商务谈判教学课件20学时(第9章)

长江大学经济学院 邹小芳1第九章商务谈判沟通第九章商务谈判沟通v 商务谈判中的语言沟通商务谈判中的语言沟通v 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为语言沟通v 商务谈判中的文字处理商务谈判中的文字处理（自学）（自学）长江大学经济学院 邹小芳2导入案例：导入案例：日本航空公司决定从美国麦道公司引进日本航空公司决定从美国麦道公司引进1010架新型麦道客机，指定常务董架新型麦道客机，指定常务董事长任领队，财务经理为主谈，技术部经理为助谈，组成谈判小组去美国洽事长任领队，财务经理为主谈，技术部经理为助谈，组成谈判小组去美国洽谈购买事宜。谈购买事宜。日航代表飞抵美国稍事休息，麦道公司立即来电，约定次日在公司会议日航代表飞抵美国稍事休息，麦道公司立即来电，约定次日在公司会议室开谈。第二天，三位日本绅士仿佛还未消除旅途的疲劳，行动迟缓地走进室开谈。第二天，三位日本绅士仿佛还未消除旅途的疲劳，行动迟缓地走进会议室，只见麦道公司的一群谈判代表已经端坐一边。谈判开始，日航代表会议室，只见麦道公司的一群谈判代表已经端坐一边。谈判开始，日航代表慢吞吞地喝着咖啡，好像还在缓解时差带来的不适。精明狡猾而又讲求时效慢吞吞地喝着咖啡，好像还在缓解时差带来的不适。精明狡猾而又讲求时效的麦道方主谈，把客人的疲惫视为可乘之机，在开门见山地重申双方购销意的麦道方主谈，把客人的疲惫视为可乘之机，在开门见山地重申双方购销意图之后便迅速地把谈判转入主题。图之后便迅速地把谈判转入主题。从早上从早上9 9点到点到1111点，三架放映机相继打开，字幕、图表、数据、电脑图案、点，三架放映机相继打开，字幕、图表、数据、电脑图案、辅助资料和航行画面，应有尽有，欲使对方置身于神奇的迪士尼乐园之中，辅助资料和航行画面，应有尽有，欲使对方置身于神奇的迪士尼乐园之中，使之不由自主地相信麦道飞机性能及定价都是无可挑剔的。孰料日航三位谈使之不由自主地相信麦道飞机性能及定价都是无可挑剔的。孰料日航三位谈判代表自始至终都默默坐着，一言不发。判代表自始至终都默默坐着，一言不发。麦道领队大惑不解地问道：麦道领队大惑不解地问道：“你们难道不明白吗？你们不明白什么？你们难道不明白吗？你们不明白什么？”日航领队笑了笑，回答：日航领队笑了笑，回答：“这一切。这一切。”长江大学经济学院 邹小芳3麦道谈一谈急切地追问：麦道谈一谈急切地追问：“这一切这一切是什么意思？请具体说是从什么是什么意思？请具体说是从什么时候开始时候开始不明白不明白的？的？”日航助谈歉意地说：日航助谈歉意地说：“对不起，从拉上窗帘的那一刻开始。对不起，从拉上窗帘的那一刻开始。”日文主谈日文主谈随之咧咧嘴，用连连点头来赞许同伴的说法。随之咧咧嘴，用连连点头来赞许同伴的说法。“笨蛋！笨蛋！”麦道领队差点脱口骂出声来，泄气地倚在门边，松了松领带麦道领队差点脱口骂出声来，泄气地倚在门边，松了松领带后气馁地呻吟道：后气馁地呻吟道：“那么，你们希望我们再做些什么呢？那么，你们希望我们再做些什么呢？”日航领队歉意地日航领队歉意地笑笑说：笑笑说：“你们可以再重放一次吗？你们可以再重放一次吗？”别无选择，只得照办，但麦道公司谈别无选择，只得照办，但麦道公司谈判代表重复那两个半小时的介绍时，已经失去了最初的热忱。是日本人开了判代表重复那两个半小时的介绍时，已经失去了最初的热忱。是日本人开了美国人的玩笑吗？不是，他们只是不想在谈判开始阶段就表明自己的理解力。美国人的玩笑吗？不是，他们只是不想在谈判开始阶段就表明自己的理解力。谈判风格素来以具体、干脆、明确而著称的美国人，哪里会想到日本人有这谈判风格素来以具体、干脆、明确而著称的美国人，哪里会想到日本人有这一招呢？更不知道自己在谈判伊始已经输了一盘。至此，日方成功地利用第一招呢？更不知道自己在谈判伊始已经输了一盘。至此，日方成功地利用第一次沟通障碍限制了对方的进攻，打乱了麦道公司的阵脚。一次沟通障碍限制了对方的进攻，打乱了麦道公司的阵脚。紧接着谈判进入交锋阶段，老谋深算的日航代表忽然显得听觉不灵，反紧接着谈判进入交锋阶段，老谋深算的日航代表忽然显得听觉不灵，反应迟钝，显得甚至无法明白麦道方在说些什么，这让麦道公司代表十分恼火，应迟钝，显得甚至无法明白麦道方在说些什么，这让麦道公司代表十分恼火，觉得是在跟愚笨的人谈判，他们早已准备好的论点、论据和推理根本没用，觉得是在跟愚笨的人谈判，他们早已准备好的论点、论据和推理根本没用，选择的说服策略也无用武之地。几天下来，麦道方已经被搅得烦躁不安，只选择的说服策略也无用武之地。几天下来，麦道方已经被搅得烦躁不安，只想尽快结束这场与笨人打交道的灾难，于是直截了当地把球踢向对方：想尽快结束这场与笨人打交道的灾难，于是直截了当地把球踢向对方：“我我们的飞机性能是最佳的，报价也是合情合理的，你们有什么异议吗？们的飞机性能是最佳的，报价也是合情合理的，你们有什么异议吗？”长江大学经济学院 邹小芳4此时，日航主谈似乎由于紧张，忽然出现语言障碍。他结结巴巴地说：此时，日航主谈似乎由于紧张，忽然出现语言障碍。他结结巴巴地说：“第第第第第第”“请慢慢说。请慢慢说。”麦道谈一谈虽然嘴上是这样劝着，但麦道谈一谈虽然嘴上是这样劝着，但是心中却不由得又恨又痒。是心中却不由得又恨又痒。“第第第第第第”“是第一点吗？是第一点吗？”麦道主谈忍不住问道。日航主谈点头说是。麦道主谈忍不住问道。日航主谈点头说是。“价价价价价价”“是价钱吗？是价钱吗？”麦道主谈问。日航主谈又点了点头。麦道主谈问。日航主谈又点了点头。“好，这一点可以商量。第二点是什么？好，这一点可以商量。第二点是什么？”麦道主谈焦急地问道。麦道主谈焦急地问道。“性性性性性性”“你是说性能吗？只要日航方面提出书面改进要求，我们一定满足。你是说性能吗？只要日航方面提出书面改进要求，我们一定满足。”麦麦道方主谈脱口而出。道方主谈脱口而出。至此，日航一方说了什么呢？什么也没有说。麦道一方做了什么呢？在至此，日航一方说了什么呢？什么也没有说。麦道一方做了什么呢？在帮助日方跟自己交锋。他们先是帮日方把想说而没有说出来的话解释清楚，帮助日方跟自己交锋。他们先是帮日方把想说而没有说出来的话解释清楚，接着问出对方后面的话，就不假思索地匆忙做出许诺，结果，日航制造的第接着问出对方后面的话，就不假思索地匆忙做出许诺，结果，日航制造的第二次沟通障碍，有效地遏制了麦道在价格磋商阶段的进攻，使麦道把谈判的二次沟通障碍，有效地遏制了麦道在价格磋商阶段的进攻，使麦道把谈判的主动权拱手交给了日方。主动权拱手交给了日方。长江大学经济学院 邹小芳5麦道轻率地许诺让步，日航就想得寸进尺地捞好处。这是一项价值数亿麦道轻率地许诺让步，日航就想得寸进尺地捞好处。这是一项价值数亿美元的大宗交易，还价应按国际惯例取适当幅度，日航的主谈却故意装作全美元的大宗交易，还价应按国际惯例取适当幅度，日航的主谈却故意装作全然不知，一开口就要求对半削价。麦道主谈听了不禁大吃一惊，看对方是认然不知，一开口就要求对半削价。麦道主谈听了不禁大吃一惊，看对方是认真的，不像是开玩笑，就想既然已经许诺让价，为表示诚意就爽快地让吧，真的，不像是开玩笑，就想既然已经许诺让价，为表示诚意就爽快地让吧，于是便说：于是便说：“我们可以削价我们可以削价5%5%。”双方差距甚大，都竭力为自己的报价陈述双方差距甚大，都竭力为自己的报价陈述大堆理由，第一轮交锋在激烈的争论中结束。这是日方制造的第二次僵局。大堆理由，第一轮交锋在激烈的争论中结束。这是日方制造的第二次僵局。经过短暂的沉默，日方第二次报价：削减经过短暂的沉默，日方第二次报价：削减10%10%，麦道方还价是，麦道方还价是5%5%，于是又唇枪，于是又唇枪舌剑地辩驳，尽管口干舌燥，可谁也没有说服谁。麦道公司的主谈此刻对成舌剑地辩驳，尽管口干舌燥，可谁也没有说服谁。麦道公司的主谈此刻对成交已不抱太大希望，开始失去耐心，提出：交已不抱太大希望，开始失去耐心，提出：“我们双方在价格上差距很大，我们双方在价格上差距很大，有必要为成交寻找新的方法。你们如果同意，两天后双方再谈一次。有必要为成交寻找新的方法。你们如果同意，两天后双方再谈一次。”