ISO9000质量管理体系内部审核培训课件

F 稽核概論稽核概論F 审核准备审核准备F 实施审核实施审核F 纠正措施及跟踪纠正措施及跟踪明确审核目的确定审核范围制定审核计划组成审核组文件审核编制检查表召开首次会议 现场审核确定不符合项和编写不符合报告审核结果综合分析末次会议编写审核报告基本定义审核类型内外部审核的异同点审核方式审核周期F 审核概念：为获得审核证据并对其进行客观客观地评价，以确定满足审核准则的程度程度所进行的系统的、独立的并形成文件的系统的、独立的并形成文件的过程。F 审核准则（依据）：用作依据的一组方针、程序或要求。质量体系审核准则 ISO9001：2000质量管理体系要求 法律法规的要求 合同要求及客户的隐含要求 公司的质量体系文件（质量方针、质量手册、程序/作业指导书）认证机构的规则 F 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息；客观的 能够证实的F 审核员：全称叫“内部质量稽核员”,通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本 企业管理状总值的人员担任F 审核组：实施审核的一名或多名审核员；F 审核组长：一般为质量管理体系管理代表 協助選擇稽核小組的其他成員 擬訂稽核計劃 提出稽核報告F审核发现：将收集的审核证据对照审核准则 进行评 价的结果。主要以不符合的方式表现F审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审 核发现后得出的最终审核结果。F系统性；F独立性；F文件性；质量管理体系审核内容质量管理体系审核内容 符合性满足审核准则 方式：文件审查、现场审核；有效性达到预定的目标 方式：现场审核；适宜性适于目标实现 方式：体系有效性的综合判断；F第一方审核：组织对自身进行审核或以组织的名义进行的审核（内部审核）F第二方审核：组织的相关方 （如顾客）对组织进行审核或组织对其供应商进行的审核。第三方审核：外部独立的机构如BSI、TUV对组织进行审核相相 互互 關關 係係稽核概論Organization组织Customer客户Supplier供应方Third part认证机构供货供货供货供货1st1st1st1st2nd2nd2nd3rd3rd3rd 1 都属于质量管理体系审核范畴，都要遵循质量和环境管理体系审核指南标准 ISO19011 中规定的基本原则 2 都是对质量管理体系进行审核，都要以 ISO9001 标准作为审核依据 3 目的都是检查质量管理体系与有关标准的符合程度 4 都由独立于所审核工作的审核员来进行 5 都按正规的程序和做法来进行 6 审核程序和阶段大致相同 7 审核员都应具备的素质基本相同 委托方、审核方和受审核方不区分，都是同一组织三方不同审核的主要目的和重点发现问题，纠正和预防不合格，改进自身的体系是否批准认证或签订合同审核计划例行审核，一般用分散式审核，月审、年覆盖集中审核，所有部门和所有要素的现场审核样本量及深度时间充裕，样本量较多，审核可以较深时间较短，样本量及深度相对较小首末次会议不正规，比较简短正规，全面说明，人员介绍、程序、方法、保密等不符合问题分类按性质分类，目的在于抓住问题纠正、评价体系改进按严重程度分类，目的在于决定是否认证、认可纠正措施重视、可做具体咨询，纠正措施要跟踪、分析有效性不能做咨询，对纠正措施计划的实施要跟踪验证 项目 内 审 外 审F查阅文件；F调阅记录；F与组织的管理者及操作人员面谈；F问卷；F现场观察；F代表性的抽样；P.E.R.CFPlanning 计划FExecution 执行FRecording 记录FClose out 纠正审核准备审核准备 明确审核目的、范围组成审核组文件审核修改至合格为止准备审核工作文件编制审核计划典型的审核目的审核目的有：F确定受审核方的QMS和QMS审核准则的符合性；F验证受审核方的QMS是否得到正确的实施和保持；F识别受审核方QMS具有潜在改进机会的领域；F确定体系的充分性、适用性和有效性；F内审按照集中式审核还是分散性审核，可确定不同的审核范围。以组织单元、场所、过程或活动表示。可根据组织的实际情况对标准要求进行剪裁，仅限于第7章“产品实现”中的某些要求F第三方初次审核须覆盖全过程和全地域，审核准备审核准备组成审核组组成审核组 由最高管理者受权，赋予内审权威权；一般由管理者代表任审核组长；内审员经过培训和资格认可，具有相应的能力 具有相应的资格、业务范围、工作经验和专业知识；具备公正性和协作精神，审核组长还要具有组织和领导能力；如果审核组的组成有损公正性，委托方可提出异议。内审 外审F标准8.2.2条规定组织应对审核方案进行策划,首先是制定审核计划。这个计划一般是审核的年度安排和审核方式(集中式或分散式)的确定。F对一次具体的审核,无论是集中式还是分散式,都应该作出具体的日程安排。F审核目的与范围（年度审核计划中说明审核的频次）；F审核准则；F受审核方有待审核的职能部门的名称；F受审核方质量管理体系中应予重点审核的过程；F受审核方质量管理体系中有待审核的过程和程序；F进行审核活动的预定起止日期、日程安排；F审核组成员名单；F文件留存要求；1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 QC部 组装部 LCD部 财务部 人力 资源部 管理者 代表 仓管部 计划 审核已进行 纠正措施已有计划 纠正措施已完成 纠正措施已验证 管理者代表：（签名）2000 12 1 （这是2001年5月底见到的情况）F文件体系审核包括：质量手册、程序文件、第三级文件。F手册是否覆盖标准要求，剪裁是否合理合法。F程序文件的过程以及相互作用描述清晰，接口与协调性。F外来标准F重要质量记录（检验记录、内审、管理评审等）F重要过程的作业指导书，参数要求F客户合同要求F检查表是审核员的工作文件、提纲或工具，是如何进行审核的策划性成果F检查表的内容 a、列出审核项目和要点（Look at）,确保审核覆盖面的完整，主要解决一个“查什么”的问题 b、明确审核步骤和方法（Look for），进行抽样量的设计，主要解决一个“怎么查”的问题F作用：定心丸和备忘录 明确与审核目标有关的样本保持审核目标明确、思路清晰保持审核进度减少重复和不必要的工作量作为审核记录存档F周密地编制检查表应考虑：适用的法律法规和其他要求；以前的审核结果；对照标准和手册的要求；选择典型的质量问题；结合受审部门的特点；检查表要有可操作性；抽样要有代表性；时间要留有余地。F 使用检查表的注意事项：检查表是审核员的工作文件，不要事先披露给受审核方，以保证审核的客观性；检查表主要起备忘作用，使用时不要机械生硬；按照检查表审核发现问题时可追踪调查，调整检查表的内容，但也不要完全脱离检查表；受审部门：仓库 编制日期：质量管理体系标准：ISO9001：2000 审核员：张明 条款检查项目、方法记录4.2.3 1 抽查10份文件是否依要求受控、为有效 版本？抽查5份文件保管分发情况 4.2.4 仓库相关的质量记录是否按要求保存、归档？2 保存的质量记录是否按时间要求进行鉴定和整理?5.25.31 问仓管部主管质量方针及含义是什么?2 抽查仓管部2名人员是否理解质量方针及具有以”顾客为关注焦点”的意识 5.4 1 是否建立了部门质量目标，是否与工厂的质量方针、目标相一致？2 为实现部门质量目标，进行了哪些策划及保 证改进措施，抽查2个部门质量目标5.5 1 问仓管部经理仓管部人员的权责是否清楚？抽查一名员工的岗位职责是否清楚。2 问仓管部经理仓管部是否与其他部门（组装部、QC部、LCD部）沟通情况，是否有因沟通问题影响生产、QC、出货等的情况发生。条款检查项目、方法记录7.5.3 （1）到仓库（包括材料、半成品和成品库）检查标识执行情况，各库抽一定数量产品。（2）问仓库主管对顾客提供的产品应如何保管。（3）问仓库主管，产品防护有哪些要求？（4）抽仓库贮存的产品中抽5-10种查标识、贮存 条件和防护措施是否符合要求？（5）查以上抽取样品的帐、物，核对帐、物卡，看数量、规格及标识是否相符。审核准备检查表范例（3）受审部门：市场部编制日期：质量管理体系标准：ISO9001：2000 审核员：张明 条款检查项目、方法记录7.2.1市场部是否按公司质量手册规定对与顾客要求组织公司有关部门对与产品有关的要求予以确认。调阅顾客合同5份。7.2.2市场部是否按文件规定组织公司相关部门对与产品有关的要求进行了评审?调阅近期评审记录5份，评审的内容是否与文件规定相符，评审的问题是否予以跟踪解决并记录。7.2.2但产品要求变更时,有无对其相关文件进行评审修改，是否通知相关部门。调阅顾客要求变更的合同，查看相关要求是否及时传递到相关部门，有无因此导致质量问题。7.2.3市场部与顾客沟通的方式和效果？抽4份合同更改或顾客订购的特殊产品及相关记录，审查沟通的结果及解决问题有效性的证据。审核准备检查表范例（4）条款检查项目、方法记录7.5.5市场部是否按顾客要求或产品要求在交付过程中采取了防护措施：抽查近期（3个月）交付的产品清单，查阅这些产品的相关防护措施证据或顾客投诉的证据。8.3但交付的产品有不合格时或发生顾客投诉时，市场部如何处置：查阅近期顾客投诉记录及仓库退货记录，调阅处理的相关记录。8.2.1市场部是否按质量手册要求调查顾客满意度，对这些信息是如何分析的及结果的使用情况：查阅公司质量手册及相关文件，调阅近半年内的顾客满意度调查记录，审核分析的方法记录，调阅相关的调查结果使用的证据。实施审核首次会议现场审核最后审核组会议起草不合格及审核报告末次会议正式提交审核报告与受审核方沟通审核组内部沟通F召开首次会议 由审核组长主持，标志着现场审核开始。参加人员为审核组全体成员，受审核方领导、受审核部门人员及陪同人员。F向受审核方管理者介绍审核组成员；F确认审核范围、目的和计划，共同认可审核进度表；F简要介绍审核中所采用的方法和程序；F在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道；F确认已具备审核组所需的资源与条件；F确认末次会议的日期和时间；F促进受审核方积极参与；F澄清审核计划中不明确的内容；审核的方式 按过程审核 按部门审核按过程审核按过程审核F优点：目标集中，更易体现与体系标准或文件的符合性F缺点：效率较低，因此路线安排要合理按部门审核按部门审核F优点：路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担轻，审核效率高，对审核员要求较高F缺点：容易遗漏某些过程，目标不够集中F提问与交谈F查阅文件和记录F现场观察F读阅读体系等有关文件（包括法律要求）的规定；F问提问有关作业要求和控制方法；F谈与特定人员座谈；F听注意倾听回答的要点；F看观看实际操作；产品状态、标识；人 员资格证书；操作规程；F查查对数据、图表、报告和实物等；F记记录已经得到证实的活动内容。实施审核实施审核现场审核的基本技巧现场审核的基本技巧 时间管理：检查表的使用 关注最重要的问题F面谈技巧：正确提问 少说多听，尊重对方 保持融洽的面谈气氛 选择适当的面谈对象 保持礼貌，友善的面谈态度F提问方式：开放式的提问；封闭式的提问；思考性的提问；引导式的提问。（尽量避免使用）F提问技巧 观点目的明确，表达清楚；提问时一定考虑到被问者的背景；注意对方表情神态；不能建议或者暗示某种答案；不要一次提出几个问题；适时表达自己的好意。F聆听技巧 保持平等，真诚的态度；认真专注地听对方的回答；及时准确地记录；及时反馈；多用开放型的提问方式；鼓励对方尽可能的介绍情况。F验证技巧 有没有？做没做？做得怎样？记录。F审核困境与对策：文件审核F是否体现了组织活动、产品或服务的特点；F是否承诺了满足顾客要求和持续改进；F是否为设定和评审质量目标建立了框架；质量目标是否体现了质量方针的要求；文件审核F是否规定方针由最高管理者制定；F是否规定了方针制定的依据；F是否规定了方针颁布和传达到全体员工的方法；F是否对整个组织实施质量方针规定了要求；F是否规定了质量方针的评审与修改办法。现场审核F 通过与最高管理者交谈，判断最高管理者是否能解释质量方针中的主要内容及方针制定的依据；F 通过与管理者代表交谈，了解如何通过体系的建立与实施以实施方针，包括依据方针的要求拟订质量目标和重要程序文件等。判断方针是否已通过目标和主要程序文件得到了实施；F 通过与部门领导交谈，判断部门领导是否了解质量方针的主要内容；F 通过与主管部门领导的交谈及审阅部门的质量目标，判断这些部门的管理重点是否实施了方针的要求；F 抽样检查培训记录确方针已传达到全员工；F 抽林提问不同层次的员工，判断员工对质量方针的了解程度；F 现场质量方针是否已在厂区公布；F 通过检查评审记录确认质量方针已按文件规定进行了评审或修改。实施审核实施审核客观证据客观证据 支持事物存在或其真实性的数据 注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。（ISO9000：2000）实施审核实施审核客观证据的辨别客观证据的辨别 存在的事实，如观察、测量、试验的结果；经验证的质量活动负责人的谈话；有效文件中的规定；质量记录。o 主观、推测、臆断要发生的事；o 传闻、无关人员谈话；o 作废文件的规定、擅自改过的记录。客观证据：非客观证据：缺點敘述之原則缺點敘述之原則F經由正確的觀察，依據收集所得之客觀證據，經由正確的觀察，依據收集所得之客觀證據，至少應記錄下列四點：至少應記錄下列四點：發生地點發生地點(Where)(Where)記錄在何處發現的這個缺點，將來易於追溯。發生之事實或現象發生之事實或現象(What)(What)記錄究竟發生了什麼事。在場人員在場人員(Who)(Who)現場訪談的是誰及相關人員。(但以記錄其職位為宜，如非必要，儘可能不要記錄人名，如製一課課長，插件操作員等)。構成缺點的原因構成缺點的原因(Why)(Why)為什麼上述的事實會構成缺點？說明理由，如：不符什麼規定/那一項文件等。缺點之敘述缺點敘述之原則缺點敘述之原則F使用被稽核部門之專業術語使用被稽核部門之專業術語被稽核部門之文件/活動，原來用什麼稱呼，缺點敘述就用什麼稱呼。F善用段落與標點符號，使語意清善用段落與標點符號，使語意清 晰易讀。晰易讀。缺點之敘述缺點寫法之實例缺點寫法之實例F1、例一：缺點內容（Where)(What)(Who)(Why)在第一號倉庫發現有兩個倉位，堆置著5大桶電解液，無任何標識。後經與儲運部經理查證，該批成品為退運之不合格品，尚未採取任何處理措施 未符合ISO-9001-7.5.3適當時，組織應 對產品藉由適當的方法，於產品實現各階 段予以鑑別等要求。缺點之敘述缺點寫法之實例缺點寫法之實例F例二：缺點內容 F(Why)(Where)F(Where)(What)F(What)(Why)IMB合約”0606”號中要求：對製程條件之變更，應事先徵得 顧客之同意。在工程部生技課。查核ECN-0064；ECN-0029製程條 件均未依合約要求事先經過客戶 同意逕已更改。缺點之敘述缺點寫法之實例缺點寫法之實例F例三：缺點內容(Where)(What)(Why)在電子產品事業處，第3-LINE之”中檢 檢查站”。發現SG出力係調在1KHZ 10mw。與中檢作業標準(文件編號LSG-001)出 力應調在1KHZ 5mw之規定不符。缺點之敘述 确定不合格项和编写不合格项报告不合格定义：不符合即“未满足要求”，这里的要求可以理解为审核准则严重不合格：体系运行出现系统性失效，某一过程重复出现的失效现象，未能采取有效的纠正措施加以消除；区域性失效，如某一部门、过程的全面失效现象；轻微不合格：对满足ISO9001标准或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题。对保证所审区域的体系有效性而言，是个次要问题。编号：编号：F 受审核方名称受审核方名称审核日期审核日期F 发现问题地点发现问题地点陪同人员陪同人员F 不合格项事实描述：不合格项事实描述：F 审核员（签名）：审核员（签名）：受审核方确认（签名）：受审核方确认（签名）：F 审核准则：审核准则：F 严重程度严重程度 严重不合格严重不合格 轻微不合格轻微不合格F 要求完成日期：要求完成日期：年年 月月 日日F 原因分析：原因分析：F 纠正措施：纠正措施：F 实际完成日期：实际完成日期：受审核方代表（签名）：受审核方代表（签名）：F 纠正措施评价：纠正措施评价：F 验证人（签名）：验证人（签名）：日期：日期：编号：编号：F受审核方名称受审核方名称审核日期审核日期F发现问题地点发现问题地点陪同人员陪同人员F不合格项事实描述：不合格项事实描述：F供销部与南美洲用户签订了供货合同，临发货时，用户提出合同修改，供销部与南美洲用户签订了供货合同，临发货时，用户提出合同修改，要求在产品上加一个特殊的使用标志并改变插头的形式，供销科同意要求在产品上加一个特殊的使用标志并改变插头的形式，供销科同意 