生存调查方法和告报写作

生存调查方法和报告写作生存调查方法和报告写作时广涛为什么要重视生存调查？信息不对称信息不对称风险选择的重要关口风险选择的重要关口逆选择增多逆选择增多公司的服务形象窗口公司的服务形象窗口核保集中核保集中,公司业务调整公司业务调整新保险法实施在即新保险法实施在即公司考核公司考核新保险法第十六条规定：新保险法第十六条规定：投保人故意或者因重投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。率的，保险人有权解除合同。前款规定的合同解除权，自保险人知道有解前款规定的合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。或者给付保险金的责任。生存调查前应做什么准备？了解了解核保核保员意员意图图分析生分析生调任务调任务收集客收集客户资料户资料生调生调人员人员常备常备单证单证资料资料生调地点选择在哪最合适？居所居所家庭主妇家庭主妇未成年人未成年人离退人员离退人员无业者无业者。工作单位工作单位工作人员工作人员特别是职特别是职业有风险业有风险人员人员其他地点其他地点方便客户方便客户客户要求客户要求。保险公司保险公司尽量避免尽量避免尤其避免业尤其避免业务员带客户务员带客户您真正用过间接调查吗？您经常使用侧调吗？您经常使用侧调吗？什么情况下使用侧调比较合适？什么情况下使用侧调比较合适？与理赔调查的比较与理赔调查的比较 侧调的方式侧调的方式 侧调的可信度？侧调的可信度？生调时是否通知业务员？通知业通知业务员务员6对业务员的对业务员的注意点注意点2007.01不提生调重点不提生调重点不带客户来司不带客户来司 不在生调现场不在生调现场 疑问件坚决回避疑问件坚决回避业务员追求的首要目标是业绩、考核业务员追求的首要目标是业绩、考核应鼓励其衔接生调的积极性应鼓励其衔接生调的积极性为什么一定要面见被保人？客户对保险客户对保险的初步了解的初步了解业务员展业的宣业务员展业的宣导导客户客户投保投保单告单告知知购买购买过程过程完备性完备性事先事先预约预约，让客户有所，让客户有所适应，必要时预备好相适应，必要时预备好相关资料（如财务资料等）关资料（如财务资料等），力争高效成功。但因，力争高效成功。但因客户有所防备，很可能客户有所防备，很可能危及真实性。危及真实性。真实性真实性在客户在客户事先不知事先不知、毫无毫无防备防备、无暇作假无暇作假的前提的前提下下突访突访，可获取贴切信，可获取贴切信息，但不免让客户感到息，但不免让客户感到唐突、不悦甚或反感，唐突、不悦甚或反感，无法进一步深入，信息无法进一步深入，信息的全面性将受到局限。的全面性将受到局限。预约？不预约？真实、真实、完备完备电话如何约访？要领要领简洁扣题简洁扣题尊重客户尊重客户重视客户重视客户5W1HWho 对象是谁对象是谁Why 什么原因什么原因What 说什么事说什么事When 什么时候什么时候Where 什么地点什么地点How 如何表述如何表述模式模式亲切问候亲切问候自我介绍自我介绍表明来意表明来意 称呼客户时，尽量避免直呼其名称呼客户时，尽量避免直呼其名 一般采取一般采取“姓职业姓职业”职业职业 局长局长 （总）经理（总）经理 私企业主私企业主 会计会计 老师老师 工人工人 警察警察 农民农民称呼称呼 某局某局 某（总）经理某（总）经理 某老板、老板娘某老板、老板娘 某会计某会计 某老师某老师 某师傅某师傅 某某警官警官 不带姓之名不带姓之名 职业不明者，统称先生、女士职业不明者，统称先生、女士 避免称呼小姐等易误解之词避免称呼小姐等易误解之词农村找人农村找人小名亲切，老少皆识小名亲切，老少皆识张艳青张艳青（艳青、小青、青青）（艳青、小青、青青）媳妇难找，由男及女媳妇难找，由男及女大都不知其名，只知大都不知其名，只知“的老婆、的老婆、家媳妇家媳妇”，应询问门牌号，报其丈夫、公公信息，较，应询问门牌号，报其丈夫、公公信息，较易找到。易找到。亲切问候常用问候经典式经典式按部就班按部就班直扑式直扑式单刀直入单刀直入回避式回避式貌似熟人貌似熟人常用式常用式简洁明了简洁明了第三者第三者借故套取借故套取常用问候常用问候您好！我是中国人寿您好！我是中国人寿保险公司的契约代表保险公司的契约代表。您是张总吧？！。您是张总吧？！u 态度热情、语句诚恳、态度热情、语句诚恳、表达清晰，话速适中、表达清晰，话速适中、一气呵成一气呵成u既让对方易懂，又无隙插话，既让对方易懂，又无隙插话，更无法拒绝。更无法拒绝。u 核实对象时，核实对象时，用既认用既认 可又询问的口吻。可又询问的口吻。“吧？！吧？！”较较“吗？吗？”更让人接受。更让人接受。您好！我是人寿保险公司您好！我是人寿保险公司的。您是张总吧？！的。您是张总吧？！预约对象大多近期已在业务员处了解了预约对象大多近期已在业务员处了解了本公司的部分信息，短期内提及本公司的部分信息，短期内提及“中国中国人寿人寿”、“人寿保险人寿保险”、“人寿保险公人寿保险公司司”、“保险公司保险公司”，很容易联想到中，很容易联想到中国人寿保险股份有限公司。可以更简洁国人寿保险股份有限公司。可以更简洁之。之。能告诉我他的电话吗？能告诉我他的电话吗？