日航谈判代表这时不得不慎重地权衡得失，价钱还可以争取再低一点，日航谈判代表这时不得不慎重地权衡得失，价钱还可以争取再低一点，但不能削得太多，否则将触怒美国人，那样不仅丧失了主动权，而且连到手但不能削得太多，否则将触怒美国人，那样不仅丧失了主动权，而且连到手的的5%5%让价也捞不到，倘若空着两手回日本怎么向公司交代呢？他们决定适可让价也捞不到，倘若空着两手回日本怎么向公司交代呢？他们决定适可而止。而止。谈判重新开始，日航一下子降了谈判重新开始，日航一下子降了2%2%，还价，还价8%8%；麦道公司增加；麦道公司增加2%2%，只同意，只同意削价削价7%7%，谈判又陷入僵局，经过长时间的沉默，麦道公司的主谈决意终止交，谈判又陷入僵局，经过长时间的沉默，麦道公司的主谈决意终止交易，开始收拾文件。易，开始收拾文件。长江大学经济学院 邹小芳6恰在此时，口吃了几天的日航主谈突然消除了语言障碍，十分流恰在此时，口吃了几天的日航主谈突然消除了语言障碍，十分流利地说道：利地说道：“你们对新型飞机的介绍和推销使我们难以抵抗，如果同你们对新型飞机的介绍和推销使我们难以抵抗，如果同意降价意降价8%8%，我们现在就起草购销，我们现在就起草购销1111架飞机的合同。架飞机的合同。”（这增加的一架（这增加的一架几乎是削价得来的）说完他笑吟吟地起身，把手伸向麦道公司的主谈。几乎是削价得来的）说完他笑吟吟地起身，把手伸向麦道公司的主谈。“同意！同意！”麦道的谈判代表们也笑了，起身和三位日本绅士握手：麦道的谈判代表们也笑了，起身和三位日本绅士握手：“祝贺你们，用最低的价钱买到了世界上最先进的飞机。祝贺你们，用最低的价钱买到了世界上最先进的飞机。”的确，日的确，日航代表把麦道飞机压至前所未有的低价位。航代表把麦道飞机压至前所未有的低价位。长江大学经济学院 邹小芳79.1 商务谈判中的语言沟通商务谈判中的语言沟通 商务谈判语言的类型商务谈判语言的类型 商务谈判沟通中运用商务谈判沟通中运用语言艺术的原则语言艺术的原则 商务谈判语言沟通技巧商务谈判语言沟通技巧 长江大学经济学院 邹小芳8 商务谈判语言的类型商务谈判语言的类型 长江大学经济学院 邹小芳9 商务谈判沟通中运用商务谈判沟通中运用语言艺术的原则语言艺术的原则 长江大学经济学院 邹小芳10 商务谈判语言沟通技巧商务谈判语言沟通技巧 听听v避免避免“开小差开小差”专心致志、集中精力地倾听。专心致志、集中精力地倾听。v通过记笔记来集中精力。通过记笔记来集中精力。v在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对手发言。在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对手发言。v克服先入为主。克服先入为主。v创造有利于沟通的良好谈判环境。创造有利于沟通的良好谈判环境。v注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。v不可为了急于判断问题而耽误听。不可为了急于判断问题而耽误听。v听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。长江大学经济学院 邹小芳11v应避免使用的发问方式应避免使用的发问方式问问长江大学经济学院 邹小芳12 提问的技巧提问的技巧v预先准备好问题。预先准备好问题。v在对方发言时，如有疑问，应先记录下来，等其说完后，有在对方发言时，如有疑问，应先记录下来，等其说完后，有合适的时机再提问。合适的时机再提问。v要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题 。v如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，也不要强迫的问。如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，也不要强迫的问。v在适当的时候可以抛出一个我方已经知道答案的问题，来验在适当的时候可以抛出一个我方已经知道答案的问题，来验证对方的诚实程度。证对方的诚实程度。v以诚恳的态度来提问，而不要用法官的态度来询问对方。以诚恳的态度来提问，而不要用法官的态度来询问对方。