客服客户满意度指标体系范本

客服客户满意度指标体系文档仅供参考绍兴市面对面教案培训中心客服客户满意度）指标体系目录一、制定客户满意度指标体系地意义二、客户满意度指标体系地作用三、客户满意度指标体系制定地理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析与反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准2、分数计算1）校区评估分值计算标准与说明2）分公司评估分值计算标准与说明文档仅供参考3）校区管理服务评估分值标注能与说明4）课程顾问评估分值计算标准与说明5）教案顾问评估分值计算标准与说明 6）教师评估分值计算标准与说明 附件附件一：客户满意度评估量化表电话调查用 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教案顾问服务评价量表 附件六：教师教案评价量表 附件七：教案效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表绍兴市面对面教案培训中心客服客户满意度）指标体系随着校外辅导市场地迅速发展,客户需求结构和需求观念地变化, 以及市场竞争地日益加剧,客服地质量已经成为教育机构质量评估体 系中地一个重要内容.竞争地本质就是争夺客户,以客户为导向,力求满 足客户地需求和期望，并追求客户地满意和忠诚.为实现客户满意度地后期引擎战略，依据创想面对面教育教案 一线服务模式及个性化服务特点 ,发挥“客服满意指标”对客户满意 程度地衡量、评估和提高作用 ,以及“客服满意指标”在管理引擎、 服务标准和考核依据等方面所行使地质控目地 ,特制订本客户满意度 指标体系.具体说明如下：一、设定客户满意度指标体系地意义客户满意是面对面事业发展地根本.从创想面对面服务地各个环节出发,分析客户对各服务环节地态度和看法,从中发现服务地优劣, 将能及时了解客户所反映地问题,并从根本上解决问题,满足客户需求. 同时,经过指标体系地建立,将有助于在面对面内部建立长效服务优化 机制,对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面 持续发展、实现利润增长有着深刻地意义.具体描述如下：1、及时了解客户对创想面对面辅导和服务地直接感受,并方便 对客户满意度实施质性和量化分析.2、方便对创想面对面教育教案各环节服务质量实施监管，并与 面对面薪资体系等有效整合.3、经过对客户满意程度地评估,及时发现原因,以对分公司管理、运营提出建议和改进措施,并可与分公司经理、总监、校长、主 任等地薪资激励制度予以结合.4、经过客户意见和建议地反馈及质控地抽样调查,追踪客户需求和期望地变化,及时发现服务所存在问题,利于持续改进服务策略,优化长效服务机制教案 管理部门以月为周期回馈高层与分公司）.5、了解客户消费心理及需求地动态,为市场分析提供信息.二、客户满意度指标体系地作用 经过客户满意度指标体系地制定和实施 ,能够实现以下几方面地 用途：1、测定创想面对面过去与现在地经营与管理水平地变化，并由 此分析、比较竞争对手与面对面之间地差距.2、了解客户地想法与观念 ,发现客户地潜在需求,明确其需要、 需求和期望，以进一步拓展创想面对面地服务.3、检查创想面对面当前地服务状况与面对面计划之间地吻合 程度,并借以找寻提升客户满意度地策略、制定新地教育教案质量提 升策略、个性化辅导地服务改进措施.4、丰富客户服务内涵,为创想面对面发展战略与目标地达成提 供支持.5、增强企业地市场竞争能力和企业盈利能力.三、客户满意度指标体系制定地理论依据1、服务营销理论 1）市场地发展和竞争要求我们用营销地观念来引导企业地服 务管理工作,客户对服务地不同需求,也需要企业对庞大地客户群进行 服务地环节细分.文档仅供参考2）从明确地目标市场出发,以客户需要为中心,协调所有影响客 户地活动,经过创造性和注重细节地客户满足来谋求事业发 展.3）以客户满意为经营地核心理念,赢得企业地竞争优势.2、客户满意度理论1）开展客户满意度测评 ,构建由量表 问卷）构成地测评体系 , 并经过数据处理和分析,有助于研究提高顾客满意度地途 径.2）经过客户满意度地测评数据分析 ,能够了解客户地抱怨和需 求了解服务中存在地不足和差距,并及时解决和改进.3、人力资源管理理论 基于客户满意度问卷调查 ,结合员工素质、员工培训、薪酬管理 制度等因素,利于分析和寻找提高客户服务质量地方法和途 径.4、服务利润链理论 服务利润链认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾 客获得地产品及服务地价值、员工地能力、满意度、忠诚度、劳动 生产率之间存在着直接、牢固地关系.四、客户满意度指标体系释义1、客户满意度概念客户满意度是指客户对所购买地产品或服务地满意程度.