某旅游景区管理制度汇编

某旅游景区管理制度汇编 某旅游景区管理制度汇编目 录第一章 旅游景区游客服务管理制度11 总则12 景区活动策划管理制度33 旅游市场促销管理制度64 游客接待管理制度95 票务工作管理制度126 景区导游导向管理制度147 景区游览环境管理制度168 景区旅游安全管理制度189 景区突发事故应急管理办法2010 景区应急医疗管理制度2311 特殊游客服务管理制度2512 游客物品保管规定2813 景区游乐设备管理制度3014 景区服务质量评定管理制度3415 景区内部质量审核办法3716 不合格及纠正与预防措施的管理4017 游客投诉与抱怨的处理43第二章 旅游景区部门工作职责及员工岗位职责471 行政人事部工作职责472 项目管理部工作职责543 市场开发部工作职责564 场务管理部工作职责595 财务管理部工作职责636 安全保卫部工作职责67第三章 旅游景区行政工作管理制度701 会议管理制度702 文件管理制度733 公文管理规定804 印鉴管理制度825 机要文书管理规定856 保密制度877 文印室管理制度918 计算机室管理制度929 计算机使用安全管理规定9610 通讯工具使用管理制度9911 档案管理制度10012 声像档案管理制度10413 图书管理制度10914 资料室管理制度11115 景区值班制度11316 公务车辆管理办法115第四章 旅游景区人力资源管理制度1181 员工管理制度1182 员工聘用管理制度1313 劳动合同管理1404 员工考勤管理制度1485员工教育培训制度1536 人事考核管理制度1607 员工奖惩制度1668 人事档案管理制度1709 员工礼仪守则17410 工资管理制度179第五章 旅游景区财务工作管理制度1831 总则1832 会计核算制度1843 财务管理制度1894 内部制约制度1915 现金管理制度1926 财产清查制度1937 库房管理制度1948 票据管理制度1959 会计档案管理制度19610 借 款 制 度19811 报销及物资请购程序19912 费用报销制度20013 成本、费用归类管理制度202第六章 旅游景区场务工作管理制度2041 总则2042 景区主要设施运行和维护保养管理制度2053 景区辅助设施运行和维护保养管理制度2084 景区内部车辆管理制度2105 景区供配电设备操作办法2116 景区园林管理制度2137 植物保护办法2158 环卫工作管理制度2169 环卫绿化考核标准217第七章 旅游景区安全保卫管理制度2181 总则2182 景区治安管理规定2193 景区保安人员的管理2224 保安执勤制度2265 保安巡逻制度2286 消防安全管理制度229第八章 旅游景区管理参考文件2341 陕西省旅游管理条例 陕西省第十届人民代表大会常务委员会235 2 旅游规划通则 2473 旅游景区质量等级评定管理办法2594 旅游区（点）质量等级的划分与评定2645 旅游区 点 质量等级评定办法2876 旅游区 点 质量等级评定程序2937 导游人员等级考核评定管理办法3118 旅游厕所质量等级的划分与评定314第一章 旅游景区游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。1.2 本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。1.3 景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯县级以上旅游行政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅游行政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游服务质量进行监督检查。2 景区活动策划管理制度1 总则1.1 通过景区活动的策划，确保景区活动有序进行，并最终满足游客需求。1.2 本制度适用于景区活动的策划。2 景区策划人员的素质要求2.1 熟悉景区内容，具备相应的旅游知识。2.2 对游客需求有较强的识别能力。2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。3 活动策划的基本要求3.1 密切结合景区特点，不脱离景区的主题。3.2 主题鲜明，专项性强，区别于景区常规活动内容。3.3 活动操作性强，有关部门易于执行。3.4 易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。3.5 活动费用的经济性。4工作程序4.1 年度活动计划的制定 市场管理部门根据旅游市场情况、市场变化趋势及的实际，每年12月制定下年度的年度活动计划。 景区办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划，经批准后以文件形式下发。 年度活动计划是景区活动及活动策划的指导性文件。4.2 重大活动策划 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 重大活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时相关的景区进行实地考察；. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；. 根据自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想进行选择；. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。 制定活动方案. 市场开发部门根据年度活动计划制定重大活动方案，其主要内容包括：；活动名称、时间、地点；责任分工；春节、五一、十一长假期间活动的评审等。. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。.室召开重大活动方案评审会议，市场开发部门填写评审纪要，并归档。. 重大活动方案经最后审批，办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。 重大活动的评审.室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。.室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。 重大活动策划的审查. 重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。4.3 景区一般活动的策划 市场开发管理部门根据实际情况制定一般活动方案，提交负责人审批。 