基于互联网技术应用的小微企业贷款管理优化一以中信银行为例

基于互联网技术应用的小微企业贷款管理优化一以中信银行为例2中信银行小微贷款业务概况21中信银行基本概况211中信银行基本概况中信银行成立于1987年，是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一，是中国最早参与国内外金融市场融资的商业银行，并以屡创中国现代金融史上多一个第一而蜚声海内外，为中国经济建设做出了积极的贡献。中信银行作为国内资本实力最雄厚的商业银行之一，在中国经济发展的浪潮中快速成长，2007年实现A+H股同步上市(SH601998，HK0998)，跻身于国际公众持股银行之列，发展成为具有强大综合竞争力的全国性商业银行。2014年7月，中信银行在英国银行家世界i000家银行排名中，一级资本排名第37位，总资产排名第48位，位居中国商业银行前列。2014年5月，在福布斯公布的“全球企业2000强排名”中，中信银行位居第134名。中信银行向企业客户提供公司银行业务、国际业务、金融市场业务、机构业务、投资银行业务、保理业务等综合金融解决方案；向个人客户提供零售银行、信用卡、个人贷款、保管箱、财富管理、私人银行、出国金融等多元化金融产品及服务；全方位为企业与个人客户提供理财、网上银行、小微企业金融、托管业务等金融服务。截至2014年末，中信银行控股股东为中信股份有限公司，持股比例6713。本行在全国121个大中城市设有i，230家分支机构，主要分布在东部沿海地区和中西部经济发达城市，拥有员工5万余名。中信银行在中国内地设有浙江临安中信村镇银行股份有限公司，在香港设有中信国际金融控股有限公司和振华国际财务有限公司等3家附属公司，在英国伦敦设立1家代表处。中信国际金融控股有限公司子公司中信银行(国际)有限公司在香港、澳门、纽约、洛杉矶、新加坡和中国内地设有40多家经营网点，拥有员工1，800余名。经过二十余年的发展，中信银行已经成为国内资本实力雄厚、增长快速、具有强大综合竞争力的商业银行之一。2014年，中信银行坚定“小微化”发展理念，按照小企业金融业务向“小微化、零售化”发展的经营思路，重点支持单户贷款500万元以下的小微客户，围绕“衣食住行”等消费行业确定服务主体，进一步扩大服务范围，提升服务能力。截至2014年末，在小微企业特色服务基础上，大力推广建设小微企业特色支行，特色支行数量由年初的15万方数据家发展到67家。小微企业贷款余额3，49947亿元，增幅2533；其中小型企业贷款余额3，03067亿元，增幅2769，微型企业贷款余额4688亿元，增幅1191。中信银行通过完善组织架构、扩展服务群体、打造标准高效产品、进一步完善的考核管理机制等措施，进一步加大小微企业信贷投放，实现了“两个不低于”发展目标。212中信银行小微贷款产品介绍2014年，本行对小微企业业务进行了系统和流程改造，根据小企业资金需求特点，建立了小企业业务的“信贷工厂”模式，该模式类似工厂“流水线，即从接触客户到贷款申请、审批、放贷及贷款管理等全过程，实施流程化操作、专业化分工、规范化管理的作业模式。“信贷工厂”大大提高了业务办理效率，适应并满足小企业业务特点。本行构建了“融资+结算的特色小微综合金融产品体系，推出信捷贷、助融贷、商户贷、POS贷四类主推产品，满足小企业客户融资需求，并按照监管部门要求快速推出“还本续贷”功能，以降低企业融资成本。本行推出幸福乐业卡，整合融资便利、结算便利、资金增值、白金服务等功能，为小企业客户提供结算服务。(1)信捷贷信捷贷适用于拥有固定经营地点的小微企业及个体业务，要求其经营情况正常、信用记录良好。包含抵押贷、质押贷、保证贷、信用贷四种产品。