张总，您好！我是中张总，您好！我是中国人寿保险公司的。国人寿保险公司的。客户觉得：你很重视他。客户觉得：你很重视他。张总，您好！张总，您好！u有些客户听到保险公司就有些客户听到保险公司就反感。反感。u亲切自信，不露声色，略亲切自信，不露声色，略带调侃口吻能带调侃口吻能“混个脸熟混个脸熟”。u 简短，听者一时无法辨认简短，听者一时无法辨认，又怕得罪，又怕得罪“人人”，只会心，只会心情好地回应情好地回应“您好！您好！”u 说说“您好！您好！”时，心情想时，心情想坏都难啊！坏都难啊！同事接电我是张我是张XXXX的同学，他的电话我的同学，他的电话我忘了，能告诉我他的电话吗？忘了，能告诉我他的电话吗？张张XXXX的电话是的电话是1391559551813915595518吧？！吧？！很流利地报出客户姓名，让人觉得很流利地报出客户姓名，让人觉得你果真是熟人。你果真是熟人。随便报个号，或故意报不全，让对随便报个号，或故意报不全，让对方纠正、完善之。方纠正、完善之。此等情景，很易从同事处获取客户此等情景，很易从同事处获取客户联系方式。联系方式。您好！请问是您好！请问是XX公司吗？公司吗？请问张总方便接电话吗？请问张总方便接电话吗？能麻烦张总接电话吗？能麻烦张总接电话吗？真不好意思，这事直接对张真不好意思，这事直接对张总讲比较好，还是麻烦张总总讲比较好，还是麻烦张总本人接电话吧本人接电话吧确认客户方便接电话才继续确认客户方便接电话才继续下去。下去。客户在旁客户在旁客户不在客户不在拨打宅电接电者是或像客户本人接电者是或像客户本人接电者不是或不像客户本人接电者不是或不像客户本人您好！您好！是张是张XXXX先生家吗？您就先生家吗？您就是张先生吧？是张先生吧？武者听声辩器，我们听音辩人武者听声辩器，我们听音辩人避免避免“有眼不识泰山有眼不识泰山”慎言！慎言！迂回：在确认其身份前，绝迂回：在确认其身份前，绝不提保险事宜。不提保险事宜。回避：必要时与客户的关系回避：必要时与客户的关系说得越远越好。说得越远越好。确认客户方便接电话时才继确认客户方便接电话时才继续下去。续下去。套取客户其他联系方式同前。套取客户其他联系方式同前。16家人接电配偶配偶生调员与客户同性生调员与客户同性您好！我是张总的朋友（客户您好！我是张总的朋友（客户）生调员与客户异性，听起来还年龄相仿生调员与客户异性，听起来还年龄相仿您好！我是张总的客户（尽量说得不认识）您好！我是张总的客户（尽量说得不认识）觉得可能有麻烦，借故离开觉得可能有麻烦，借故离开对不起！打错了。对不起！打错了。老人老人 觉得不太可靠时，托词挂断觉得不太可靠时，托词挂断异性生调员致电，应特别留意，免得误解。异性生调员致电，应特别留意，免得误解。你一个男的，找我媳妇干吗？你一个男的，找我媳妇干吗？同性生调员致电，套近乎同性生调员致电，套近乎 我是她同事，想找她一起逛街的。我是她同事，想找她一起逛街的。小孩小孩孩子单纯，易套取客户电话孩子单纯，易套取客户电话你爸爸在家吗？你爸爸在家吗？出去啦？出去啦？你知道他的你知道他的 手机号码吗？手机号码吗？去奶奶家啦？能告诉我你奶奶家的电话号码吗？去奶奶家啦？能告诉我你奶奶家的电话号码吗？有些人还不能完全理解有些人还不能完全理解“中国人寿中国人寿”，总习惯反，总习惯反问问“就是中保吧就是中保吧”。“国寿国寿”更有不解者。更有不解者。为免误解，总全称为免误解，总全称“中国人寿保险股份有限公中国人寿保险股份有限公司司”，易让听者嫌长而生厌。，易让听者嫌长而生厌。“中保人寿中保人寿”是前称，是前称，“中国人寿中国人寿”怕过简，怕过简，“中国人寿保险股份有限公司中国人寿保险股份有限公司”又太长，又太长，“中国人中国人寿保险公司寿保险公司”虽也是前称，但意思明了，虽也是前称，但意思明了，长度适中，最适于自我介绍。长度适中，最适于自我介绍。介绍公司介绍公司“中国人寿保险公司中国人寿保险公司”最宜最宜自我介绍表明来意1 1您近期在我公司业您近期在我公司业务员务员处投保了处投保了保险吧？保险吧？不知道啊！不知道啊！我们公司的我们公司的业务业务员您见过吗？员您见过吗？我们想就投保相关事项我们想就投保相关事项核实一下，顺便了解一下核实一下，顺便了解一下业务员的服务情况。业务员的服务情况。2 2感谢您对我公司的感谢您对我公司的信任。根据公司客信任。根据公司客户服务的要求，我户服务的要求，我们将来做个例行拜们将来做个例行拜访。访。希望得到您的希望得到您的配合。配合。确认投保事项确认投保事项 排除展业违规排除展业违规3 3您看什么时间、什您看什么时间、什么地方见面较方便？么地方见面较方便？您看什么时间到你您看什么时间到你工作地点（或家里等）工作地点（或家里等）比较方便？比较方便？您看下午您看下午3 3点在什点在什么地方见面比较方便？么地方见面比较方便？点到为止点到为止 不涉重点不涉重点公司例行要求公司例行要求 客户不必顾虑客户不必顾虑肯定回访前提肯定回访前提 初约时间地点初约时间地点客户不在 保守投保秘密保守投保秘密您好！您好！张先生在吗？张先生在吗？不在，你哪里的？有什么事可不在，你哪里的？有什么事可以转达吗？以转达吗？谢谢！打扰了。我等会再联系谢谢！打扰了。我等会再联系他吧。他吧。