半导体激光预制金锡材料公司质量管理【范文】

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资源描述
半导体激光预制金锡材料公司质量管理xx有限责任公司目录一、 公司基本情况3二、 服务接触系统4三、 服务利润链13四、 服务质量要素16五、 服务与服务业23六、 质量改进的一般步骤33七、 质量改进的PDCA循环法36八、 质量改进工具概述42九、 常用的质量改进工具45十、 设计与开发的质量职能61十一、 设计开发质量管理内容65十二、 质量职能69十三、 质量形成的过程72十四、 项目简介76十五、 组织机构及人力资源80劳动定员一览表80十六、 发展规划分析81十七、 SWOT分析说明84一、 公司基本情况(一)公司简介公司满怀信心,发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追求卓越,回报社会” 的企业宗旨,以优良的产品服务、可靠的质量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。公司依据公司法等法律法规、规范性文件及公司章程的有关规定,制定并由股东大会审议通过了董事会议事规则,董事会议事规则对董事会的职权、召集、提案、出席、议事、表决、决议及会议记录等进行了规范。 (二)核心人员介绍1、徐xx,中国国籍,1977年出生,本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任,2017年8月至今任公司监事。2、夏xx,中国国籍,无永久境外居留权,1959年出生,大专学历,高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问;2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。3、贺xx,中国国籍,1976年出生,本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理;2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理;2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。4、秦xx,中国国籍,无永久境外居留权,1961年出生,本科学历,高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。5、汤xx,1974年出生,研究生学历。2002年6月至2006年8月就职于xxx有限责任公司;2006年8月至2011年3月,任xxx有限责任公司销售部副经理。2011年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部长;2019年8月至今任公司监事会主席。二、 服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量,顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关,也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量,服务企业通过建立质量方针和质量目标,并制定一组相互关联或相互作用的要素,来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程,才能形成具有鲜明特色的高质量服务。1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的,“服务金三角”的观点认为:任何一个服务企业要想获得成功,保证顾客的满意,必须具备三大要素:一套适应市场需要的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适应市场需要,又有严格管理的服务组织。简而言之,服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心:顾客。因此,它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式,把这一思想用图形表现出来,就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”,它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,反映了服务质量管理最基本的内容。2、顾客顾客是“服务金三角”的核心,这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发,时时关心顾客,处处为顾客着想,才能充分满足顾客的需要,也才能获得最大的经济效益。顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说,服务策略是为了服务顾客而存在的,服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的。因此,充分满足顾客的需求,是服务企业一切工作的出发点,也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面,并使之成为每个人努力的方向和动力,才能最终达到质量目标。3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务,第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化,使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。美国哈佛商学院教授海斯凯特指出:“一项服务不可能使所有人得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同,无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务。对于经营者,必须选择或细分化出某一群顾客,再给予特定的服务,只有按照顾客的需要,并制定出一套服务策略并提供服务者,才能在顾客们的心目中,拥有竞争上的优势。”实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求,根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲,如果企业提供的服务不能满足顾客的需求,顾客必然会离你而去。但是如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求,大大增加了服务成本,那么,即使服务的目标是正确的,也会因为成本太高而使企业破产。服务这种“产品”是无形的,具有非储存性。