《ISO管理者教材》PPT课件

1 1天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21江淮多功能车特许销售服务店江淮多功能车特许销售服务店 ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系管理者认知培训管理者认知培训 2 2天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21培训培训主要内容主要内容 第一部分 关于ISO9000质量管理原则第二部分 质量管理体系要求概要3 3天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21第一部分第一部分 ISO9000 ISO9000 的发展的发展ISO-International Organization for Standardization 是来自约120个国家的国际标准化组织的世界联盟。ISO正式建立是在1947年2月23日。80年代，ISO建立ISO/TC 1761986年颁布第一个国际标准ISO 84021987年发布ISO9000系列标准(6项）。1994年形成ISO9000族标准（16项）。2000年12月15 ISO9000族标准2000版发布4 4天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-212000版核心标准简介版核心标准简介 ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语 ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系要求要求 规定质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客规定质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意满意 ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。目提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意 ISO19011:2000 质量和环境审核指南质量和环境审核指南 提供审核质量和环境管理体系指南提供审核质量和环境管理体系指南5 5天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21ISO 9001:2000-ISO 9001:2000-要求要求“通过结果的证明，提供信任，表明产品能够通过结果的证明，提供信任，表明产品能够符合有关的要求符合有关的要求”ISO 9004:2000-ISO 9004:2000-指南指南“通过持续的顾客满意，使所有相关方均受益通过持续的顾客满意，使所有相关方均受益”20002000版质量管理体系标准版质量管理体系标准6 6天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21质量管理原则质量管理原则 如何成功地领导和运作一个组织？如何成功地领导和运作一个组织？需要采用一种系统和透明的方式进行管理；需要采用一种系统和透明的方式进行管理；针对相关方的需求，实施和保持持续改进其业绩的管理体系；针对相关方的需求，实施和保持持续改进其业绩的管理体系；质量管理是组织的各项管理的内容之一质量管理是组织的各项管理的内容之一 针对顾客的需求和期望针对顾客的需求和期望 八项质量管理原则已得到确认：八项质量管理原则已得到确认：最高管理者运用这些原则，领导组织业绩改进最高管理者运用这些原则，领导组织业绩改进7 7天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21互利的供方关系互利的供方关系基于事实为决策方法基于事实为决策方法 持续改进持续改进管理的系统方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法质量管理八项原则质量管理八项原则 8 8天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21原则原则1 1：以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织实施本原则的主要利益组织实施本原则的主要利益通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率，增加收入通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率，增加收入以诚待客可以吸引新顾客，招来回头客以诚待客可以吸引新顾客，招来回头客9 9天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21原则原则2 2：领导作用：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织实施本原则的主要利益组织实施本原则的主要利益员工能构理解组织的目标并动员起来去实现这些目标员工能构理解组织的目标并动员起来去实现这些目标所有活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施所有活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施用先进的范例引导以促进持续的改进用先进的范例引导以促进持续的改进1010天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21原则原则3 3：全员参与：全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使他们的才干为组织带来收益。组织实施本原则的主要利益组织实施本原则的主要利益使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺员工感到他们对自己的业绩负有职责员工感到他们对自己的业绩负有职责使员工渴望参与持续改进并作出贡献使员工渴望参与持续改进并作出贡献1111天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21原则原则4 4：过程方法：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。效地得到期望的结果。组织实施此原则的主要利益组织实施此原则的主要利益通过有效使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的通过有效使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力能力可获得改进的、一致的和可预测的结果可获得改进的、一致的和可预测的结果可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进1212天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21 输出过程和产品？过程和产品？产品服务过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品：过程的结果输入转化活动质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。约束条件资源条件1313天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21 过程方法过程方法-将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。1414天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21原则原则5 5：管理的系统方法：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。率。组织实施此原则的主要利益组织实施此原则的主要利益使各个过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的使各个过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果结果增强了把注意力集中于关键过程的能力增强了把注意力集中于关键过程的能力能向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信任能向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信任1515天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21原则原则6 6：持续改进：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、评价持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。