谢谢！对不起啊！我有谢谢！对不起啊！我有 些事想麻烦他，些事想麻烦他，我直接打他手机吧。我直接打他手机吧。套取联系方式套取联系方式那我怎么才能联系到他呢？那我怎么才能联系到他呢？对不起！您能告诉我怎么才能对不起！您能告诉我怎么才能找到他吗？找到他吗？借故是熟人（反正接电者不知道），受话者更易接受：谢谢！我是他朋友。我等会再联系谢谢！我是他朋友。我等会再联系他吧。他吧。我是张我是张XXXX的老同学，他的手机号我的老同学，他的手机号我丢了，您能告诉我吗？丢了，您能告诉我吗？我是张我是张XXXX的老同学，刚从外地回来，的老同学，刚从外地回来，您能告诉我吗？您能告诉我吗？接电者不愿告知时，刺激接电者告知被保人的联系方式：那我什么时候再打这个电话呢？那我什么时候再打这个电话呢？(别别嫌我烦啊！嫌我烦啊！)等候主动回复等候主动回复短时间内我们不再打那电话，免“骚扰”之嫌：谢谢！麻烦您转告他：谢谢！麻烦您转告他：方便的时候后打我电话方便的时候后打我电话1391289551913912895519，好吗？，好吗？客户回绝你们是不相信我吧？你们是不相信我吧？怕我骗保啊？怕我骗保啊？怎么这么烦？我填了单，怎么这么烦？我填了单，签了字，钱也交签了字，钱也交给你们了，体检也做了，给你们了，体检也做了，还来看什么？还来看什么？怀疑我家宝宝怀疑我家宝宝不好啊不好啊?！l有什么好看的？有什么好看的？没空！没空！回绝回绝20交钱给你们就这么烦，交钱给你们就这么烦，以后拿你们的钱时还不以后拿你们的钱时还不知怎么样呢？！知怎么样呢？！应对客户回绝话术例行公事例行公事对您负责对您负责我公司为了保障客户的我公司为了保障客户的权益，在出单前，要对权益，在出单前，要对客户做例行拜访，以确客户做例行拜访，以确保基础资料无误。保基础资料无误。我们是例行公事，常规我们是例行公事，常规流程。主要是核对一下流程。主要是核对一下您的投保资料，也就几您的投保资料，也就几分钟时间。分钟时间。我以前投保就没这个拜我以前投保就没这个拜访啊！访啊！您这次投保与上次有所您这次投保与上次有所不同呵！不同呵！（不必细说，客户一再追（不必细说，客户一再追问，可略透露些）问，可略透露些）我们正是很重视您的投我们正是很重视您的投保才这么做的。保才这么做的。如果对您的资料不认真如果对您的资料不认真核实，随便收钱就出单，核实，随便收钱就出单，这样的公司、这样的工这样的公司、这样的工作态度、这种质量的保作态度、这种质量的保单，您能放心吗？单，您能放心吗？现在稍微烦点，今后就现在稍微烦点，今后就不会再麻烦啊！不会再麻烦啊！肯定要来肯定要来真不好意思。我们打扰真不好意思。我们打扰您不会太久，主要是核您不会太久，主要是核实一下投保资料是否有实一下投保资料是否有误，您看我什么时候来误，您看我什么时候来拜访比较方便？拜访比较方便？与业务员沟通22 威逼威逼强硬强硬激励激励你是业务精英，你是业务精英，沟通这点事情不沟通这点事情不会太难吧？会太难吧？如你衔接不如你衔接不到客户，这单只到客户，这单只能卡在这里。能卡在这里。你看着办吧。你看着办吧。生调工作单开生调工作单开了就必须做。了就必须做。不做肯定不能不做肯定不能保。保。你还是设法联你还是设法联系一下吧。系一下吧。面晤时如何深入？客户，尤其高端客户，事务繁忙，很难闲客户，尤其高端客户，事务繁忙，很难闲下来接受生调，应耐心等待下来接受生调，应耐心等待,相机行事相机行事 大致同预约话术大致同预约话术化解抵触 客户客户 生调员生调员l你们真烦，你们真烦，有什么事快有什么事快说！说！l 真不好意思，打真不好意思，打扰了。时间不会扰了。时间不会太长，您先看一太长，您先看一下投保资料是否下投保资料是否有误。有误。l 余见预约不顺-客户不配合项。切入主题投保动机投保动机投保理赔史投保理赔史各类人员各类人员常规询问常规询问财务状况财务状况健康话题健康话题职业风险职业风险沟通成功沟通成功 获得信任获得信任 切入主题切入主题常规询问确认投保事实确认投保事实条款了解程度条款了解程度了解服务情况了解服务情况您知道这次投保您知道这次投保 情况吧？情况吧？这投保单复印件上这投保单复印件上 是您的亲笔签名吗？是您的亲笔签名吗？知道受益人是谁吗？知道受益人是谁吗？不知道受益人是谁？不知道受益人是谁？那受益人是由谁指那受益人是由谁指定的？您认可吗？定的？您认可吗？条款内容您知道条款内容您知道 吗吗?理解清楚没理解清楚没?知道这个保险是知道这个保险是 保什么的吗？保什么的吗？知道哪些情况不知道哪些情况不 能赔吗？能赔吗？（一般不问）您见到我们您见到我们 业务员了吗？业务员了吗？业务员的服务态业务员的服务态 度、服务水平怎度、服务水平怎 样？样？（侧调业务员）（侧调业务员）健康话题 涉及隐私，对此询问须格外谨慎，应以关涉及隐私，对此询问须格外谨慎，应以关切的口吻，技巧性地询问。并适时致歉。切的口吻，技巧性地询问。并适时致歉。刺探现症刺探现症*您平时健康状况还好吧？您平时健康状况还好吧？*近来觉得有什么不舒服吗？近来觉得有什么不舒服吗？*平时没什么不适吧？平时没什么不适吧？*您近来没觉得有什么不舒您近来没觉得有什么不舒服吧？服吧？*看您情形，健康状况不错呀。看您情形，健康状况不错呀。哪里呀！