它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲,解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测,从而掌握其变化规律,减少因服务需求的大幅度起伏,造成服务供需之间的不平衡。实施细分化的服务策略,才能充分满足不同顾客的不同需求,任何一家企业都可以通过市场细分化,找到属于自己的目标市场,即某顾客群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分,划分出几个层次,研究每个层次的几个特征,并制定一套相应的服务策略,以满足不同顾客的不同需求。服务作为一种非具体的产品,它具有无形性。不同的顾客群有不同的期望,而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离,就会对顾客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验,顾客往往会把服务和提供服务的系统联系在一起,即不同的服务提供系统,就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工,不仅要看服务人员是否能理好头发,而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾客对服务的感受。因此,要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾客的期望会五花八门,但是只有属于“关键少数”的顾客期望才最有代表性;找出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异,来确定顾客的真正期望;要按顾客的期望加以细分,尽可能对各种期望的顾客提供良好的服务;企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾客的期望。(2)服务人员。要使服务企业能提供成功的服务,第二个关键要素是服务人员。因为对顾客来讲,与企业之间的接触是通过企业第一线的服务人员来实现的,服务人员既是企业的代表,又是服务的化身,因此,服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要求,配备足够的前台服务人员和后台辅助人员。前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望,最能直接控制服务质量,最能及时地发现服务过程中存在的问题,最能尽快采取补救性措施,纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触,都是服务关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量,是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企业的服务理念,加强企业文化建设工作,使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为,并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服务。行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触,尤其是在这种接触中充满了不确定性,因为顾客的需求和期望是五花八门的。服务人员在提供服务过程中,在很多情况下需要服务人员自行判断如何解决顾客的问题,有针对性地提供服务。因此,要使企业能够提供令顾客满意的服务质量,训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不可少的。(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织,其目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后,通过服务提供系统的建立和对提供服务过程的有效控制,使服务企业能及时准确地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.在服务企业内部建立相应的组织机构,除了可以起到把最高管理层所规定的质量目标,有效地贯彻到基层工作人员的作用以外,对于服务企业来讲,还有其独特的作用。首先,服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部分,服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作用,而且越是提供无形服务比重高的服务,顾客的心里感受的分量就越重;其次,由于服务产品具有无形性,不能储存,所以很难依靠库存来解决供求之间不平衡的矛盾。最好的解决办法,只能靠有效的服务组织的管理者合理配置各种资源,以及时消除各种“瓶颈”现象,提高服务企业的工作效率;再次,由于服务具有生产和消费同时进行的特征,因此,服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标准要求,建立健全各级管理部门,以对高度分散性的服务企业进行有效的控制;最后,由于服务质量难于进行事后把关,所以必须有赖于服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。如果实现不了这一点,仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的。(4)关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。对于服务策略,必须制定企业明确的目标,包括选定最适合的市场面、该服务组织希望树立的形象,以及企业应该采用的服务标准等。这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念,以确保企业在市场竞争中获胜。对于服务人员,企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工队伍,因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。首先,要善于调动职工的积极性和工作的主动性,这一点对于服务人员来讲是绝对重要的。其次,要加强培训,除了要向职工灌输顾客第一的思想外,同时还要进行服务技能的培训,以提高服务人员的业务素质和服务水平。此外,还要提供必要的沟通手段,一方面是企业内部的沟通;另一方面是服务人员与顾客的沟通。这些沟通应该成为企业内部调动职工积极因素的有效手段。对于服务组织,如果要使服务企业能提供成功的服务,仅靠服务人员的微笑和良好的态度还是不够的。因此,还需要服务组织内各种资源的有效配合及运用。这就必然涉及服务组织中的各种工作流程、服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作。因此,在整个服务组织中,十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始,就应该考虑到顾客的需要,如果不是从这点出发,服务组织则无法向顾客提供满意的服务。4、关键要素间的相互作用与联系(1)服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间的关系连线表达了这样两种观点:一是成功的服务策略必须要得到服务人员的理解、掌握和支持,这是保证服务策略能得以正确实施的基础。二是表达了位于第一线的服务人员,需要有一套让他们在工作中得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说,企业的服务人员必须从企业服务策略出发,来规范自己的行为,否则要使服务人员提供成功的服务将是十分困难的。(2)服务策略和服务组织之间的关系。服务策略和服务组织之间的关系连线说明这样一个观点:企业整个组织系统的设计、部署都应该随着服务策略的内容制定和展开,否则必然会造成企业机构设置混乱,规章制度不合理,职工职责不清,工作效率低下。(3)服务人员和服务组织之间的关系。任何一个服务组织得不到服务人员的支持,是难以正常运转的。而服务组织的机构设置,规章制度的建立及岗位安排不妥当,也就不能充分调动每个职工的工作积极性,期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的。总之,以上三大关键因素,即服务策略、服务人员和服务组织三者之间只有互相协调,才能保证企业获得令顾客满意的服务质量。5、三大关键要素与顾客之间的关系由于服务过程和消费过程的不可分离性,使得顾客并不是服务的消极消费者,而是服务的积极参与者。在服务过程中,他们必须为服务人员提供必要的信息,配合服务人员的工作,才能获得优质的服务。有时,他们还必须亲自动手,为自己服务。因此,顾客是服务性企业的“兼职服务人员”。在不同的服务过程中,顾客的参与程度会有些不同。如与货运公司的顾客相比较,自选商场的顾客需更积极地参与服务工作,然而,无论是哪一些情况,顾客都是前台服务中必需的人力资源。(1)服务策略与顾客之间的关系,服务策略与顾客之间的关系连线,表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通,即表示企业应从顾客的需要出发制定一套服务策略。服务策略是服务企业根据市场需求制定的经营方针和经营方式。它必须既能准确地反映出顾客的需求,又能充分满足顾客的需要。(2)服务人员与顾客之间的关系。服务人员与顾客之间的关系连线代表着一种重要接触,这种接触反映了服务企业的本质特征,还反映了服务人员只有与顾客保持良好的接触,才能使顾客真正感受到服务人员所提供的满意服务。为此,服务人员既要树立牢固的顾客第一的思想,同时还要学会掌握与顾客进行接触的各种技巧,这也是保证使顾客满意的关键所在。做到了这一点,企业就既有了经济效益,又有了社会效益。(3)服务组织与顾客之间的关系。服务组织与顾客之间的关系连线,表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计,否则必将造成许多顾客不满意的事件发生。对大多数企业来讲,大部分服务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的。如管理的程序混乱、服务标准不规范及服务设施不完备等。由于服务金三角以它清晰的构图反映了服务业管理中必须以顾客为中心的最本质的特点.同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三大关键要素,因此,为世界各国服务业管理界所承认,并把它誉为服务企业管理的“基石”。三、 服务利润链在优秀的服务企业里,管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素,以顾客和服务第一线员工为中心,进行经营管理活动。它们增加人力资源投资,采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作,根据优质服务的需要,做好员工选聘,培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法,衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响,以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后,指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系,采取有效的经营管理措施,提高服务水平和顾客满意程度,增强企业的竞争实力。2、员工满意与顾客满意的意义(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明:忠诚的常客增加5%,企业的利润可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额,更应重视顾客忠诚感。因此,服务企业在吸引新顾客的同时,留住老顾客,更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用,遭受大量呆账损失,才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务,往往需要六年以上时间,才能保本。可见,管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力,用于吸引新客户,留住老客户。(2)顾客满意度取决于企业的服务价值,并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。管理人员应采用各种方法,包括投诉信件、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等,收集顾客反馈,并根据顾客的意见,采取赔偿客户损失、方便客户等措施,提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员工必要的权力,以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题,此外,管理人员应鼓励顾客和员工反映意见,还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息,以便员工解决顾客反映的问题,改进服务工作。(3)企业的服务价值取决于员工满意感,并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示,30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现:员工跳槽率低,顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明:员工越满意,续聘率就越高,顾客满意度也越高。(4)内部服务质量决定员工满意度,企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务,是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力,授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图,通过内部沟通活动,使员工了解服务流程的特点,以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,让双方交换意见,并奖励优质内部服务。员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此,在优秀的服务企业里,高层管理人员会采取一系列有效的措施,稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别,增加工资,承担更多工作任务(例如,培训新服务员),却不必脱离服务第一线,优秀的基层管理人员可扩大职权,获得更高奖励,在自己熟悉的基层单位长期工作。四、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度,因此,服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说,服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行,从家电维修到网上购物,不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定,但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而,仍能进一步认识其服务质量的共同性质,即服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中,只有当服务被提供时,才能体现其存在和价值,服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度,顾客如何评价服务优劣,很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此,服务质量好坏的评价是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,在接受服务过程中感知到过程质量,接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较,根据期望的满足程度判断出三个质量水平,即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望,消费者就会失望,成为不可接受的服务质量;如果感知服务符合购前的期望,消费者就感到基本满意,成为满意的服务质量;如果感知服务超过购前的期望,消费者会很满意,成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果,因此,服务质量,水平的高低将直接影响顾客的满意程度,即服务质量是导致顾客满意的一个起因,两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后,自然会体会到某种程度的满意或不满意,并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务,并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处,即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要,同时将服务质量与产品质量的评价相比,消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程,有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格,从而保证将合格的产品输送到顾客手中,但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性,决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外,服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致,而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的,管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化,包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。3、服务的技术质量和功能质量一般来说,服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,顾客购买服务并进行消费,他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么,即服务的结果,通常称之为服务的技术质量,即服务的技术质量是指服务过程的产出;二是顾客是如何消费服务的,即服务的过程,通常称之为服务的功能质量。例如,消费者购买有形产品(服务的结果)的同时,也购买了某些无形的服务产品(服务的过程)。因此,服务质量既是服务的技术和功能的统一,也是服务的过程和结果的统一。(1)服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,例如,宾馆为旅客休息提供的房间和床位,饭店为顾客提供的菜肴和饮料,航空公司为旅客提供的飞机、舱位,网络用户通过互联网购买了商品,会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果(有形的商品、无形的知识或享受)。服务的技术质量是服务产生的基础,是服务业的基本职能,服务如果没有服务结果的保证,就不能满足顾客的基本需要,服务业的信誉就会受到影响,提高服务质量就失去了意义。对于技术质量,顾客容易感知,也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面,一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等。(2)服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责,是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量,具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备,都离不开一系列服务的功能质量,否则,服务企业的经营活动就无法进行。服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象,顾客对服务质量的评价,在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用,也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务,还能为服务企业吸引大批“回头客”,具有提高企业经济效益的重要作用。功能质量完全取决于顾客的主观感受,难以进行客观的评价。因此,服务的技术质量是客观存在的,功能质量则是主观的,是顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏,是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受,两者综合在一起才形成完整的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此,许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务,图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展,为服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。对顾客来说,消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外,还对服务的消费过程即功能质量非常敏感,实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。虽然消费服务的目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量,但如果顾客在得到技术质量的过程中,由于发生了不愉快的事情,给顾客留下了不佳的印象,这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的,顾客对服务质量的总体评价也会存在较大的差异。4、服务的形象质量和真实瞬间形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量,轻微的失误会赢得顾客的谅解;如果失误频繁发生,则必然会破坏企业形象;倘若企业形象不佳,则企业任何轻微的失误都会给顾客造成很坏的印象。真实瞬间(关键时刻)则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的整个过程。这个过程有着一个特定的时间和地点,这是企业向顾客展示服务质量的有限时机。通常,这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间,同时也形成了对服务质量好坏的评价。因此,一旦时机过去,服务交易结束,企业也就无法改变顾客对服务质量的感知;如果在这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素,这是有形产品质量所不包含的因素。五、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期,服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广,很难精确界定其内容,本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语。1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果,并且通常是无形的。服务的提供可涉及,例如:注1:在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;注2:在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动;注3:无形产品的交付(如知识的传授);注4:为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。可以看出,“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动,如修理业;也可以是有形产品或无形产品的提供,前者如运输,后者如教育机构的培训、教学;还可以是某种气氛或感觉的创造,如宾馆等。因此,理解服务的含义需要把握好如下几个方面。(1)服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求,包括当前的和期望达到的需求。顾客的需要处在不断地变化和发展之中,所以,应不断地改善服务,以适应和满足顾客的需要。(2)服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。按接触对象的不同,可以将供方与顾客的接触形式分为:人与人的接触服务,如商场里的销售过程、律师的咨询过程等;人与物的接触服务,如家用电器的修理过程;物与人的接触过程,如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等;物与物的接触过程,如使用自动洗车装置洗车的过程。在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程,其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的,服务必须以顾客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。(3)服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动,通常又被称为“服务提供”(提供某项服务所必需的供方活动)。服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程,是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的,这样的活动即体现为服务。结果是活动的体现,是过程的体现。因此,服务不仅是最终的结果,而且包括提供服务的活动或提供服务的过程。(4)服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。有形产品是指物质状态的产品,如电冰箱、食品、洗涤剂等。如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品,就会发现它一般是和有形部分产品相联系的。如就医院而言,病人要求医院治好病,这是医院提供服务的无形部分,而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分。同样,在学校上课,学生获得知识(无形产品的交付),这是学校提供服务的无形部分,而其支持部分,即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学用具,则是有形物。此外,如果你在餐馆就餐,那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分(为顾客创造氛围),而饭菜则是服务的有形部分支持部分,存在一个“生产”饭菜的烹调过程。一方面,有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务,从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。另一方面,服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的,如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的,能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首要标准。2、服务的特征与硬件和流程性材料等有形产品相比,服务具有无形性、不可分离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征。(1)无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形产品不同,服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大部分服务也都包含有形的成分,比如快餐店的食物,但对顾客而言,在这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次,不仅服务本身是无形的,甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达。也不是所有的服务产品都完完全全是无形的,它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形产品的服务带有“神秘感”的吸引力,“无形性”背后的实质是服务行为,包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等,这些正是服务吸引力的来源。因此,服务可以更多地依靠人的行为加以发展。(2)生产与消费的不可分离性。在制造业中,从产品的设计、开发到加工、运输和销售,产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节。通过观察服务行业就会发现,服务的生产和消费具有不可分离的特征,也就是说,服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员直接与顾客接触,在他们提供服务给顾客的同时,也是顾客消费服务的过程。服务的这一特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。例如,只有在顾客在场时,理发师才能完成理发的服务过程。服务产品的生产与消费的不可分离性,在客观上形成一种压力,推动服务生产者改善与顾客的关系,关心顾客的需要,理解有关服务产品的知识,促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。(3)顾客参与性。服务不仅是一种活动,而且是一个过程,对于顾客来说,他们几乎参与了服务的整个过程,服务其实就是一种发生在服务设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程,很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示。例如,个人电脑的维修服务,它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程,又包括这一活动和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。(4)差异性。服务业是以人为主体的行业,既有服务人员的参与,又有顾客的参与,包括服务决策者、管理者、提供者和消费者。由于人类个性的存在,服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪及行为的要素干扰,是经常变化的。服务的差异性表现在三个方面。由于服务提供人员自身因素的影响,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水平,而不同的服务人员在同样的环境下,他们提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别。由于顾客直接参与服务的生产和消费过程不同的顾客自身条件的客观差异,如知识水平、爱好等,会直接影响服务的质量和效果。如,同是去旅游,有人乐而忘返,有人败兴而归;同是听一堂课,有人津津有味,有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言,消费者的知识、经验、诚实和动机,影响着服务业的生产力。由于服务人员与顾客间相互作用的原因,在服务的不同次数和不同环境的互动过程中,即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。另外,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。因此,差异性的存在使得服务不易标准化、规范化;服务质量难以维持;服务品牌较难树立;服务规范较难严格执行;服务质量的控制也比较困难。(5)不可存储性。由于服务的无形性,以及服务的生产和消费的同时性、服务不具备有形产品那样的存储性。我们可以看到,春运时飞机票价暴涨,而平时飞机票价却打折颇多,飞机客运能力的不可存储性表露无遗。服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束,因此,不存在服务生产结束与消费起始之间的储存期,即服务产品是不可储存的。服务通常是“一次性的”,如果服务发生了问题或事故,不可能通过重复来消除已发生的问题或事故,只能做到某种程度的弥补。(6)无所有权性。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存,服务产品在交易完成后便消失了,消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例,通过银行的服务,顾客手里拿到了钱,但这并没有引起任何所有权的转移,因为这些钱本来就是顾客自己的,只不过是“借”给银行一段时间而已。服务的特征中,“无形性”被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上,正是因为服务的无形性,它才不可分离。而“差异性”、“不可储存性”、“缺乏所有权性”在很大程度上是由“无形性”和“不可分离性”两大特征所决定的。