经审批后的活动策划，由办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。 活动结束后，办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。4 游客接待管理制度4.1 总则 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。4.2 问讯服务 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。 咨询人员应掌握的知识至少应包括：.1 景区的基本情况；.2 景区的主要活动及时间；.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。 问讯处应有明显标志，并有专人值班。4.3 游客物品保管 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。4.4 导游服务 导游服务的对象：.1 散客；.2 旅游团队；.3 贵宾。 导游服务的联络方式：.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供；.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。 贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。4.5散客接待 景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 市场管理部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 场务管理部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。4.6 贵宾接待 市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，由景区办公室下发各有关单位。 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。 景区领导陪同客人进入景区参观，导游员可随同讲解。 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。 如安排题词或赠送礼品活动，由市场管理部负责组织实施。 游览结束后，可组织演出活动进行欢送。 整个接待过程应根据情况做好保密工作。 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。4.7 团体及有特殊要求游客的接待 市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。 场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。4.8 接待档案管理 市场管理部门接待贵宾及团体游客后，应及时填写贵宾及团体客人接待记录表 每月5日前，市场管理部门将上月的贵宾及团体客人接待记录表上交景区办公室档案室汇总保管、归档。5 票务工作管理制度5.1 总则 景区应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。 市场管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。5.2 领票根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。5.3 售票 市场管理部门的售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的演出票。 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。5.4 检票 景区应规范检票工作管理，检票员根据景区票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。 检票员为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。 检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。 对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。6 景区导游导向管理制度1 总则保障景区导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。2 职责2.1 景区办公室负责审批标识制作的申请。2.2 市场管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计报批和制作。2.3 人管理部门负责员工的培训。2.4 场务管理部门负责景区标识的制作、安装及维修。2.5 景区办公室负责标识的检查。2.6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责导向咨询的培训。3 工作程序 3.1 导游图管理 导游图由市场管理部安排设计，报领导审批。 导游图的设计方案经批准后，由市场管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。 印制好的导游图由市场管理部门负责分发。 导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。3.2 导向咨询管理 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。3.3 景区标识的管理 市场管理部门根据形象宣传和游客的游览需要，按照国家技术监督局统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经主管领导审批后颁布执行。 景区标牌的更新与改造，由主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。 场务管理部和市场管理部按照批准后的设计方案进行制作与安装。 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。 场务管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由场务管理部门填写维修单安排维修。 定期巡视，发现景区标牌损坏或破旧等问题，由办公室部门处理。景区环境管理制度1 总则1.1 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。