该产品具有申请容易，资料简洁；流程简便，审批快捷；担保多样，方式灵活；循环使用，随借随还等优势。抵押贷最高贷款金额为1000万元，授信期限最长为lO年，需要提供包括住宅、商住两用房、商铺、写字楼、工业标准厂房、仓库、土地使用权在内的抵押物。抵押率最高为80。质押贷最高贷款金额为1000万元，授信期限最长为5年，需要提供包括定期存单、国债、银行承兑汇票在内的质押物。质押率最高为100。保证贷最高贷款金额为500万元，授信期限最长为3年，需提供包括银行、保险公司、第三方企业和自然人在内的担保方。信用贷最高贷款金额为200万元，授信期限最长为1年，需提供符合中信银行规定的银行账户结算流水。实际控制人家庭净资产符合该行相关规定。(2)助融贷助融贷是指我行针对难于提供有效抵质押担保的小企业，利用第三方出资或借款人自身提供保证金的方式，形成风险缓释资金池，为客户提供增信的贷款业务。适用于市场、园区、商会、协会等集群以及供应链上下游的小企业、个体工商户和小企业主。该产品具有以下优势：无需抵押，依托风险缓释资金池，解决担保难题；放大信用，配置资金池金额3-8倍的授信金额；风险共担，批量化申请，抱团式发展；用款灵活，循环额度，随借随还。合作式，最高贷款金额为500万元，由政府机构、企事业单位、商业团体等合作方出资设立专项资金池，为借款人提供担保。互助式，最高贷款金额为300万元，由不少于10个申请人共同缴纳保证金组建专项资金池，为全部借款人提供担保。(3)商户贷商户贷是指我行针对商贸批发及零售市场内的商户，基于商铺租售价值或商铺经营流水量为其提供一定金额的贷款支持。适用于信用情况良好，在与民生密切相关的商贸批发及零售市场内经营良好的商户。该产品优势与特点：专属产品，为市场商户量身定制；批量申请，简化手续，快速批贷；担保多样，多种担保方式任选择；个性还款，匹配现金流灵活还款。物业贷，贷款金额最高为500万元，授信期限最长为10年。商铺连续经营两年以上或借款人从业三年以上。将符合要求的商铺抵押。租权贷，贷款金额最高为300万元，授信期限最长为1年。仅用于支付商铺租金。商铺连续经营两年以上或借款人从业三年以上。将符合要求的店面或摊位经营权质押。租金贷，贷款金额最高为200万元，授信期限最长为5年。商铺连续经营两年以上或借款人从业三年以上。由符合规定的市场管理方或其指定的第三方企业提供担保。联保贷，贷款金额最高为200万元，授信期限最长为1年。商铺连续经营两年以上或借款人从业三年以上。由多家商户组成联保体，以联保形式提供连带责任保证。流量贷，贷款金额最高为200万元，授信期限最长为1年。商铺连续经营三年以上，提供符合规定的POS流水。信用贷，金额最高为200万元，授信期限最长为1年。商铺连续经营三年以上，提供符合规定的银行账户结算流水。(4)POS贷POS贷是中信银行专为POS机收单商户提供的贷款融资业务。贷款额度根据商户在一定周期的POS机收账记录，一般为客户月均POS流水量的3倍。适用于有固定营业场所的POS收单商户。贷款金额最高200万元，授信期限最长1年。该产品具有如下优势：信用贷款，无需抵押；手续简便，审批快捷；循环使用，随借随还；主动授信，送贷上门。22中信银行小微贷款业务现状221更加专业的组织架构2009年之前，中信银行对各类规模的企业实施的是信贷管理混同的模式。对不同规模的企业进行分类管理。在这种模式下，银行各分支机构以及客户经理往往存在按照客户大小进行挑客户的行为，即过量满足大企业的信贷需求而忽视小企业的信贷需求。2009年以来，为了突出和强调小微贷款的战略地位，在总行层面，中信银行专门成立了服务于小微企业的专营机构及团队。在分行层面，成立小企业金融中心，一级部制，集产品研发、市场拓展、经营管理、信贷审批、风险管理等一系列职能于一体的组织架构。