tqm全面质量管理（元智大學陳啟光）117页

全面品質管理全面品質管理元智大學元智大學 陳啟光博士陳啟光博士1一位服務品質獎資深評審的心聲一位服務品質獎資深評審的心聲事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不不是很夠的是很夠的，對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的不是很充實的，有的以組成品管圈品管圈或是通過 ISO 認證認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關。2全面品質管理與我何干?3 全面品質管理全面品質管理=全面全面+品質品質+管理管理4 研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質 全面品質管理 vs 全面提升服務品質 5 全面品質的發展 全面品質定義與核心價值觀 全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構課程涵蓋內容6 服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制課程涵蓋內容7 全面品質管理之發展全面品質管理之發展8 全面品質管理之發展全面品質管理之發展近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已9 全面品質管理之發展全面品質管理之發展從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任10 隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責全面品質管理之發展全面品質管理之發展11 由於分工所以造成專責品管部門與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可全面品質管理之發展全面品質管理之發展12 由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理全面品質管理之發展全面品質管理之發展13 事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如:生產本钱增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.全面品質管理之發展全面品質管理之發展14 如果能將事後管理改成事前預防將可以有效防止上述諸多不利影響的衝擊全面品質管理之發展全面品質管理之發展15 加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用全面品質管理之發展全面品質管理之發展16 況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性全面品質管理之發展全面品質管理之發展17 為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案全面品質管理之發展全面品質管理之發展18 但是如此行的後續發展為何?全面品質管理之發展全面品質管理之發展19 首先產生的影響:一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面品質管理之發展全面品質管理之發展20 其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此全面品質管理之發展全面品質管理之發展21TQM 時代的來臨時代的來臨起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質 策略品質/技術品質 流程管理/品質本钱 持續改善 石川馨 方針管理/機能管理/日常管理 費根堡 全員改善/美：QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品 休華特 管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質本钱 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營策略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化22TQM的發展的發展 1932年修華特(Shewhart)的統計原理與品質控制。1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。1951年日本設立戴明(Deming)賞。1970年HONDA CIVIC銷美。1980年6月24日在美國國家廣播公司NBC播出紀錄片日本能，為什麼我們不 能？If Japan Can，Why Cant We？1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。1987年ISO 9000系列標準頒行。1989年美國國防部頒佈TQM指引。1989年我國設立國家品質獎。1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。1992年53國採用ISO 9000為國家標準。1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。1994年新加坡設立品質獎。1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。23 根據以上的論述，將會衍生一個問題:TQM是逐漸發展而成的，或者是可以一步到位的?全面品質管理之發展全面品質管理之發展24TQM企業企業 V.S.非非TQM企業企業 TQM企業企業1.顧客導向2.注重長期經營：遠景等3.持續不斷地改善4.跨部門合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學習8.過程管理9.尊重員工：領導代替管理10.以數字與事實管理 非非TQM企業企業 1.股東利益導向股東利益導向 2.注重短期財務數字注重短期財務數字 3.解決問題解決問題 4.部門之間壁壘清楚部門之間壁壘清楚 5.金字塔式管理金字塔式管理 6.品質檢驗品質檢驗 7.學習是無謂、不需要的學習是無謂、不需要的 8.結果管理結果管理 9.控制員工：管理重於領控制員工：管理重於領導導 10.靠直覺、經驗管理靠直覺、經驗管理25 全面品質管理全面品質管理之定義與核心價值觀之定義與核心價值觀26 全面品質管理全面品質管理=全面全面+品質品質+管理管理27 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業全 面：意指28 誰的需求?