客户服务管理系统体系

客户服务管理制度总则 为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方 针，特制定本制度。客户服务内容第一条 诚信服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。（二）要认真履行服务承诺条款。第二条 安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。（二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。第三条 快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。（二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。（三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。（四）及时的将运输单据返回客户。（五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。（六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及 时与客户沟通协商解决。第四条 质量服务（一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关 物流增值服务。（三）定期分析客户满意情况，撰写客户满意度调查报告，及时上交上级主管。（四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户 信息。客户服务的目标第五条 制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。第六条 在合同规定的时间内，货物的安全率达一以上。第七条客户订单处理的准确率应达%以上。第八条 在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达%以上。第九条 为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达%以上。第十条 改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达%以上。第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达%以上。第十二条 妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为 0。第十三条 在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于 0.1%以下。第十四条 做好客户信息资料的整理、相关数据的统计分析，使客户信息完备率达%以上。第十五条运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的及时率达%以上。客户服务人员绩效考核 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工 作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几 个方面：第十六条 订单处理 订单需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、 零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。订单需求满足率=订单需求得到满足的次数总的 订单需求的次数。第十七条 运输过程（一）货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数 与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni,总的订单次数为Nt,则及时发货率为： Pi=Ni/Nt。（二）货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段 T 内，准时送达数为Nd,总的订单次数为Nt,则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。（三）货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。 设时段T内，完好送达的次数为Nw,总的订单次数为Nt,则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是 很高的，应该达到 100%。（四）运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。 该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn,总的订单次数为Nt,则运输信息及时跟 踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。（五）运输货损货差率：运输过程中,因操作原因造成客户货物货损、货差数量的比率。具体计算为 （运输订单中货损、货差数量/可统计订单总数中货物数量）X100%第十八条 库存过程（一）库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n,总 库存数为N,则库存完好率=n/NX100%。（二）库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的 KPI 指标之一。具体计算 为：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。（三）发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率=1在T时间段 内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。（四）仓储货损货差率：仓库人员因操作原因造成客户货物在仓库中货损、货差数量的比率。具体计 算为：（货物在仓库中货损、货差数量/总货物数量）X100%第十九条 客户服务（一）客户投诉率：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标 的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。（二）客户投诉处理时间：一般为 2 小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则 此权重应该加大。（三）回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要 收回一次运输单据以备查。第二十条 客户服务绩效考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 15 日，遇 节假日顺延。第二十一条 客户服务绩效考核实施流程（一） 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋 值的过程中及时与被考核者（客户服务人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺 利、有效开展。（二） 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评 估、打分，赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分 100 分，其中订单需求满足率占10%（10 分），货物准时送达率占5%（5 分），货 物完好送达率占 10%（10 分）,货物及时发送率占 5%（5 分）, 运输货损货差率占 5%（5 分），运输信息及 时跟踪率占 5%（5 分）,库存完好率占 10%（10 分）, 仓储货损货差率占 5%（5 分），库存周报表准确率占 5%（5 分）,发货准确率占 10%（10 分）,客户投诉率占 10%（10 分）,客户投诉处理时间占 10%（10 分）, 回单返回及时率占 10%（10 分）。第二十二条 考评结果及奖励对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服服务人 员核等级按综合考核分数划分为 A、B、C 三等。具体考核等级评定及奖励标准如下表：考核等级划分等级分数奖金A90分以上（含90分）100元B8090分（含80分）80元C7080分（含70分）50元客户服务管理流程开始结束仓管人员根据订 单盘点货物仓管人员根据订 单准确发货确送达与客户沟通协 商处理填写库存报告客户投诉处理下订单货物及时准 确送达货物及时发送运输信息及 货物跟踪客户意见反 馈客户满意度 调查货损货差理赔货物在库确认提货回单签付入出库订单运输订单订单确认客户投诉订单处理客户需求主要涉及单证、管理表格客户满意度调查表服务评价调查项目-、，非常好相当好稍微好中等稍微差相当差非常差订单处理快捷员工服务态度好提供高效紧急发货指定时间配送提供及时准确的物流信息无损坏送货物流服务管理水平高总计数量编号：审核人：调查日期： 年一月日调查人表二客户投诉登记表投诉客户名称地址受理日期年 月曰受理编号投诉事由客户希望（或要求）相关单位意见受理部门责任部门受理人： 审核人：客户服务人员绩效考核标准表日期： 填表人：服 务 内 容服务质量指标指标说明权重考核标准考核数据考核结果备注订单处理订单需求 满足率订单需求满足率=订单需求得到满足的次数总的订单需求的次数。10%（10分）100%月订 单需 求得 到满 足次 数月订 单需 求的 总次数配送服务货物及时 发送率设时段T内，及时发货次数 为Ni，总的订单次数为Nt,则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。5%（5分）100%月及时发 货次 数月总 的订 单次数货物准时 送达率设时段T内，准时送达数为 Nd，总的订单次数为Nt,则 准时送达率为：Pd=Nd/Nt。5%（5分）100.00%月及 时准 确发 送次数月总 的订 单次数货物完好 送达率设时段T内，完好送达的次 数为Nw，总的订单次数为Nt,则完好送达率为：Pw=Nw/Nt10%（10分）100.00%月货 物完 好送 达次 数月总 的订 单次数运输货损 货差率运输订单中货损、货差数量 /可统计订单总数中货物数5%（5分）W0.1%月货 损货月总 订单量 X100%差数量数量运输信息及时跟踪率根据在时段T内，跟踪了运 输信息的次数为Nn,总的订 单次数为Nt,则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt5% （5分）100.00%月跟 踪运 输信 息的 次数月总 订单 次数库存过程库存完好 率计算为T时间内，完好库存 为n,总库存数为N,则库存完好率=n/NX100%10%（10分）100%月完 好库 存数月总 库存 数库存周报 表准确率在T时间段内，库存报告的 准确次数除以总的库存报 告次数就是库存周报表准 确率。5% （5分）100%月库 存报 告准 确次数月库 存报 告次 数仓储货损 货差率货物在仓库中货损、货差数 量/总货物数量X100%5% （5分）W0.1%月货 损货 差数 量月总 货物 数量发货准确 率发货准确率=1在T时间段 内错误的发货次数/在T时 间段内的发货总数。10%（10分）100%月错、口 4误发货次数月实 际发 货总 数客户服-签收单返 回及时率签单返还及时率=及时返 还的签单数/应返还签单数X10%（10分）100%月准时签返票月实 际应 返票100%数数客户投诉处理时间一般为2小时10%（10分）100%月投诉次数月投诉处 理次 数客户投诉 率客户投诉率=客户投诉次 数/所承运货物的总票数X100%10%（10分）0.20%月客 户投 诉次数月实 际发 货总 次数总分满分100分绩效总分