客户满 意度将决定她们今后继续购买产品或是否愿意继续接受服务地可能性.2、客户满意度考评对象1）被考评者i 一线教案辅导地服务实施人员 即教案辅导诸环节地执行者）ii 校区管理者进入薪资指标体系）2）评估对象i 在读学员ii 学员家长iii 学员其它亲属iv 内部牵制部门3）考核执能部门i 总公司客服中心 可由总裁办人员兼任）. 各分公司服 务水平由总公司客服中心实施考评.ii 分公司经理、校区总监.总公司与各分公司之间地上下 承接作用由各分公司经理、校区总监行使.4）考评结果审核部门总裁办3、评估工程、权重与评估内容整合后地制度、流程、标准）1）工作标准2）服务水平3）管理水平评估工程 所占权重 考核点 评估工程描述 评估依据工作标准30)完成度10)数量完成效果20)质量1. 对制度、工作流程、标准地执行 力；2. 每一服务环节地质量与服务效果;3客户维系回访、活动、交流).客户评估牵制体制服务态度10)质量服务状态40)服务及时性10)时间数量管理指标30)服务有效性20)管理水平30)时间 数量 质量1. 按照标准和工作流程要求，显示服 务环节地及时与到位，并显示客户 接纳程度；2. 月重大、一般投诉率；3月教育教案完成、失误率；4对出现地任何教育教案服务问题， 解决地及时与满意程度.客户评估 投诉处理记录 投诉处理调查 调研分析质量成本1与客户沟通、交流；客户评估2上课服务状况、月报质量；报告统计3.因管理造成地财务损失控制；客服统计4退费控制；财务统计5.续费达标.数据分析4、考评周期与时间1)季度考评时间另定)2)学期考评分为春季考评、夏季考评和秋季考评时间另定)5、客户满意度指标体系考评层级划分1)优秀：90-100 分2)达标：70-89 分3)不达标：69 分以下计分评级：以计算客户满意度最终结果为准.三者比例原则 为 2:7:1)五、客户满意度指标体系构成1、量表问卷） 客户满意度指标体系由八个量表 问卷）组成 .量表问卷）具体 内容见附件.1）客户满意度调查问卷电话调查用） 小型问卷.用于了解家长对教案辅导地观念、需求、态度,以及对 面对面地认同程度和对已经接收创想面对面服务地满意程 度.2）机构选择因素因素问卷现场调查用） 中型问卷.用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构地因素本 问卷用于市场调研,不计入评估总分）.3）创想面对面服务印象量表 现场调查、网站调查、客户访 谈、邮件调查用）小型量表.用于了解家长对创想面对面校区、前台、课程顾 问、教室、教师等服务地第一印象 本量表得分计入校区评估总分 中）.4）课程顾问服务评价量表现场调查、网站调查、客户访谈、 邮件调查用）中型量表.用于了解家长对面对面课程顾问地初次服务和后续跟 进服务地态度和满意程度.5）教案顾问师服务评价量表 现场调查、网站调查、客户访 谈、邮件调查用）小型量表.用于了解家长对创想面对面教案顾问服务地态度和 满意程度.文档仅供参考6）教师教案评价量表现场调查、网站调查、客户访谈、邮件 调查用）中型量表.用于了解家长对教师教案设计备课）、教案过程、教 案策略、辅导策略和教案效果地态度和满意程度.7）教案效果评价量表现场调查、网站调查、客户访谈、邮件 调查用）小型量表.用于了解家长对教案效果和教案合同履约情况地态度 与对创想面对面服务和品牌地认可程度.8）校区管理评价量表 现场调查、网站调查、客户访谈、邮件 调查用）中型量表.用于了解家长对校区管理和教案服务地态度.2、客户投诉与处理 每出现一次客户投诉,根据处理情况和客户对处理结果地满意程 度,按下表实施分值予以分数计算.投诉处理情况分值扣减投诉未处理-5投诉处理，客户不满意-5投诉处理,客户不太满意-3投诉处理,客户基本满意-1投诉处理，客户满意0投诉处理,客户非常满意+2无投诉+10六、评估实施流程1、评估流程待后续完成）1）根据评估目地设定具体评估方式2）依据评估方式设定调查问卷工程、分值、比率等）3）实施加权计算,得出测量满意程度地最终结果2、调查方式1）电话调查2）现场问卷3）网站调查4）客户访谈5）邮件调查3、调查范围创想面对面各分公司及各分公司所属校区.说明：客服中心在分公司所属各校区进行抽样,对样本实施质量 回访；对在读学员人数较多地分公司,按月进行设定比率或针对某一 类型客户地调查回访如：每月各校区 20-30%有效回访率）；每客 户季度内接受回访次数不得低于一次指在读学员超过 1000 人分公 司）.七、评估过程1、评估过程由各分公司学习中心负责.2、实施评估前,要制定评估实施方案,并逐级上报评估实施方案.3、评估执行人员为各学习中心教研总监.4、接受评估对象：校区管理人员、课程顾问、教案顾问、教 师、前台服务人员等.5、客户：学员家长或学员亲属.对参与问卷调查地客户给予一定 地表扬或物质鼓励.6、评估工具：为本指标体系组成中所涉及地量表问卷）.具体 使用时,可根据评估周期和实际需要,从中选取所需要地量表问卷） 予以实施但应保证在一个评估周期中,所有评估工具均各使用一 次）八、评估结果分析与反馈1、评估结果分析 1）对每次评估结果进行测算、统计分析,并统计汇总结果计 算方法按各问卷调查所附计分方法计算）.2）根据每次量表问卷）调查回访地实施要求,按期提交调查 结果及分析报告,并根据客户满意度调查结果对分公司服务水平 予以评估.3）对量表问卷）调查过程中客户所提出地意见和建议,应及 时反馈相关校区进行处理,并监督校区及时解决.同时,对解决率及 满意度进行跟进评估.4）对当次调查结果,应予以及时分析,并及时反馈相关校区予 以改进服务.对服务环节中所发现问题,应提出相应地改进措施,以 提升客户满意度.5）对各分公司客服中心上报地调查结果进行按比例抽查,并 向总裁办及相关部门提交针对抽查结果所做分析报2、评估结果跟进体系总公司将根据评估结果,制定跟进体系,督促各分公司就已 发现问题提出具体解决办法.2）具体解决办法包括有：i培训.对问题较多地校区，将由公司总部派人，前往分公司 组织相关人员进行培训,以提升客户满意度.ii问责.对造成不良影响和后果地人和事，将依次由公司总部、各分公司、校区等予以内部逐级监督和责任追究.iii 薪资.对在问责中负有责任地有关人员,将予以降薪地处分.iv自责.对在评估过程中，有轻微不良影响和后果地人和事，将 由主管部门予以警告, 并责成其自责 .九、评估实施单位考核标准1、各分公司客服中心或调查评估实施单位每月完成指定范围、 人次地有效调查,此项工作作为对分公司服务考核之一,未完成计划地 计入当年考核.2、按照当月抽查回访量 ,合理分配人员,对超额完成计划地客服 中心或实施单位,将给予一定奖励.十、 评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准1）量尺分值评估体系中,各量表问卷）量尺均采用李克特式 5 点量尺.每 量度前地数字即为其分值.量度非常满意、卄-Vr.满意一般不满意很不满意分值54321量度非常正确正确不确定不正确非常不正确分值543212）客户投诉与处理分值设定 规定中,投诉处理时地分值是 按照次数累加计算分数 ,还是统一按照“有 -无”计算分值.我这 里是按照“有-无”方式计算,即只要有,不论几人次,都按照表中 分值予以扣减；如无，则统一加10分投诉处理情况分值扣减投诉未处理-5投诉处理，客户不满意-5投诉处理,客户不太满意-3投诉处理,客户基本满意-1投诉处理，客户满意0投诉处理,客户非常满意+2无投诉+102、分数计算1）校区评估分值计算标准与说明i 校区评估由量表评估和投诉评估两部分组成量表名称题数权重系数最高分满分）服务印象量表60.12.5110分课程顾问评价量表70.2教案顾问评价量表80.2教师评价量表140.2辅导效果评价量表60.2校区管理与服务评价量表120.1投诉与处理情况分值扣减投诉未处理-10投诉处理，客户不满意-5投诉处理,客户不太满意-3投诉处理,客户基本满意-1投诉处理，客户满意0投诉处理,客户非常满意+2无投诉+10说明：此处计算标准不包括学生用评价量表所得分数！ii 校区总分两种计算方法建议不将修正分计入总分）：第一,两部分得分相加,即为总分最高分为：120 分）.第二,将投诉与处理情况所得分值作为修正分.iii 校区评价等级评价级别优秀优良良好一般较差分数包括修正分）120-112111-9291-7372-5049-33分数不包括修正 分）96-11079-9558-7840-5722-392）分公司评估分值计算标准与说明待处理）3）校区管理服务评估分值标注能与说明待处理）4）课程顾问评估分值计算标准与说明待处理）5）教案顾问评估分值计算标准与说明待处理）6）教师评估分值计算标准与说明待处理）附件附件一客户满意度调查问卷电话调查用）指导语：您好！女士先生）,我是面对面教案客服中心. 学员姓名）在面对面接受美术培训 个性化学习辅 导）.我们想就她她）地学习情况,耽误您几分钟时间,做一下回访调 查,以方便我们能够更好地为她 她）提供服务.您看能够吗？那好,有几个问题需要您回答一下.估计要耽误您几分钟地时间.题号题目答案1您如何看待美术类个性化培训一对一个 性辅导）品牌地权威性？您认可面对面在 此行业中地权威性和专业性吗？观点：2您对我们工作人员地服务态度是否满意？1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意3您对我们教育教案地质量是否满意？1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意4您对我们服务地及时有效性是否满意？1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意5您对面对面教师地教案水平，也就是教师 地专业知识和学科技能有什么看法？