入文件等活动。组织实施此原则的主要利益组织实施此原则的主要利益通过组织能力的提高而增强竞争优势通过组织能力的提高而增强竞争优势提高对改进机会快速反应的灵活性提高对改进机会快速反应的灵活性1616天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21原则原则7 7：基于事实的决策方法：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据，防止决策失误。充分应用统计技术，以事实为依据，防止决策失误。充分应用统计技术，为决策提供依据。为决策提供依据。组织实施本原则的主要利益组织实施本原则的主要利益能提供有信息根据的决策能提供有信息根据的决策增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改能力增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改能力1717天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21原则原则8 8：与供方互利的关系：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。与供方的关系直接影响组织能否持续地提供顾客满意的产品，对供方不能只讲控制，不讲合作互利。实施本原则的主要利益增强供需双方创造价值的能力增强对变化莫测市场做出一致反应的灵活性和速度成本和资源的最优化1818天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21第二部分第二部分质量管理体系要求质量管理体系要求 概要概要 0、引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进顾客满意管理职责资源管理产品实现测量分析改进文件要求1919天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-210 0、引言、引言0.1 总则0.2 过程方法0.3 与ISO 9004的关系0.4 与其他管理体系的相容性2020天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-210.1 总则总则 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注注”是理解和说明有关要求的指南。是理解和说明有关要求的指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。顾客、法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了本标准的制定已经考虑了GB/T 19000和和GB/T 19004中所阐中所阐明的质量管理原则。明的质量管理原则。2121天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-210.2 过程方法过程方法 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。顾客满意。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。成下一个过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法过程方法”。2222天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-210.2 过程方法过程方法过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。作用进行连续的控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a)理解并满足要求；理解并满足要求；b)需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；c)获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；d）基于客观的测量，持续改进过程。基于客观的测量，持续改进过程。图图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了48章中所提出的过程联系章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视要。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此外，称之为注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D实施：实施过程；实施：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。处置：采取措施，以持续改进过程业绩。2323天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21 顾 客 要 求管理职责管理职责 测量、测量、分析、改进分析、改进,资源管理资源管理产品实现产品实现输入输入输出输出 产品产品 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进以过程为基础的以过程为基础的QMSQMS模式模式 顾 客 满 意2424天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21增值与非增值活动增值与非增值活动 增值活动增值活动:将原材料或信息转化成满足顾客要将原材料或信息转化成满足顾客要求的产品的活动。求的产品的活动。例例:冲压过程冲压过程,部件的焊接部件的焊接,零件的喷涂零件的喷涂,零件的安装零件的安装,非增值活动非增值活动-消耗时间消耗时间,资源或空间资源或空间,但不增加但不增加产品本身价值的活动。产品本身价值的活动。例例:不合格零件的返修，材料的重复搬运，不合格零件的返修，材料的重复搬运，包括由于内部或外部故障而增加的工作包括由于内部或外部故障而增加的工作 一些不必要的检验一些不必要的检验2525天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21 识别增值活动识别增值活动让我们看一下哪些是增值活动让我们看一下哪些是增值活动 1、收料、收料/清点清点检验检验搬运搬运储存储存清点清点搬运搬运 2、退火退火搬运搬运冲压成型冲压成型检验检验搬运搬运钻孔钻孔 3、检验、检验搬运搬运清洗清洗搬运搬运储存储存搬运搬运磨外圆磨外圆 4、车削车削检验检验搬运搬运清洗清洗搬运搬运储存储存 5、搬运、搬运钻镗孔钻镗孔检验检验搬运搬运清洗清洗淬火淬火搬运搬运 6、铣台阶铣台阶检验检验搬运搬运清洗清洗去油污去油污搬运搬运2626天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-210.3 与与ISO 9004的关系的关系 GB/T19001和和GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准系标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。协调一致的一对标准的应用。GB/T19001 规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001 所关注的是质量管理体系的有效性。所关注的是质量管理体系的有效性。与与GB/T19001相比，相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，要求的那些组织，GB/T19004推荐了推荐了指南。然而，用于认证或合同不是指南。然而，用于认证或合同不是GB/T19004的目的。的目的。2727天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-210.4 与其他管理体系的相容性与其他管理体系的相容性 为了使用者的利益，本标准与为了使用者的利益，本标准与GB/T240011996相相互趋近，以增强两类标准的相容性。互趋近，以增强两类标准的相容性。本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理的理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而本标准使组织能够将自身的质量管特定要求。然而本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合。组织为理体系与相关的管理体系要求结合或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。变现行的管理体系。