饭店前厅服务-第一篇

第一章 饭店前厅服务 59第一章 饭店前厅服务 第一章 饭店前厅服务【引言】前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。【学习目标】 掌握饭店前厅部的概念、特点与功能。 掌握饭店客房预订的种类与方式。 掌握饭店总台团体及散客接待的程序。 了解住客信息变化的处理。 掌握总台问讯处的业务范围及服务程序。 掌握饭店大堂服务的项目及程序。 了解前厅服务的主要表格及其使用。【教学建议】 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转。 观看饭店前厅服务的录像片。第一节 前厅部的地位与功能前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。一、前厅部的地位前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到这个饭店的经营效果和对外形象。前厅部在饭店中的重要地位，主要表现在以下几个方面。1前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订、到入住、直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。2前厅是饭店形象的代表饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店的整个居住期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是饭店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导等其他客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施服务进行评论。因此我们说，前厅的管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅是饭店工作的“窗口”，代表着饭店的对外形象。3前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。4前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。二、前厅服务的主要特点1接触面广，24小时运转，全面直接对客服务前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为饭店开辟市场、保证客源、推销饭店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏对客人整个住店过程中对饭店的印象起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。由于参与全过程的对客服务，它还是饭店少数几个24小时运转的部门之一。从时间上看，管理存在一定的难度，这就要求其有完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。2岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高不少饭店的前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须要有较全面的业务知识，同时，由于前厅部的管理效果直接关系到饭店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。3信息量大、变化快，要求高效运转前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅属前台服务部门，与客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的VIP客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。4政策性强，服务要求高，关系全局涉外饭店除了本身经营、管理上的需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，因是窗口型的行业，而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性。三、前厅部的功能前厅部在饭店运行中起着推销、沟通、协调等重要作用，是饭店的“神经中枢”，具有下列9项功能。（一）销售客房前厅部的首要功能是销售客房。客房是饭店最主要的产品，其收入是饭店营业收入的主要来源。我国的许多饭店和世界上相当数量的饭店一样，客房的盈利占整个饭店利润总和的50%以上。因此，能否有效地发挥销售客房的功能，将影响饭店的经济效益。前厅客房销售的任务由以下4个方面的工作组成。1订房推销前厅部总台设有专门的客房预订部，其主要工作就是预售客房和做好与之有关的售前服务工作。预订员必须熟练掌握饭店房况、房价政策，能积极主动地与客人达成订房协议。订房成功与否取决于预订员的工作态度、推销技巧及其受训程度。一个饭店的客房预订量愈大，则客房销售就愈有保证。因此，成功的订房推销是饭店客房销售的重要组成部分。2接待无预订客人这是向那些未经预订、直接抵店的临时客人销售客房。总台接待员在接待这类客人时，需要表现出良好的推销能力，在使客人感到宾至如归的温馨服务的同时，向客人推销客房及其他饭店产品与服务。对于饭店客房销售来讲，这种接待推销是十分重要的。3办理入住登记所有客人住店都必须经过总台办理入住登记手续。接待员在办理入住手续时，也须表现出推销功能。对于有预订的客人来说，房价、附加费用、店内服务项目的商定，都会对他是否住店产生影响，这里存在着一个二次推销的机会。而对于未预订的散客来讲，正如前面所述，总台接待员从一开始就要进行一个完整的推销工作。4排房、确定房价客房营业收入的高低取决于销售客房的数量和价格。