我哪里呀！我不好不好.(不经意间露馅）旁敲侧击旁敲侧击既然投保了人寿保险，既然投保了人寿保险，您不介意谈及健康方面您不介意谈及健康方面的话题吧？的话题吧？未见明显病症外观无异常外观无异常28未见明显病症您的病历在吧？能给我看吗？您的病历在吧？能给我看吗？我想把您的病历复印后随您的我想把您的病历复印后随您的投保资料一并归档，以使资料投保资料一并归档，以使资料齐备。是您复印了给我，还是齐备。是您复印了给我，还是我带回复印后，原件由业务员我带回复印后，原件由业务员还给您呢？还给您呢？（最好我们用原件复印，避诈）以前有过健康方面的问题吗？以前有过健康方面的问题吗？有的客户不理解“以前”的概念：从小到现在从小到现在 以前没什么健康方面的问题以前没什么健康方面的问题 吧？吧？（反问式）以前有过什么病或不舒服吗？以前有过什么病或不舒服吗？受过伤吗？受过伤吗？探既往症探既往症获知病史获知病史30病史病史当时什么不好？当时什么不好？效果如何？效果如何？去哪医院看的？去哪医院看的？多久恢复？多久恢复？做了什么检查？做了什么检查？目前状况如何？目前状况如何？检查结果如何？检查结果如何？是否还需治疗？是否还需治疗？最终诊断怎样？最终诊断怎样？穷追具体什么时候？具体什么时候？是否手术？是否手术？能把你的病历给能把你的病历给我看看吗？我看看吗？怎么治疗（门诊、住院、怎么治疗（门诊、住院、疗法、用药等）？疗法、用药等）？体检史体检史 您投保医疗保险，想必很关注健康。平时定期体检吧？单位福利不错，肯定有员工定期体检吧。您平时这么忙，是否考虑定期健康体检呢？最近的体检是什么时候做的？在哪个医院做的？是什么原因做体检的？定期普查？小病大查？体检结果怎样？最好复印一份体检报告给我，以便随投保资料一起保存。见到阳性体征 哟！您这是怎么啦？哟！您这是怎么啦？刚有的？刚有的？上医院看上医院看了吗？了吗？（现症）哟！您这是怎么啦？哟！您这是怎么啦？早有啦？早有啦？多久多久了？了？（既往症，旧病复发）哟！怎么啦？哟！怎么啦？这状况多久了这状况多久了？（既往症，久治不愈）（条件许可时）能让我细看吗？能让我细看吗？投保告知病史 您在投保单上告知您在投保单上告知“20042004年甲状腺手术年甲状腺手术”，因不太详细，因不太详细，我特地来核实一下具体况。我特地来核实一下具体况。顺便麻烦您填份顺便麻烦您填份甲状腺甲状腺病史问卷病史问卷。最好是与出院记录（或病历等）核对一最好是与出院记录（或病历等）核对一下下 （边填病史问卷，边逐项询问）出院记录找不到了？住院发票在吗？出院记录找不到了？住院发票在吗？（发票上有住院号，便于我们查病历）（发票上有住院号，便于我们查病历）家族史 父母都好吧？！父母都好吧？！刺探 哦，父亲不在了。对不起啊！哦，父亲不在了。对不起啊！是哪一年（多是哪一年（多 少岁）因什么原因啊？少岁）因什么原因啊？癌症？癌症？什么癌？什么癌？您房子这么大，父母常来住吧？您房子这么大，父母常来住吧？哦，他们自己住。上年纪了，身体还好吧？哦，他们自己住。上年纪了，身体还好吧？父亲还好，就母亲有点高血压父亲还好，就母亲有点高血压 兄弟姐妹几个？兄弟姐妹几个？他们健康情况怎样？他们健康情况怎样？如何确认客户身份和签名？l 请在这里填上身份证号。请在这里填上身份证号。身份证号忘了？身份证号忘了？l 身份证号对吗？身份证号对吗？建议您还是拿身份证核对一下比较好。建议您还是拿身份证核对一下比较好。l 身份证带了吗？请核对一下填写的身份证号码是否有误？身份证带了吗？请核对一下填写的身份证号码是否有误？此话生硬些，应注意语气、场合l 请您再核对一下投保单上的身份证号、地址、请您再核对一下投保单上的身份证号、地址、电话号码，以防有误。身份证带在身边吧？电话号码，以防有误。身份证带在身边吧？l 不便索看身份证，但号码写得很流利，一般视为本人。不便索看身份证，但号码写得很流利，一般视为本人。l 身份证号写不出，又拿不出或不肯拿相关证件身份证号写不出，又拿不出或不肯拿相关证件 （身份证、户口簿、驾照等）者，值得怀疑。（身份证、户口簿、驾照等）者，值得怀疑。借故查看身份证（填表、生调报告首页等）借故查看身份证（填表、生调报告首页等）婴幼儿如何生调？孩子不会说，有的还在襁褓中，甚至熟睡中，怎么孩子不会说，有的还在襁褓中，甚至熟睡中，怎么了解呢？了解呢？向投保人（尤其是在投保资料上签名的监护人）了向投保人（尤其是在投保资料上签名的监护人）了解被保人的情况。解被保人的情况。按后述婴幼儿信息细察详问。按后述婴幼儿信息细察详问。婴幼儿动作发育1月：俯卧位时试抬头月：俯卧位时试抬头2月：垂直位时能抬头、会微笑、会看人月：垂直位时能抬头、会微笑、会看人3月：俯卧位时抬胸月：俯卧位时抬胸4月：两手在眼前玩耍、会笑出声、会翻身月：两手在眼前玩耍、会笑出声、会翻身5月：扶前臂可站直月：扶前臂可站直6月：会坐立、会认人、始出牙月：会坐立、会认人、始出牙7月：将玩具从一只手换到另一只手月：将玩具从一只手换到另一只手8月：会爬月：会爬9月：扶栏杆能站立月：扶栏杆能站立10月：推车能走几步月：推车能走几步11月：牵一只手能走月：牵一只手能走12-14月：独立行走、开始说话月：独立行走、开始说话15月：会蹲着玩月：会蹲着玩18月：会爬上小梯子月：会爬上小梯子12-18月：囱门闭合月：囱门闭合常规询问l 母亲孕期从事那种职业？