质量管理过程方法在管理和审核中的应用

成功经理人 过程方法在管理和审核中的应用讲 师：邓永明整 理：王亚青 2003/07/08专用成功经理人 一、ISO/TS16949：2002要点：1、汽车行业过程方法1.1 过 程:过程方法:对过程来加以控制和管理;1.2 与过程方法相关的重要事项:识别顾客要求;识别与过程相关的内容;过程的绩效;持续改进过程;成功经理人 标准要求:1)识别过程;2)确定过程的相关性;3)过程实施的方法;4)过程实施的资源条件;5)监控测量6)持续改进过程;成功经理人 1)1)过程和过程方法的概念和定义过程和过程方法的概念和定义:(1)(1)过程（过程（ProcessProcess）：）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注：注：A A）一个过程的输入通常是其它过程的输出。）一个过程的输入通常是其它过程的输出。B B）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。C C）过程的资源通常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。）过程的资源通常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。(2)(2)过程方法（过程方法（Process approachProcess approach）：）：组织内诸多过程的系统的应用组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理连同这些过程的识别和相互作用及其管理,称称 之为之为“过程方法过程方法”。2).2).过程方法的目的：过程方法的目的：在于获取持续改进的动态循环，使组织在产品、组织绩效和业绩、有效性和效率在于获取持续改进的动态循环，使组织在产品、组织绩效和业绩、有效性和效率 方面取得更大的收益。方面取得更大的收益。3).3).过程方法的优点过程方法的优点:对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。4)4)过程方法在质量管理体系中应用时，须特别强调以下方面的重要性：过程方法在质量管理体系中应用时，须特别强调以下方面的重要性：(1)(1)理解并满足要求；理解并满足要求；(2)(2)需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；(3)(3)获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；(4)(4)基于客观的测量，持续改进过程。基于客观的测量，持续改进过程。成功经理人 过程方法示例过程方法示例1:1:期望需求期望需求 具有需求的顾客具有需求的顾客 被满足的顾客被满足的顾客 输输 入入 输输 出出 管理者管理者活动（过程）活动（过程）促进者促进者顾客满意顾客满意输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N N成功经理人 6).6).过程方法过程方法 示例示例2:2:资资 源源 输入输入 输出输出 条条 件件 约约 束束需要持续多长的时间需要持续多长的时间?需要什么原材料和设备需要什么原材料和设备?原材料和设备来源于何处原材料和设备来源于何处?人员在活动中担任什么职责人员在活动中担任什么职责?人员需要具有什么样的资格人员需要具有什么样的资格?需要哪些相关信息需要哪些相关信息?从哪里获得这些信息从哪里获得这些信息?活动的实施步骤是什么活动的实施步骤是什么?输入的是什么产品和输入的是什么产品和/或信息或信息?它们的来源在何处它们的来源在何处?输出什么产品和输出什么产品和/或信息或信息?它将被输出到何处它将被输出到何处?下一步将发生什么样的情况下一步将发生什么样的情况?活动开始的条件是什么活动开始的条件是什么?在哪里履行任务在哪里履行任务?怎样履行任务怎样履行任务?什么地方制定了相关的文件化程序什么地方制定了相关的文件化程序?需要什么批准条件要求需要什么批准条件要求?需要什么样的检验和试验需要什么样的检验和试验?需要什么样的预防措施需要什么样的预防措施?怎样处理需要的相关费用怎样处理需要的相关费用?遇到问题时应采取什么行动和措施遇到问题时应采取什么行动和措施?需要保持什么记录需要保持什么记录?需要哪些输出批准条件需要哪些输出批准条件?活动（过程）活动（过程）成功经理人 组织组织 供方供方D DC CB BA A支持过程支持过程的子过程的子过程输入输入（I I）输出输出 （O O）2 2支持支持过程过程 组织组织1 12 23 34 42 2支持支持过程过程输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向过程顾客导向过程（COPCOP：Customer Customer Orientation Orientation ProcessProcess）：指顾）：指顾客的要求被满足，客的要求被满足，与顾客直接相关的与顾客直接相关的要求要求/过程。过程。是增是增值的值的成功经理人 供方供方 组织组织输出输出输入输入输入输入输出输出输出输出输出输出输入输入输入输入 M P M P支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程成功经理人 1.3 几大概念的介绍什么是COP?COP:输入/出与外部顾客有直接联系的过程;注:输入与输出都与外部顾客有关的.成功经理人 怎样识别COP?章鱼图是一种被推荐的方法；成功经理人 7过程方法概念的导入与应用过程方法概念的导入与应用8 8）.IATFIATF规定的组织绩效分析的过程方法顾客导向过程形成的组织规定的组织绩效分析的过程方法顾客导向过程形成的组织“章鱼图章鱼图”模式模式 I IO O1.1.市场分析市场分析/顾客要求顾客要求2.2.投标投标(成本分析、核算成本分析、核算)3.3.订单订单/要求要求(合同评审合同评审)4.4.产品和过程设计产品和过程设计(产品产品实现、设计和开发实现、设计和开发)5.5.产品和过程验证产品和过程验证/确认确认6.6.产品生产产品生产(供应商供应商)7.7.交付交付8.8.