1.2 本制度适用于景区环境卫生卫生间的管理。2 职责2.1 场务管理部门负责景区卫生的清理； 负责景区公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。监督各部门门前三包，检查四害的消杀情况。 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生； 负责大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理； 负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；2.2 各部门负责本部门门前三包范围内的卫生。3 工作程序3.1 公共场所的卫生 场务管理部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。 场务管理部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。 场务管理部门的环卫人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。 广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。 场务管理部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。 场务管理部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。3.2垃圾清运 景区垃圾由环卫人员装袋放在指定地点，统一运出景区。 场务管理部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。 垃圾车使用完毕，应清理干净。3.3 卫生间管理 公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。 下班前管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好锁好门窗，关闭电源。 卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂设备维修，暂停使用的标志，同时申请更换。 场务管理部门负责人经常检查卫生间的环境，按卫生间的管理规定奖优罚劣。8 景区安全管理1 总则1.1 确保景区游览秩序正常，保障游客生命财产和景区的安全。1.2 本规定适用于景区的安全保卫和消防工作。2 职责2.1 场务管理部门负责景区的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及接待的保卫工作。2.2 场务管理部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。2.3 各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。3 工作程序3.1 游览秩序的维护和日常安全保卫工作 场务管理部门实行昼夜定岗巡查制度，负责景区游览秩序的维护和日常安全保卫工作。 场务管理部门的保安人员负责景区闭园后及晚间维护景区日常安全保卫工作。 景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。 景区门卫负责对进出景区的员工、车辆进行检查、登记工作。 景区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查景区内的秩序。 景区各部门均应在开园期间协助做好景区游览秩序维护及安全工作。 景区如发生突发事故，按景区突发事故应急救援预案处理。 景区保卫部门接到上级保卫部门或景区领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。3.2 消防安全 消防工作应实行预防为主，防消结合的方针，落实谁主管，谁负责的原则，建立三级防火责任制，逐级签订消防安全责任书，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。 各下属单位应严格履行消防安全责任书的责任，做好本部门消防安全工作。场务管理部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发火险隐患整改通知书，限期整改。 场务管理部门消防人员负责全景区的消防安全监督与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。 景区防火责任人员按消防安全责任书的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写消防安全意见书报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。 消防设施的维护保养工作由管理部门负责，修理后由场务管理部门负责验收确认。 场务管理部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写消防值班记录。 突发火灾时，按景区突发事故应急救援预案处理。 消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。3.3 施工现场安全 施工单位进入景区施工前，先与景区工程管理部门签订消防安全责任书，确保安全。 场务管理部门按消防安全责任书的规定，对现场防火安全进行控制。景区突发事故应急管理1 总则1.1 景区发生突发事故时，管理部门能有效地控制局面，迅速突发事故。1.2 本制度适用于景区火灾火警、重伤急救、风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。2 职责2.1 景区办公室负责突发事故处理的总协调。2.2 场务管理部门协助处理突发事故并保护现场。2.3 景区医务室负责突发事故中受伤人员的救护。2.4 车辆管理部门负责突发事故中的用车安排。2.5 场务管理部门负责突发事故中的水、电、处理；景点设施的抢修；树木、花草的处理等。2.6 其他部门协助处理突发事故。3 工作程序3.1 火灾火警 发生火灾火警时，现场的员工应用就近的灭火器，进行扑救，并立即报消防部门。 景区消防部门接报后，按有关规定组织力量扑救，并上报领导，同时拨打11报警。 景区员工发现火情后，应取就近灭火器材，赶赴现场灭火，并疏散游客至安全处。 场务管理部门电工组接报后，立即关闭现场电源。 景区医务室医护人员接报后，立即赶赴现场抢救受伤人员。 车辆管理部门安排好救护或应急车辆。 