母亲孕期从事那种职业？l 母亲孕期有过什么不舒服吗？生过什么病吗？是否吃过什么药？母亲孕期有过什么不舒服吗？生过什么病吗？是否吃过什么药？l 平时吃奶还是辅食？平时吃奶还是辅食？(留意问题奶粉之类）留意问题奶粉之类）小孩定期体检的吧？能把小孩定期体检的吧？能把儿保手册儿保手册给我看下吗？给我看下吗？（核实业务员提供资料的真实性）l 定期接种了吗？定期接种了吗？l 是顺产还是剖腹产？是顺产还是剖腹产？出生后是母乳还是人工喂养？食量如何？大小便怎样？出生后是母乳还是人工喂养？食量如何？大小便怎样？l 孩子有过身体不适吗？孩子有过身体不适吗？醒着 逗乐、询问、观察逗乐、询问、观察 好可爱呵！能让我抱抱吗？好可爱呵！能让我抱抱吗？（抱着便于观察）留意面色、头发、眼神、四肢动态留意面色、头发、眼神、四肢动态酣睡着 正睡得香啊！这睡姿可爱极了，平时睡觉正睡得香啊！这睡姿可爱极了，平时睡觉怎么样啊？怎么样啊？睡着后头总是动吗？睡后出汗多吗？是否睡着后头总是动吗？睡后出汗多吗？是否易醒易醒残疾人员如何生调？就奔残疾而来，虑其自卑心理而不直白就奔残疾而来，虑其自卑心理而不直白 按我们公司的服务规范，今特来拜访。按我们公司的服务规范，今特来拜访。外观残疾，切入主题外观残疾，切入主题 哟！怎么啦？哟！怎么啦？这状况多久了？怎么发生这状况多久了？怎么发生的？的？如何治疗？如何治疗？效果如何？效果如何？（条件许可时）能让我细看吗？（条件许可时）能让我细看吗？外观无异，可拿出投保单复印件，从告知事项切入外观无异，可拿出投保单复印件，从告知事项切入 您在投保单上告知您在投保单上告知，能再详细说说吗？，能再详细说说吗？躯 体 残 疾 视力残疾视力残疾 听力残疾听力残疾 言语残疾言语残疾 肢体残疾肢体残疾 内脏器官功能障碍内脏器官功能障碍 边填残疾问卷，边逐项询问边填残疾问卷，边逐项询问 您好！不介意介绍一下您好！不介意介绍一下*状况的详细情况吧？状况的详细情况吧？什么时候的事？什么时候的事？是怎么发生的？是怎么发生的？做做 的什么治疗？的什么治疗？治疗效果如何？治疗效果如何？现在情况怎样现在情况怎样您认为生调人员应掌握那些知识？保险法？险种责任？险种业务管理规定？医学知识？心里学知识？礼仪学？。生调报告质量的高低对核保人员所做出的核保决定有着重要的影响，生调报告质量的高低对核保人员所做出的核保决定有着重要的影响，因此一份高质量的生调报告应遵循以下原则：因此一份高质量的生调报告应遵循以下原则：全面性全面性生调报告有什么特点？客观性客观性真实性真实性一份高质量的生调报告除了要遵循客观性、真实性、全面性的原则，一份高质量的生调报告除了要遵循客观性、真实性、全面性的原则，还应符合以下几点要求：还应符合以下几点要求：字迹清晰、逻辑性强字迹清晰、逻辑性强语句精练、言简意赅语句精练、言简意赅重点突出、紧扣主题重点突出、紧扣主题如何写生调报告的正文？总公司考核生调报告的要点总公司考核生调报告的要点未按规定进行生存调查未按规定进行生存调查（无合理原因应生调未生（无合理原因应生调未生调，应面见未面见）调，应面见未面见）调查报告内容不符合手册调查报告内容不符合手册要求，未对潜在风险给予要求，未对潜在风险给予核保人员有效提示核保人员有效提示未按规定手工签名未按规定手工签名无生存调查结论或结论不无生存调查结论或结论不合理合理生调背景情况介绍生调背景情况介绍 投保情况及生调原因投保情况及生调原因调查重点或核保提示调查重点或核保提示生调资料的准备及预约情况生调资料的准备及预约情况 生调人员相关资料的准备生调人员相关资料的准备预约面见情况预约面见情况调查到的客户情况调查到的客户情况 生调报告的重点生调报告的重点调查综合意见调查综合意见 与内容相呼应，必须对调查的内容有所提示与内容相呼应，必须对调查的内容有所提示调查人签名调查人签名 手工签名确认手工签名确认生调报告正文生调报告正文投保情况及生调原因介绍投保情况及生调原因介绍简单介绍客户本次及既往投保情况（高额件还需描述累计净风险保额，如生简单介绍客户本次及既往投保情况（高额件还需描述累计净风险保额，如生调重点与保额保费关系不大且篇幅所限可描述的简单些）。调重点与保额保费关系不大且篇幅所限可描述的简单些）。生调原因（如抽生调件、告知异常、体检异常、保险利益、高额件等）。生调原因（如抽生调件、告知异常、体检异常、保险利益、高额件等）。以上内容的提及，可使核保人员对本篇报告做到心中有数。以上内容的提及，可使核保人员对本篇报告做到心中有数。例：被保险人唐，既往曾投保我司康宁定期保额万元、康宁终身保额万元、鸿寿年金保额万元，现申请投保瑞鑫两全及附加瑞鑫重疾保额 万元，因累计净风险保额达到108万元，按核保规定进行了双人生调，并要求客户提供相关财务资料。例：客户本次投保康宁终身保险及住院费用补偿医疗保险(A)型，健康告知被保险人3年前曾因疾病在医院住院并手术治疗，核保人员要求对被保险人健康及相关病史情况进行调查，并填写病史问卷，提供相关病历资料。