v提出问题后应保持沉默，闭口不言，专心致志地等待对方作提出问题后应保持沉默，闭口不言，专心致志地等待对方作答。答。v提出的问题尽量简明扼要。提出的问题尽量简明扼要。长江大学经济学院 邹小芳13案例案例1：“不恰当提问导致谈判失败不恰当提问导致谈判失败”在经济合同的再谈判过程中，需方与供方在交货问题上激烈在经济合同的再谈判过程中，需方与供方在交货问题上激烈辩论。原因是供方晚交货两个月，同时只交了一半货。辩论。原因是供方晚交货两个月，同时只交了一半货。需方对供方说：需方对供方说：“如果你们再不把另一半货物按时交来，我如果你们再不把另一半货物按时交来，我们就向其他供应商订货了。们就向其他供应商订货了。”供方问供方问：“你们为什么要撤销合同？你们为什么要撤销合同？如果你们果真撤销合同，重新订货，后果不堪设想，这些你们明如果你们果真撤销合同，重新订货，后果不堪设想，这些你们明白吗？白吗？”供方的发言激怒了需方，需方立即撤销了合同。供方的发言激怒了需方，需方立即撤销了合同。分析：分析：在这里供方提出在这里供方提出“你们为什么撤销合同？你们为什么撤销合同？”这是一个不恰当这是一个不恰当的问题，因为这个问题隐含着一个判断，即需方要撤销合同，实的问题，因为这个问题隐含着一个判断，即需方要撤销合同，实际上需方并没有说一定要撤销合同。这样，需方不管怎样回答，际上需方并没有说一定要撤销合同。这样，需方不管怎样回答，都得承认自己要撤销合同。这就是强人所难，逼人就范了，谈判都得承认自己要撤销合同。这就是强人所难，逼人就范了，谈判自然会不欢而散。自然会不欢而散。长江大学经济学院 邹小芳14要诀和技巧要诀和技巧回答问题前，给自己留有思考的时间。回答问题前，给自己留有思考的时间。不要彻底地回答问题。不要彻底地回答问题。1 1）将问题的范围有意缩小后回答。）将问题的范围有意缩小后回答。2 2）有些问题根本不值得回答。）有些问题根本不值得回答。3 3）只回答问题的一部分。）只回答问题的一部分。降低提问者继续追问的兴致。降低提问者继续追问的兴致。对于不知道的问题不要轻易回答。对于不知道的问题不要轻易回答。答答长江大学经济学院 邹小芳15要诀和技巧要诀和技巧v不要陈述与谈判主题无关的意见，也不要重复无关紧要的事不要陈述与谈判主题无关的意见，也不要重复无关紧要的事情；情；v在涉及数值时，陈述一定要做到准确无误；在涉及数值时，陈述一定要做到准确无误；v陈述时应保持审慎的态度；陈述时应保持审慎的态度；v陈述时不要受对方情绪的影响陈述时不要受对方情绪的影响 ；v陈述时可以与某些行为相配合；陈述时可以与某些行为相配合；v对于对于“场内场内”难以陈述清楚或不便说明的问题，可利用难以陈述清楚或不便说明的问题，可利用“场场外的机会加以说明；外的机会加以说明；v当谈判中遇到问题时，此时陈述可以适当使用一些转折用语当谈判中遇到问题时，此时陈述可以适当使用一些转折用语加以缓冲；加以缓冲；v陈述时发现错误要及时纠正。陈述时发现错误要及时纠正。述述长江大学经济学院 邹小芳16要诀和技巧要诀和技巧v要说服对方，就必须认真听取对方的要求。要说服对方，就必须认真听取对方的要求。v要说服对方，运用实例证明或逻辑分析也十要说服对方，运用实例证明或逻辑分析也十分有效。（分有效。（案例案例2 2）v要说服对方，必须要寻找对方能接受的谈话要说服对方，必须要寻找对方能接受的谈话起点。（起点。（案例案例3 3）说服说服长江大学经济学院 邹小芳17案例案例2 2：第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯总统重视原子弹第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯总统重视原子弹的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员伤亡。他们委托总统的私人顾问伤亡。他们委托总统的私人顾问经济学家萨克斯出面说服总统。但经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上一见面，罗为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？