火情解除后，保安人员保护好现场，消防人员做好记录，并协助公安消防机关调查起火原因。财务部门到现场清点财务损失情况。3.2 大风暴雨 景区办公室收到气象部门的风暴雨预报时，应立即上报领导并传达到各部门。 各部门员工接到通知后，应立即组织本部门员工做好防风抗洪的准备工作，并组织抢险队伍待命。 景区办公室、场务管理部门及相关部门安排负责人24小时值班。室组织成立领导小组，值班负责人任总指挥，各部门组织员工具体实施抗风防雨应急措施。 场务管理部门按有关规定，进行应急处理。 场务管理部门组织人员检查景区设施，使其处于安全状态。 开园期间出现风暴雨，场务管理部门接到室通知后，立即广播通知游客注意安全。场务管理部门的保安人员应密切关注景区游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。 景区领导根据灾害情况，决定是否提前闭园。如提前闭园，场务管理部门应广播通知闭园消息，安排保安疏导游客离园。 灾情过后，场管理部门应拍摄受损场面组织人员立即清理现场组织人员抢修损坏景点、建筑设施、花木等。 财务部门应及时清点受损物资；室办理保险索赔事宜。 各部门根据灾害中员工的表现，按奖惩条例进行奖罚。对工作严重失职、造成重大损失和严重后果，甚至构成犯罪者，根据情况给予惩罚直至追究法律责任。3.3 刑事治安事件 景区如发生打架斗殴、凶杀、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件，由场务管理部门保安人员负责处理，其他部门协助。 景区保安人员根据事件的性质做出相应的处理。若为一般治安案件，可进行劝阻、调解，若为刑事案件，报公安机关处理，并提供必要的协助。 广场演出期间，如发生刑事治安事件，景区工作人员应迅速赶到现场处理，并将当事人带离现场，尽量不影响演出活动。 景区工作人员应将事件的处理情况记录在案。3.4 景区停电 景区供电部门通知的计划停电，由管理部门安排电工启用备用发电机组供电。 景区供配电设施突发性故障停电，由电工进行故障检修；故障30分钟内无法排除，由电工启用备用发电机组供电；局部停电时，应架设临时线路应急供电。 广场演出期间突然停电，应利用备用发电机组供电并向观众进行解释，维持好现场秩序；如事故短时间无法解决，管理部门负责人应及时向景区领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作。3.5 景区停水 景区供水部门通知的计划停水或景区供水主管道爆裂，管理部门及时报景区领导通知各部门紧急备水，与此同时，管理部门应安排水工利用景区水井抽水，供各部门应急使用。 如局部爆管停水，由管理部门报领导通知有关部门到景区接水备用，同时，由安排水工抢修爆管。10 景区应急医疗管理制度1 总则1.1 为游客提供及时有效的应急医疗服务。1.2 本制度适用于景区内的突发性伤、病患者的救治工作。2 职责2.1 景区医务室负责景区内突发性伤、病患者的救治工作。2.2 景区员工负责引导、救护突发伤、病游客到医务室救治。2.3 景区车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。3工作程序3.1 值班 景区开园期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。 医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。 急救药箱的药品名称由主管医生批准。 后勤部门主管每月对医务室的应急医疗进行一次检查，并做好记录。3.2 救治 景区员工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，病情较重或行动不便者，由现场员工及时通知医生到现场，或由工作人员联系景区内的车辆送病人到医务室。 对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊 景区医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的检查。 景区举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好现场医疗保障工作。3.3 转院就医 在医务室就诊或现场的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经景区医人员初步处理后，由景区车辆及时送就近的医院治疗，转送时由景区医护人员或指定的其他人员随同前往。 对所有危重病人的处理，均应做好记录，包括病情经过、初步检查诊断、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。 需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。 如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向景区有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。3.4 游客应急医疗的收费 游客的应急医疗应正常收费。 游客在景区游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由根据情况承担。特殊服务管理1 总则1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。1.2 对上述特殊人群提供代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。2 职责2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。2.3 市场管理部门负责为残疾人提供票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务负责景区寻人服务。2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。3 工作程序3.1 为残疾人、老人、幼儿提供 设施景区入口和出口设有残疾人专用通道，管理部门应在景区内外设立相应的标识. 景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。.2 检票a. 市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；c. 市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。.3 提供轮椅、婴儿车服务 a. 