从2009年11月18日，中信银行全国首家区域性小企业金融中心一浙江小企业金融中心成立以来，共计成立小企业金融中心28家，业务机构200余家，全国主要小微企业集群都得到了覆盖。中信银行建立了总分支三级营销体系，将1000多名专业人员充实到小微专业服务团队当中，为小微金融的业务推进提供了有效的人才支撑。在支行层面，启动特色支行建设。通过“点面结合”的工作方法，从组织体系上强调对小微金融业务的保障。特色支行以发展小微金融为支行的主要定位，专注发展小微金融业务，开展细分行业市场营销，发挥示范效应。特色支行通过专门的机构及人员配置、专门的考核及资源倾斜，对小微专业化服务体系、风险控制、市场营销、产品开发等进行全面探索和创新。222更加细化的客户群体中信银行大力支持实体经济发展，从2013年开始调整小企业金融服务战略，按照小企业金融业务“小微化、零售化、批量化的发展思路，将小企业金融部从公司条线调入零售条线进行管理。客户选择由生产型，扩大到对商贸服务业及衣食住行等生活类服务的小微客户群。中信银行小企业金融业务从原来服务中小企业向小微企业转变，单户贷款500万元以下的小微企业，加大了对具备明显区域集群、产业集群、产业链上下游的商贸服务类小微客户的开发。223更加科学的考核管理机制为建立更加科学、合理的考核管理机制，中信银行对小微企业金融条线机构及人员考核机制进行了进一步调整、完善。机构考核方面，对二级分行、支行、特色支行小微金融业务指标完成情况及小微企业服务水平明确了考核目标，并将考核结果作为机构评比、资源倾斜、人员晋升的主要依据。人员考核方面，中信银行制定了专业的小微信贷万方数据管理规章制度，并在全行实行尽职免责规定。这些制度包括客户经理贷前调查要求、小微企业专职审批规定、逾期与不良资产处置管理办法等一整套制度，对小企业专职客户经理、小企业产品经理制定了区别于大企业的专项考核办法，鼓励业务人员在尽责的前提下积极扩大业务规模，消除小微贷款从业人员的后顾之忧，提高小微企业从业人员的积极性和薪酬水平。224更加高效的审批机制为提升小微企业的贷款满意度，中信银行专门根据小微企业“小、快、灵”的贷款需求，制定了区别于公司贷款的小微企业贷款流程。该流程与普通公司信贷流程相比，具有三个明显变化：一是对流程中各环节进行优化。为提升小微企业审批效率，减少审批排队的现象，开通了小微企业贷款“绿色通道”。小微企业贷款审批由“上会审批制”改成“双人审批制”；二是实行嵌入式审批，将风险管理部内嵌到在小企业金融部内。风险管理部向小企业业务部门内部派驻专职信审官和信审员，通过“一站式审批，达到对小微金融进行有效的风险管理，提高审批效率的目的；三是对小微企业授信业务进行限时管理。提高审批速度，加快放款效率。小微系列产品在申请、审批方面建立了绿色通道、标准化流程，48小时批贷，重点加大对500万元以下的小微企业信贷支持，且不评级、不要求企业提供财务报表，真正的服务于小微企业。23中信银行小微贷款业务中存在的问题及成因分析近年来，中信银行在小微贷款领域做了重大的调整，对业务的发展起到了非常积极的作用，并在一定程度上为小微客户提供了较为全面的金融服务。然而随着业务规模的扩张，小微企业贷款业务风险与经营成本不断攀升，严重制约了业务的发展。首先，小微企业贷款风险日益加大。一方面，小微企业经营不善以及信用缺失是造成小微企业贷款风险的主要原因。事实表明，超过70一90的问题贷款是由于其自身抗风险能力差，企业经营原因导致的。企业在注册资金上造假，在会计报表数据上造假，骗取银行贷款，并以各种形式拖欠、逃废银行贷款的现象屡见不鲜，导致信贷风险的产生。另一方面，中信银行对小微信贷风险的识别能力存在严重不足。虽然中信银行在小微贷款方面借鉴了大企业贷款管理中的先进经验，但没有对小微企业的贷款风险特点进行精准分析。总的来说，由于中信银行所掌握的各项数据不全面，风险评价方法不具有针对性，不能体现每一个行业小微企业贷款风险的特点，难以准确揭示特定企业面20万方数据临的特定风险，影响风险管理的客观性和可靠性。其次，小微企业贷款业务经营成本不断攀升。由于存在信息搜寻成本和监督成本的问题，银行无法利用有效的技术手段对企业的经营状况充分了解，即掌握企业经营状况的完全信息，因而中信银行小微贷款业务中普遍存在由于信息非均衡和不对称产生的技术性不良贷款。贷前调查阶段的高成本。在贷前调查环节，财务报表是企业经营信息真实性的重要佐证。大中型企业财务报表基本真实的反应企业的财务和经营情况。而小微企业财务报表的真实性有待商榷，故需要较大的精力去查询企业原始凭证、原始账簿、流水、电费等一切可以证实企业真实经营情况的凭证。小微企业经营的不规范大大增加了贷前调查的难度，增加了信息搜集成本。在贷款操作环节，由于小微企业因缺乏足值的抵质押物，通过追加企业存货、设备浮动抵押，追加个人住宅等方式，提高客户的心理违约成本。但是由于追加的担保方式多，造成放款文本资料手续、办理抵质押登记手续极为复杂。担保方式多会涉及小微企业内许多人员签字，还会牵涉到去各个政府机关办理登记，小微企业贷款时间与精力成本大大高出大企业贷款业务。根据小微企业融资需求与供给理论，造成中信银行小微企业贷款业务风险与经营成本不断攀升的一个重要因素是银企信息不对称。信息不对称理论认为信息不对称现象的存在会使得拥有信息较多的一方利用其信息优势特别是利用交易对方掌握不到的信息谋取自身利益最大化，而使得信息较少的一方处于交易中的劣势地位。信息不对称往往会引发交易完成前的逆向选择和交易完成后的道德风险，严重降低市场运行效率甚至导致市场交易停顿。信息不对称理论揭示出在小微信贷领域，信息不对称给商业银行带来的高风险和信息搜集的高成本，直接导致银行小微信贷业务投入不足，业务效率低、客户体验差的现象出现。因此，在中信银行小微贷款管理中，由于技术落后缺乏对降低银企信息不对称的有效手段是造成小微企业贷款业务风险与经营成本不断攀升的根本原因，具体表现如下：231产品定位不清晰小微金融信贷的市场细分，是指商业银行根据借款人的类型，将相同行业、经营模式、风险特征按照一定标准进行区分，从而形成不同具有各自特征的群体。银行根据不同客户群的不同的金融信贷需求，研发出相应的金融产品，用更加精准的营销手段将其销售给客户，才能达到事半功倍的效果。然而，由于中信银行小微贷款业务较大企业业务发展时间短、历史投入低，因此对小微客户行业内部市场细分不足，对细分行业及市场集群的动态分析与管理不到位，对行业细分信息知之甚少，缺乏对细分行业的风险管，1万方数据理能力，由此导致中信银行小微贷款业务在快速发展之后遭遇到无法突破的瓶颈。232营销精准化不够2013年之前，中信银行小微贷款业务一直是作为公司业务板块的一部分，与个人金融业务的联动少、效果差。该行零售金融与私人银行板块占有高质量的零售及私人银行客户，然而这一优质小微客户内部资源却没有得到有效的开发。2013年后，中信银行对小微贷款业务的归口板块做了调整，由原来的公司板块调整到零售金融板块。这一调整，零售板块将个人客户的跨部门转推介作为考核的一项重要标准，在客户营销方面加强了小微贷款业务与零售板块的其他部门之间联动与沟通，但转推介与联动营销的效果并不明显。究其原因，除了业务跨部门学习不到位，不同部门人员对被推荐的业务不能正确的理解的原因之外，更深层的因素则是行内缺乏对个人金融客户的有效的梳理。中信银行个人客户非常多且杂，由于该行个人金融业务拥有多个系统，造成客户的信息分散分布、十分混乱。这些客户信息分散于不同的银行或同一银行内部的不同部门，却没有一个有效的统一零售信息管理平台有效有序地规整，在跨部门联动差的情况下，信息传递常常无法满足业务需求，造成客户综合营销服务不足。在内部数据处理能力不足的情况下，盲目的进行转推介营销，不仅无法增强客户的满意度和忠诚度，还加大了人力成本。233服务手段落后在客户服务渠道方面，中信银行小微贷款业务的服务渠道主要以营业网点为主。然而，这种以营业网点作为小微贷款业务服务主要渠道的方式具有非常大的缺陷。首先，作为一种有形的营销渠道受制于地域限制，影响小微客户服务的覆盖范围。其次，营业网点服务时间固定，无法为小微客户提供24小时不问断服务，为客户带来了不便。最后，有形的营销渠道所需要的网点建设成本、人力成本过大，严重地影响了银行的获利能力。在小微贷款客户交互方面，整个贷款流程全部以人工为主，缺乏人性化技术支持。比如：在调查阶段，贷款申请资料、开户资料等各项明细需要客户经理主动发送并参与帮助客户整理。在贷后管理阶段，小微企业一般不雇佣专职会计，实际控制人事情繁忙。每月还息，客户经理需要通过打电话、主动编辑短信等方式多次通知客户，由于技术支撑不到位，无法得知客户是否利息到位，客户经理需要多次往返柜台查询企业利息是否到账。234贷后服务不到位在客户关系维护方面，缺乏客户关系管理与后期跟踪销售服务团队，小微贷款往往万方数据成为“一锤子买卖”，客户依赖感与忠诚感差，同行业利率降低，客户就被吸引走。纵观整个小微贷款业务全流程，从营销到最终贷款的发放和后期客户的维护的重担全部落在客户经理一个人身上，再加上小微客户数量多，客户经理无暇时时了解客户的需求，没有精力去不断完善和改进其产品及服务来满足顾客的需求。235流程优化不彻底中信银行在小微贷款流程方面进行了一系列优化，包括为小微企业建立绿色通道、进行了流程的标准化设计等，并为提高整个流程的时效性方面提出了限时处理的管理规定，但是却没有得到预计的效果。原因有二，其一，线上线下流程两张皮，加大工作量。该行一个完整的小微贷款业务流程需要经历两次处理，即需要线下传统的纸质审批和备案方式进行处理，同时还要对同一业务、同一流程进行系统的录入与审批等操作。这也就是说要走完一个信贷流程需要处理两遍，即需要线上线下分别处理一遍。这种模式不仅加大了银行客户经理和相关审批人员的工作量，降低了工作效率，提高了银行的人工成本，同时还拉长了贷款周期，小微客户不能及时获得贷款支持。其二，没有从实质上依据小微企业的特点进行流程的定制。这种脱胎于大企业信贷的小微贷款业务流程，仅通过改良的方式是无法满足客户需求的。236风险评价数据基础薄弱在风险评价数据来源方面，数据来源面窄。该行主要通过客户提供资料，采用人工提炼出一些结构化数据进行分析，这一方面造成评价的基础数据严重不足，另一方面，数据来源窄会造成的数据校验不足，数据信息失真的可能性大大增加。此外，该行缺乏对现有内外部数据渠道进行有效整合，造成了自有资源的浪费。Lt,!zN，银行内部涉及客户账户资金往来、财务信息等出巨量的文本式结构化数据没有得到有效利用。银行合作方的外部数据，如分布在互联网与社交网络中的数据，没有进行有效整合。在风险评价数据覆盖面方面，数据覆盖面窄，“软信息”数据没有得到有效的利用。在小微企业贷款中，信息不对称主要表现为作为贷款人的银行和作为借款人的小企业所拥有的信息在质量上和数量上的差异。在我国目前缺乏小企业信用制度的情况下，现有的风险、信用评价单一依靠“硬信息，不能全面反映客户的风险水平。造成银行对客户的选择难度加大，难以对小企业的还款能力和还款意愿做出准确判断。237小微贷款业务操作系统缺位公司业务一直是中信银行的传统核心竞争优势之一，客户以大型企业占主导地位。经多次转型，不断加大投入来弥补在小微企业业务上面的短板，在一定程度上取得了重，1万方数据大的成效，但小微贷款业务流程中的核心一小微贷款业务管理系统始终缺位。小微企业信贷业务一直在借用大中型企业的公司信贷管理系统，然而大客户信贷系统不适用于小微企业业务的发展。这是因为小企业客户不同于大企业客户，小企业的信贷需求具有短期化、高频化、多样化等特点，同时要求贷款手续流程不能复杂。借用公司信贷管理系统，小微贷款业务不仅无法获得系统应提供的支撑作用，反而会因为公司信贷业务系统的功能、设置不适用于小微客户，导致效率降低，甚至引起数据等方面错误的发生。4基于互联网技术应用的中信银行小微贷款业务优化策略在互联网技术、移动通信设备大规模普及的大环境下，中信银行已初步具备对小微贷款业务进行升级的基础。中信银行应该从以下形式对小微贷款业务模式中存在的问题进行优化改进。41技术提升客户细分管理，提高产品设计水平运用互联网技术手段对银行传统小微信贷产品进行改造，将各类产品的形态、内涵以及传播方式注入互联网基因，获得新的运用空间。把握互联网金融发展的动态和趋势，在若干领域有前瞻性地开展互联网产品创新，推出有影响力的创新产品，使科技含量成为银行品牌的核心竞争力。依托互联网技术，强调客户细分行业管理技术上的金融产品设计。对集群市场的运营模式、盈利模式、结算模式、风险特征、风险传导机制进行调研，精准定位客户需求。对调研结果中存在相同风险特征的群体进行归类，并针对每部分群体进行客户行为特征和金融需求的识别，对同一类型的客户进行标准化的产品设计，通过产品设计，达到提高风险管理效果的目的。42技术深入客户行为挖掘，实现精准营销精准营销可以减少人工转介客户过程中服务效果不理想，降低银行零售业务的成本。运用互联网的链接优势，开发、建设各类互联网渠道，与各水平类和垂直类的互联网公司进行合作，实现客户资源与产品资源共享。利用互联网创新产品或互联网化的传统产品，可以快捷批量获取零售目标客户。依托互联网技术，通过深度挖掘客户行为数据，精准定位客户需求，向其推送包括小微贷款在内的各种金融服务，达到提高营销质量与效果、坚实客户基础、加深银行与客户之间关系的目的。深入挖掘现有客户资源，把客户行为模式和需求规律化、数据化。对行内的数据来源进行有效的梳理，整合包括营业网点、自助终端、网上银行、以及散落在不同经营管理系统中的数据资源，建立数据仓库。以目标市场为导向，对数据库信息进行数据分析。比如，可以通过专业的数据分析来挖掘客户的交易和消费信息，掌握客户的消费习惯，准确预测客户行为。还可以通过模拟客户经营模型，预测未来交易额，基于客户资金规模与还款能力，对客户进行自动定位与定期进行营销方案定向推送，所有营销动作与反馈结果都记录在案，并形成绩效考评结果。万方数据43多形式技术手段交互，提升客户服务运用互联网手段搭建与客户的互动平台和服务平台，提升银行的服务效率和质量，使银行直接与客户交流互动，增强客户粘性，提高客户服务的可获得性、自主性，提高服务的标准化程度；同时，银行在互联网平台上参与各类活动并适时发声，可以弘扬自身企业文化和产品形象，提高网络曝光率，增加潜在客户的认知度和亲切感，为线下营销打好基础。发展互联网服务模式，将线上网络和线下网点进行有机的结合，多渠道便捷客户体验。拓宽沟通渠道，让沟通不在限于线下。运用互联网作为交易工具，提高银行的运营效率，提高柜面交易的替代率，降低运营成本。用技术提升客户服务，改变传统的实体人工的业务办理与操作模式，将电话、网络、移动客户端、微博、微信等多种服务渠道予以整合，给每一位用户都提供了自助化的借款咨询与办理通道。跨越了时间和空间的限制，实现了足不出户的借款的目标，为借款人提供了便捷的通道，不仅可以提高客户经理的工作效率，同时增强客户的体验感和满意度。既提高了效率，也降低了人工成本。借款人办理借款时，不再必须亲自到银行的营业网点提交一系列纸质的借款资料进行借款的申请，而是通过线上电子传输、视频等方式进行借款申请。