2828天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-211 1、范围、范围1.1 总则1.2 允许的删减2929天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-211.1 总则总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：求：a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。意。注：在本标准中，术语注：在本标准中，术语“产品产品”仅适用于预期提仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。供给顾客或顾客所要求的产品。3030天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-211.2 应用应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求任的要求,否则不能声称符合本标准。否则不能声称符合本标准。3131天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-212 规范性引用文件规范性引用文件 下列标准中的条款通过本标准的引用而成为本标准下列标准中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可采用这些文件的最新版本。凡是不注日期的是否可采用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。引用文件，其最新版本适用于本标准。ISO和和IEC成员保持现行有效国际标准的清单。成员保持现行有效国际标准的清单。GB/T 19000-2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语(idt ISO 9000:2000)3232天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-213 术语和定义术语和定义 本标准采用本标准采用GB/T19000中的术语和定义。中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：以反映当前的使用情况：供方供方 组织组织 顾客顾客 本标准中的术语本标准中的术语“组织组织”用以取代用以取代GB/T190011994所使用的术语所使用的术语“供方供方”，术语，术语“供方供方”用以取用以取代术语代术语“分承包方分承包方”。本标准中所出现的术语本标准中所出现的术语“产品产品”，也可指，也可指“服务服务”。3333天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-2110个部分个部分80个术语个术语ISO 9000：2000 术语术语 3434天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21术语术语 质量：质量：一组固有特性特性满足要求要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客顾客和其他相关相关的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。3535天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21术语术语 特性特性 ：可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)；感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)；行为的(如：礼貌、诚实、正直)；时间的(如：准时性、可靠性、可用性)；人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)；功能的(如：飞机的 最高速度)。3636天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21术语术语 质量方针 ：由组织由组织的最高管理者最高管理者正式发布的该组织总的质量质量意图和质量方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量质量目标目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标：质量目标：关于质量质量的所追求的目的注1：质量目标通常建立在组织的质量方针质量方针基础上。注2：通常对组织组织的各相关职能和层次分别规定质量目标。3737天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21术语术语 质量管理质量管理 ：指导和控制组织组织的关于质量质量的相互协调的活动注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针质量方针和质量目标质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证质量策划、质量控制、质量保证和质量质量改进改进。体系：体系：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系体系注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。3838天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21术语术语 质量策划质量策划 ：质量管理质量管理的一部分，致力于制定质量质量目标目标并规定必要作业过程过程和相关资源以实现质量目标注：编制质量计划质量计划可以是质量策划的一部分。质量控制质量控制 ：质量管理质量管理的一部分，致力于满足质量质量要求要求 质量保证质量保证 ：质量管理质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求质量要求的信任 质量改进质量改进 ：质量管理质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求质量要求的能力注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率有效性、效率或可追溯性可追溯性。3939天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21术语术语 持续改进持续改进 ：增强满足要求要求的能力的循环活动注：制定改进目标和寻求改进机会的过程过程是一个通过使用审核发现审核发现和审核结论审核结论、数据分析、管理评审评审或其他方法并通常导致纠正措施纠正措施或预防措施预防措施的持续过程。有效性有效性 ：完成策划的活动并达到策划的结果的程度 效率：效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系 4040天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-214 4 质量管理体系质量管理体系 4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制4141天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；视；e)监视、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织应按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。别。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。和测量有关的过程。4242天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-214.2.1 总则总则 质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序；d)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e）本标准所要求的记录（见本标准所要求的记录（见4.2.4）。）。注注1：本标准出现：本标准出现“形成文件的程序形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。成文件，并加以实施和保持。注注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。人员的能力。注注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。：文件可采用任何形式或类型的媒体。