合理安排客房和正确定价对于饭店营业收入是十分重要的，这也是前厅部销售客房的重要一环。前厅的接待员应当清楚地认识到这一点，即不仅要注意销售客房的数量和价格，还要注意是否将合适的房间安排给客人。因为饭店销售的并非价格，而是产品和服务。正确地排房有利于提高客房的使用率和客人的满意程度，使他们感到物有所值。总之，客房销售是前厅部首要的功能。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往也参考其客房推销的能力和实绩。可见，前厅部的全体管理者及员工应全力以赴按确定的价格政策推销出去尽量多的客房，积极发挥销售客房这一重要功能。（二）提供信息除了发挥销售客房的功能外，前厅还应成为提供信息的中心。地处饭店显眼地段的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触点，前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴趣的资料，如将餐饮活动（举行美食周、厨师长特选等）的信息告诉客人。这样做，不但能方便客人，还能起到促进销售的作用。前厅部服务人员还应向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南。例如，向客人介绍游览点的特色，购物中心的地点及营业时间，外贸公司及科研机构的地址、联系人、电话号码，本地区及其他城市主要饭店的情况，各类交通工具的抵离时间等。前厅部的服务人员应始终做好准备，充分掌握和及时更新各种固定的与变动的信息，以亲切的态度、对答如流的技能，给客人提供正确无误的信息。（三）协调对客服务为了能使客人享受到区别于其他地方的高水准的服务，前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。为了达到使客人满意的目的，前厅部应在客人与饭店各有关部门之间牵线搭桥。例如，客人投诉房内暖气不足，前台服务人员应及时向工程部反映，并通过适当途径给客人以满意的答复。前厅部的责任是根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用。（四）控制客房状况控制客房状况是前厅部又一重要功能。这项功能主要由两方面的工作组成：一是协调客房销售与客房管理，二是在任何时候都正确地反映饭店客房的销售状态。协调客房销售与客房管理，一方面是指前厅部必须正确地向销售部提供准确的客房信息，避免超额预订和使销售部工作陷入被动；另一方面是前厅部必须向客房部提供准确的销售客情，以使其调整工作部署。例如，总台排房时应注意将团队、会议用房相对集中，以便客房的清洁和管理；在客情紧张的旺季应将客情随时通报客房部，以便其安排抢房和恢复待修房。这里必须强调，协调好客房销售与客房管理之间的合作关系是前厅部的重要职责。前厅部和客房部双方都必须抱着理解与合作的态度，努力为每一位客人提供准备好的房间，最大限度地将客房销售出去。正确反映饭店的客房状况依赖于前厅部负责管理的两种客房状况显示系统：一种为预订状况显示系统，也可称为客房长期状况显示系统；另一种为客房现状显示系统，也称为客房短期状况显示系统。目前大多数饭店使用计算机管理，其应用软件内含有这两种控制系统的子目录。还未使用计算机的饭店通常要用客房状况显示架（分为预订显示架和总台开房显示架两种）来控制和反映客房状况。客房状况控制系统要随时反映整个饭店每间 房住客房、走客房、可售房、待修房、内部用房等的状况。正确地掌握饭店状况为客房销售提供了可靠的依据，是前厅部的管理目标之一。要做好这一工作，除了控制系统计算机化和拥有必要的现代化通讯联络设备外，还必须建立健全行之有效的管理制度，切实做好与客房、销售、收银等部门之间的信息沟通工作。（五）提供各种前厅服务作为对客服务的集中场所，前厅部还是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。这些众多工作内容构成了其直接对客服务的功能，其中有一些服务还担负着为饭店创收的任务。但是前厅部最主要的任务是通过日益完善的机制和管理将各种服务工作做好。前厅部的服务质量亦是其重要的考核内容之一。高质量的前厅服务能使客人对饭店的总体管理水平留下良好的、深刻的印象。基于此，目前世界上一些饭店奉行“大堂区域”管理理论，其核心思想是使客人在饭店客人集中处的一层大厅内形成对饭店气氛、服务与档次的良好感觉，以便使其他各项服务工作的进行有一个良好的基础，从而促使客人对饭店总体留下良好的、深刻的印象；而前厅的服务与管理显然是这“大堂区域”管理中最为关键和重要的一环。因此前厅部的管理人员要在积极推销饭店产品的同时将自身所提供的各种服务的质量抓好，以圆满实现其服务功能。（六）建立客账目前大多数饭店为了方便客人、促进消费，都已经向客人提供了统一结账服务。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的消费额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款。要做好这项工作，必须注意建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节。客人账单可以在客人预订客房时建立（记入定金、预付款和信用卡号码），或在其办理入住登记手续时建立。建立客账的目的是记录和监视客人与饭店之间的财务关系，以免饭店发生经济上的损失。前厅部的职责是区别每位客人的情况，建立正确的客账，提供客人以往消费和客人信用的资料，以保持饭店良好的信誉及保证饭店应有的经营效益。（七）结账离店客人离店前，应核查其账单。客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查。离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。 做好客人离店工作是十分重要的。客人住店期间，全体员工千方百计地提供优质服务，如果在最后一刻，由于某一环节上的疏忽，而使客人对饭店的美好印象受到损害，那是十分令人遗憾的。