针对借款问题的咨询也不再仅限于与客户经理打电话这种传统的交流方式进行，而是把借款人可能问到的问题都进行了细化，把每个问题与解答挂到互联网上供借款人查询。例如，把需要借款人提供的申请资料的种类及相关申请流程与注意事项在网站进行明示，借款人可以根据网站介绍和详细的步骤指导便可以轻松在家申请贷款。44技术改善贷后服务，提高客户忠诚度在客户关系维护方面，为每一贷款客户匹配对应的客户关系管理与后期跟踪销售服务团队，多维度进行金融产品交叉销售、为客户提供一揽子的金融服务，提高客户的依赖度与忠诚感。除此之外，设置专门的客户服务交互工具，加强客户互动，升级客户体验。贷款后，依托互联网云平台和移动交互工具，通过建立网站和手机客户端增加与客户之间接触的机会。客户不仅可以从过交互工具了解自己的贷款情况，有计划的安排还款时间。还可以通过实时帮助与查询获得该行其他金融服务的信息。此举可以提升客户体验，提升客户的满意度，进而让客户体验更多本行的产品和服务。增强客户参与感、归属感和对金融产品的情感，将客户体验融入到产品开发与创新，沿着客户价值期望拓展金融服务，有效的提高客户满意度。34万方数据45技术优化业务流程，提升业务管理能力小额信贷的零售化管理是破解小微贷款高操作成本和高风险两大难题的有效方式，已得到美国Efinancier等多家金融机构成功实践。发展小微企业信贷的零售化授信模式可以有效解决小微企业信贷成本、风险和收益难以匹配的问题。中信银行可以通过对小微贷款业务的“零售化”处理，构建一套有效的小微贷款业务流程机制，让小微贷款业务摆脱“高风险、高成本”的困境，走出一条小微贷款业务管理标准化、集约化的新路子。通过利用互联网技术，进行小微贷款业务流程“零售化”改造。与大企业进行逐一单个授信的业务流程不同，小微贷款按照群体归类，对整个集群进行批量化授信，对集群内的小微贷款客户进行个人贷款的零售化处理。进一步提高审核与放贷效率，持续优化繁冗的审批手续与业务流程。建立客户自助化的申请与沟通机制，建立贷前、贷中、贷后批量化、全程不落地的实施方式。通过小额分散、标准化的操作、集中化的运营，提升风险管理水平与效率。46技术扩大数据库规模，夯实风险管理基础运用互联网的数据优势和数据逻辑，在可行领域开发风控模型，建立快捷高效的风险控制和风险审批方法，解决传统信贷业务流程长、效率低、覆盖面窄的问题，有利于开展标准化的小微金融和个人贷款业务。在小微贷款数据基础方面，中信银行不仅要注重财务状况等“硬信息”或结构性数据，尤其要注重对小企业主个人资信等“软信息”或非结构化数据，通过“硬信息”和“软信息”的融合，建立全方位的客户风险评价模型，全面提升风险管理水平。银行在收集和处理“硬信息方面具有优势(徐忠、邹传伟，2010)，但是由于小微企业往往普遍存在财务报表不规范、信用等级不高等问题，难以提供满足银行要求的“硬信息”。在信息技术未广泛应用的过去，银行“软信息”的获取成本大大高于“硬信息“的获取成本。银行不具备搜集和处理“软信息”的能力，被迫采用新的配给的方式，降低小微贷款的可得性。互联网时代，商业银行可以利用互联网技术对多渠道进行梳理，对硬软信g_-者的有效整合，可以显著降低银企信息不对称问题。这样可以增加对风险的预判及有效管理，全面提升风险管理水平。目前以大数据、云计算技术大规模推广为银行降低“软信息”的搜集与挖掘成本和“硬信息”的高效传输提供可能，对贷前风险判断和贷后风险预警提供了基础保障。大数据和云计算有效改善了信息不对称问题。大数据技术将借款人信万方数据用数据、商业交易数据、社交行为数据等数据渠道进行全方位整合，通过融合包括贷款卡信息、人行个人征信系统、网络信息以及周围对贷款企业实际控制人的评价以及其他银行对申请人的授信态度在内的第三方信息，构建新的信用数据体系。