如何訂定需求?由誰負責?是否應予書面?品 質：符合需求29戴戴 明明：品質是一種以最經濟的手段，製 造出市場上最有用的產品。石石 川川 馨馨：品質是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。克勞斯比克勞斯比：品質就是符合要求的標準。30費根堡費根堡：品質不是最好的，它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格，以及實際用途。裘裘 蘭蘭：品質是一種合用性者，而所謂的合用性 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。31管 理 經由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 32管 理 將企業的一切資源做最有效的運用，以達 成企業的經營目標。資源包括：人(man)、金錢(money)、時間 (time)、資訊(message)、機器(machine)、方 法(method)、市場(market)-7M 33管管 理理 的的 基基 本本 功功 能能 計 劃(Planning)組 織 (Organizing)用 人 (Staffing)領 導 (Directing)控 制 (Controlling)34TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。美國國防部指導綱要版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國品管學會TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。-ISO 8402全面品質管理的定義全面品質管理的定義35全面品質管理之核心觀念全面品質管理之核心觀念 本質 持續改善 手段 全員參與 目的 顧客滿意36何謂 PDCA Deming Cycle 計劃 選定目標、決定手段 執行 訓練、作業 檢核 測定、分析、判定 矯正行動 研擬改善對策、對策之執行、覆查、再標準化37 全面品質管理之關鍵因素全面品質管理之關鍵因素38 Leadership Teamwork Quality Planning Execution研考會推動TQM的經驗39 Top management leadership&support Strategic planning Focus on customer Employee training&recognition Employee empowerment&teamwork Measurement&analysis Quality assurance美國聯邦品質學院40 態 度 制 度 法 度 速 度中衛發展中心蘇總經理41 全面品質管理全面品質管理之內容與運作架構之內容與運作架構42全面品質管理之方法全面品質管理之方法 5S 官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術 根本統計 統計製程管制(SPC)全員生產保全 預防保養 防止疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質工程 價值分析/價值工程 品質機能展開(QFD)同步工程 六標準差設計 品質本钱(COQ)部門日常管理 機能別管理 流程管理 進料管制制度 服務程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應商管理制度 顧客服務制度 新服務開發管理制度 全面品質推動制度 標準化 國際標準驗證制度 產品認驗證制度 六標準差改善(6)提案制度 小集團活動 專案改善活動 QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7)策略規劃與方針管理 品質文化 顧客滿意管理 標竿學習43品質管理之內容品質管理之內容 品 質 管 理 觀 念 品 質 管 理 制 度 品 質 管 理 技 術 44品質管理觀念主要探討品質管理觀念主要探討 Deming 14 Points Definition of QC PDCA .45品質管理制度主要探討品質管理制度主要探討 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases .46品質管理技術主要探討品質管理技術主要探討 管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃 田口品質工程 品質機能展開 可靠度工程 47美國聯邦政府之作法 確認行政機關的實然顧客與應然顧客 調查顧客所期望與現有的服務品質 公告服務的標準，並據以衡量成效 效法標竿企業，提升顧客服務標準 給予顧客多元服務的選擇 務求資訊、服務、及申訴制度簡明易用 提供暢通的顧客申訴途徑48 一些服務品質獎相關數據49歷年主管機關推薦機關數 87 年度 75/1643 88&88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/120650歷年通過行政院初評機關數 87 年度 58/75 88&88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/108 91 年度 67/113 合計 306/467=65.5%51歷年榮獲行政院品質獎機關數 87 年度 48/58 88&88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35/67 合計 192/306=63%52歷年榮獲行政院品質獎機關數 中央推薦 77 地方推薦 11553歷年中央推薦獲獎機關數 內政部 7/12 外交部 1/2 國防部 1/4 財政部 9/12 教育部 3/7 法務部 1/7 54歷年中央推薦獲獎機關數 經濟部 10/17 交通部 14/22 新聞局 0/3 衛生署 10/12 環保署 0/3 退輔會 6/855歷年中央推薦獲獎機關數 蒙藏委員會 0/3 僑務委員會 0/3 青輔會 0/2 原能會 0/3 農委會 0/4 文建會 1/3 國科會 0/156歷年中央推薦獲獎機關數 勞委會 0/4 公平會 0/3 青輔會 0/2 原民會 0/3 工程會 0/1 消保會 0/1 故宮博物院 0/3 57歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 臺北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 臺北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0 