管理沟通理论

沟通理论威尔德定理威尔德定理认为有效的沟通始于倾听，终于回答。英国管理学家L威尔德提出说的功夫有一半在听上。 一问一答之间就可以受益无穷。在企业内部，倾听是管 理者与员工沟通的基础。但在现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术。经典故事商人与渔夫一个到海边度假的商人站在一座小渔村的码头上，看到载着一个渔夫的小船靠岸。船里放着一些看起来很新鲜的大鱼，商人夸赞渔夫说他的鱼很大很新鲜， 并问他捕这些鱼要花多长时间。渔夫回答说：“先生，用不了多长时间，我才驾船出海几小时而已。” 商人有点困惑地说：“显然你捕鱼的工夫非常好，你为何不多捕一点呢？” 渔夫笑了起来：“我干吗要那样做呢？我需要多余的时间做点别的事。” 商人又问：“那多余的时间你用来做什么？”渔夫说：“我想做什么就做什么。我跟孩子玩耍，陪老婆睡午觉，每晚到村里跟 朋友喝喝小酒，唱唱歌。我的生活过得美满又充实。”商人嘲笑地说：“哦，你实在是目光短浅。”他抛出名片：“我能帮助你。依我 的看法，你应该每天多花一点时间打鱼，用赚的钱换一条大一点的船。不出多久，你 又可以卖掉大船，再买了几艘船，最后你可以自己做生意。你必须雇更多的渔夫，当 然，这你不用担心，我刚好认识人能帮你招聘渔夫。”这时，商人忙拿出笔纸画着图表。“几年后，”他继续说：“与其把鱼卖给中间 人，不如直接卖给加工厂，最后你可以自己开罐头厂。这样，你就能控制产品的生产 和销售。当然，你还必须撤离这个小渔村，在市中心找个合适的地点，你知道，你必 须扩大你的市场占有率。也许你会搬到更大的城市，在那里你可以完全掌握成功且不 断扩大你的生意。”商人说得有点上气不接下气，他稍微停顿一下，等着渔夫对他 的意见表示米纳和感激。渔夫思考了一会说：“先生，这要花多久时间呢？”商人忙着按计算机和在纸 上做笔记，然后回答说：“哦，大概十五到二十年吧。”“先生，这然后呢？”商人笑着说：“问得好，当时机对了，我会很高兴给你建议，你可以把公司上市， 然后出清你手上的股票，你就会变得很有钱。你可以赚上几百万，甚至上千万。”“先生，几百万几千万吗？”渔夫揉着脸颊问道：“那么，接下来呢？”商人说：“恩，最后你可以很有钱的退休，选择一个你和家人想要的生活环境， 比如说，你可以搬到你喜欢的小渔村住下。你爱做什么就做什么，你可以陪孩子玩， 中午陪老婆睡觉，每晚到村里和朋友喝个小酒，唱唱歌，你可以有个美满又充实的生 活。”渔夫歇了一会儿说：“先生，谢谢你给我的建议，不过如果你不介意的话，我想我还是省下这十五年，过我现在的生活好了。”善于沟通的的人，有着丰富的情感，一定是个耳朵灵敏的人，他总是善于心平气 和的聆听周遭的各种声音，甚至去主动的征求听取别人的各种意见，给自己增添智慧 和力量。你善于沟通，在公司开讨论会的时候，你就会平静的竖起耳朵先认真听别人 说什么，等大家都一一发言完毕，你再说话也不迟。因为，说得漂亮的功夫有一半就 在聆听上。聆听只是沟通的起始，只是触发沟通展开的源点，而对话一旦进行，未必就可以 心安理得，也不是就顺利完成了。沟通终于回答，沟通的过程往往会提出不少问题。 这些问题以间接或直接的各种形式提了出来，就是为了得到满意的回答。鲁夫特与英格汉提出“周哈里窗(Johari Window ) ”模式，“窗”是 指一个人的心就像一扇窗，普通的窗 户分成四个部分，人的心理也是如此。杰亨利法则的探究亨利法则是以发明人杰瑟夫卢夫特和亨利英格拉姆的名字命名。它的核心是坚信相互理解，能够提高知觉的 精确性并促进沟通的效果。它从两个纬度上划分了 促进或阻碍人际沟通的个体倾向性：揭示和反馈。 揭示是指个体在沟通中坦率公开自己的情感、经历 和信息的程度；反馈指的是个体成功地从别人那里 了解自己的程度。根据这两个纬度可以划分出四个“窗口”一一开放区、盲目区、隐藏区和未知区。“开放”窗口包括了你自己和别人都知道的信息；“盲目”窗口包括了那些别人很清楚而你自己却 不知道的事情，这种情况是由于别人没有告诉你或 由于你的自我防卫机制拒绝接受这些信息造成的； 在“隐藏”窗口中的信息你自己知道而别人不知 道；“未知”窗口是那些自己和别人都不知道的情 感、经验和信息。*会嵌却2,片口紙城途址或便藏7战4.处女帧境杰亨利法则基于这样的假设： 当开放区的信息因此把人的内在分成四个部分：开放 我、盲目我、隐藏我、未知我。开放我左上角那一扇窗称为“开放 我”，也称“公众我”，属于自由活 动领域。这是自己清楚别人也知道的 部分，所谓“当事者清旁观者也清”。“开放我”的大小取决于自我心灵开 放的程度、个性张扬的力度、人际交 往的广度、他人的关注度、开放信息 的利害关系等。“开放我”是自我最 基本的信息，也是了解自我、评价自 我的基本依据。盲目我右上角那一扇窗称为“盲目 我”，也称“背脊我”，属于盲目领 域。这是自己不知道而别人却知道的 部分，所谓“当事者迷旁观者清”。 盲目点可以是一个人的优点或缺点。“盲目我”的大小与自我观察、自我 反省的能力有关，通常内省特质比较 强的人，盲点比较少，“盲目我”比 较小。隐藏我左下角那一扇窗称为“隐藏我” 也称为“隐私我”，属于逃避或隐藏 领域。这是自己知道而别人不知道的 部分，与“盲目我”正好相反。就是 我们常说的隐私、个人秘密，留在心 底，不愿意或不能让别人知道的事实 或心理。身份、缺点、往事、疾患、 痛苦、窃喜等等，都可能成为“隐藏 我”的内容。藏我太多，开放我就太 少，无法与外界进行真实有效的交流 与融合，既压抑了自我，也令周围的 人感到压抑，容易导致误解和曲解， 造成他评和自评的巨大反差，成为人 际交往的迷雾与障碍，甚至错失机会。未知我：也称为“潜在我”。是 自己和别人都不知道的部分，有待挖 掘和发现。指一些潜在能力或特性， 比如一个人经过训练或学习后，可能量增加时， 人们之间会更好地相互理解。因此他们获得的知识与技能，或者在特定的机三会里展示出来的才干，也包含弗洛伊 德提出的潜意识层面，力量巨大却又 容易被忽视。、建议运用坦率真诚的沟通方式。