4343天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-214.2.2 质量手册质量手册4.2.2 质量手册质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见（见1.2）；）；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4444天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-214.2.3 文件控制文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别；f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。对这些文件进行适当的标识。4545天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-214.2.4 记录的控制记录的控制 应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。保护、检索、保存期限和处置所需的控制。4646天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21ISO9001ISO9001：20002000要求至少应保存下列记录要求至少应保存下列记录 条款 所需记录 条款 所需记录 5.6.1 管理评审管理评审 7.5.3 有可追溯性要求时，产品的唯一性标识有可追溯性要求时，产品的唯一性标识 6.2.2(e)教育、培训、技能和经验教育、培训、技能和经验 7.5.4 丢失、损坏或发现不适用的顾客财产丢失、损坏或发现不适用的顾客财产 7.1(d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录的记录 7.6(a)当不存在国际或国家标准的测量标准时，用于校准或检当不存在国际或国家标准的测量标准时，用于校准或检定的标准定的标准 7.2.2 产品要求的评审结果及评审所引起的措施产品要求的评审结果及评审所引起的措施 7.6 发现测量设备不符合要求，对以往测量结果的有效性评发现测量设备不符合要求，对以往测量结果的有效性评价价 7.3.2 设计设计和开发输入和开发输入 7.6 测量设备校准和验证的结果测量设备校准和验证的结果 7.3.4 设计和开发评审结果及任何必要措施设计和开发评审结果及任何必要措施 8.2.2 内部审核的结果内部审核的结果 7.3.5 设计和开发验证结果及任何必要措施设计和开发验证结果及任何必要措施 8.2.4 产品符合接收准则的证据，并指明有权放行的人员产品符合接收准则的证据，并指明有权放行的人员 7.3.6 设计和开发确认结果及任何必要措施设计和开发确认结果及任何必要措施 8.3 不合格的性质以及随后采取的任何措施，包括所批准的不合格的性质以及随后采取的任何措施，包括所批准的让步让步 7.3.7 设计和开发验更改的评价结果及任何必要措设计和开发验更改的评价结果及任何必要措施施 8.5.2 纠正措施的结果纠正措施的结果 7.4.1 供方评价结果及评价所引起的任何必要措施供方评价结果及评价所引起的任何必要措施 8.5.3 预防措施的结果预防措施的结果 7.5.2(d)特殊过程确认特殊过程确认 4747天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215、管理职责、管理职责5.1 管理承诺管理承诺5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.3 质量方针质量方针5.4 策划策划5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.6 管理评审管理评审确定方向；确定方向；创造员工充分创造员工充分参与的环境；参与的环境；提供资源。提供资源。4848天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.1 管理承诺管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；制定质量方针；c)确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d)进行管理评审；进行管理评审；e)确保资源的获得。确保资源的获得。4949天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见要求得到确定并予以满足（见7.2.1和和8.2.1）。）。5050天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.3 质量方针质量方针 最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。5151天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21方针目标管理简介方针目标管理简介 特点 强调系统管理 设定目标，建立目标体系 围绕目标建立的措施对策系统 组织机构，职责权限 强调重点管理 重点目标：质量改进、考核、营销、能耗、效益、安全等 注重措施管理 目标落实到措施上，而非口号 注重自我管理 发动群众参与 为所有人员规定目标，自我管理5252天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.4 策划策划5.4.1 质量目标质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容见见7.1 a。质量目标应是可测量的，并与质量方针质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。保持一致。5353天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21质量目标展开质量目标展开目标逐级展开目标逐级展开 1 索赔减半2 产品的成品率提高53 .1 产品A的索赔降至每月3件以下2 半成品成品率提高3.5%3 .1 产品B的外观不合格率下降0.3%2 产品B的拖期降至每月7件3 .1 调整重要管理点,消灭操作失误2 制定特殊情况的操作标准3 .1 消灭产品B的擦伤2 整顿产品B的短期交货管理体制3 .1 绘制全工程的管理图2 索赔处理方法的改进-规范化3 .1.2.1.2.公司科长A科长B工段长A工段长C工段长B生产组长B生产组长A5454天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.4.2 质量管理体系策划质量管理体系策划 最高管理者应确保：最高管理者应确保：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。的要求。b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。质量管理体系的完整性。5555天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。沟通。5656天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21例：职责、权限例：职责、权限 采购权责一览表 采 购 类 别 项 目 提 出 审 核 批 准 应 用 表 单 需求确定 物控管理员 生管科科长 生产部部长 订料计划总表 订单采购 采购作业 采购员 采购科科长 资材部部长 采购合同、采购单 元以下 元以上 请 购 单 需求确定 仓管主任 采购科科长 资材部部长 总经理 采购合同、采购单 存量采购 采购作业 采购员 采购科科长 资材部部长 需求确定 物控管理员 生管科科长 生产部部长 请 购 单 生产原辅料 补充订购、紧急订购 采购作业 采购员 采购科科长 资材部部长 采购合同、采购单 需求确定 生产管理员 生管科科长 生产部部长 外协计划总表 外协加工 采购作业 采购员 采购科科长 资材部部长 外协加工合同、外协加工命令单 需求确定 技术人员 生管科科长 技术部部长 模具、工装开发计划、请购单 元以下 元以上 模具、工装 采购作业 技术人员 技术部部长 资材部部长 总经理 采 购 合 同 需求确定 需求部门经办 需求部门部长 总经理 固定资产投资 分析报告 元以下 元以上 设 备 采购作业 设备开发专员 设备部部长 资材部部长 总经理 设备采购合同 元以上 需求确定 需求部门经办 需求部门部长 总经理 请 购 单 零星采购 采购作业 采购经办 需求确定 经办 部门主管 总经理 战略采购分析报告 战略采购 采购作业 经办 部门主管 总经理 采 购 合 同 5757天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。事宜的外部联络。