IT服务外包创新与核心竞争力调研报告

北京大学IT 服务外包创新与核心竞争力调研报告软通动力班 1001220922北京大学软件与微电子学院2011 年 11 月目录1引言22、调研目的和方向23、调研结论与见解24、结尾45、参考文献51 引言1990年，普拉哈拉德(Prahalad)和哈默尔(Hamel)在哈佛商业评论杂志上发表了公 司核心竞争力一文。随后，西方理论界掀起了“企业核心竞争力”研究热潮，一系列具有 划时代意义的论文相继发表。其中较有影响的包括兰格路斯(Langlois，1992)的“能力论” 福斯 floss， 1993)的“核心竞争力论”，提斯，匹萨诺、苏安， Pisano， Shuen， 1990)的“企 业动力论”，哈默尔、贺尼(Hamel, Heene，1994)的“企业能力基础竞争论”。我国企业界 对核心竞争力也有一定的理解，如联想创始人柳传志认为，联想的核心竞争力就是有办法制 定出能不断产生新的东西的战略。海尔集团的张瑞敏认为，“创新能力是海尔真正的核心竞 争力，因为其不易或者无法被竞争对手模仿”。当前国内外企业都在生存中求发展，都在不 断的发现定位企业的核心竞争力，识别主要业务，裁剪次要业务。 IT 信息化为企业穿上轻便 的成本之鞋，让企业跑得更快更远。放弃或减少次要性工作的战略思路，让各个行业将精力 回归其行业的核心竞争力，将IT信息化工作委托给IT服务外包企业。中国ITSS信息服务标 准已于2010年10月正式发布，信息化服务将会进入一个新阶段。此时，接受委托的IT服 务外包企业是否在思考企业的核心竞争力？服务创新是否能为 IT 服务外包公司插上飞翔的 翅膀？2、调研目的和方向本文通过IT服务外包的形成和意义的分析，结合企业核心竞争力概念的理解，对IT服 务外包企业如何通过创新走一条蓝海之路进行分析和总结。IT服务外包企业本文指为第三方企业信息化系统进行咨询、研发、部署、维护的专业化 服务企业。服务创新的概念已经出现，通过服务方式的新思路给企业带来新的竞争力。1998 年，爱立信(中国)将桌面管理外包给惠普(中国)标志着第三方服务的真正起 步。众所周知，信息化速度如此快的今天，印度的IT外包行业很发达，中国国内的IT外包 企业也出现规模超过万人的企业。IT外包企业给第三方提供IT服务，使第三方企业有条件 专注于企业核心业务，当一个行业中有部分企业开始引入 IT 服务外包，通过发包采购的方 式让企业进入信息化行列时，该行业的其他企业也会在不久的将来不得不引入IT服务外包， 来摆脱沉重的次要工作的负担和沉重的非信息化低效的方式，集中精力在行业中竞争。当前IT外包服务以技术外包为主，IT服务外包企业聚集IT人才，按第三方企业技术要 求从事初级的技术实现工作，或进行 Helpdesk 等辅助工作的服务。计世资讯(CCW Research)研究认为，中国IT服务市场属于极度分散型市场，分布着 大量的 IT 服务商，其规模实力和服务能力差异巨大。IT服务外包企业市场也处于分散型市场，规模较大的IT服务外包企业未完全成型，规模 小的IT服务外包企业不断涌现。IT服务外包企业竞争逐渐激烈，市场分布有显现成熟分布的 趋势。3、调研结论与见解IT服务外包市场逐渐成熟，完全依赖发包商的商业思路被动接包已经不适合日益完善成 熟的 IT 服务外包市场。 IT 服务外包企业必须在其他竞争企业尚未形成优势前成功打造核心 竞争力才能长期领跑这个行业，才能在日益激烈的竞争中生存下来。IT服务外包企业作为服务行业，需要通过服务创新来打造自己的核心竞争力。服务创新2必须从提升客户价值角度上进行创新，打造独特的服务方式、服务内容和服务思路。服务创 新也是服务企业的战略战术创新。什么样的 IT 服务外包企业可以在激烈的竞争中处于优势地位：1、高品牌高品质，值得信赖 企业选择第三方服务商是在选择合作伙伴，减少次要工作，集中精力在核心作业方面。 合作伙伴提供高品质，值得信赖的服务和产品，才能使企业按预期的计划和策略高效运营。 当前 IT 服务外包市场占有情况相对分散，品牌效果不明显，每个企业都有机会打造品牌， 提供高品质服务和产品，做大做强。2010年10月，中国ITSS信息服务标准发布，一些中小 IT服务外包商可以借助标准的发布加入IT服务外包行列。相对成熟的IT服务外包企业需要 尽快打造品牌，提供高品质服务和产品，以减少各类冲击，避免在平静的被动中被重新洗牌。 不能为企业提供高品质的服务和产品，会给需方企业带来更大精力分散和竞争障碍。这样的 供应商会逐渐走出需方的可选名单。2、行业知识充足，能辅助提供较高水平的行业次要工作的解决方案 随着各行业信息化程度的提升和竞争激烈程度的加剧，企业越来越希望将更多的次要工作委托给第三方IT服务企业，这就要求IT服务外包企业不仅在信息化方面更专业，在各行 业领域的知识和解决问题的能力也要更专业化，至少达到行业竞争对手的相应水平。只有达 到这样的水平才能让企业在竞争中不至于使外包作业部分成为竞争短板。3、成本更低企业将业务或服务发包给第三方服务企业的目的在于使次要作业转移到成本更低的供 应方，将人力需求压力和管理压力以及成本压力转移给供应方。这就要求第三方服务供应商 有更高的管理能力，通过管理和人力规模来降低成本。