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服务礼仪 培训教材 王府井商学院 培 训 项 目 第 一 部 分 ： 营 业 前 的 礼 仪 规 范 第 二 部 分 ： 营 业 中 的 礼 仪 规 范 接 待 顾 客 礼 仪 退 换 商 品 礼 仪 收 银 礼 仪 第 三 部 分 ： 闭 店 礼 仪 规 范 第 四 部 分 ： 言 行 举 止 及 动 作 礼 仪 规 范 一 、 拥有高雅的服务气质； 二 、 一言一行体现完美的导购服务形象； 三 、 深刻体会到 “ 以顾客为中心 ” 的内涵 ， 调 整意识； 四 、 明确个人为顾客服务过程中担负的职责； 五 、 能够掌握为顾客提供贴心 、 满意服务的方 法； 六 、 避免可能引起顾客不满的行为 。 七 、 增加您的个人价值 ， 提高您的服务竞争力 ， 增加以及提高你的工作以及成功的机会 。 培训目标 培训结束后你将： 经营理念 “ 一切从顾客出发， 一切让顾客满意 ” 服务理念 顾客是我们的衣食父母，让顾客满意 是我们永恒的追求 顾客永远是对的 顾客的一次不满意会使 99次努力成为 0，即 99+1=0 我们永远没有第二次机会留给顾客第 一次印象 永远把自己当作一名顾客 管理理念 相信任何人都在工作中追求完美与创造 性 把最微不足道的事情做到完美无暇 重在结果，管好过程 制度大于总经理 以法管人、以理服人、以情感人 第一部分 营业前的礼仪规范 一、仪容仪表及着装 仪容仪表及着装规范体现着一个企 业的精神风貌 。 同时良好的形象表 示对顾客的尊重 ， 会给顾客留下美 好的印象 。 着 装 礼仪标准 ： 着应季工装 整齐 洁净 无破损。 提示点 ： 1、西服的扣子和衬衣的领扣要 系好； 2、领带、领花与领口齐平，并 保持端正整洁。 3、工装长袖衬衣要系好袖扣， 不许挽袖口和裤腿； 4、衬衫下摆放到裤（裙）内 5、要系黑色或棕色腰带 6、裙子长度应在膝盖处； 7、穿肉色、深色袜子上岗。女 员工穿裙装时，须穿肉色过 膝长筒袜； 女员工春、秋工装 女员工冬季工装 女员工夏季工装 男员工春、秋工装 男员工夏季工装 发 型 男员工发型标准： 男员工可留分头 、 寸头 ， “ 一边倒 ” 等标准发型； 发长后不过衣领 ， 侧不过耳 ， 前不遮 眉； 鬓角不过耳朵 中间； 发型标准 ： 女员工发型端 庄大方 ， 梳理整 齐 ， 不得披头散 发 。 女员工留短 发者要梳理整齐 ， 发长过肩者 ， 须 用发带 （ 发卡 ） 扎束 。 可染棕色或黑色 头发 。 发 型 提示点 ： 1.不许剃光头 2.不染颜色过于张扬的彩发 3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且 颜色差异不能过大。 4.发卡发带的颜色和造型不可过于夸张。 化 妆 标准： 男员工不许化妆， 要经常剃胡须， 保持面部清洁； 女员工要淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳 抹；口红以红色为主调，不准用深褐色、银 色等异色口红；不涂异色眼影，不染鲜艳的 指甲油。不喷洒气味浓烈的香水 。 提示点： 化妆应在上班前作好，期间需补妆 应离开卖场，当众化妆是失礼的。 饰 物 标准 工装上不应佩戴 任何饰物，女员 工可戴一枚 5克以 下戒指， 20克以 下项链，一对耳 钉或耳环；男员 工限戴 10克以下 戒指一枚，不可 佩戴手链、脚链。 