调查重点或核保提示调查重点或核保提示调查重点、核保提示的反映有助于核保人员在阅读生调报告时能够迅速地紧调查重点、核保提示的反映有助于核保人员在阅读生调报告时能够迅速地紧扣重点，梳理出生调报告的中心内容。扣重点，梳理出生调报告的中心内容。例：被保险人孙本次投保康宁终身保险，基本保额1.6万元，投保人徐为被保险人妻子，受益人徐，因被保险人曾在我司投保康宁保险后退保，现核保人员要求对被保险人以前投保的康宁保险退保原因，被保险人健康状况、签名、职业情况进行调查。例：投保人戴力刚，与被保险人系同一人，男，1965年3月6日出生，现申请投保“国寿鸿盛终身保险”1000万元，20年缴，年缴保费36.6万元；“康宁终身保险”20万元，20年缴，年缴保费2.1万元；一旦承保，寿险累计净风险保额1044.96万元。鉴于保额保费数额巨大，故对其工作、健康、家庭等情况进行了解。生调人员相关资料的准备生调人员相关资料的准备 如有理赔史可对先行调阅的病历资料进行描述；确有必要的（高额件）也可如有理赔史可对先行调阅的病历资料进行描述；确有必要的（高额件）也可对通过侧调、网络等渠道了解到的一些信息进行描述。没有异常情况该部分对通过侧调、网络等渠道了解到的一些信息进行描述。没有异常情况该部分可不描述。可不描述。例：客户告知在08年4月份因意外摔倒致右胫腓骨骨折并在我司获得理赔，生调人员先在我司理赔系统查阅了该客户的相关病历资料，病历示客户曾手术置入内固定装置，并计划在09年5月份取出内固定装置。例：生调人员通过电视、网络等媒体了解到：该客户欲前往的国家地处非洲北部，气候比较炎热，80%国土为沙漠。该国与我国建交多年，交往密切，平时社会安定，治安良好，国民对中国人民有着友好的感情。预约面见情况介绍预约面见情况介绍 预约情况可简单描述，该段主要描述面见时间及面见的准确地点，对预约有预约情况可简单描述，该段主要描述面见时间及面见的准确地点，对预约有波折的或时效问题（因客户原因不能及时完成生调）可解释说明。波折的或时效问题（因客户原因不能及时完成生调）可解释说明。例：通过电话预约，生调人员于2009年5月7日上午9点在镇村三组客户家中面见了被保险人。例：因被保人生意较忙一直在地出差，生调人员多次预约拜访被保险人均未成功，直到200年4月16日生调人员才在公司总经理办公室面见了被保险人。l身份确认l直观印象l职业、工作环境、安全保护措施、生活居住条件等l健康状况l财务状况l保险利益及签名l投保动机l生活习惯、嗜好和业余爱好l道德品德l家庭、婚姻l其他调查到的客户情况调查到的客户情况身份确认身份确认 确认客户身份，一般情况可不作描述，但在高额件或身份怀疑等情况下需要确认客户身份，一般情况可不作描述，但在高额件或身份怀疑等情况下需要说明。说明。例：生调人员通过被保险人的身份证核实确为被保险人本人。例：生调人员通过该客户的多名邻居(同事)的指认，并核对签名及身份证确认被调查人身份。主要描写生调人员对客户体型、外貌、精神、动作、行走、言语等。此部分主要描写生调人员对客户体型、外貌、精神、动作、行走、言语等。此部分内容为生调人员对客户的直观印象，一定要根据实际情况如实描述，尽量不要内容为生调人员对客户的直观印象，一定要根据实际情况如实描述，尽量不要受其他因素影响，描述语言也需准确，不能夸大或掩盖，对阳性问题需仔细描受其他因素影响，描述语言也需准确，不能夸大或掩盖，对阳性问题需仔细描述。述。例：被保险人身高约172cm，体重68kg左右，体型适中，脸色红润，外貌、动 作、言语、思维等均未见明显异常。例：被保险人身高约170cm，体重58kg左右，体型偏瘦，行走时左腿跛行，但 未见使用辅助器材，左小腿外露肌肉略显萎缩，左腿比右腿短5厘米左右，行走比常人慢，其它外观未见异常。直观印象直观印象职业、工作环境、安全保护措施、生活居住条件等职业、工作环境、安全保护措施、生活居住条件等确定客户从事的职业，是否为高危职业或兼职，是否长期从事对健康有危害确定客户从事的职业，是否为高危职业或兼职，是否长期从事对健康有危害的职业，工作环境及安全保护措施如何，生活居住条件怎样，该段内容可把的职业，工作环境及安全保护措施如何，生活居住条件怎样，该段内容可把客户的描述及生调人员的所见和直观感受结合起来。客户的描述及生调人员的所见和直观感受结合起来。例：生调人员来到被保险人工作的制刷厂，在油漆车间看见被保险人戴着口罩往木刷上刷油漆，生调人员一进入该车间就闻到了非常刺鼻的化学气味，待了2分钟就有了头晕的感觉，通过与被保险人沟通后了解到：被保险人已从事该职业已有1年多的时间，刚开始时对油漆味也不能忍受，常有恶心、头晕等症状，现已基本习惯，因无其他不适症状，所以未进行过相关的身体检查。例：生调人员来到被保险人工作的某学校建筑工地，见被保险人正站在一在建四层教学楼的三楼室外约6米高的挑板上砌墙，无任何安全保护措施。例：被保险人家为普通商品住宅房，房型为三室两厅，面积在110平方米左右，中等装潢，室内空间宽敞，环境整洁、清爽。健康状况健康状况反映客户健康状况的内容是生调报告中的重点，几乎每份生调报告都有所涉反映客户健康状况的内容是生调报告中的重点，几乎每份生调报告都有所涉及，因此在书写时要尽量详细，特别是对阳性问题的描述。及，因此在书写时要尽量详细，特别是对阳性问题的描述。