程活动的能力要求选择人员，进行职业策划和培训选择人员，进行职业策划和培训规定职责和权限规定职责和权限建立个人和部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果建立个人和部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果促进员工参与机会，发挥个人潜力促进员工参与机会，发挥个人潜力制定并实施奖励制度制定并实施奖励制度推动公开的双向交流推动公开的双向交流创造条件，鼓励创新、建议和观点的交流创造条件，鼓励创新、建议和观点的交流 应充分考虑分包或临时雇佣人员的参与应充分考虑分包或临时雇佣人员的参与2011年年8月月25日苹果公司宣布，日苹果公司宣布，史蒂夫史蒂夫乔布斯辞去苹果乔布斯辞去苹果CEO职职位，将成为董事会主席位，将成为董事会主席 做海盗比做正规海军棒多了。让我做海盗比做正规海军棒多了。让我们一起干海盗吧！们一起干海盗吧！n1992年年9月底，乔布斯率领麦金塔电脑小组举行了一次静月底，乔布斯率领麦金塔电脑小组举行了一次静修大会。地点在离苹果公司修大会。地点在离苹果公司100多英里的帕哈楼沙丘城。多英里的帕哈楼沙丘城。参加大会的成员约有参加大会的成员约有100人，平均年龄为人，平均年龄为28岁。活动开始岁。活动开始时，乔布斯在黑板上写下一句鼓舞士气的口号：时，乔布斯在黑板上写下一句鼓舞士气的口号：“做海盗做海盗比做正规海军棒多了。让我们一起干海盗吧！比做正规海军棒多了。让我们一起干海盗吧！”接着，他接着，他又写下一句富有煽动性的口号：又写下一句富有煽动性的口号：“热爱你的工作，一周奋热爱你的工作，一周奋斗斗90个小时吧！个小时吧！”通过海盗的寓意，乔布斯向大家灌输了通过海盗的寓意，乔布斯向大家灌输了这样的理念：你们参与的工作意义非凡。霎时，掌声和欢这样的理念：你们参与的工作意义非凡。霎时，掌声和欢呼声响彻整栋大楼，与会成员纷纷站立起来向这位呼声响彻整栋大楼，与会成员纷纷站立起来向这位“海盗海盗王王”宣誓，他们都想做特立独行的海盗。宣誓，他们都想做特立独行的海盗。乔布斯：让我们一起干海盗吧！乔布斯：让我们一起干海盗吧！“海盗海盗”这个主题是鼓舞团队士气的强这个主题是鼓舞团队士气的强力黏合剂，它给力黏合剂，它给“海盗队员海盗队员”们得感觉是，们得感觉是，我们是特立独行的，我们生产出来的计算我们是特立独行的，我们生产出来的计算机与苹果公司其他员工设计出的计算机是机与苹果公司其他员工设计出的计算机是完全与众不同的。有人，甚至在麦金塔大完全与众不同的。有人，甚至在麦金塔大楼里树起了一面带有白色头骨图案的海盗楼里树起了一面带有白色头骨图案的海盗骷髅旗帜，以表明海盗团队的独树一帜。骷髅旗帜，以表明海盗团队的独树一帜。过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个活动。为使组织有效运行，必须识别和管理许为一个活动。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为称为“过程方法过程方法”。采用过程方法：采用过程方法：必须识别和管理大量相互关联的过程必须识别和管理大量相互关联的过程识别过程之间的接口识别过程之间的接口重点管理能改进组织关键活动的各种因素如资源方法和材料重点管理能改进组织关键活动的各种因素如资源方法和材料中式快餐如何拼过洋快餐真功夫真功夫的过程改进的过程改进n标准化：标准化：与华工共同研发了电脑程控蒸汽与华工共同研发了电脑程控蒸汽柜柜n便捷性：便捷性：提出提出45秒上餐承诺秒上餐承诺持续改进与学习持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。确保实施持续改进的步骤：确保实施持续改进的步骤：明确、测量和分析现状明确、测量和分析现状建立改进目标建立改进目标研究可能解决的方案研究可能解决的方案评价解决方案评价解决方案实施所选择的方案实施所选择的方案测量、验证和分析实施的结果测量、验证和分析实施的结果正式进行更改正式进行更改必要时，对结果进行评审以确定进一步改进的机会。必要时，对结果进行评审以确定进一步改进的机会。质量管理评审也可以用于识别改进机会。