让客人心满意足地离去是饭店的目标，满意而归的客人很可能成为饭店的回头客，饭店的良好声誉很大程度上取决于常客的间接宣传。（八）建立客史档案由于前厅部为客人提供入住及离店服务，因而自然就成为饭店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分饭店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案记录了饭店所需要的有关客人的主要资料。这些资料是饭店给客人提供周到的、具有针对性服务的依据，同时也是饭店寻找客源、研究市场营销的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。（九）辅助决策前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天都能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等。因此，前厅部应当充分利用这些信息，将统计分析工作制度化和日常化，及时将有关信息整理后向饭店的管理机构汇报，与饭店有关部门沟通，以便其采取对策，适应经营管理上的需要。为了起到决策参谋的作用，前厅部还应当将有关市场调研、客情预测、预订接待情况、客史资料等收存建档，以充分发挥这些原始资料的作用，真正使前厅部成为饭店收集、处理、传递和储存信息的中心。前厅部的管理人员还要亲自参与客房年度销售预测，进行月度、年度销售统计分析，向总经理提供有价值的参考意见，并亲自检查各类报表和数据，通过掌握大量的信息来不断改善本部门和饭店的服务工作，提高前厅部的管理水平。从上面介绍的9项功能中可以看出，前厅部是饭店的营业中心、协调中心和信息中心，它在饭店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用。前厅部管理的好坏与上述9项功能是否正常发挥作用密切相关，特别是与首要功能销售客房有关，也就是与饭店的经营效益有关。因此，在日常的运转与管理中，前厅部必须重视以上9方面功能的正常发挥。第二节 前厅部预订服务宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。宾客事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当；而饭店之所以用预订系统来受理宾客的客房预订，是想尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率。一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的订房大致有下列几类：（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。（2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。（3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。（二）客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者，但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。间接渠道的订房大致有下列几类：（1）通过旅行社订房；（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房；（3）通过专门的饭店订房代理商订房；（4）通过会议及展览组织机构订房。目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。如全球分销系统（Global Distribution System）和中心预订系统（Central Reservation System），将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费（Annual Fee）或按预订数量向网络支付佣金（Commission），以获得资源共享。二、预订的方式宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。宾客常采用的预订方式主要有下列几种。（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。受理电话订房时应注意：（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。（3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准（如表1-1所示），以确保预订的有效性。表1-1 受理电话预订的程序与标准程 序标 准1接电话铃响三声以内2问候客人l 问候语：早上好，中午好，晚上好l 报部门：预订部3聆听客人预订要求l 确定客人预订日期l 查看计算机及客房预订显示架4询问客人姓名l 询问客人姓名及英文拼写l 复述确认5推销客房l 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房l 询问客人公司的名称l 查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6询问付款方式l 询问客人的付款方式，在预订单上注明l 公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保7询问客人抵达情况l 询问抵达航班及时间l 向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的1800l 如果客人预订的抵达时间超过1800，要求客人告知信用卡号码做担保预订8询问特殊要求l 询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等l 对有特殊要求者，详细记录并复述9询问预订代理人情况l 询问预订代理人的姓名、单位、电话号码l 对上述情况作好记录10复述预订内容l 日期、航班l 房间种类、房价l 客人姓名l 特殊要求l 付款方式l 代理人情况11完成预订致谢（二）面谈订房面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。