提示点： 项链不得露在衣 领外，耳环直径 不得超过 1。 6CM。 销售食品类商品 的导购员不得佩 戴任何首饰。 胸 卡 标准： 所有上岗员工必 须佩戴胸卡； 佩戴位臵 在左胸 前； 胸卡要求无皱褶、 不损坏； 端正、整洁 。 提示点： 1、 胸卡号的一面朝 外，胸卡不得遮挡。 不歪、干净、无破 损； 、佩戴胸卡规范可 以向顾客传递导购 员的信心和责任感； 二、站姿 良好的站姿可以显示自 信，树立良好形象。 站姿礼仪 标准： 身体立直，收腹挺胸，下 颌微微内收，头部抬起， 双肩放松，呼吸自然，目 光平视前方，保持良好微 笑，双臂自然下垂，双手 叠放于腹前，左手放在右 手上，右手五指并拢；双 脚跟并拢，两脚呈 30度夹 角；无顾客时，男员工双 脚可以叉开，大致上与其 肩同宽。女员工双脚可以 在一条腿为重心的前提下， 稍许叉开。 提示点： 姿态保持自然， 不能好象站岗一 样 标准： 1、上班铃响，导购员按照从高至矮站队，排 列整齐； 2、主管先问候导购员，行鞠躬礼，并说： “ 早晨好！ ” ，大家行鞠躬礼，回答说： “ 早晨好！ ” 3、主管检查导购员仪容仪表、着装、站姿、 精神状态； 4、确认出勤人数； 5、做到 “ 三讲 ” ：讲昨日销售、讲服务情况、 讲今日目标，传达上级精神。 三、班前会 提示点 1、 班前会的作用：一是传达作用 ， 向大家传达上级 布臵下的事项 、 工作；二是激励作用 ， 告诉大家一 天的工作开始了 ， 使大家紧张起来 ， 产生责任感 。 2、 主管在开会之前应将主要内容提示点记在笔记本 上； 3、 主管面带微笑 ， 表情轻松 、 自然 、 充满自信 ， 讲 话时目光注视大家； 4、 语言表达清楚 、 完整 、 准确； 5、 说到数字时要停顿 ， 以便导购员记忆； 6、 表扬或被批评人员表述自己认识时 ， 大家以鼓掌 激励 。 班前会语言举例 主管： “ 大家早上好 ！ ” 导购员： “ 早上好 ” 主管： “ 首先说一下销售任务完成情况：到某日为止 ， 小组已完成 *万元 ， 完成计划的百分之多少 ， * （ 选出一个表扬的代表 ） 提前完成本月的销售指标 ， 让我们对他表示祝贺 ” 主管： “ *因故受到了顾客的批评 ， *请你谈谈你的 看法 。 ” 导购员： “ 我的行为受到了顾客的批评 ， 给集体荣誉 带来了损失 ， 我向大家道歉 （ 行礼 ） ， 我今后一定努 力避免再次出现此类问题 。 ” 主管： “ *说的很好 ， 让我们鼓掌表示鼓励 。 ” 导购员：鼓掌 主管： “ 今天全组的销售目标是 万元 ， 请大家努力 ， 拜托了 。 ” 导购员： “ 一定努力 。 ” 四、迎宾礼仪 一、“迎宾”是指王府井百货的各层管 理人员和员工要轮流到商场正门口迎接 顾客，表示对顾客的欢迎和尊重。 二、每天清晨的“迎宾”会加强员工的 服务意识，使各级管理人员强烈的意识 到一天的工作已从顾客的需求开始了。 同时迎宾礼仪更是一个企业服务理念的 集中体现。 （一）、静岗迎宾 说明：迎宾静岗时要做到： 1. 双眼平视 ， 微笑迎接顾客； 2. 精神饱满 ， 站姿站位符合要求 ; 3. 静岗期间 ， 导购员不得随意走动 ， 以 示对顾客的尊敬和欢迎 ; 4. 如顾客进入货区 ， 导购员要主动问候 ， 开始接待顾客 。 迎宾静岗仪式自然结束 。 