3、服务业的分类随着科技的发展和人类文明的进步,现代服务业不断涌现出新的服务产品,因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类,就很难进一步认识其共性。服务分类有助于有条理地讨论服务管理,以实现不同行业间的取长补短。如洗衣店可以向银行学习银行为客户开设便利性晚间存款业务,洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。(1)根据顾客和服务体系的接触程度分类。美国亚利桑那大学教授RichardB.Chase根据顾客和服务体系的接触程度,将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类。高接触性服务。顾客在服务提供的过程中参与其中全部或大部分的活动,如娱乐场所、公共交通、餐馆等提供的服务。中接触性服务。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动,如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务。低接触性服务。服务买卖双方接触很少,其交易大都是通过仪器设备进行的,如咨询中心、批发商、邮电业等提供的服务。组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管理。高接触性服务中的商品更难管理,对服务提出了更多的即时提供的要求。(2)根据服务的对象特征分类。根据服务的对象特征,将服务分为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类。经销服务。如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。生产者服务。如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建筑、会计和法律等服务。社会服务。如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务等。个人服务。如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店服务、旅游服务和娱乐业服务等。(3)根据服务存在的形式分类。根据服务存在的形式,将服务分为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类。以商品形式存在的服务。如电影、书籍、数据传递装置等服务。对商品实物具有补充功能的服务。如运输、仓储、会计、广告等服务。对商品实物具有替代功能的服务。如特许经营、租赁和维修等服务。与其他商品不产生联系的服务。如数据处理、旅游、旅馆和饭店等服务。(4)根据服务供方的性质分类。根据服务供方的性质,将服务分为以设备提供为主的服务和以提供服务为主的服务两大类。以设备提供为主的服务。如自动洗车、影院、航班、计算机数据处理等。以提供服务为主的服务。如园丁、修理工、律师、医师等。(5)根据服务性质分类。根据服务性质分类,将服务分为流通服务、生产者服务、生活性服务、精神和素质服务。流通服务。包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务。现代物流也属于流通服务。流通服务有两个特点:服务的物质性和服务之间的依赖性。生产者服务。也称为生产性服务业,一般包括:金融保险服务、现代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服务、工业装备服务、法律服务、会计服务、广告服务、管理咨询服务、仓储运输服务、营销服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产和教育培训服务等门类。生活性服务。它直接面向人们提供物质和精神生活消费产品及服务,一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、娱乐健身、餐饮住宿、交通运输、市政服务等行业。精神和素质服务。是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等。精神和素质服务的特点:精神性、门类多样性、非营利性。六、 质量改进的一般步骤PDCA循环法是从方法论的角度对质量改进进行讨论。在实施时,就其具体步骤并不是千篇一律的,许多著名质量管理专家都有各自的见解,如朱兰提出了质量改进七个步骤、美国质量管理专家克劳斯比提出质量改进的十项活动等。但不管如何,这些步骤里都有PDCA的影子。这里介绍质量改进六步法的一般步骤。(1)识别质量改进项目,质量改进项目,通常起始于对质量改进机会的认识,它一般围绕质量损失的测量与质量水平的比较两个方面来识别和确定。如质量的某些缺陷和不足、长期存在的问题、具有重要性的问题、具有规模性的问题、顾客迫切需要解决的问题等,从中选择最关键的项目,作为质量改进项目的对象。(2)立项组建团队。组织内的全体成员都可参与质量改进活动,质量改进项目要有一组人员去共同完成,应以团队的组织形式进行组建。质量改进团队在确定质量改进活动或项目时,应明确地提出该项质量改进的必要性、重要性和内容范围,并策划一个活动时间表及所需的资源,提出质量改进提案。如发现改进提案与改进目标或使命不相符的话,要及时调整方案,重新策划提案,以达到质量改进项目的目标。(3)诊断原因。诊断原因是分析问题症状到确定其根本原因的过程,包括:调查原因、分析和确定质量改进项目方案和目标。揭示的问题症状的原因可能很多,团队应抓住关键的少数,把有限的资源集中于解决主要问题。通过有关质量信息数据资料的收集,确认和分析来增进对有待质量改进的过程状况的认识,通过对有关数据资料的统计分析,掌握有待质量改进过程的实质,建立起可能的因果关系,并剔除一些偶然的巧合因素,识别根本原因,根本原因是引起问题的直接原因,也是对问题真正有影响的、以数据和事实为基础的原因设想。它和一般设想有明显的不同,其判别的要点在于数据应能否定其他可能的原因,并且这种原因是可以用某种方法加以控制的。确定根本原因后,针对其原因拟定可行的预防措施或纠正措施方案,并对方案进行评估,参与实施质量改进的人员也应认真考查方案的优点和缺点,改进方案和目标必须以事实为依据,要进行测评,做到切实可行。(4)质量改进方案的实施。在完成了上述各项工作以后就可对改进方案进行实际的实施了。在实施过程中,应收集和分析有关的数据资料,以确认质量改进活动是否见效或成效大小。如果产生了不希望发生的后果或质量改进活动无成效,则必须重新认识和确定质量改进项目和活动。质量改进的过程实际上是以更新的措施替代原有的措施。因此为了改进,要确认质量改进的有效性。检查实施效果。(5)提供方法巩固成果。质量改进成果获得确认后,确保该项目的质量改进成果,包括观念、知识、技术等的扩散,可用于解决同类项目,使同类问题得以有效纠正。应保持和现固成果,这就要修订、更改有关的标准、规范和/或作业程序、管理程序文件等。同时按新的标准、规范、程序文件进行培训和教育,以便有关人员掌握和实施。(6)遗留问题和新的改进项目的识别。