1 3 758歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺中市 1 1 1 0 2 7 雲林縣 0 1 0 0 0 159歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 南投縣 1 0 2 0 2 5 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺南縣 0 1 1 0 0 2 臺南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0 0 0 0 0 澎湖縣 0 1 1 0 0 260歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 臺東縣 0 0 0 0 0 0 金門縣 0 0 0 0 0 0 連江縣 0 0 0 0 0 061全面提昇為民服務品質方案 服 務 品 質 研 發 便 捷 服 務 程 序 樹 立 服 務 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會 資 源62服務服務品質品質研發研發重視重視民情民情民瘼民瘼便捷便捷服務服務程序程序善用善用社會社會資源資源樹立樹立服務服務形象形象63 顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理政府機關全面品質管理64服務服務創新創新管理管理顧客顧客關係關係管理管理服務服務流程流程管理管理外包外包志工志工管理管理服務服務形象形象管理管理65 社會輿情互動及溝通 施政宣導及走入群眾活動 民眾意見調查情形 為民服務白皮書內容 民眾陳情反映處理顧客關係管理實施要項66洞見社會輿情的能力缺乏並且態度不夠主動積極民眾意見的收集太偏重於問卷調查法民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理一般常見的缺失67要有預防(事前)重於治療(事後)的觀念事前社會輿情互動及溝通、民眾意見調查事中為民服務白皮書、施政宣導走入民眾事後民眾陳情與抱怨處理 顧客關係管理應有的觀念68落實 PDCA 戴明循環的組織文化學習社會輿情分析的技巧學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧學習溝通的技巧學習服務復原的技巧學習顧客關係管理的觀念與技巧顧客關係管理應有的作為69顧客關係管理以五個指標進行衡量：洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關 服務，而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相 關服務及協助 關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提 供給民眾 70 服務品質研究創新 服務品質研習訓練 全員參與改進 持續改進具體績效與激勵措施服務創新管理實施要項71 創新的主題與組織願景沒有結合 容易忽略問題的挖掘與確認程序 對於品質改善的手法很陌生 不重視創新的過程與紀錄 鮮少運用團隊合作的方式創新 持續改善的能量缺乏 教育訓練的結果未呈現於業務的改善一般常見的缺失72 創新能力的具備是服務創新的先決條件 教育訓練僅為培養創新能力的方法之一 創新是壓力下的產品 必須要有允許犯錯的組織文化 善用團體合作方式進行服務的創新 將創新管理就是知識管理服務創新管理應有的觀念73 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習科學研究的方法 學習品質圈運作的技巧 建立具有激勵性的全員參與改善機制 建立教育訓練與業務創新結合的機制 提供創新所需的資源服務創新管理應有的作為74 行政流程簡化 申辦窗口整合情形 服務自動化情形 作業標準建立及工作手冊內容 稽核制度建立情形服務流程管理實施要項75 未能確實瞭解民眾的需求 簡化流程的背景與動機不明確 鮮少運用作業流程改善的手法 對於服務整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標準作業建立制度 未確實遵守標準作業流程 缺少對於服務品質進行稽核一般常見的缺失76 行政流程簡化是服務品質創新的結果 服務整合與自動化是流程改善的手段 善用標準化與差異化於行政流程改善 流程改善的結果要反應在標準作業程序書 要求員工確實遵守標準作業程序書服務流程管理應有的觀念77 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習作業流程改善的方法 學習各項所需的資訊技術 建立一套類似 ISO 的制度 承諾協助第一線服務員工克服障礙服務流程管理應有的作為78 服務場所規劃及維護情形 服務措施規劃情形 以客為尊作法 員工服務禮貌相關作為服務形象管理實施要項79 服務禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結合 服務禮貌太重視外表功夫 未能確實遵照電話服務標準作程序 走動式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場着想 代理人制度過於形式化一般常見的缺失80 服務形象管理亦是服務品質創新的結果 服務形象管理是推動全面品質管理的基礎 服務形象管理應包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務形象要先有滿意的員工服務形象管理應有的觀念81 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習並推動 5S 活動 建立以顧客為導向的服務系統 全員參與服務形象管理服務形象管理應有的作為82 志工義工運用 委託民間辦理公共服務情形 結合民間應變突發事件情形 企業團體服務據點運用情形 與社區關係互動 開放機關公用設施運用情形志工與外包管理實施要項83 公務員缺乏業務委外管理的專業訓練 委外辦理的業務缺少過程品質管理 未能釐清志工義工的服務內容與範疇 未能善用企業或團體的社會資源 對於企業或團體的奉獻缺少激勵措施 與社區的結合僅重視政令的宣導一般常見的缺失84 善用社會資源是小而能政府不可防止的選擇 善用社會資源應包括個人與團體 善用社會資源應包括有償性與無償性活動 個人包括志工、義工、顧問 團體包括企業、社區、社會團體、民間團體 運用無償性資源應重視激勵制度的建立 運用有償性資源應重視品質管理制度的建立志工與外包管理應有的觀念85 應釐清志工義工之權利義務 建立專業化志工管理制度 學習外包管理的專業能力 建立系統化的外包管理制度 建立與社區雙向互動的機制 