固定地点（门口、楼梯口） 当第一位顾客走进商店时 ， 正门迎宾人 员一同向顾客鞠躬并道： “ 早上好 ， 欢 迎光临 ！ ” 然后 ， 每隔十秒钟向顾客鞠 躬并道： “ 欢迎光临 ！ ” 直至店歌结束； 店歌结束后，正门迎宾人员应视进店顾 客的多少相应延长迎宾时间，直到第一 批顾客全部进店后，迎宾仪式方右可结 束。 提示点 : 行鞠躬礼：双 手在体前搭好， 面带微笑 鞠躬时，以腰为 轴，向前倾斜 30 度；目光向下， 说： “ 欢迎光 临 ” ，随即恢复 原态； 现场导购岗 标准： 1.营业前 ， 店内广播将提 示导购员： “ 放下手中 的工作 ， 放松身心 、 整 理着装 ， 以饱满的热情 投入到今天的工作中 去 。 ” 导购员应迅速走 到柜台指定位臵 ， 面向 通道站立 ， 身体距柜台 不得少于 20cm； 开架区 导购员在货区进口处面 向通道站立 。 2.保持良好的站姿标准。 提示点 : 导购员在货区 迎宾时如遇顾 客经过，必须 向顾客轻声打 招呼，以示欢 迎。 现场后勤岗 标准： 迎宾开始前提前 离开货区主通道 ， 在不影响顾客行 走的地方站立 。 提示点 迎客时，不得 随意走动，直 到店歌结束 . 第二部分 营业中的礼仪规范 没有顾客或顾客在浏览时 标准： 可以进行擦拭柜 台、整理、检查、 陈列商品等，时 刻准备随时为顾 客提供服务。 提示点 : 1、 营造良好氛围 ， 会让顾客感受到自 然 、 轻松的环境； 2.没有顾客时整理 商品 ， 可防止劳累 ， 提高工作兴趣； 3.不能四处张望、 说笑来回走动或串 岗； 顾客进入购物区域 1.导购员应立即停 止手中的工作 ， 目视顾客； 2.可以说： “ 您好， 欢迎光临。 ” 并 点头示意，逐渐 接近顾客，提供 适时服务。 提示点： 说敬语时 ， 注意 要真诚而不是漫 不经心 。 顾客有需求时 可以说： “ 您需 要什么帮助吗？ ” “ 您看看什么？ ” 提示点： 观察并 判断顾客的类型， 需要什么帮助， 通过语言、眼神 与顾客交流，增 加判断的准确性。 当顾客反复看某种商品时 轻声向顾客介绍 商品的材质、规 格、特点等。 介绍商品实事 求是，有问必答。 1 .与顾客保持一 臂的距离；不紧 跟和催促顾客； 2. 接待顾客过程 中不能离开 ， 如 确需离开时 ， 需 先向顾客说明； 3. 对老人 、 孕妇 、 儿童 、 残疾人等 要多加照顾； 为顾客拿递商品 标准 : 1.双手为顾客拿递商品； 2.多拿多递商品不厌烦； 3.根据顾客需求为顾客 展示 、 组合 、 搭配 、 比较商品； 提示点： 1.再小的商品也必须要 双手递给顾客。 2.拿递商品要方便顾客 接触商品并注意顾 客安全 ,如商品的正 面朝向顾客 ， 有把 手的商品要将商品 有把手的一面递给 顾客；带尖的商品 如剪刀 、 雨伞时 ， 尖端的部分朝向自 己； 当顾客购买时 标准： 1.立刻帮助顾客挑选好商 品 ， 开好小票 ， 并指引 收款台方向； 2. 顾客交款后与顾客当面 检查 、 确认商品 （ 名称 、 生产日期 、 保质期 ） ； 将小票交到顾客手中 ， 并向顾客交待退换货注 意事项 。 3.向顾客交待好商品的注 意事项 ， 包扎好放入购 物袋内 。 提示点： 1. 为顾客指引方向 时手势为：五指 并拢 ， 手心向上 ， 详细指明目的地 位臵； 2 .交待事项包括： 提醒顾客保管好 小票 、 商品的退 换期 、 商品使用 注意事项等 。 3 .说道别语 。 当顾客不购买时 标准： 保持和悦的态度 ， 礼貌地说： “ 没 关系 ， 如有需要 ， 欢迎再来 ！ ” 等 。 提示点： 不能语言生硬或 用不友好的眼神 藐视顾客，或故 意用力放回商品。 二、退换商品 按照 消费者权益保护法 和 本单位退换货商品的有关规定 ， 为 顾客办理顾客退换货 。 主动询问 先要问候顾 客 :“ 您好， 您有什么事？ ” 提示点： 问候顾客要亲 切自然 道 歉 1.属于调换商品的号型 、 大小时 ， 先要查 验小票无误后 ， 对顾客说： “ 请您稍等 ， 我马上给您调换一下 。 ” 2.如属于质量问题退换商品时要迅速接过 商品 ， 验收小票 ， 检查情况属实时 ， 先 对顾客说： “ 对不起 ， 给您添麻烦了 。 马上给您办退货 。 ” 3.如当时不能确认是否为质量问题，可以 告知顾客进行质量检测，根据具体情况 解决。 商 品 确认商品： 当顾客面打开商 品 ， 再次向顾客 道歉 。 更换商品： 迅速为顾客更换 商品 ， 更换时要 仔细检查 ， 确认 无误后交给顾客 。 当与顾客发生矛盾时 1.仔细倾听顾客 陈述及意见； 2.顾客有意见时 要及时请示上级 （ 主管 、 经理 ） ， 不能与顾客争辩； 提示点： 杜绝使用服务 禁语。 三、收银礼仪规范 防止发生收付款错误。 问 候 收银员要轻声问候顾客： “ 您好 ， 请问您有会员卡吗 ？ ” 接 款 1.双手接款时要 唱收； 2.接过后要首先 核对购买商品 的数量及金额； 3.POS机操作 ， 先 手工点后 ,大票 过验抄机； 提示点： 1.接款时要十分小心 ， 认真清点； 2.接过款后要当顾客 的面将款数点 2遍 ， 并重复收到的金额； 3.收银员要轻声问候 顾客 :“ 您好，请 问您有会员卡吗？ 您是要付现金还是 要刷卡消费 ?” 找 款 将钱款按面额大 小 、 上小下大排 列数两遍 ， 钱款 正面向顾客 ， 让 顾客看到是多少 钱 ， 同时唱付： “ 请您拿好 ， 收 您 *元 ， 找 * 元 。 ” 把找的钱 和小票一同交到 顾客手中 。 提示点： 1.不要把钱扔给顾 客或放在台子上 让顾客自己取走。 2 .如遇到假钞时请 顾客换一张 。 第三部分 :闭店 礼仪规范 第一印象和最后的印象是最深刻 的 ,做好闭店接待工作十分重要。 程序及标准 : 有顾客时 继续接待顾客 二遍铃响有顾客时 不得催促顾客 接待好最后一位顾客 礼貌地说： “ 请 慢慢挑选 ” 静岗送客 第一遍闭店铃响起后，导购 员放下手中工作，开始静岗，保持标准 站姿，。静岗站姿保持第二遍铃响后结 束。 第四部分 : 言行举止及动作 礼仪规范 一、现场人员服务礼仪 （一）服务接待顾客用语 接待顾客用语 一、语言是人们沟通的工具，王府井百 货对于如何使用这一“工具”接待顾客， 有很明确的规定。 二、接待顾客时每一个王府井人要时刻 铭记王府井百货的服务理念“一切从顾 客出发，一切让顾客满意” 三、我们所面对的顾客不仅仅是指那些 来商场购物的顾客，更包括那些与我们 发生业务关系的各类供货商、企业以及 个人。 回答顾客咨询时 服务用语 1.您好！欢迎光临。 2.您好， 您有什么需要 我帮忙吗？ 3.很抱歉， 这款刚刚卖 完了，如果您方便请 把电话留下，货到时 我会及时与您联系。 4.对不起， 这款暂时无 货，如果您感兴趣的 话，我向您推荐一种 性能相仿的，您看可 以吗？ 5.您别着急， 仔细挑选， 如果不满意我再给您 拿一件！ 服务禁语 1.喂，买什么呀？ 2.您就买这个吧，都 差不多。 3.我也不知道这商品 到底怎么样，您看 说明书吧。 4.什么时候来货？没 准儿（不知道）。 5.不满意就别挑了， 到别处看看吧？ 提示付款时 服务用语 1.这是购物小票，请 您到 *号收款台交 款。 2.请您向前走 *米再向 左（右）拐，您就 会看到收款台。 3.您使用支票结算的 话，请到客户服务 中心办理结算手续。 服务禁语 1.上那边交钱去。 2.给您票，快交钱去 吧。 3.我这儿不收支票， 去二层客户服务中 心，找他们办去。 4.带着您的东西一块 儿交钱去，别搁我 这儿。 接待多位顾客时 服务用语 1.您看顾客很多，咱们按 秩序买，我尽量照顾到 每位顾客。 2.谢谢您，这位同志有急 事，能不能让他先买？ 3.请您先看看这款商品， 我给前面的顾客开完小 票马上接待您！ 4.对不起，顾客比较多， 请稍等。对不起，让您 久等了您需要什么？ 服务禁语 1. 这么多人我忙 不过来，着急也 得等着。 2. 您快点儿买，这 么多人等着呐。 3. 您别拿着商品走 远了，丢了我得 自己赔。 接待顾客退换货时 服务用语 1.请出示您的购物收 据。 2.我帮您将商 品检查一下，希望 您能配合。 3.对不 起，这个问题超出 我的职权范围，需 请示主管，请稍等。 4.请您跟我到收款 台办理退货。 5、这 是您的退款，请您 点收。 服务禁语 1. 想退换先把票 拿出来，我得 检查。 2. 都带齐了吧， 要不然可退不 了。 3. 您可点清了， 不对可跟我没 关系。 营业结束时 服务用语 1.您别着急，仔细 挑选，离闭店还 有几分钟时间？ 2.真对不起，时间 比较仓促，如果 在使用中有什么 不适可在 10天内 退换。 3.别着急，请带好 您的物品以免丢 失。 服务禁语 1. 那个顾客买不买 呀，该结帐了。 2. 您先把钱交了吧， 要结帐了。 3. 快下班了，您买 回去也不踏实， 明天再来吧。 （二）服务顾客时的面部表情 礼仪 目光 做为服务人员的目光要注意自信、大 方、热情、亲切，与顾客交谈时的不能 盯着顾客，特别不能直接对视对方的眼 睛，这是不礼貌的，正确的方法是说话 时目光停留在眼睛与嘴唇之间的位臵。 微笑 微笑是最具有魅力的表情。 “ 如果只有一流设备而没有一流服务员 的微笑，好比花园里失去了太阳和春风。 但是要把握好微笑的艺术：对老人要有 尊敬的笑；对年轻人要有热情的笑；对 儿童要的亲切的笑，对残疾顾客要有关 怀的笑 ” -美国希尔顿饭店 董事长唐纳 希尔顿 （三）服务顾客的手势礼仪 1.指示方向和介绍商品 给顾客指示方向或介绍商品时，不要 用一个手指指点点，而要把手臂抻直， 手指自然并拢，掌心向上，眼睛顺着对 方的指示目标。 2.与顾客交谈时 手势要轻，不宜过多过大，也可以不 做手势，以免发生误解，特别是在外宾 面前。 （四）为顾客服务的动作礼仪 1.拿递商品礼仪 在工作中要做到说话慢一些，操作稳一 些，服务快一些，尽量不要弄出物品碰撞 的声音。 1）小件商品（如珠宝首饰）拿递是要用双 手捧起给顾客展示； 2）有把手的商品要将有把手的一边递给顾 客； 3）拿递带尖的商品（如剪刀、雨伞、鞋等） 时尖端部分朝向自己； 4) 为顾客递塑料手提袋时要注意一只手拖 住袋子底部，一只手握住提梁交到顾客手 中。 2.低处取物时的礼仪 借助蹲和屈膝 动作，以一膝 微屈为支撑点， 将身体重心移 至此点，另一 腿屈膝，将腰 慢慢直下，拿 取物品，不要 撅臀部、弯下 身，低垂头。 