景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生； c. 轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；d. 轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。 寻人服务.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。.2 景区员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系景区广播站，通知广播找人。.3 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。 预约送票服务.1 送票是对特殊团体提供的服务。.2 市场管理部门在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。.3 接待计划的主要内容包括：a. 进出景区的时间；b. 团体人数；c. 游览路线；d. 准备租用哪些游览设施；.定餐情况；.有无特殊要求等。.4 各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。12 游客物品保管规定1 总则为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。2 工作职责2.1 市场管理部门为游客提供行李寄存服务。2.2 场务管理部门为游客提供车辆停放看管服务3 工作程序3.1 游客行李寄存 行李保管间设于景区的方便地带，设有明显的通用标识，并由市场部工作负责管理。管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。 游客寄存行李时，保管人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管。 行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。 游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。 游客对寄存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。3.2 停车场管理 停车场设于景区附近，并设有明显的通用标识，由管理负责管理。 车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机致意。 停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等项工作。 停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。巡视检查的内容包括：车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他要求。 如发现车辆损坏、丢失，应立即报场务部门主管及时处理。15 景区内部质量审核办法15.1 总则 通过对内审各环节的控制，提高内审质量和效果，准确判定景区质量管理和服务各环节的质量活动及其结果是否符合质量方针和目标的要求。 本办法适用于内部质量体系审核。 内部质量审核的分工.1 景区主要负责人或管理者代表：指定审核组长（或由自己担任）；批准内部质量审核计划和内部质量审核报告。.2 审核组组长：指定审核组成员，负责审核的全面工作，编制内部质量审核计划，编写内部质量审核报告。.3 审核组成员：根据内部质量审核计划及分工要求编写内审检查表，记录不合格情况，填写不合格及纠正措施报告、预防措施报告，并对纠正、预防情况进行验证。15.2 审核频率 内部审核每年一次，间隔不超过12个月，审核内容覆盖质量体系的各环节。 如遇特殊情况或严重接待质量问题时，经景区主要负责人批准，可以增加审核次数。15.3审核准备 景区主要负责人或管理者代表指定审核组组长。 审核组组长指定审核员并规定其职责，所有审核员都必须通过审核培训并对审核对象不负直接责任。 审核组长编制内部质量审核计划。内部质量审核计划应包括以下内容：a. 审核目的； b. 审核范围； c. 审核依据； d. 审核组成员；e. 审核日程、受审部门及审核顺序。 景区负责人或管理者代表审核内部质量审核计划。 景区主要负责人批准内部质量审核计划。审核计划于审核前发放给受审部门。 审核组应准备以下文件： a. 审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件： b. 相关部门、过程的不合格及纠正措施报告； c. 检查表、不合格及纠正措施报告表。15.4 审核的实施 景区主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。 审核组对景区的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与景区文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。 审核结束后，由景区主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写不合格及纠正措施报告，景区主要负责人宣读审核结论。 审核组组长编写内部质量审核报告，其内容包括： a . 审核目的、范围和时间； b. 审核所依据的文件；c. 审核组成员和受审部门名称； d. 审核中发现的不合格项目；e. 审核综述。 审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。 审核报告必须经景区主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员： a. 景区主要负责人； b. 管理者代表； c. 景区其他负责人； d. 审核组成员； e. 受审部门负责人。 内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。15.5 纠正、预防与验证 审核中发现的不合格由审核员填写不合格及纠正措施报告或预防措施报告交审核组组长统一发至相关部门。 收到以上报告的部门负责人应在规定的时限内制定纠正和预防措施方案，并组织实施。 审核组组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟踪至满足规定要求为止。 填好后的不合格及纠正措施报告或预防措施报告交景区办公室妥善保管。16 不合格及纠正与预防措施的管理16.1 总则 使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保景区的服务质量。 