支付支付(财务追踪财务追踪)9.9.担保担保/服务服务10.10.销售销售/顾客反馈顾客反馈成功经理人 1.3.2 怎样识别支持过程和管理过程 支持过程（SP）:也称为(辅助过程),对COP起 支持作用的过程.例:设备/设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等；管理过程（MP）：由管理层参与的一些过程。例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；成功经理人 1.3.2.1 MAP图 清晰描述主过程和各支持过程管理过程间的联系;成功经理人 过程过程 填写填写COPCOP或过程名称或过程名称输出输出 输入输入 使用的关键准则是什使用的关键准则是什么？（测量么？（测量/评估）评估）填写过程有效性的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标比如矩阵和指标如何做？（如何做？（实现实现）（方法（方法/程序程序/技术）技术）填写相关的过程控制，填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法支持过程，程序，方法等的详细说明等的详细说明谁进行？谁进行？（能力（能力/技能技能/培训）培训）填写资源要求，特别注填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准意要求的技能和能力准则，安全培训等则，安全培训等使用什么方式？使用什么方式？（材料（材料/设备）设备）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明所使用的软件等的详细说明成功经理人 年度审核的安排1)覆盖面:2)审核的频次:原则上一年一次;体系建立之初,建议一年两次.3)外部情况的考虑:和外部的衔接尽量一致;对应要素审核的策划成功经理人 1.6.2 应重视体系审核,具体实施步骤:1)拟订审核计划:班次要素场所产品面都要覆盖;针对运行数据制定有针对性的实施计划;2)确定审核人日:原则上不要低于外审人日数;一般多25%左右;根据体系建立的成熟程度适度调整;小贴士:产品审核的覆盖面可以因产品种类繁多而删减吗?产品多,风险大.所以更应该做产品审核.产品多不应少做产品审核.在年度审核计划中策划好,分阶段来完成.成功经理人 3)审核依据 TS16949标准;法律法规;客户要求;工具要求（如五大手册要求）如果是认证机构:有关认证保持的要求;(建立保持撤消注销暂停的规定)组织自己的文件(质量手册程序文件作业文件)成功经理人 4)文件审核:例次审核都应以文件审核为基础A 在审核时一般看不到文件审核证据,这样很不好B.文件审核是应该完成的,主要是指管理性的程序文件;C.特别是初次建立体系的时候要做,年度复审时也要做.尤其是内外部情况发生变化的时候更应该做;文件审核应是策划的一部分.小贴士:文件审核十分必要,即使不确定是否存在问题,也可带着问题进行后续审核;需要带着信息进行文审,来检查文件的有效性,是否能够满足控制要求?是解决运行有效性的基础;成功经理人 4.1)文件审核的注意点:4.1.1)识别 充分性:过程识别是否足够?关联性:接口关系是否被明确?支持性:需要什么资源?怎样支持过程的实现?监控性:如何监控/测量?4.1.2)文件形式和需求4.1.3)文件的删减需求4.1.4)外包过程控制:什么形式的外包?传递相关要求并注意前后接口和必要的过程监控.例如:产品设计外包分包,相关要求应进行传递,其内容就是TS程序文件中的相关要求常见:外包过程部分失控,外包管理便会打折扣;小贴士:做做文件审核的乌龟图会有所帮助.成功经理人 5)审核思路 内部审核组织的策划:做MAP图乌龟图,做审核的准备;审核对象从过程描述入手(到底有哪些过程对象).过程情况:过程业绩,体系业绩-审核切入点;写出审核文件或计划安排(审核工作表).审核工作表就是MAP图乌龟图后编制审核检查表.审核检查表再加上要求用到的检查清单过一遍,再出审核报告;成功经理人 6)审核发现的判定:通常有三个方面的发现:6.1)不符合:不符合标准/规范;6.2)改进项:需要改进(指通常的观察项);6.3)追踪项:需要进一步调查;成功经理人 7)不合格报告:应用过程方法来审核,提出的不合格报告的内容应包括:直接不合格条款外,还应判断不合格所涉及的相关条款.-此乃最大的不同例:产品开发的COP,在产品试制车间,查出的 不合格是哪一个试制过程;成功经理人 8)审核问题的整改建议(应该是小组而非个人行为)尽可能地切入要害,真正能够提供帮助 (以有效为准,放正心态;整改有效就应该进行肯定)根本原因查找:8.1)文件问题规定不明确,人员不会做;8.2)人员问题培训不足(工具方法的使用);8.3)资源管理环境管理不当;整改方法/组织形式:例如:鉴于该项不合格涉及到多个部门,采用小组 的形式来进行整改.是柳暗花明的时候了,呵呵!成功经理人 9)审核过程如何把握切入点:审核的目的:找体系改进的机会(查问题找毛病)审核的切入点:A 过程识别；B 过程描述；C 过程有效性（过程绩效）；D 整个体系绩效（体系绩效）；顾客满意度管理评审输入数据分析和使用持续改进成功经理人 10）几个值得注意的审核要点：审核产品实现过程,必须以特殊特性为指导;在哪些方面体现出来?哪些环节要波及到?产品规范图纸、DFMEA、PFMEA、作业文件 -整个PPAP文件；成功经理人 例:设计和开发过程成功经理人 11)不合格的整改时间 不合格的整改时间:内审原则不超过三个月;不合格报告应提出不合格事实,整改措施建议可稍后提出,建议一周后拿出来;内部审核报告产生的时间期限:原则不要超过十五天 整个体系的综合评价:内审上/管理评审上;A 体系的完整/充分性(标准和产品的覆盖范围)B 体系的适宜性(外部/内部环境的适应能力)C 体系有效性(目标的可实现性/可达性)实现目标的经济性:经济投入过高使有效 性大打折扣 体系可操作性成功经理人 12)审核员语言 准确精确并规范;基于数据为依据的事实描述;基本有效:一般不含严重不合格项;优秀/优良:一般没有不合格;给自己留有余地:抽样的风险性和局限性;成功经理人 案例：如何审核（热处理过程）要求：1）编制MAP图；2）编制乌龟图；3）编制审核工作表；