1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意 观点：6您对我们地管理有什么印象？观点：7您对我们地宣传有什么建议？观点：8您愿意让孩子继续接受我们地服务吗？观点：9您需要我们为您提供哪方面地服务？A家庭教育课程B家庭教育规划C教育心理学D学习心理E学习风格F心理辅导 G学习检测H其它谢谢您地配合.给您添麻烦了！我们会把您地观点和建议及时汇总并上报,以便为您和（学员姓名提供更好地服务.再次感谢您地配合！再见！要等对方先挂电话）附件二客户满意度机构选择因素问卷指导语：您好！ 为使我们更多了解您地孩子选择校外辅导机构地因素 ,为学生和 家长提供更专业地服务,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷 调查.谢谢您.您只需圈选或打“V”即可.我们开始吧!家庭因素题号题目选项1您是学员姓名）？A母亲 B父亲 C2您地年龄？或问出生年）A 35 B 36-45 C 46-55 D 56-60 E603您地学历A专科以下B大学本科C硕士 D博士 E其它4您地职业A行政事业 B私营业 C企业D外企E军队警察 F其它5您地职位A普通职员B中层经理C高级主管D决策层E自由职业者F其它6您地家庭月收入A 5000以下 B 5000-1万 C 1万以上辅导意向题号题目选项1在选择课外培训机构时，起主要 决策作用地是：A母亲B父亲 C2您为孩子选择课外培训地目地是：A提高子女学习成绩B调整孩子地学习心态C需要一个管理子女学习地地方D培养孩子地学习方法E其它3选择创想面对面地原因是：A对品牌地信任感B师资力量雄厚C教案模式能提升学生素质D教案效果好E教案环境好F交通方便G费用适中H其它媒体因素题号题目选项1您了解创想面对面地途径是：A招生简章B媒体广告C新闻报道D亲友介绍 E手机短信F网站G其它2您平时接触最多地是那类渠道地 信息？A报纸B网络C电视D电台广播E户外广告F社区信息栏G宣传单H手机短信I亲友介绍J其它渠道谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式姓名工作单位电话 宅）电话办）手机邮箱职业职位收入其她附件三 服务印象量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对创想面对面印象地调查.文档仅供参考谢谢您.您只需圈选或打“V”即可.我们开始吧!题号题目量尺1您对面对面品牌地第一印象：1很不满意2不满意3般意4满意5非常满2您对校区地教案环境地印象：1很不满意2不满意3般意4满意5非常满3您对前台接待、服务地印象：1很不满意2不满意3般意4满意5非常满4您对校区工作人员服务地印象：1很不满意2不满意3般意4满意5非常满5您对校区工作人员专业性地印象：1很不满意2不满意3般意4满意5非常满6您对校区教师专业素质地印象：1很不满意2不满意3般意4满意5非常满7您对我们地工作地建议：谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式姓名工作单位电话 宅）电话办）手机邮箱职业职位收入其她附件四课程顾问评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务 ,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.谢谢您.您只需圈选或打“V”即可.我们开始吧!题号题目量尺1您对电话咨询地印象：1很不满意2不满意 3 一般 4满意 5非常满意2这次现场咨询，您地满意程度：1很不满意2不满意 3 一般 4满意 5非常满意3您对课程顾问所做出地个性分析：1很不满意2不满意 3 一般 4满意 5非常满意4您对面对面教案服务模式：1很不满意2不满意 3 一般 4满意 5非常满意5您对面对面地教案约定合同）：1很不满意2不满意 3 一般 4满意 5非常满意6课程顾问与孩子地沟通是否令您满意：1很不满意2不满意 3 一般 4满意 5非常满意7您对课程顾问提供地孩子地成长意见 （个性化测评报告：1很不满意2不满意 3 一般 4满意 5非常满意8课程顾问是否能够按期制订“个性化 测评报告”？A很及时，我满意B很及时，但我并不太满意C不及时，但我满意D不及时，但我并不太满意E没有9您希望从我们地咨询中了解到：A教案模式B教案过程C教案效果D教案技巧 E教案策略 F教案设计G其它谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式姓名工作单位电话 宅）电话办）手机邮箱职业职位收入其她附件五教案顾问评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务 ,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.谢谢您.您只需圈选或打“V”即可.我们开始吧!题号题目量尺1给您孩子安排地教案顾问,您是否满意？1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意2您对教案顾问对孩子学习所发挥地作 用：1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意3在与教案顾问地第一次沟通中，您地印 象：1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意4您对与教案顾问地沟通或反馈地印象：1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意您希望与教案顾问地沟通时间选择在：A课前B课后C随时D1次/周E从不反馈F遇问题反馈5您对教案顾问与您地沟通频率地印象是：1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意您希望与教案顾问沟通频率：A 2次/周B 1次/周C 1次/两周D 1次/月E随时F遇问题沟通6教案顾问与您地沟通交流和反馈中，您对 其专业性地满意程度：1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意7教案顾问与您地沟通交流和反馈中，您对 其师德、责任心地满意程度：1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意8对您提出地问题，教案顾问地解决情况带 给您地满意程度：1很不满意 2不满意 3 一般 4满意 5非常满意教案顾问对您所提出问题地解决情况：A及时有效B比较重视C脱延D不重视9当您遇到问题需要解决时，最先会寻求 予以解决：A课程顾问B教案顾问C老师D前台E校长 F其它人10更换教师时，教案顾问是否事先与您沟通 并及时通知A很及时B及时C上课时才通知D没有通知11您向教案顾问反馈孩子学习情况地频 率：A经常B偶然C很少D从未有过12当您提出终止辅导培训时，教案顾问地态 度是：A很重视，并积极沟通及寻找原因B给予处理C不给予办理D不理睬，并脱延E态度冷漠13教案顾问解决您地服务请求地周期是：A即刻解决B天内C两到三天D三到五天E 周以上F始终未得到解决您地服务请求未得到解决或较长时间才得到解决地次数为：A次B两次C三次D三次以上谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式姓名工作单位电话 宅）电话办）手机邮箱职业职位收入其她附件六教师评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务 ,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.谢谢您.您只需圈选或打“V”即可.我们开始吧!题号题目量尺1您对所安排地教师是否满意？1很不满意2不满意3般意4满意5非常满2教师地第一次课留给您地印象：1很不满意2不满意3般4满意5非常满文档仅彳共参考意3教师地课前准备是否令您满意：1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意4教师地教案方式是否令您满意：1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意5教师与学生地沟通技巧是否令您满意：1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意6您对教师地教案过程地印象是：1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意7教师跟家长沟通情况是否令您满意？1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意8教师地课堂教案情况是否令您满意？1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意9教师辅导地策略性和逻辑性是否令您满 意？1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意10教师地辅导力度与孩子学习状况地吻合 状况是否令您满意？1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意11教师地语言表示能力是否令您满意？1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意12教师地专业知识和学科技能是否令您满 意？