本规定适用于景区不合格处理及纠正和预防措施的控制。 相关部门的职责.1 各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。.2 景区分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。.3 管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。.4 景区主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。16.2 不合格分类 硬件产品不合格。 服务不合格（指服务过程或结果不合格）。16.3 不合格的控制 库管员按景区的规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。 对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写不合格及纠正措施报告，报部门负责人处理。 采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。 严重不合格的评审报告应上报景区主要负责人。16.4 不合格服务的控制 不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。 以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审： a. 采取适当的补救措施； b. 返工，以达到规定的要求； c. 进行惩处，以示警告。 一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由景区主管领导或管理者代表处理。16.5 纠正与预防措施 下述情况需采取纠正和预防措施： a. 采购的设备、原材料不合格； b. 游客投诉或抱怨； c. 内外信息中涉及到的不合格； d. 内外部质量审核与管理评审中发现的不合格； e. 其他潜在的不合格。 纠正与预防措施的处理权限.1 管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。.2 各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或景区主管领导审批后实施。 纠正与预防措施的提出与处理.1 纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按不合格及纠正措施报告、预防措施报告的要求逐级履行审批、验证手续。.2 负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在不合格及纠正措施报告、预防措施报告上提出具体措施，经审批后组织实施。.3 纠正与预防措施应与不合格程度相适应。.4 纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。.5 纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。.6 景区主要负责人每年应对纠正与预防措施情况进行管理评审。.7 管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报景区主要负责人。 纠正与预防措施的记录与保管.1 部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定期归档。.2 景区组织实施的纠正与预防措施记录由景区办公室归档保存。17 游客投诉与抱怨的处理17.1 总则 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。 各部门的职责 .1 景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。.2 市场管理部门：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。.3 景区各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。.4 管理者代表：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。17.2 游客投诉处理 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。 投诉的受理范围：a. 认为员工不履行合同或协议的；b. 未向游客提供相应标准服务的； c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d. 员工索要回扣或小费的。 不予受理的投诉： a. 不属于景区管辖范围的投诉； b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉； c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据； d. 不围的投诉；e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。 受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理单上详细记录，其内容包括： a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址； b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地； c. 投诉请求、事实与理由； d. 证据。 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。 核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并报景区办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报景区主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。 游客投诉处理单及回函由处理部门归档保存。17.3 抱怨处理 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由景区主动收集，一般不需要正式答复。 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报景区办公室备案，经景区主管领导批准后组织实施。 