5858天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.5.3 内部沟通内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5959天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21内部沟通内部沟通 沟通的内容是质量方针、质量要求、质量目标和目沟通的内容是质量方针、质量要求、质量目标和目标的完成情况，沟通这些信息有助于组织的业绩改标的完成情况，沟通这些信息有助于组织的业绩改进，并有助于组织各层次的人员直接参与质量目标进，并有助于组织各层次的人员直接参与质量目标的实现。的实现。沟通的手段可包括管理者在工作区域内直接进行的沟通的手段可包括管理者在工作区域内直接进行的沟通、召开情况介绍会或其他会议、开辟布告栏、沟通、召开情况介绍会或其他会议、开辟布告栏、编制内部刊物、利用声像和电子媒体、收集员工的编制内部刊物、利用声像和电子媒体、收集员工的调查表和建议书等。调查表和建议书等。6060天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.6 管理评审管理评审5.6.1 总则总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见应保持管理评审的记录（见4.2.4）。）。6161天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-215.6 管理评审管理评审5.6.2 评审输入评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息：管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)审核结果；审核结果；b)顾客反馈；顾客反馈；c)过程的业绩和产品的符合性；过程的业绩和产品的符合性；d)预防和纠正措施的状况；预防和纠正措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；以往管理评审的跟踪措施；f)可能影响质量管理体系的变更；可能影响质量管理体系的变更；g)改进的建议。改进的建议。5.6.3 评审输出评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系及其过程有效性的改进；质量管理体系及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。资源需求。6262天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-216、资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境6363天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-216.1 资源的提供资源的提供6.1 资源提供资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源：组织应确定并提供以下方面所需的资源：a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。通过满足顾客要求，增强顾客满意。6464天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-216.2 人力资源人力资源6.2.1 总则总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。品质量工作的人员应是能够胜任的。6565天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-216.2.2 能力、意识和培训能力、意识和培训 组织应：组织应：a)确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c)评价所采取措施的有效性；评价所采取措施的有效性；d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；如何为实现质量目标作出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。）。6666天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-216.3 基础设施基础设施 组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：的基础设施。适用时，基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备（硬件和软件）；过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务（如运输或通讯）。支持性服务（如运输或通讯）。6767天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-216.4 工作环境工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。环境。6868天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-211S整理整理2S整顿整顿4S清洁清洁3S清扫清扫5S素养素养生产现场的清洁生产现场的清洁-5-5S S6969天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21这样的产品这样的产品/服务质量您放心吗服务质量您放心吗?7070天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21您给客户留下的形象您给客户留下的形象?是这样吗？是这样吗？7171天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21你喜欢哪个你喜欢哪个?7272天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21 在你的工作中经常需要这样吗？在你的工作中经常需要这样吗？7373天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-21 遇到不清洁的地面，您会这样狼狈吗？遇到不清洁的地面，您会这样狼狈吗？7474天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-217575天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-217、产品实现7.1 7.1 实现过程的策划实现过程的策划7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.3 7.3 设计和开发设计和开发7.4 7.4 采购采购7.5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供7676天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-217.1 产品实现的策划产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a)产品的质量目标和要求；产品的质量目标和要求；b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。）。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。注注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注注2：组织也可将：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。的要求应用于产品实现过程的开发。7777天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-217.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定 组织应确定：组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；途所必需的要求；c)与产品有关的法律法规要求；与产品有关的法律法规要求；d)组织确定的任何附加要求。组织确定的任何附加要求。7878天津华诚认证中心天津华诚认证中心 2022-12-217.2.2 与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：同或订单的更改），并应确保：a)产品要求得到规定；产品要求得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c)组织有能力满足规定的要求。组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记