X被保险人平时身体健康状况，有无既往史、现病史、家族遗传病史及意外受伤史X近期参加体检的情况，若有体检指标异常，生调人员对异常指标应进一步描述X被保险人过去有无因异常健康状况而被保险公司延期、拒保或向保险公司理赔被保险人平时身体健康状况，有无既往史、现病史、家族遗传病史及意外受伤史被保险人平时身体健康状况，有无既往史、现病史、家族遗传病史及意外受伤史例：被保险人表示平时除偶有感冒外，身体健康，无既往病史、现病史，父母、兄弟姐妹均身体健康，无家族遗传病史，无意外受伤史。例：被保险人自述身体较为健康，无既往病史、现病史、意外受伤史，父亲和姐姐都有高血压病史，但被保险人否认有高血压史，平时定期测量血压值在125/80mmHg左右，且无不适症状。近期参加体检的情况，若有体检指标异常，生调人员对异常指标应进一步描述近期参加体检的情况，若有体检指标异常，生调人员对异常指标应进一步描述例：被保险人近期在一次单位体检后发现空腹血糖为8.2，但被保险人自述平时身体无不适症状，以前体检也没有发现血糖高的情况，家族中无糖尿病遗传史，现被保险人坚持在医生的指导下服用降糖药物，一粒/天，现血糖控制在5.8以内。被保险人过去有无因异常健康状况而被保险公司延期、拒保或向保险公司理赔被保险人过去有无因异常健康状况而被保险公司延期、拒保或向保险公司理赔例：被保险人年月日曾向我司投保险种，但因健康问题被我司延期承保。例：被保险人于年月日因意外导致右胫腓骨粉碎性骨折向寿险公司申请理赔 由于生调人员不能与婴幼儿进行语言沟通，所以一般通过孩子的父母以及由于生调人员不能与婴幼儿进行语言沟通，所以一般通过孩子的父母以及日常照顾孩子的人员了解孩子的情况，主要了解婴幼儿在怀孕、生产、喂日常照顾孩子的人员了解孩子的情况，主要了解婴幼儿在怀孕、生产、喂养、发育、身体检查和疫苗接种及父母亲健康状况等方面的情况。养、发育、身体检查和疫苗接种及父母亲健康状况等方面的情况。例：生调人员见被保险人体型正常、外貌、眼神、动作等均无异常，头发生长正常，双手抓握有力，双脚正常踢动，对生调人员的声音引导有正常反应，通过投保人了解到：投保人在怀孕过程中一切正常，怀孕39周后在我市妇幼保健医院顺产产出被保险人，生养过程顺利，未使用助产工具，无窒息抢救史等异常状况，被保险人出生时身长52cm，体重3.6kg，无异常健康状况。被保险人平常主要由母乳喂养，饮食、睡眠、排便正常，现各项发育与同龄幼儿一般，定期进行身体检查和疫苗接种，另投保人夫妇均身体健康，无家族遗传病史。婴幼儿婴幼儿财务状况财务状况 非健康因素的核保中，财务核保占据着重要地位。其目的在于确定合理的保非健康因素的核保中，财务核保占据着重要地位。其目的在于确定合理的保额，减少逆选择、骗保骗赔和退保等。额，减少逆选择、骗保骗赔和退保等。O 年收入水平及来源、支出情况O 家庭经济、资产、投资情况O 家庭、企业债务情况如非高额件、阳性发现或财务生调件等，描述可相对简单。年收入水平及来源、支出情况年收入水平及来源、支出情况例：被保人为农村一般种植业者，农闲时也在外打零工，工作无特殊意外风险，年收入2万余元。例：投保人收入来源主要为业务销售提成，近3年其销售业绩一般，年均收入在3万元左右，但其用于娱乐、衣饰和应酬方面的消费支出却很大，所以每年基本无积余。家庭经济、资产、投资情况家庭经济、资产、投资情况例：被保险人现已36岁，因家庭贫困，至今未婚，现仍与父母居住在三间老式瓦房内，因年久失修房屋显得非常破旧，屋内也无值钱的家居用品，只有一台老式的14”黑白电视机。例：被保险人为私营企业主，其独资经营的有限公司多年来效益一直很好，现公司固定资产已在3000万元左右，被保险人为了扩大生产规模，又于近期购置了20亩土地用于建设生产厂房。除此之外被保险人去年还投资万元用于建设休闲农庄。家庭、企业债务情况家庭、企业债务情况例：投保人刚于近期购买了一套价值50万元的住宅房，其中利用公积金贷款了10万元，10年还清，每月需还款1200元，占其月收入的1/3，无其它债务。例：被保险人平时非常好赌，无正当职业，妻子因此已和其离婚，家中的财物已基本让其变卖光了，还四处欠有外债。保险利益及签名保险利益及签名 投保人、被保险人、受益人的关系状况投保人、被保险人、受益人的关系状况 投保人、被保险人是否确定投保事项，是否了解条款内容，被保险人是否同意所指定的投保人、被保险人是否确定投保事项，是否了解条款内容，被保险人是否同意所指定的受益人，是否亲笔签名受益人，是否亲笔签名投保人、被保险人、受益人的关系状况投保人、被保险人、受益人的关系状况例：投保人、被保险人为同一人，被保险人同意并指定其母亲作为受益人。例：投保人为企业的私营企业主，被保险人为该企业雇员，暂未指定受益人。投保人、被保险人是否确定投保事项，是否了解条款内容，被保险人是否同意所指定的受益投保人、被保险人是否确定投保事项，是否了解条款内容，被保险人是否同意所指定的受益人，是否亲笔签名人，是否亲笔签名例：投保人、被保险人均确认投保事项，了解条款内容，同意所指定的受益人，并亲笔签名。例：投保人确认投保事项，了解条款内容，但被保险人不了解相关投保事项，签名由投保人代签。