前厅与客房课件

意义意义1 1）建立最佳秩序、防患）建立最佳秩序、防患于未然、提高工作质量于未然、提高工作质量 2 2）有利于提高服务人员）有利于提高服务人员素质和能力素质和能力 3 3）便于管理、避免浪费）便于管理、避免浪费 4 4）减少投诉、提高信誉）减少投诉、提高信誉制定客房清扫标准的原则制定客房清扫标准的原则1 1.饭店的经营方针和市场行饭店的经营方针和市场行情情2.2.尽量少打扰客人尽量少打扰客人 3.“3.“三方便三方便”准则：方便客准则：方便客人、方便操作、方便管理人、方便操作、方便管理案例分析一案例分析一 住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。案例分析一案例分析一 经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房。十分斯文地请两位服务员立即打扫810房最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难？”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房。然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右”“那么能不能临时改变一下顺序先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。案例分析一案例分析一 1.服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心，保证顾客满意”。这是国际标准和国家标准服务指南的核心思想 此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题：一是在员工的培训方面 二是在规范与程序方面制订标准应考虑的因素制订标准应考虑的因素1 1）进房次数）进房次数2 2）操作标）操作标准准3 3）布置规格）布置规格4 4）整洁状况）整洁状况5 5)速度与定额速度与定额二客房二客房清洁清洁八步八步骤骤铺洗进吸检补撤抹（一（一)进：即进入客房进：即进入客房注意方面：注意方面：1 1、进入房间次数越少、进入房间次数越少越好，每进入一次就越好，每进入一次就是对客人的干扰。选是对客人的干扰。选择时机和进门时要特择时机和进门时要特别留意观察别留意观察2 2、站位，距离房门五、站位，距离房门五十公分十公分（一（一)进：即进入客房进：即进入客房3 3、眼睛要目视门镜，、眼睛要目视门镜，便于客人观察门外情便于客人观察门外情况况4 4、敲门时要注意力度，、敲门时要注意力度，并并说说housekeepinghousekeeping（一）进：即进入客房（一）进：即进入客房5 5、敲两次后，客人没反、敲两次后，客人没反应，这时我们就可以拿应，这时我们就可以拿自己的工作钥匙开门，自己的工作钥匙开门，门打开十五度角时再次门打开十五度角时再次报自己的身份报自己的身份-housekeepinghousekeeping(二二)撤：即把客房客人用过撤：即把客房客人用过的物品撤出房间。的物品撤出房间。1.1.将床上用过的布单一层一将床上用过的布单一层一层接下层接下2.2.接下来的床罩、毛毯、床接下来的床罩、毛毯、床单稍微折叠下放在适当位单稍微折叠下放在适当位置，切不可揉成置，切不可揉成一团扔一团扔地上地上(二）撤二）撤3.3.将床架与床垫对齐将床架与床垫对齐并整平并整平4.4.将撤完的床单拿到将撤完的床单拿到外面布草车上外面布草车上（三）铺（三）铺西式西式1.1.将床拉出将床拉出30-5030-50厘米厘米2.2.铺第一条床单铺第一条床单 3.3.包角包角4.4.铺第二张单铺第二张单5.5.铺毛毯铺毛毯6.6.再包角，使之平整再包角，使之平整7.7.装枕芯装枕芯8.8.铺床罩铺床罩（三）铺（三）铺中式中式 1.1.将床拉离床板头将床拉离床板头 2.2.铺垫单（第一张单）铺垫单（第一张单）开单、开单、打单、包角打单、包角 3.3.装被套装被套 4.4.装枕套装枕套 5.5.放枕头放枕头 6 6、将床复位、将床复位(四四)抹：即抹尘抹：即抹尘原则：从门开始，从上到原则：从门开始，从上到下，从里到外，环形整理下，从里到外，环形整理（四）抹（四）抹通常：门通常：门衣柜衣柜酒水柜酒水柜行李架行李架书桌（台灯、镜书桌（台灯、镜子用干布）子用干布）电视机（顺便电视机（顺便检查电视设备是否完好）检查电视设备是否完好）沙发沙发茶几茶几床头柜（顺床头柜（顺便检查电话，插头是否完好）便检查电话，插头是否完好）(五五)洗：主要是指擦洗卫生间洗：主要是指擦洗卫生间 步骤：步骤：1.1.喷三缸喷三缸 2.2.洗洗 3.3.清洁卫生间地面清洁卫生间地面(六六)补补补：包括房间物品的补充补：包括房间物品的补充和卫生间物品的补充和卫生间物品的补充如茶叶、卫生纸、香皂以如茶叶、卫生纸、香皂以及卫生间四巾（面巾、小及卫生间四巾（面巾、小方巾（手巾）、脚巾、浴方巾（手巾）、脚巾、浴巾）巾）(七七)吸：即吸尘吸：即吸尘 用吸尘器从里到外，顺用吸尘器从里到外，顺方向吸尘一遍（顺着地方向吸尘一遍（顺着地毯纹路），吸尘时毯纹路），吸尘时 顺顺手将物品摆放整齐，倒手将物品摆放整齐，倒掉烟灰缸与垃圾桶垃圾。掉烟灰缸与垃圾桶垃圾。(八八)检检 卫生是否干净，物品是否齐全，环境布置卫生是否干净，物品是否齐全，环境布置是否优雅是否优雅案例分析二案例分析二 案例二：一位香港客人下榻某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂经理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后立即进行了调查；这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯里的。但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和水杯中的假牙倒进了冲水马桶。客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。饭店只好花钱青睐工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易从污物中掏出了客人的假牙，但客人说，经化验，这幅假牙已被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿，无奈，饭店只得赔偿。案例分析二案例分析二 1.在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理；2.饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。三、客房周期清洁意义三、客房周期清洁意义及内容及内容意义：在不增加服务意义：在不增加服务员日常劳动强度的情员日常劳动强度的情况下同样保证客房卫况下同样保证客房卫生质量，保证饭店内生质量，保证饭店内外的清洁和家具设备外的清洁和家具设备的良好状态。的良好状态。三、客房周期清洁意义三、客房周期清洁意义及内容及内容内容：内容：1 1）地板打蜡）地板打蜡 2)2)地毯吸尘地毯吸尘3 3）擦窗）擦窗 4 4）家具除尘）家具除尘 5)5)清扫墙面清扫墙面案例分析三案例分析三 案例三：下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。案例分析三案例分析三 一般情况下，饭店规定，当客人第一次入住时，在不了解客人喜好的情况下，标准间要开靠卫生间的床，主要考虑这张床的位置隐私性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床.四、客房卫生检查制度与四、客房卫生检查制度与标准标准1、客房的逐级检查制度：1）服务员自查 2）领班查房 3）主管的抽查 4）经理查房 2、客房检查的内容与标准 （见书219页）