与客户面谈订房事宜时应注意：（1）仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。（2）把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。（3）受理此方式的订房时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺，否则，如因情况变化而失信于宾客，会影响服务信誉。若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法让其说出最多和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能讲定具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客：预订的客房保留到抵店当天的1800。（三）信函（Letter）订房信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点：（1）及时复信。越早让宾客收到回信，就越能赢得宾客的好感，对宾客的住宿选择影响也最大。多数饭店规定了24小时内须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。（2）避免给宾客留下公函式信件的印象。复信应使收件人感到信件是专门为他所写 的，是一封私人信函。如预订员不能用“Dear Sir”做信头称谓，而应正确使用宾客的头衔与称呼，并准确拼写其姓名。（3）复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。（4）复信的内容应明确、简洁且有条理。对宾客来信中所提要求，一定要给予具体的答复，即使是不能应允或不能满足的要求，也须婉转地表示歉意，做到谦恭有礼，避免含糊不清，最好使用书面语。（5）复信的地址、日期要书写完整、准确。（6）注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。（四）传真（Fax）订房传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。（五）国际互联网（Internet）订房随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分。1通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（Central Reservation System）。随着互联网的推广使用，越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。例如，巴斯集团的“HOLIDEX2000”预订系统每晚要出租四十多万间客房，每年要接到两千多万个预订电话，这个预订系统使假日饭店、假日运通饭店、假日花园饭店、假日度假饭店、假日选择饭店、假日套房饭店和克朗尼广场饭店集团受益颇丰。洲际饭店的“Global”预订系统为在世界各地55个国家的150个连锁饭店提供客房预订服务，约占了这些饭店预订业务的30%80%。“Global”预订系统与380000个旅行社进行了联网。国际旅游集团的“Reservahost”预订系统每天为98个饭店提供200个预订服务，其中包括主人饭店、红地毯饭店、苏格兰饭店、护照饭店以及市民饭店。根据饭店的所处位置，通过中心预订系统，饭店的最高出租率可以达到85%。近年来，原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现了在国际互联网上的在线预订，信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。2通过饭店自设的网址，直接向饭店订房。一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法较传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受，因此尚未得到广泛的普及和应用。（六）合同（Contract）订房饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。订房合同（参考样式）年 月 日，由 饭店（以下简称甲方），与 （以下简称乙方）经友好协商，达成如下协议：一、推销1乙方同意利用其销售网络推销甲方，并向来到本市的所有客户和即将成为乙方客户的人士推荐甲方的服务设施。2乙方保证在任何可能的情况下，在本市接待旅客时，将选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目：1）系列团队2）旅游团队3乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传册之中，并在合适之处采用甲方的彩色照片。这些宣传品及小册子一经出版应立即送甲方一些样本。二、价格考虑到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列条件和价格（不含佣金）接待乙方的客源。