对质量改进项目中遗留的问题转入新的改进项目的识别中,以促使质量改进的持续发展。如此的质量改进项目的“PDCA”循环,使质量改进持续地开展下去。七、 质量改进的PDCA循环法1、PDCA循环法的基本内容PDCA循环作为科学的工作程序,最早是由休哈特博士提出,后来由戴明博士带到日本,在推行全面质量管理工作中推广应用。因此,也称戴明环。PDCA循环的工作程序最早是在QC小组活动中,事实证明PDCA循环法是适用于开展各种工作(活动)的科学工作程序。因此,ISO9000质量管理体系标准已将PDCA循环纳入标准,作为质量管理体系建立和运行必须遵循的程序,也是质量改进工作应遵循的方法。PDCA循环是由四个英文单词的第一个字母缩写组成,反映了质量改进和完成各项工作必须经过的四个阶段。这四个阶段不断循环下去,周而复始使质量不断改进。P(Plan):计划/策划。计划制订阶段,制定方针、目标、计划书、管理项目等。D(Do);实施/执行。计划实施阶段,按计划实地去做,去落实具体对策。C(Check):检查。实施结果检查阶段,对策实施中或实施后,检查对策的效果。A(Action):处理/总结。处理阶段,总结成功的经验,实施标准化,以后就按标准进行。对于没有解决的问题,转入下一轮PDCA循环解决,为制订下一轮改进计划提供依据。2、PDCA循环的基本步骤通常地讲,PDCA循环具有“四个阶段八个步骤”。(1)现状调查认识问题的特征。要求从不同的角度、以不同的观点去广泛而深入地调查问题特定的特性。只有深刻认识问题的实质,才有可能制订出正确的决策和策划出切实可行的解决问题的计划。现状调查的四个要点:时间、地点、类型、症状,以发现问题的特征;从不同的着眼点进行调查,以发现问题变化的状况;要到现场去收集数据及各种必要的信息。通过对问题的历史状况及现状的调查、研究、分析,明确问题主要表现于哪些方面;对调查的主要问题,要用具体的词语把不良的结果表达出来。要展示出不良结果所导致的损失及应改进到什么程度。使大家了解改进的意义,取得共识,去执行改进措施;要确定课题目标,确定目标的依据,不合理的目标是不可能达到的。在制定目标值时应考虑到经济效果和技术上的可能性,应确定一个合理的目标值,既要具有先进性又要可能实现。(2)原因分析解决问题的线索。当从不同角度对问题进行调查时,其不良结果被发现,这就是问题的特点、特性或特征,这就是解决问题的线索。理由很简单,这些结果是受到某些因素的影响才发生变化的,当把这种因果关系确定以后,就会得到解决问题的途径。只有努力做到“对症下药”,才能得到“药到病除”的结果。原因分析可以应用因果图、因素展开型系统图、关联图等工具。(3)要因确认关键的少数。任何组织机构的(单位或部门)人力、物力、财力都是有限的。如果针对所有的原因去采取措施,造成技术力量分散,其结果是“欲速则不达”。在众多影响因素中主要原因总是少数,最终要确认的主要原因的数量越少越好,但关键是要准确。(4)制定对策消除主要原因。针对确定的主要原因,制定有效的解决措施,形成一个质量改进计划,在改进过程中去实施。在进行一个新的质量改进计划方案时,需要明确回答5W1H,即要做什么(What)、为什么要做(Why)、应该什么时候做(When)、应该由谁做(Who)、应该在什么地方做(Where)、如何做(How)等。采用对策表、矢线图法(网络计划)或PDPC法(过程决策程序图法)等工具制定对策。(5)实施计划转为成果。质量改进计划的实施不是简单的执行,是工作量极大的一个过程。质量改进的措施计划的实施应包括执行、控制和调整三部分内容。执行。措施计划是经过充分调查研究而制订的,原则上应当是切实可行的。控制。在措施计划执行的过程中,采取措施,控制措施计划的实施。如各部协调等。调整。在实施过程中原计划无法执行时,必须及时对原订措施计划进行调整。(6)检查与要求对比。检查阶段的工作内容是检查措施计划实施后的实际效果。检查必须明确上述这些问题,问“为什么”(Why):即为什么要做、为什么在这个时间和这个地点做、为什么应该由此人来做、为什么需要这么长时间、为什么用这种方法做等,如果有很充分、合理的理由回答上述这些问题,则这个质量改进的方案和实施过程是比较令人满意的;如果找不出充分的理由回答上述问题,则说明这个质量改进的方案和实施过程存在问题。(7)采取巩固措施一防止已解决的质量问题再次发生。因为如果没有标准化措施,已解决的问题就会又回到老路上去,导致问题的再次发生;没有标准化措施,新的人员(新雇员、新转岗)在工作中就会重新发生问题。如果是成功的就将其归纳、总结成标准,如技术标准或规章制度;标准的制定一定要按。企业文件管理规定的制度去办理,要有标准化的通报工作。对新标准要建立责任制,以便检查标准是否得到贯彻;对新标准要组织对相关人员的培训教育。(8)寻求遗留问题实现持续质量改进。问题从来就不会得到完全解决,理想状态是不存在的。何况在制订改进方案时只是针对主要原因,必然存在遗留问题。根据取得的效果,估量还存在什么问题需要继续解决;计划还应当继续做些什么工作去解决问题(制订新的措施计划);总结前面的工作,什么事情干得好,什么事情干得不好,对解决问题的本身进行反省性思考,有助于提高以后的改进工作的质量。3、PDCA循环的特点(1)四个阶段一个也不能少。PDCA循环一定要按顺序进行,它靠组织的力量来推动,像车轮一样向前滚进,周而复始,不断循环。应当注意PDCA循环工作程序的应用不是僵死的,其中四个阶段必不可少,而是否是八个步骤则根据具体工作项目的规模、特点及实现的方法不同而不同。(2)大环套小环,小环保大环,推动大循环。PDCA循环作为质量管理的基本方法,不仅适用于整个组织,也适应于组织内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据组织的方针目标,都有自己的PDCA循环,层层循环,形成大环套小环,小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据,小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着组织的总目标朝着同一方向转动。通过循环把组织内外的各项工作有机地联系起来,彼此协同,互相促进。这里,大环与小环的关系,主要是通过质量计划指标连接起来,上一级的管理循环是下一级管理循环的根据,下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动,推动上一级循环,以至整个企业循环不停转动。通过各方面的循环,把企业各项工作有机地组织起来,纳入企业质量保证体系,实现总的预定质量目标。因此,PDCA循环的转动,不是哪一个人的力量,而是组织的力量、集体的力量,是整个企业全体职工推动的结果。(3)循环前进,阶梯上升。PDCA循环就像爬楼梯一样,一个循环运转结束,产品质量、过程质量或工作质量和管理水平均提高一步。然后再制定下一个循环,再运转、再提高,不断前进,不断提高。每通过一次PDCA循环,都要进行总结,提出新目标,再进行第二次PDCA循环,使质量管理的车轮滚滚向前。八、
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