当前有企业通过招聘低水平人才的方 式来降低成本，但这种方式只适合于低端的外包业务，否则会影响前两个条件的满足。盲目被动的接包，完全依赖于需方市场以及需方发包情况来生存的 IT 服务外包企业只 能成为行业的跟随者和平庸者。随着 IT 服务外包市场的成熟，必将被市场淘汰。为了提升 以上三方面的竞争力，IT服务外包企业必须在对手之前制定出更有竞争力的创新战略和创新 方法，在市场品牌成熟前实践验证战略和方法，走在行业的前列。针对上述方面，IT服务外包企业可能的核心竞争力为：1、制度完善，流程清晰，工程能力强，服务和产品品质高。 随着行业品牌形成，这一项将逐渐成为行业竞争企业的必要能力和要求，而非充分能力和特征。2、各行业解决方案成熟行业解决方案能力和行业解决方案创新将是IT服务外包企业在最终角逐中制胜的法宝。 行业知识充足可以使IT服务外包企业与需方在更高的层次上合作。IT服务外包企业初期就 应在行业深度和广度方面进行重点关注，在从事初级技术外包时就进行有组织有规划的学习 总结并形成可以参考的解决方案和知识模型。3、低成本能力IT服务外包在接包时同时承接的是低于需方的运营成本和信息化技术成本，信息化技术 成本在 IT 服务行业差距不大，随着人员的流动，各企业间技术能力和学习成本将逐步出现 相对同一水平。运营成本可以是 IT 服务外包企业在竞争中有一定优势，运营管理能力是 IT 服务外包企业着重提升的能力。IT服务外包企业随着覆盖行业和市场占有率的增长，运营成 本将成指数级增长，不成熟的运营管理和成本管理将使 IT 服务外包企业面临比其他行业更 严峻的考验。运营成本管理在 IT 服务外包行业不应该是通过简单降低员工薪资，招聘低水 平员工来实现，而应该从管理、流程、效率等方面进行重点改进。低水平员工会使企业陷入 低能力情况，使企业沦为低端市场供应商。当前一些 IT 服务外包企业处于初级阶段，介于 人力外包和技术外包之间，对此尚未关注，满足于现状，安逸于低端的企业是无法做大做强， 是走不远的企业。为了打造IT服务外包企业的核心竞争力，IT服务外包企业必须在战略选择上创新，在 战术方法上创新：1、行业与价值链选择选择比努力更重要，女怕嫁错郎，男怕入错行，IT服务外包企业也一样面临行业选 择。首先选择信息化需求程度高的行业，顺势而上，一定是一个好的起点。其次选择能发展竞争力的行业和需方。人力外包和初级技术实现的行业仅可以作为跟随 者和短期利益的产出者，不能作为企业发展的核心行业业务。 不能为长远积累形成行业标 准解决方案和知识的业务不能作为最高级别的业务，不能发现团队的行业不能作为最高级别 的业务。最后在选定的行业中占领制高点，面向实现和面向技术的选择是不适合市场要求的，面 向价值的着眼点会让企业走的更高，更快。选择可能被外包的价值链较高的业务，例如：同 样的技术和成本投入，为企业实现核心业务管理系统和实现边缘业务管理对 IT 服务外包企 业来讲技术和成本相差不多，但对客户来讲产生的价值和重要性都相对高。优质的业务会使 IT 服务外包企业有更多的价值和不可替代性。2、将知识和解决方案外包作为终极目标拥有更专业化、标准化的行业解决方案是 IT 服务外包企业走向顶尖服务企业，寡头垄 断市场的必经阶段。没有行业知识和解决方案，IT服务永远是低层次的合作，无法跳出混乱 的低端市场的竞争局面。当前一些 IT 服务外包企业采用办法是通过并购来获得解决方案和 市场，并购在企业成长中必不可少。并购的同时应该着力于积累和总结，没有积累总结，并 购的只是市场或者是未经处理的宝石，无法形成强有力的竞争战斗力。同时行业知识和解决 方案的积累提取可以使各行业释放更多的业务外包需求。跟住客户，力求超越，形成标准通 用的行业信息化解决方案必将为企业带来突出的发展优势。3、利用人才规模优势做管理创新IT 服务外包企业聚集大量的 IT 人才，发挥员工创新潜力，打造企业竞争力，将有利于 企业快速发展，吸引更多复合型高级人才的加入，包括领域专家。人员规模是不可多得的操 作资源，善用之则大利，误用之则大害。长期战略行业和短期战略行业可以形成人员互补， 解决方案能力互补，短期战略行业和业务可以选择优质的人力资源进入长期战略行业，长期 战略行业也可以选择少量短期战略急缺的人才进入。总之拥有规模性的人才是企业可以善加 管理的巨大资源。4、结尾中国 IT 服务外包市场正在朝两级分化趋势发展，能够主动创新积极打造核心竞争力的 IT 服务外包商将在激烈的竞争中迫使没有核心竞争力的厂商退出 IT 服务市场。当前 IT 服 务厂商竞争整合并购趋势明显，寡头垄断的市场态势即将形象。没有创新的企业只能加入跟 随者模仿者的阵营，只能处于中下层业务市场。5、参考文献1、中国IT服务标准（ITSS）白皮书第一版2、北京市乡镇企业技术创新调研报告 孔祥智，桑照勇，曹华清，马 荣，北京 1008723、服务创新模式研究现状与展望 姜 红 曾 锵 浙江 杭州3100154、服务创新研究现状、概念界定及特征描述 蔺 雷，吴贵生 北京1000845、浅谈信息技术_IT_在服务创新中的作用复旦大学管理学院胡安安黄丽华6、我国IT企业核心竞争力与技术创新研究冯延超天津商业大学20077、影响企业创新过程的IT能力研究杨婷婷，姜同强，王雯北京100037