团队预订单人间/双人间（10人及10人以上）： 淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民币 平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民币 旺季（五月，九月，十月，十一月）= 元人民币散客预订单人间/双人间（10人以下）： 淡季（十二月，一月，二月，三月）= 元人民币 平季（四月，六月，七月，八月）= 元人民币 旺季（五月，九月，十月，十一月）= 元人民币 所有套间一律享受 %的优惠；所有客用房加床为 元人民币，陪同床为 元人民币。注：所有价格不含任何早餐及城市建设费。三、餐费中式早餐= 元人民币美式早餐= 元人民币午餐套餐（西餐）= 元人民币晚餐套餐（西餐）= 元人民币注：餐费不含酒水。四、价格保护在任何情况下，乙方不得以比柜台价更高的价格将甲方的客房出让给第三者，当甲方柜台价随季节改变时，甲方应通知乙方。五、预订团队入住前，乙方应在甲方销售部办理团队预订手续。甲方将根据订房情况和接待能力于接到预订通知的三天内，决定是否接受此预订并以书面形式通知乙方。未经甲方接受并确认的预订，甲方概不负任何责任。六、客房占用期限按预订经确认的客房在入住日下午200之后方可入住。离店时间为正午1200。七、客房分配单乙方同意在客人到达前30天向甲方提供将入住甲方团队的所有成员名单及住房分配方案，包括航班消息，用房标准。如果乙方未能按上述要求及时提供这些信息（除非另有协议），甲方有权取消己预订的客房及设施并转售给其他客户。八、免费房甲方同意为每16位付费客人提供半个双人间免费房，但每团的免费房不超过4个双人间。九、取消预订乙方如果需要取消或减少预订房，应按下列条件书面通知甲方。房间数 最少要求期限10间以下到客前10天1025间到客前15天2650间到客前20天51间以上到客前30天在最少期限之后，如果团队要求取消或减少10%以上的预订房间数，甲方将收取每间取消房一天的房租作为乙方未及时取消预订的费用。十、确认未到预订如果整个团队在入住日未到，乙方应支付甲方当日所损失的房费，同时支付整个实际居住期应付的房费。十一、押金/付款乙方同意在做系列团预订时付给甲方押金 元人民币。如果乙方未能履约，甲方可以从押金中抽取全部或部分作为甲方应得的押金。如果乙方完成合约，全部押金（不包括利息）将如数退还乙方或作为乙方应付甲方费用的一部分。除了上述押金外，乙方承诺在团队离店后30天内支付团队下榻在甲方期间所产生的一切费用。否则甲方有权利向乙方收取其超出天数的相应租息，利率按中国人民银行公布的同期活期存款利率计算。十二、保密此文件中的全都内容为绝密性的，不管是出于何种原因或目的，乙方都不能透露给第三者。乙方应对此表示理解并遵照执行。十三、合同期限本合同条款期限为从 年 月 日开始至 年 月 日截止。合同一式两份，由乙方签字后在 年 月 日之前交给甲方，由甲方监督执行。十四、违约责任双方在执行合同过程中有违约行为时，本着友好协商的办法处理。确实不能达成一致意见的，双方同意由当地仲裁机构仲裁或交当地法院裁判。甲方代表同意接受 乙方代表同意接受授权签名： 授权签名：姓名： 姓名：职务： 职务：三、预订的种类饭店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）非保证类预订通常有以下3种具体方式。1临时类预订（Advanced Reservation）。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为1800）还未到达饭店，则该预订即被取消。2确认类预订（Confirmed Reservation）。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。书面确认与口头确认相比有如下优点：（1）能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要 求，使客人放心。（2）能申明饭店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系。（3）能验证客人所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。3等候类预订（On-Wait Reservation）。饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人：在其他客人取消预订或提前离店等情况下，对其可予以优先安排。（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证，这类预订称为保证类预订（也称担保预订）。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费（一般为一天的房费，特殊情况例外）。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，饭店为其保留住房到第二天中午12时止。保证类预订的客人在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时，则由饭店负全部责任。预订编码就是当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合成的号码形式的参考信息。这个编码指明，客人支付了至少一个晚上的客房费用后，饭店保证在特定的日期内给客人提供住宿服务。编码同时还包括一些对客人没有任何重要意义的字母和数字，这些字母和数字主要用来表明饭店属于哪个连锁集团、预订的经办人、客人的到达时间、离店时间、信用卡的种类、信用卡的号码、客房规格、客房价格以及预订序列号等。设计这些预订编码的组合能使预订编码包含很多信息，这样大大方便了某一预订系统的有效管理。下面是一个担保预订的编码：122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 122连锁集团中该饭店的确认代码 JB预订员姓氏的词首字母 0309客人抵达日期（3月9日） 0311客人离店时间（3月11日） MC信用卡的种类（万事达卡） 75客房每晚房价（75美元） K预订房中没有特大床位 98765R预订的顺序号码在建立一个预订编码系统的时候，必须把下面几个因素考虑进去。由于计算机里用来储存编码信息的容量是有限的，所以信息越简短越精练越好。在设计预订编码时必须保证编码包含了饭店所需要的足够的信息，以确保饭店能为预订客人提供食宿。编码的目的就是要将担保预订的客人的预订要求传达给饭店，使饭店了解到客人订房的细节要求。客人的资料应输入计算机控制中心，这样查询起来要快捷得多。但有时储存的信息也可能会丢失或错存，当这种情况发生的时候，预订编码就无法给饭店提供正确的客人住宿资料。当担保预订确定后，客人支付担保费用的方式也已经确立了，信用卡或者事先商量好的直接划账等支付方式都是最常见的支付方法。有的客人会送来银行支票或发送现金来进行担保。银行支票是可以受理的，只要支票是在有效期内使用。如果客人是提前支付现金或使用银行支票，就必须留意客人是否和信用卡公司或饭店建立了信息关系。决定客人最后采取哪种支付方式对于结账是非常重要的，饭店必须对用现金做担保的客人的账单进行严密监管，以防止逃账。有时客人可能因临时改变行程而要取消预订，计算机中心系统能轻松地处理这种情况。客人只需要打电话给计算机中心系统或直接与预订的饭店联系即可。有些饭店规定了取消预订的时间限制，即客人必须提前24小时、48小时或72小时通知饭店，这样客人可免交第一晚的客房费用。根据以往预订取消频率的历史记录（以及由此给饭店造成的经济损失）和饭店的公关策略（有失去回头客的可能），每个预订系统都对取消预订作了相应的规定。预订取消编码由一系列的数字和字母组成，它提供了与客人取消担保预订有关的一些信息。预订取消编码证实客人取消订房时已与饭店取得联系，并确定客人对取消的订房不负任何责任。假设总台员工出现失误，向已经取消担保预订的客人收取费用的话，客人就会出示预订取消编码并拒绝用信用卡付账。预订取消编码和预订编码一样，包含一些数字和字母。这些数字和字母分别表示饭店的名称、接受取消预订的经办人、客人到达日期、离店日期以及取消预订的顺序号码。这些信息以及其他信息都是为了对取消预订进行有效管理。如果客人已用现金预付了保证金，那么饭店就必须对这位客人账单上的贷方余额进行相应的处理。取消订房编码的基本形式如下所示：122-RB-0309-1001 122客房在连锁集团中的确认号码 RB办理取消预订的预订员的姓氏词首字母 0309客人抵达日期（3月9日） 1001取消预订的顺序号码保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能通过下列方法进行订房担保。（1）信用卡。客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。（2）预付订金。对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等饭店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。（3）订立商业合同。订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等。由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些饭店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。四、客房预订的程序为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序。通常，客 房预订的程序可概括成下列7个阶段。通信联系明确客源要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料记录储存修改预订抵店准备。（一）通信联系宾客常以上述的电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。（二）明确客源要求预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。受理预订意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。婉拒预订即因客满而婉言拒绝宾客的预订要求，但并非意味着终止对客服务。如征求宾客调换另一类型的客房，可做如下建议：“实在遗憾，先生，您所需的套房我们已订满了。不过，在您抵店那天，我们可以为您提供一间客房，其面积与套房一样，而且朝向庭院，”另外，也可将宾客的预订要求、电话号码等记录在“等候名单”上，随后每天检查落实，一旦拥有客房，立即通知宾客。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给宾客，以达到同样的效果。饭店常使用的婉拒预订的书信句型有：我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼! 英文表述为：We regret that we have been unable to be of service to you. However we hope to be in a position to accommodate you at a future date. Yours Faithfully （四）确认预订预订员在接到客人的预订要求后，立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函（如表1-2所示），这是因为：首先，书面确认能使客人了解饭店方面是否已正确理解其订房要求，可以减少差错和失误。表1-2 预订确认函 饭店地址： 电话： 您对： 的预订已确认客房类型、数量： 房价： 预订日期： 抵达日期： 抵达时间： 逗留天数： 离店日期： 结账方式： 订金： 客户地址： 客户姓名： 电话： 本饭店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定时间整理房间，因此，下午三点以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付订金或无担保的订房只保留到下午六时。 