要通过揭示和反馈来增加开放区的信息量，即通过提 高自我揭示的水平和倾听来自他人的反馈这两种方式扩大开放区的面积，从中获益。实践杰亨利法则英国的著名企业维京集团是一家年营业收入高达数十亿美元的大企业。企业创始人兼董事长理查德布兰森建立起一种把你的点子大声说出来”的创意机制。这种机 制包括：该公司所有员工都知道布兰森的电话，员工一有好的构想，就能通过各种渠 道让他知晓。集团每年举办的一次“家宴”，为那些想要贡献创业点子、平时较不易碰 到布兰森的员工制造了毛遂自荐的机会，家宴”为期一周，参加人数多达 3500人。 集团旗下的每一个企业都有一套可以使员工的建议、点子上达的“渠道。如财务服务机构，常务董事在当地一家餐厅常年预留 8个空位子，任何员工认为自己的新点子够 好，都可以申请和常务董事共进午餐，在用餐时商讨经营大计。另外，维京集团还有 一个性质接近总部办公室的机构“维京管理团队”，协助新事业的实际开发作业。在这一 “创意机制”的激励下，维京员工的创造性和积极性得到了极大的调动，各 类点子层出不穷，如维京新娘公司，维京日益壮大的国际互联网事业，都是员工向布 兰森提出的建议。维京集团鼓励开放的氛围，鼓励相互之间自由地进行揭示、交流， 这使企业受益匪浅。杰亨利法则的启示约翰奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会 组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 ”更有一种说法已经被许多人认 同：一个人事业上的成功，只有 15%是由于他的专业技术，另外的 85%却取决于他的 人际交往技巧。可见，了解与掌握有关人际关系心理的原理和规律等心理学知识，提 高自身的心理素质，已经成了现代人的急迫需求。在企业里，人际的沟通是无可避免 的，沟通问题也同样无可避免，开放、真诚、坦率是人际关系中的重要元素，是促进 沟通渠道畅通的有效保证。对于企业的管理人员来说，更是迈向成功的必修课。雷鲍夫法则雷鲍夫法则：认识自己和尊重他人提出者：美国管理学家雷鲍夫。点评：记住经常使用，它会让你事半功倍。雷鲍夫法则从语言交往的角度，言简意赅地揭示了建立合作与信任的规律。在我们着手 建立合作与信任的时候，应该将雷鲍夫法则自觉而灵活地运用到我们的交流与沟通之中，自 然就会产生事半功倍的效果。定义雷鲍夫法则：在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试6、最重要的三个字是：谢谢您7、最重要的两个字是：咱们8、最重要的一个字是：您 雷鲍夫法则面对批评或责难，不管自己有没有不当之处，都不要将不满写在脸上，但要让对 方知道，你已接受到他的信息，不卑不亢让你看起来又自信又稳重，更值得敬重沟通的位差效应：平等交流是企业有效沟通的保证提出者：美国加利福尼亚州立大学沟通的位差效应是美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出的重要成 果。他们发现，来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的 信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为 基础的交流。为试验平等交流在企业内部实施的可行性，他们试着在整个企业内部建立一种 平等沟通的机制。结果发现，与建立这种机制前相比，在企业内建立平等的沟通渠道，可以 大大增加领导者与下属之间的协调沟通能力，使他们在价值观、道德观、经营哲学等方面很 快地达成一致；可以使上下级之间、各个部门之间的信息形成较为对称的流动，业务流、信 息流、制度流也更为通畅，信息在执行过程中发生变形的情况也会大大减少。他们得出了一 个结论：平等交流是企业有效沟通的保证。踢猫效应：点评：是人与人之间的泄愤连锁反应。踢猫效应：不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反 应。人的不满情学和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱 组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到 最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的 受害者。一般而言，人的情绪会受到环境以及一些偶然 因素的影响，当一个人的情绪变坏时，潜意识会驱使他选择下属或无法还击的弱者 发泄。这样就会形成一条清晰的愤怒传递链条，最终的承受者，即猫”，是最弱小 的群体，也是受气最多的群体，因为也许会有多个渠道的怒气传递到他这里来。踢猫效应的故事某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看 报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最 后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的主意，他将销售经理 叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的 办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。 接线员无可奈何垂头丧气何地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛 斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。核心理念：不要拿别人的过错来惩罚自己。 应用要诀：有效控制情绪，正确对待错误。 应用领域：社会组织、组织管理。学习后可以深刻认识和有效解决如下问题:1、情绪控制问题2、对待压力问题3、制怒问题4、挫折问