质量管理评审也可以用于识别改进机会。案例：由日本媒体炮制中案例：由日本媒体炮制中国高铁国高铁“盗版盗版”新干线，新干线，想到日本发动机的故事想到日本发动机的故事日本发动机的故事日本发动机的故事日本发动机起步较晚，上世纪日本发动机起步较晚，上世纪50年代还处于引进美国技术阶段年代还处于引进美国技术阶段60年代日本的发动机开始返销美国，并且性能比美国还优良，价格便宜年代日本的发动机开始返销美国，并且性能比美国还优良，价格便宜美国人非常惊讶：短短十年，日本如何造出这么先进的发动机？派团到丰田参观的美国人非常惊讶：短短十年，日本如何造出这么先进的发动机？派团到丰田参观的结果更让人震惊，原来日本沿用的还是当时引进美国的技术，只是每一项技术都被结果更让人震惊，原来日本沿用的还是当时引进美国的技术，只是每一项技术都被日本人了改良，并且管理更精细！日本人了改良，并且管理更精细！进入进入80年代，日本的汽车已经成为世界上最具竞争力产品。年代，日本的汽车已经成为世界上最具竞争力产品。五、全面质量的支撑n基础架构：基础架构：n1、顾客关系管理、顾客关系管理n2、领导和战略计划、领导和战略计划n3、人力资源管理、人力资源管理n4、过程管理、过程管理n5、信息和知识管理、信息和知识管理n惯行：指为了实现高绩效目标而在组织架构的每惯行：指为了实现高绩效目标而在组织架构的每一要素中所发生的活动。一要素中所发生的活动。n工具：包括了大量的图表、统计方法等。工具：包括了大量的图表、统计方法等。原则原则全员参与全员参与工具和方法工具和方法基础架构基础架构以顾客以顾客为中心为中心过程方法与持续过程方法与持续改进改进惯行惯行全面质量的范围全面质量的范围六、质量与竞争优势六、质量与竞争优势质量与竞争优势质量与竞争优势n朱兰：朱兰：20世纪是生产力的世纪，世纪是生产力的世纪，21世纪是世纪是质量的世纪。质量的世纪。n彼得斯：彼得斯：今天和明天的取胜之道日趋明今天和明天的取胜之道日趋明朗朗质量和灵活性。质量和灵活性。n克劳士比：克劳士比：未来的质量，将不只是未来的质量，将不只是“最好最好能有能有”而已，质量将是进入市场的基本条而已，质量将是进入市场的基本条件。件。n有小商铺打出这样的有小商铺打出这样的广告牌：德国品质，广告牌：德国品质，绝对放心；日本原装，绝对放心；日本原装，品质保障！品质保障！德国优势：精德国优势：精（聚集（聚集+执着）执着）日本优势：日本优势：小（精细小（精细+快速）快速）我们的我们的竞争优势竞争优势应是应是什么呢？什么呢？我们的竞争优势应是什么呢？我们的竞争优势应是什么呢？n2011.3.11,日本大地震，日本国内食品短缺，日本大地震，日本国内食品短缺，中国的一些企业认为机会来了，可日本并中国的一些企业认为机会来了，可日本并未为此而降低进口标准，而中方大量企业未为此而降低进口标准，而中方大量企业也并没因此而也并没因此而“发财发财”。n这一事实该给以我们怎样的思考？这一事实该给以我们怎样的思考？中国人有没有质量基因？中国人有没有质量基因？我们的优点也非常明确：一是善于我们的优点也非常明确：一是善于学习，二是灵活性和变通性。此二学习，二是灵活性和变通性。此二点，也许就是我们开创中国品质时点，也许就是我们开创中国品质时代的竞争利器。代的竞争利器。案例：“全质量服务全质量服务”造就竞争造就竞争力力 全质量服务理念体系领先优势体系领先优势 网络领先优势网络领先优势 人才领先优势人才领先优势 管理领先优势管理领先优势 物流领先优势物流领先优势 控制领先优势控制领先优势 绿色领先优势绿色领先优势 竞争优势竞争优势全质量服务全质量服务核心宗旨核心宗旨 通过一流的全质量服务为顾客提供更加多姿多通过一流的全质量服务为顾客提供更加多姿多彩、充满人性关怀的服务体验。彩、充满人性关怀的服务体验。具体内容具体内容 确立服务管理流程确立服务管理流程 创建全质量服务学院创建全质量服务学院 强化零售支持强化零售支持 建立质量管理体系建立质量管理体系 引入精益生产理念引入精益生产理念 成立了智能手机大讲成立了智能手机大讲堂堂 引入引入“质量智商质量智商”概概念念 谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH