中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳课件

中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳中国移动中国移动平衡计分卡平衡计分卡小组成员：小组成员：秦谊秦谊 张琳张琳 中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳战略愿景战略愿景 全面实施可持续发展战略，坚持创新拓全面实施可持续发展战略，坚持创新拓展，再造核心能力，铸就国际领先，积极展，再造核心能力，铸就国际领先，积极向移动改变生活的战略愿景推进。向移动改变生活的战略愿景推进。中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳 深化落实深化落实“一个中国移动一个中国移动”卓越工程卓越工程 拓展新领域，推动移动互联网和物联网的规模发展拓展新领域，推动移动互联网和物联网的规模发展 探索新模式，打造综合业务平台，创建未来竞争优势探索新模式，打造综合业务平台，创建未来竞争优势 强化以客户为导向进行业务与服务创新，巩固市场领先地强化以客户为导向进行业务与服务创新，巩固市场领先地位位 保持网络领先，构建面向未来、融合开放的通信网络保持网络领先，构建面向未来、融合开放的通信网络 推进自主创新，配合母公司大力推进推进自主创新，配合母公司大力推进3G的建设、经营和的建设、经营和演进，发挥国际影响力，推动和加快技术产演进，发挥国际影响力，推动和加快技术产业的发展业的发展具体战略具体战略中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳4 远景和策略远景和策略 财务财务 目标目标 评价指标评价指标为了使财务为了使财务 资本报酬率资本报酬率活动成功，活动成功，收入增加率收入增加率我们应该如我们应该如 现金流现金流何向股东展何向股东展示示学习和成长学习和成长 目标目标 评价指标评价指标我们将如何保我们将如何保 员工满意度员工满意度持我们的改革持我们的改革 员工稳定性员工稳定性和成长的能力和成长的能力 员工缺勤率员工缺勤率 员工盈利性员工盈利性 客户客户 目标目标 评价指标评价指标为了实现我为了实现我 市场份额市场份额们的远景，们的远景，客户满意度客户满意度我们应该如我们应该如 老客户维持老客户维持何展示给顾何展示给顾 新客户开发新客户开发客客 顾客排序顾客排序内部经营过程内部经营过程 目标目标 评价指标评价指标为了我们的股为了我们的股 新产品开发新产品开发东和客户满意，东和客户满意，交货期交货期我们应该怎样我们应该怎样 投标成功投标成功内部经营内部经营 次品率次品率 时间时间中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳目标：基础业务保持可持续增长，新业务得目标：基础业务保持可持续增长，新业务得 到大力推进到大力推进评价指标：营业收入增长率评价指标：营业收入增长率资本报酬率资本报酬率 财务角度财务角度中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳2009年营业收入增长率年营业收入增长率9.78%2010年营业收入增长率年营业收入增长率7.33%根据对以前年度财务报表的分析根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动定增长的角度，我们认为中国移动2011年年的营业收入增长率应该有所回升达到的营业收入增长率应该有所回升达到8%。角度角度营业收入增长率营业收入增长率中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳2008年资本报酬率为年资本报酬率为25.6%2009年资本报酬率为年资本报酬率为22.73%2010年资本报酬率为年资本报酬率为20.77%根据对以前年度财务报表的分析根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动定增长的角度，我们认为中国移动2011年年的资本报酬率应该有所回升，达到的资本报酬率应该有所回升，达到22%.财务角度财务角度资本报酬率资本报酬率中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳财务角度财务角度营运收入营运收入中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳财务角度财务角度盈利能力盈利能力中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳财务角度财务角度现金流现金流中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳客户角度客户角度目标：坚持目标：坚持“客户为根，服务为本客户为根，服务为本”，通过，通过业务多元化，服务质量提升，来提高现有业务多元化，服务质量提升，来提高现有顾客满意度，积极拓展新客户。顾客满意度，积极拓展新客户。评价指标：市场份额评价指标：市场份额 来自新产品的收入来自新产品的收入顾客满意度顾客满意度老客户维持老客户维持新客户开发新客户开发中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳12C1 业务多元化 增值业务迅速发展，无线耳机，手机报，飞信，手机视频，物联网，互联网规模不断扩大。C2 提升服务质量 通过推出包括业务扣费主动提醒，增值业务统一查询与退订及实行10086打分系统。C3 提高顾客满意度 企业通过以上两部分的努力，来提高顾客的满意度。来 自 新 产 品 的 收 入市场份额顾客满意度提高顾客满意提高顾客满意度度提升服务质量提升服务质量 业务多元化业务多元化 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳 2009年总用户人数年总用户人数5.22亿亿 2010年总用户人数年总用户人数5.84亿亿 根据对以前年度财务报表的分析根据对以前年度财务报表的分析,从可从可持续稳定增长的角度，我们认为中国持续稳定增长的角度，我们认为中国移动移动2011年的总用户人数应该达到年的总用户人数应该达到6.5亿。亿。客户角度客户角度市场份额市场份额中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳 第一个是创新流层：中国移动的目标是将可持续发展与第一个是创新流层：中国移动的目标是将可持续发展与ICT相结合，相结合，努力创新，不断增强自己的可持续发展能力，以更好的发挥企业专长，努力创新，不断增强自己的可持续发展能力，以更好的发挥企业专长，通过无处不在的信息通信网略，创造无所不能的业务应用，以更好的通过无处不在的信息通信网略，创造无所不能的业务应用，以更好的产品与服务引领和满足移动化、宽带化、信息化的市场需求。这个层产品与服务引领和满足移动化、宽带化、信息化的市场需求。这个层面的衡量指标包括生产率、企业在市场上领先的产品数量、新上市产面的衡量指标包括生产率、企业在市场上领先的产品数量、新上市产品的销售程度等。品的销售程度等。第二个是营运流层层面：中国移动的战略目标就是及时的将新科技研第二个是营运流层层面：中国移动的战略目标就是及时的将新科技研发出来，及时的推向市场。这方面的指标可以用新技术推向市场的间发出来，及时的推向市场。这方面的指标可以用新技术推向市场的间隔时间以及对市场需求的反应时间来衡量。隔时间以及对市场需求的反应时间来衡量。第三个是售后流程层面：企业的售后流层目标就是通过不断进行客户第三个是售后流程层面：企业的售后流层目标就是通过不断进行客户满意度调查、客户关系管理，集团客户走访等活动，来及时的为客户满意度调查、客户关系管理，集团客户走访等活动，来及时的为客户解决问题，以实现企业的可持续发展。这方面的衡量指标包括：客户解决问题，以实现企业的可持续发展。这方面的衡量指标包括：客户售后服务满意度等。售后服务满意度等。内部经营过程内部经营过程中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳15 客客 户户 需需 求求 得得 到到 满满 足足 I1领 导 产 品 创 新 更好的产品与服务引领和满足移动化、宽带化、信息化的市场需求。I2 供 应 管 理 及时的将新科技研发出来，及时的推向市场I3 售后服务 通过不断进行客户满意度调查、客户关系管理，集团客户走访等活动，来及时的为客户解决问题，以实现企业的可持续发展确确 定定 客客 户户 需需 求求 领 导 产 品 创 新 供 应 管 理 售 后 服 务产品开发产品开发 供供 给给 满满 足足 需需 求求 生产率企业在市场上领先的产品数量新上市产品的销售程度长 期 合 作 伙 伴 签 约 数新技术推向市场的间隔时间对市场需求的反应时间 客户售后服务满意度 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 服服 务务中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳目标：提高员工技能水平、服务水平，目标：提高员工技能水平、服务水平，调动员工的创新热情，员工与企业共调动员工的创新热情，员工与企业共同成长。同成长。评价指标：员工满意度评价指标：员工满意度 员工稳定性员工稳定性 员工培训率员工培训率学习与成长学习与成长中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳17G1 优化人力资源配置 全面开展人力资源配置效率指标体系分析工作，指导各省公司优化结构。G2 加强员工培训 拓展培训合作方式、加大海外培训力度、并将行动式学习引入到高管培训中。结构是否合理 员工满意度 员工培训率 员工稳定性加强员工培训加强员工培训培养素质优秀、培养素质优秀、能力突出的人才能力突出的人才队伍队伍优化人力资优化人力资源配置源配置 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳18价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 员工培训率营业收入增长率权益净利率市场份额客户满意度市场需求的反应时间员工稳定性中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳目标实际营业收入增长率 8%8.81%资本报酬率22%19.39%市场份额6.5亿6.49亿战略完成情况战略完成情况中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳 从前面我们的预算数据和实际的数据相比从前面我们的预算数据和实际的数据相比较，我们发现，中国移动营业收入增长率较，我们发现，中国移动营业收入增长率达到预期增长率，市场份额也达到了预期达到预期增长率，市场份额也达到了预期值，但是资本报酬率却下降了，这就在一值，但是资本报酬率却下降了，这就在一定程度上说明企业全面实施可持续发展战定程度上说明企业全面实施可持续发展战略，坚持创新拓展，正因为企业加大了研略，坚持创新拓展，正因为企业加大了研究，所以企业的费用大大增加，导致企业究，所以企业的费用大大增加，导致企业在收入与市场份额都增加的情况下，企业在收入与市场份额都增加的情况下，企业的权益报酬率没有达到企业的预期。但是，的权益报酬率没有达到企业的预期。但是，企业的执行情况还可以。企业的执行情况还可以。战略完成情况战略完成情况中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳 公司坚持公司坚持“客户为根，服务为本客户为根，服务为本”，基础，基础服务水平进一步提高，电子渠道业务办理服务水平进一步提高，电子渠道业务办理占比大幅提升，透明消费体系日益完善。占比大幅提升，透明消费体系日益完善。客户满意度稳步提高，继续保持行业领先客户满意度稳步提高，继续保持行业领先优势。优势。2009年来自新产品的收入年来自新产品的收入131434百百万，万，2010年来自新产品的收入年来自新产品的收入151435百万百万元，可见公司实现了多元化。元，可见公司实现了多元化。中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳 企业通过开放合作、竞争发展，努力拓展新领域、企业通过开放合作、竞争发展，努力拓展新领域、探索新模式。移动应用商场作为中国移动面向消探索新模式。移动应用商场作为中国移动面向消费者、开发者和产业链的开放合作重要平台，实费者、开发者和产业链的开放合作重要平台，实现了较快发展，成为全球最大的中文应用软件商现了较快发展，成为全球最大的中文应用软件商场。场。企业加快推出标准化、模板化的物联网产品，物企业加快推出标准化、模板化的物联网产品，物联网应用领域和规模持续扩大。联网应用领域和规模持续扩大。“无线城市无线城市”建建设也取得积极进展。设也取得积极进展。在网络创新方面，企业确立了在网络创新方面，企业确立了2G/3G/WLAN/TD-LTE四网协同发展的战略，结合客户需求，针对四网协同发展的战略，结合客户需求，针对四网不同定位，建设发展网络。四网不同定位，建设发展网络。中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳 企业持续关注员工成长，统筹规划，分类企业持续关注员工成长，统筹规划，分类实施各项培训工作，拓展培训合作方式，实施各项培训工作，拓展培训合作方式，加大海外培训力度。加大海外培训力度。2011年企业共培训员年企业共培训员工工97.5万人次，其中中高层管理人员达到万人次，其中中高层管理人员达到9322人次，人均培训时间达人次，人均培训时间达57.4小时。小时。中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳 谢谢观赏