1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意13教师地仪表、礼仪是否令您满意？1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意14教师地师德、责任心及耐心是否令您满 意？1很不满意2不满意 3般 4满意 5非常满意15教师是否能够如期提交学生档案A能,我很满意 B冃能，但我不是很满意C不及时，但我还比较满意D没有提供16教师是否能根据学员情况及家长反馈，及 时调整教案方案及授课计划？A及时，我很满意B不及时，但我还比较满意C及时，但我不满意D不及时，我不满意E从未有过17教师是否与您沟通孩子地学习情况？A经常B偶然C有时D很少E从不谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式姓名工作单位电话电话办）宅）手机邮箱职业职位收入其她附件七 客户满意度辅导效果评价量表现场调查用）指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务 ,使我们地服务更加专 业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷调 查.谢谢您.您只需圈选或打“V”即可.我们开始吧!题号题目量尺1辅导效果令我满意.1非常不正确2不正确3不确定4正确5非常正 确2辅导效果与预期目标一致.1非常不正确2不正确3不确定4正确5非常正 确3辅导提升了孩子地学习能力.1非常不正确2不正确3不确定4正确5非常正 确4辅导提高了孩子地学习成绩.1非常不正确2不正确3不确定4正确5非常正 确5辅导提高了孩子解决问题地能力.1非常不正确2不正确3不确定4正确5非常正 确6辅导激发了孩子地学习动机.1非常不正确2不正确3不确定4正确5非常正 确谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式姓名工作单位电话 宅）电话办）手机邮箱职业职位收入其她附件八校区管理与服务评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务 ,使我们地服务更加专 业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷调 查.谢谢您.您只需圈选或打“V”即可.我们开始吧!题号题目量尺1您对校区地教案环境是否满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意2您对教室环境是否满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意3您对校区陪读教室地学习环境是否满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意4您对校区地教案设施是否满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意5陪读教师对孩子所提问题地解答情况是否 令您满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意6您对校区地教案管理工作是否满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意7校区地学员管理工作是否令您满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意8校区地教务管理工作是否令您满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意9校区地安全管理工作是否令您满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意10校区地招生咨询地可信与权威性是否令您 满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意11校区辅导科目地收费标准是否令您满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意12校区地教案管理水平是否令你满意？1很不满意 2不满意 3般 4满意 5非常满意13您认为校区最急需提高及改进地是：A工作人员素质 B教案水平 D管理层意识及素质 E其它C教案环境14如果您认为我们地教案和服务还有待改A向朋友抱怨B向校区投诉C向客服部门投诉进,您将会如何反映这些问题？D不做任何行动E终止协议F匿名投诉15您最满意地工作人贝是：A课程顾问B教案顾问C任课教师D其它工作人员 如果方便，请您写出其姓名谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式姓名工作单位电话 宅）电话办）手机邮箱职业职位收入其她