在数据来源方面，一方面，可以通过与多种外部平台渠道合作，引进基础数据。通过开展广泛的异业合作进行资源整合与互补，做整个社会的金融信息大数据的整合者，提高银行信息生产能力并与合作伙伴实现共赢。利用发展互联网金融的契机，加大与互联网企业、供应链核心企业、园区、行业协会、财务软件公司、第三方支付等公司的合作，建设全面的协同平台，扩充“信息流、资金流、物流三流的来源，整合多渠道信息，扩充客户来源，降低银企之间的信息不对称，达到分散银行信贷风险、降低交易成本、提高小微客户服务效率的目的，为小微企业提供“一站式”的金融服务提供保障；可以与电商平台合作进行金融场景化风险创新管理，共享小微企业在电商平台上的经营者信息、经营数据、交易流水、买卖双方评价等信息，整合信息流、资金流、物流；另一方面，可以通过内部渠道构建与整合，优化自身基础数据。银行应该以深挖自有数据、提升自有数据价值为出发点，通过对现有数据价值进行提升、对潜在小微客户群进行有效的识别、对风险特征进行准确定位，为大数据平台的建立奠定基础。例如，可以通过与政府、市场集群、供应链核心企业等渠道进行数据合作，可针对特定数据进行技术化采集，并设定客户标准进行自动筛选与过滤。可以充分运用搜索引擎、社交网络、电子邮件等各种互联网平台在网络上进行营销。此外，银行还可以通过搭建自主电商平台。通过自建电商平台，在为客户提供增值服务的同时，获得客户的动态商业信息和独立的数据资源，内化为自身资源，为发展小微贷款奠定基础。47构建专业系统，提升贷款处理效率互联网金融业务承担基础设施建设职能，打造若干通用的互联网基础应用平台，供传统业务部门和分支机构接入和使用，发挥网络化的业务服务能力。按照小微企业信贷需求特质，开发小微企业贷款作业系统，对小微贷款业务进行全面管理，优化业务流程，保证小微企业信贷管理的规范和高效。通过业务与科技的融合，进行线上与线下的整合，减少线下工作，用互联网平台的手段来拉近后台业务与前端的距离。充分利用互联网操作平台和强大的后台，在满足小微贷款客户对业务便捷和效率的要求的同时，实现小微企业贷款申请、审批、放款和贷后管理的流水化、工单化作业，通过运用简化业务流程和提升科技支撑的方法，提高了一线客户经理的办理效率，减少信息在传递过程中的人为干预，提高信息传递质量和效率，最终实现客户服务质量和效率的双提升。36万方数据贷前环节：在系统中嵌入固定的作业模板，实现业务流程的标准化。客户经理可以通过线上的移动终端将客户的信息实现快速录入，将纸质资料通过拍摄功能进行电子化存储，减少甚至减去纸质资料的收集工作。使用数据模块对接的功能，将客户的征信情况、银行合作情况进行自动搜集和处理，并自动生成贷前报告。贷款审查与审批环节：加强数据分析和挖掘，引入外部数据进行交叉检验，对标准业务不落地处理。小微企业信贷业务的审查和审批采取无纸化办公，依靠网络系统进行处理。信贷审批业务由系统自动完成任务分配，在审批中心集中审批。系统提前根据不同产业、不同集群设定不同的风险评价标准，在集群项下单户客户审批过程中，自动将客户经理传递的数据信息进行初步筛选与过滤，将不合格的项目做打回处理，将通过筛选的部分客户可以不落地直接由系统进行24小时处理，其余的不符合自动审批标准的业务进行人工对关键风险点针对性的二次审核，由审批人根据权限进行独立决策，通过网络审批，可以在家甚至出差途中办理业务，大大提高审批的质量与效率。业务处理环节：进行全信贷流程节点限时与自动化流程管控。充分运用新型互联网爬虫技术，通过业务系统实施进行借款人自动准入、信用调查报告自动生成，小微贷款的审批进度的展示、预警反馈等功能，提升时效性。让系统操作性更强，全面提升小微贷款业务处理能力。