投保动机投保动机投保动机是判断投保人选择险种是否合理以及与该被保险人的实际保障需要是否相一致的重要项目，投保动机是判断投保人选择险种是否合理以及与该被保险人的实际保障需要是否相一致的重要项目，在高额件或有在高额件或有阳性发现时应详细描述。阳性发现时应详细描述。被保险人的保险需求是否主动投保投保履历被保险人的保险需求被保险人的保险需求例：被保险人为农村一般种植业者，为了增加医疗保障，所以此次选择投保我司的康宁终身保险。例：投保人、被保险人对此次投保险种的保障内容并不清楚，只是业务员向他们推荐时表示该险种非常好，很适合他们，所以才投保的。是否主动投保是否主动投保例：该单业务员和被保险人都住在同一个村庄，平时互相熟识，此次投保是由业务员积极、主动地向被保险人推荐，被保险人考虑后觉得还比较适合自己，才决定投保的。例：投保人为小五金加工作坊经营者，为了让其雇佣的员工享受意外风险保障，投保人主动找到我司的业务员要求投保我司的意外保险。投保履历投保履历 在我司或其他寿险公司已投保或正在申请的险种、保额及时间。例：被保险人以前从未向任何一家寿险公司投保，此次向我司投保为其第一次投保。例：被保险人曾于年向寿险公司投保险种和险种，保额分别为10万元和5万元，现向我司申请投保 险种，保额10万元。生活习惯、嗜好和业余爱好生活习惯、嗜好和业余爱好 对有高风险爱好、运动及不良嗜好的客户，此部分内容应详细说明。有不良对有高风险爱好、运动及不良嗜好的客户，此部分内容应详细说明。有不良后果的，应明确记录。后果的，应明确记录。被保险人是否赌博、嗜烟、酗酒，有无毒品和药物嗜好被保险人是否赌博、嗜烟、酗酒，有无毒品和药物嗜好例：被保险人无正当职业，经常混迹于各种赌博场所，喜好各种形式的赌博，赌资动辄几千上万元。例：被保险人因工作比较劳累，为了解乏平常吸烟20支/天，饮白酒5两/天，烟酒史近20年，既往未因吸烟、饮酒而感到身体不适，但无毒品和药物嗜好，另在工作之余经常和周围邻居、朋友打打小麻将，权作娱乐，金额多在30-50元。被保险人业余爱好及运动被保险人业余爱好及运动例：被保险人工作之余就喜欢上网打游戏和到KTV唱歌，无特殊业余爱好，不参加高风险运动。例：被保险人每年都在工作之余利用节假日时间约上5-6个朋友进行户外自驾游，今年5月份完成了西藏自驾游，既往出游未曾发生意外事故。道德品德道德品德&被保险人日常的个人品行被保险人日常的个人品行例：通过被保险人邻居侧面了解到：被保险人无正当职业，社会关系复杂，整天游手好闲、无所事是，在村民中的名声较差。例：通过被保险人同事侧调了解到：被保险人为人正直、善良、上进，努力工作，勤俭持家，无不良道德品德记录。&被保险人有无劣迹或犯罪前科被保险人有无劣迹或犯罪前科例：被保险人曾于年前因敲诈勒索、打架斗殴被判刑年，现虽刑满释放但无悔过之意，仍与社会不良人员及非法组织来往密切，到处惹事生非。如非高额件或阳性发性等，可简单描述家庭、婚姻家庭、婚姻主要对被保险人的婚姻、家庭情况进行描述，必要时也需对家庭成员投保情况进行描述，高保额件应详细说明。例：被保险人已结婚并育有1子，夫妻、家庭关系和睦，妻子有稳定的工作，一家三口均已在我司投保。其他其他(住址、联系方式是否确切住址、联系方式是否确切例：被保险人表示填在投保单上的住址为其身份证上的地址，而被保险人已于2年前因拆迁搬离该地，现在的住址为小区幢室。(业务员有无面见被保险人业务员有无面见被保险人例：被保险人表示此次投保由投保人具体办理相关手续，投保人把投保单带回家中让被保险人在投保单中签名，被保险人和业务员并没有面见，所以业务员对被保险人的残疾情况不了解。如无阳性发现可不作描述。调查综合意见调查综合意见 简要、客观地反映与生调重点相呼应的内容，并把生调发现的阳性问题和潜简要、客观地反映与生调重点相呼应的内容，并把生调发现的阳性问题和潜在风险明确提示在风险明确提示,要与生调报告正文反映的内容一致，不作结论性的语句。要与生调报告正文反映的内容一致，不作结论性的语句。例：被保险人因小儿麻痹症导致左腿残疾（肢残六级），现行走时跛行，但无需辅助器材，目前残疾固定，无需再进行治疗，有劳动能力，平时从事皮鞋制作的工作，未见其它明显异常状况，加费承保。例：被保险人身体健康否认既往病史，平时从事木工（室内装潢）的工作；被保人同意投保人为其投保，了解投保相关事宜，并亲笔签名。做一个优秀的生调人员！积极的工作态度积极的工作态度高度的责任感高度的责任感不断地总结学习不断地总结学习乌鸦站在树上，整天无所事事，兔子看乌鸦站在树上，整天无所事事，兔子看见乌鸦，就问：我能像你一样，整天什见乌鸦，就问：我能像你一样，整天什么事都不用干吗？乌鸦说：当然，有什么事都不用干吗？乌鸦说：当然，有什么不可以呢？于是，兔子在树下的空地么不可以呢？于是，兔子在树下的空地上开始休息，忽然，一只狐狸出现了，上开始休息，忽然，一只狐狸出现了，它跳起来抓住兔子，把它吞了下去。它跳起来抓住兔子，把它吞了下去。职场生存之道一：如果你想站着什么事都不做，那你必须站的很高，非常高。职场生存之道一：如果你想站着什么事都不做，那你必须站的很高，非常高。职场生存之道二：不要多讲话（抱怨），好好做你该做的事。职场生存之道二：不要多讲话（抱怨），好好做你该做的事。