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。 市场管理部门每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由市场管理部门指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写预防措施报告至相关部门，由其按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。 经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。第二章 旅游景区部门工作职责及员工岗位职责1 行政人事部工作职责1.1 部门工作职责 负责景区日常工作的综合协调、文书文秘、制度完善、信息宣传、档案管理、公务接待、后勤保障等工作。 负责景区工作会议的组织、实施，重要会议决定的督办、检查。 负责各部门之间的工作协调及重要事项的督促、检查。 负责景区人员编制及人事劳资、员工培训、员工考勤等人力资源管理工作。 负责做好景区办公室的日常管理、精神文明建设、景区文化建设和员工队伍建设。 负责办公用局域网及网站的建设和维护。 完成景区领导交办的其他工作。1.2 行政人事部部长岗位职责 负责景区办公会及行政方面有关会议的通知、会议记录及会议纪要整理、下发、催办工作。 负责景区行政事务管理，协助景区领导做好各部门之间的协调工作。 负责制定全年工作计划，制定考核办法，并组织检查落实。 负责建立健全景区各项制度的工作。 负责组织检查规章制度的执行情况。 负责组织每周中层例会，协助景区主要负责人布置、落实、考核每周工作计划。 负责外联协调及各级政府检查的接待工作。 负责景区人员编制、人事劳资、薪酬福利等人力资源管理工作。 负责日常工作的综合协调、文书、复印、信息、档案管理及日常文件签发，印鉴、介绍信的使用等文秘工作。 负责景区车辆及员工灶、员工宿舍管理制度的执行和检查工作。 负责景区日常工作会议的组织、实施、重要会议决定及相关文件的起草、下发，并进行督促检查。 负责各项证照的办理及年检、变更工作。 负责景区内部文件、总结、计划等各类文件的起草工作。 负责办公用品及维修物品的审核采购工作。 完成景区领导布置的其他临时性工作。1.3 人事、行政管理员岗位职责 负责制定劳资、人事工作计划和措施，做到有计划、有安排、有落实。 负责对员工劳动纪律的检查及考勤上报、汇总、打卡等工作的日常管理。 负责每月每季向主管领导提供员工变动情况及年终汇总分析、定员构成情况。 负责人事档案和人事资料的管理、分类、统计、编号、登记、组卷和归档工作，建立健全员工档案，并自觉做好保密工作。 负责做好人力资源调配和员工的专业培训工作。 负责景区员工日常行为规范的监督执行，并负责对景区奖惩制度和违规的及时处理。 负责景区员工的招聘、调配、变动、离职手续的办理工作。 负责景区有关通知、信息、稿件的起草工作。 负责景区各项文化活动的计划、安排和组织。 负责景区考核制度的监督及实施。 负责每月更换干部值班记录表。 协助行政人事部部长完成日常人事、行政管理事务性工作，并定期向主管领导汇报。 负责员工福利的统计、发放和管理工作。 经常深入基层，掌握情况，合理安排员工，发现人才，及时调整，当好领导的参谋。 负责上报办公用品计划及对办公用品库房的管理。 按时完成领导交办的其他任务。1.4 打字员兼档案管理人员岗位职责 微机室必须保持室内整洁、有序，严格执行保密规章制度，非本室工作人员，未经批准不得进入微机室。 打字员在打字、复印时，应严格遵守操作规程，熟练掌握机器性能及保养工作，爱惜设备和节约纸张。 凡需打印、复印资料，必须严格按照程序进行审批，未经行政人事部同意，打字员不得随意开机打印和复印，违者将追究责任。 打字员负责文件、资料的打印、复印和保管、登记、归档等工作，应具有高度的敬业精神和积极的工作热情。 打字员在打印资料时应认真核对，对涉及机密性的资料，在未公开、公布之前，决不允许向外泄漏，打印的废件应及时销毁。 对外来打印的业务，在按规定办理有关手续后，要热情接待，不得无故拒绝和推托，出现问题应及时向行政人事部部长汇报。 负责各种会议的通知、文件发放、登记、传递、归档管理、报纸发放和整理。 负责景区档案和各种证照的管理及年检注册等有关工作。 负责景区办公室和会议室的卫生及招待工作。 协助有关人员定期检查劳动纪律和有关制度的执行。 负责景区有关通知、信息、稿件的起草。 负责单身宿舍的管理，定期检查，发现问题及时处理。 负责景区档案及各种证件的管理及年检注册等有关工作。 负责完成上级临时交办的工作。1.5 食堂管理员岗位职责 负责员工灶的全面管理工作，做到工作有计划、有布置、有落实。 负责员工灶的日常管理，确保饭菜质量，保证员工按时就餐，提高服务质量。 严格执行卫生等各项规章制度，定期对环境卫生、灶房卫生进行检查。 细化管理，完善制度，帐物要清楚，严禁铺张浪费。 严格按照操作规程安全使用灶具设施，严格执行灶房管理制度，做好防火、防盗、防毒工作。 配合景区做好创卫工作。 负责完成上级安排的临时性工作。1.6 司机班长岗位职责 树立“安全第一”的思想，认真宣传国家有关交通安全的政策法规。 负责行政人事部车辆安全运行制度和司机的管理，做到工作有计划、有布置、有落实。 严格履行有关机动车驾驶员的各项管理制度，经常检查司机的安全操作规程执行情况，认真填写车辆运行、值班记录，及时处理交通违章。 负责组织司机学习各项安全管理制度，做好安全培训工作，防止重大事故的发生。 办理各种行车手续，做好车辆及司机证件的审验更换检查、保险及有关索赔工作。 负责对司机行为规范，职业道德、业务知识的教育和培训。 认真执行派车制度。 负责对环境卫生，车况及值班记录的检查。 定期向行政人事部部长汇报工作。 按时完成领导布置的临时性工作。1.7 司机岗位职责 严格遵守本地区道路交通管理处罚条例，确保行车安全，出现违章，后果自行承担。 服从班长安排，按时出车；出车时必须持有出车审批单，不得拖延；按时收车，不经允许，不得在外逗留。 出车时必须证件齐全，严禁无证驾驶，认真检查车辆技术状况，不开带病车，保证车辆安全无故障。 必须保持车内整洁卫生，按时擦洗和保养车辆。 树立“安全第一、服务至上”的思想，主动热情，耐心周到，礼貌行车，严禁酒后驾车，严禁开赌气车。 车辆必须按规定地点停放整齐，车库严禁存放易燃易爆物品。 值班司机应坚守岗位，没有值班领导同意，不得脱岗和私自开车外出。 及时向班长及上级领导报告车辆运行情况以及各种费用交纳情况。 按时完成上级领导交办的其他任务。1.8 采购员工作职责 根据景区及各部门工作的需要及时采购各种物资、设备、设施等。 严格把好订货关和进货质量关，坚决抵制假冒伪劣产品进入景区。 采购工作应做到帐目清楚、货款相符、采购物品及时到位。