建立無償性個人及團體的激勵制度志工與外包管理應有的作為86公共事務委外辦理指導原則-OECD 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 必須注重員工的議題 採用結果的方式說明服務需求 實施監督績效以及培養合作關係 確保有效的比較機制 評估組織內部競標in-house bids制度 培養具有競爭性的市場 87 服務品質與顧客滿意服務品質與顧客滿意88服務之特性 無形的 異質的(參差不齊的)無法儲存的 消費與生產同步的 提供過程複雜 難以對產出檢驗及測試 服務績效及可接受之範圍差異大89服務品質顧客滿意最後的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷90獲得一個新顧客要比舊顧客增加的本钱高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄91企業一般只能聽到4不滿顧客的抱怨，其餘96的人則默默離去，91的人日後決不會再光顧顧客為何不上門之原因？3 因為搬家 5 因為和其他同業有交情 9 因為價錢過高 14因為產品品質不佳 68因為服務不週92顧客顧客=外部顧客內部顧客外部顧客內部顧客服務品質的黃金定律你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客待你的外部顧客顧客是誰？93何謂顧客滿意CS？瞭解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。94顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺 之 差異程度服務品質之意涵(PZB 1988)95服 務 品 質(Bitner 1990)顧客對接受服務後，是否再次購買服務的整體態度96服 務 品 質-超越顧客的期待 關心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求97服務品質衡量-消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數98服務品質衡量-積極面實體性、可靠性、反應性、保障性、關懷性(PZB,1988)99服務品質衡量-積極面 實體性服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等 100服務品質衡量-積極面可靠性服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等 101服務品質衡量-積極面反應性服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願 102服務品質衡量-積極面 保障性服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 103服務品質衡量-積極面 關懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等 104提 升 服 務 品 質的 關 鍵 是 什 麼?提 供 顧 客 導 向 的 服 務 105什麼叫顧客導向？1.知道誰是我們的顧客？2.傾聽顧客的真正需求是什麼？3.我如何設計、提供、超越顧客 真正需求的產品或服務，使顧客滿意？106 服 務 對 象 確 認 瞭 解 顧 客 需 求 服 務 設 計 服 務 遞 送 顧 客 抱 怨 處 理 實 體 性 可 靠 性 反 應 性 保 障 性 關 懷 顧 客 顧顧 客客 導導 向向 服服 務務 顧顧 客客 服服 務務 品品 質質 顧顧 客客 滿滿 意意 建構顧客導向服務模式107 針對不同種類的顧客實施市場區隔 為不同的顧客提供不同的服務 對於每一顧客群，檢視所服務項目重要成功因素 服務對象確認108 經常使用顧客意見調查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執行主要競爭對手的深度分析 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 將顧客的利益永遠放在最優先的順序 瞭解顧客需求109 根據顧客的需要來設計服務項目 當進行規劃策略時必須考量環境改變的衝擊 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 不同的部門的合作協調方式均是為提升顧客 的滿意度設想 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的本钱與效益的評估 服務設計110 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務 努力達成自己所設定的品質標準 告訴顧客服務項目或內容的改變 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 由具有經驗與知識的人員擔任第一線服務工作 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練 服務遞送111 設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 顧客很容易與我們接觸與辦理業務 實踐服務項目與程度的承諾 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難顧客抱怨處理112當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看第一、馬上抱歉第二、立刻以第一優先去解決，不管代價是多大113“使不喜歡的事 變為喜歡的事 是促進顧客滿意最有效的事114顧客導向的政府我們必須使聯邦政府更加顧客導向。大 多數的人不知政府有顧客。我們是有顧客的。那就是美國人民。We are going to make the federal government customer friendly.A lot of people dont realize that the federal government has customers.We have customer.The American people.美國副總統高爾美國副總統高爾115顧客的聲音我們要求所有的聯邦政府單位將顧客擺 在第一位我們將確保每位顧客都能發出聲音，每一個聲音也都能被聽到。We will require that all federal agencies put customers firstwe will ensure that all customers have a voice,and that every voice is heard.美國副總統高爾美國副總統高爾116117