预订员： 其次，确认函除了复述客人的订房要求以外，还写明了房价、为客人保留客房的时间、预付订金的方法、取消预订的规定及付款方式等，实际上在饭店与客人之间达成了某种书面协议。再次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少带给客人的各种信用风险。最后，书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或饭店总经理签发，以示尊重和重视。（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式：（1）按宾客所订抵店日期顺序储存。按照宾客所预订的抵店日期顺序，将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。通常，将预订资料放在一个大的卡片箱或抽屉里。（2）按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储 存，以便随时查找出宾客的预订资料。同时，前厅部问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料。（六）修改预订预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点：（1）迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改、取消）。（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。（5）尽量简化取消预订的手续，使用预订取消编码是证明预订已被取消的最好方法。例如，92411WM502。前面3位数（924）表示宾客原订的抵店日期（9月24日，先后顺序应统一）；接着的两位数（11）表示该饭店的编号；字母（WM）则为预订员姓名的两个首位字母；最后3位数（502）表示饭店预订取消序号。通常，预订取消编码应记录在预订资料上并加以存档。总之，在处理预订更改和取消时，预订员应耐心、高效地对宾客服务。不论是变更、取消还是婉拒预订，都有宾客方面或饭店方面的客观原因，预订员既要灵活地面对现实，又应表现出极大的热情并提供有效的帮助（如表1-3、表1-4所示）。表1-3 变更预订的处理程序与标准程 序标 准1接到客人更改预订的信息l 询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期l 询问客人需要更改的日期2确认更改预订l 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况l 在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单l 需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3存档l 将原始预订单找出l 将更改的预订单放置上面钉在一起l 按日期、客人姓名存档4未确认预订的处理l 如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释l 告知客人预订暂放在等候名单里l 如果饭店有空房时，及时与客人联系 5更改预订完成l 感谢客人及时通知l 感谢客人的理解与支持（未确认时）表1-4 取消预订的处理程序与标准程 序标 准1接到预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2确认取消预订l 记录取消预订代理人的姓名及联系电话l 提供取消预订号3处理取消预订l 感谢预订人将取消要求及时通知饭店l 询问客人是否要做下一个阶段的预订l 将取消预订的信息输入计算机4存档l 查询原始预订单l 将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起l 按日期将取消单放置在档案夹最后一页（七）抵店准备宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段。（1）提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”（如表1-5所示）、“重点宾客（VIP）呈报表”（如表1-6所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”（如表1-7所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会。表1-5 十天客情预测表日期星期预抵散客团队离店团队离店住宿团队住宿故障房已满房间数预计出租房数预计出租单位预计出租率预计空房间数已用房间数可用房间数表1-6 重点宾客（VIP）呈报表 月 日房号姓名身份接待单位抵店日期离店日期客房种类房 租备 注TSTS小计送：总经理室、大堂经理、公关销售部、餐饮部、客房部、保安部、前厅部、大厅、总机、客房用 膳部表1-7 重点宾客（VIP）接待规格呈报表团队名称贵宾情况情 况简 介审批内容1房费：A全免 B赠送会客室一间 C房费按 折收取 D按 元收费2用膳：在 餐厅用餐，标准 元/人（含/不含饮料）3房内要求：A鲜花 B小盆景 C水果 D果盘 E葡萄酒及酒杯 F欢迎信G 名片 H礼卡 I饭店宣传册4迎送规格：A由 总经理迎送 B由 部总经理迎送 C锣鼓迎送D欢迎队伍 5其他呈报部门经办人部门经理总经理批署（2）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：“次日抵店宾客一览表”（如表1-8所示）、“鲜花水果篮通知单”（如表1-9所示）、“特殊要求通知单”等。表1-8 次日抵店宾客一览表 年 月 日预订号序号客人姓名房间数房间类别抵达时间航班预期离店日期备注12表1-9 鲜花、水果篮通知单 月 日姓名