3.卖场行走礼仪 原则是顾客优先，靠右行走。不要在 卖场跑，通过过道前面有顾客时，不要 从中间穿行，应先道一声： “ 对不起， 请让一下。 ” 待对方挪动后再通过。遇 到接待过的顾客主动点头示意，并放慢 速度，以示礼让。 （五）接打电话的礼仪 接听电话 接电话 1.接听电话要在铃响 后三声之内拿起听 筒； 2.礼貌、清晰地说： “ 您好， *柜台 （或品牌名称）； 3.表示愿意为对方提 供帮助； 4. 如对方要错电话， 应说： “ 对不起， 您的电话打错了。 ” 聆听电话 回答询问 1. 仔细聆听顾客所讲的 内容； 2. 必要时请对方重复细 节或不清之处，自己 再重复一遍请对方确 认；然后礼貌地提醒 是否还有其它的事情； 1. 如能立即回答，及 时给予满意的答复； 2. 若当时不能回答，可 将顾客电话记下来， 稍候再回复顾客。 做好记录 结束通话 记录电话主 要内容。包括： 对方姓名、地址、 电话、内容。 1.礼貌地与对 方着道别； 2.待对方挂断 电话后方可挂断 电话； 拨通电话 讲述事由 做好记录 结束通话 1.拨通电话； 2.问候 对方； 1.简明扼要讲清事由 2. 细心聆听对方回答 的内容； 3.不清之 处再次礼貌询问， 并听取答复； 4.重 复对方答复的内容； 记录电话主要内容包 括：对方姓名、地 址、电话、内容。 1.礼貌地与对方道别； 2.待对方挂断电话后 方可挂电话； (六 )工作餐礼仪 1. 用餐时必须严格执行就 餐时间和就餐制度。离 开柜台用餐时，须填写 离岗登记。 2.不能因就餐而影响业务 及服务的正常进行。 3.就餐时，要自觉排队， 不抢座不占座、不大声 喧哗不浪费粮食，不能 饮酒，不吃有刺激性气 味的是食物； 4.在规定时间用餐完毕后， 应立即离开餐桌。 提示点： 同事之间不大 声打招呼，不 聊天逗留，通 过卖场通道时， 必须右行并注 意避让顾客。 二、 办公室人员 言行礼仪 一、良好的言行礼仪不仅仅是一个人综 合素质的体现，同时更可以提高沟通的 效果。 二、员工良好的言行礼仪体现着企业的 企业文化，更集中展示了企业员工的精 神风貌，使企业整体素质的体现。可以 为企业在激烈的市场竞争中赢得更多机 会。 1、问候 :同事之间上班时初次见面时 应互相问候： *您好、早上好等。下班 时互道再见。 2、递送名片 :递送名片时以初次见面、 互致问候、握手后递送名片，也可在谈 话中间或告别时递上，正确方法是：用 双手端正地拿住名片的两个上角，以名 片上文字的正面对着对方递过去，接受 者也应双手接，并点头微笑，接过后应 认真看或念一遍，记住对方的姓名、身 份等， 3、行为礼仪： 进入别人办公室前应先敲门，待里 面的主人应声后方可进入。不要随便擅 自闯入别人办公室。进去后应主动向室 内主人行礼问候。 在走廊里行走时要轻声、慢步、靠 右行，遇见人要主动打招呼，人多时要 注意避让。不要奔跑或几个人并行，影 响他人行走。与领导或客人一同行走时， 要走在领导或客人的左侧或稍后边，引 路时方可走地前边。 4、接受领导指示时的礼仪 接受领导工作指令时，要以尊敬、认真的 态度听取和完成。领导下达工作指令时， 应以清晰、响亮的声音迅速应答。事前准 备记录的纸笔，或找出需查阅的有关文件， 迅速前往领导之处；将工作指令中重点部 分应复诵确认，明确完成时限；最后，在 完成任务后应给领导以明确答复或详细汇 报。 谢谢！