了这项合同修改，但未及时通知车间和仓库，造成发货错误了这项合同修改，但未及时通知车间和仓库，造成发货错误.F审核员（签名）：审核员（签名）：受审核方确认（签名）：受审核方确认（签名）：F审核准则：审核准则：ISO9001ISO9001：20002000标准标准7.2.27.2.2F严重程度严重程度 严重不合格严重不合格 轻微不合格轻微不合格F要求完成日期：要求完成日期：年年 月月 日日F原因分析：原因分析：F纠正措施：纠正措施：F实际完成日期：实际完成日期：受审核方代表（签名）：受审核方代表（签名）：F纠正措施评价：纠正措施评价：F验证人（签名）：验证人（签名）：日期：日期：F准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物、何种情况等；F使其有可重查性和可追溯性；F力求简明精炼，抓住核心的不符合加以概括和提炼；F观点、结论要从描述中自然流露，结论准确F尽可能使用行业或公司的术语F尽可能用责任者说话F综合审核发现，从不符合项的数量、性质、分布入手，判断QMS体系的总体符合性和有效性，并确定体系的薄弱环节。QMS文件的完整性和可操作性；QMS体系的实施 QMS体系运行的有效性 质量方针、目标的适宜性及实现情况；资源满足要求的 能力；主要过程和关键活动达到预期结果的能力；产品与顾客、法律法规和预期用途要求的符合 性和稳定性。数据的收集、分析和利用，持续改进措施的有 效性。内审、管理评审、纠正/预防措施等自我表现实善现制的有效性。F 主要内容：再一次确认审核范围，重申审核目的和准则；向受审方说明审核结果 依严重程度依次报告审核发现；提出审核组的审核结论；提出不符合项的纠正措施要求；感谢。F商定的审核目的和范围；商定的审核目的和范围；F商定的审核准则；商定的审核准则；F进行审核的（起止）日期；进行审核的（起止）日期；F审核组成员名单；审核组成员名单；F参与审核的受审核方代表名单；参与审核的受审核方代表名单；F关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、体关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、体系运行适宜性、充分性、有效性的评价等）；系运行适宜性、充分性、有效性的评价等）；F审核报告分发单位名单；审核报告分发单位名单；F审核结论。审核结论。F质量管理体系符合质量管理体系审核准则要求；F体系是否得到了正确的实施和保持；F内部管理评审过程不能确保质量管理体系的持续适用性与有效性；F纠正措施定义：为了消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。纠正定义：为消除已发现的不合格所采取的措施。F作用：满足标准8.5.2条款的要求；保证审核的效果 发现问题及时纠正并防止其再发生，通过持续的改进实现质量管理水平的提升。F纠正措施的跟踪程序 审核期间审核人员确认不合格项；审核期间审核人员确认不合格项；审核人员向受审核方提交不合格报告并提出措施要求；审核人员向受审核方提交不合格报告并提出措施要求；受审核方签字认可不合格项，并提出纠正措施计划；受审核方签字认可不合格项，并提出纠正措施计划；审核人员评价认可；审核人员评价认可；受审核方实施和完成纠正措施；受审核方实施和完成纠正措施；审核人员对纠正措施完成情况进行验证；审核人员对纠正措施完成情况进行验证；审核人员对纠正措施结果作出判断；审核人员对纠正措施结果作出判断；全过程作好记录。全过程作好记录。矯正措施跟催矯正措施跟催F矯正措施與跟催要素F跟催人選F管理階層的參與矯正措施跟催矯正措施與跟催要素矯正措施與跟催要素F稽核與被稽核雙方應確認與同意缺點F缺點矯正措施措施之確認F缺點矯正時間表應確認改善對策對策執行有效性評估必要時再稽查F對系統或產品上重大缺失，應再安排一次稽查活動矯正措施跟催跟跟 催催 人人 選選F執行內部稽核時，稽查員不僅去確認問題，同時也是解決問題者之一。矯正措施跟催管理階層的參與管理階層的參與F管理階層必須確保矯正措施有效地實施及評估品質目標之改善提升。矯正措施跟催F体系某部分完全未运行；F同一部分有多个一般不符合，使得该部分无有效运行；F不符合法律、法规要求；F具有明显、立即性的质量风险；F目标指标未实现，组织未发现；F两次不合格纠正措施未按期完成；F监督审核中没有质量体系持续改进的证据。