白吗？”萨克斯说：萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑想，船没有帆就不能走，木板换成钢板就会沉没，成钢板。可是拿破仑想，船没有帆就不能走，木板换成钢板就会沉没，于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，1919世纪的欧洲史就得重写。世纪的欧洲史就得重写。”萨萨克斯说完，目光深沉地望着总统。克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默深思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰罗斯福总统默默深思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。你胜利了。”萨克斯顿时热泪萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。返回返回长江大学经济学院 邹小芳18亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他费了很大的劲，才卖亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他费了很大的劲，才卖了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要再卖给工程师几百台了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要再卖给工程师几百台发动机，因此几天后又去找他。没有想到那位工程师却说：发动机，因此几天后又去找他。没有想到那位工程师却说：“亚力森，亚力森，你们公司的发动机太不理想了，虽然我需要几百台，但是我不打算要你们公司的发动机太不理想了，虽然我需要几百台，但是我不打算要你们的。你们的。”亚力森大吃一惊，问道：亚力森大吃一惊，问道：“为什么？为什么？”“你们的发动机太热了，热得我们连手都不能放上去。你们的发动机太热了，热得我们连手都不能放上去。”亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，得采用另一种策略。他说：亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，得采用另一种策略。他说：“史密斯先生，我想您说得对。发动机太热了，谁都不愿意再买，您史密斯先生，我想您说得对。发动机太热了，谁都不愿意再买，您要的发动机的热度不应该超过有关标准，是吗？要的发动机的热度不应该超过有关标准，是吗？”“是的。是的。”亚力森得到了第一个肯定的回答。亚力森得到了第一个肯定的回答。“电器制造工会规定：设计适当的发动机的温度可以比室内温度高电器制造工会规定：设计适当的发动机的温度可以比室内温度高出出7272 ，是吗？，是吗？”“是的是的”。案例案例3 3：长江大学经济学院 邹小芳19“那么，你们厂房有多热呢？那么，你们厂房有多热呢？”“大约大约7575 。”“这么说来，这么说来，7272 加加7575 ，一共是，一共是147147 ，想必一定很烫手，是，想必一定很烫手，是吗？吗？”“是的。是的。”亚力森得到了第三个肯定回答。亚力森得到了第三个肯定回答。紧接着，亚力森提议说：紧接着，亚力森提议说：“那么，不把手放在发动机上行那么，不把手放在发动机上行吗？吗？”“”“嗯，我想你说得不错。嗯，我想你说得不错。”工程师赞赏地笑起来，他马上把工程师赞赏地笑起来，他马上把秘书叫来，为下一个月开了一张价值秘书叫来，为下一个月开了一张价值3500035000美元的订单。美元的订单。问题：问题：亚力森为什么能说服工程师呢？他用的是亚力森为什么能说服工程师呢？他用的是什么方法？什么方法？长江大学经济学院 邹小芳20反向否定战术的基本运作模式反向否定战术的基本运作模式引出对方的观点或引出对方的观点或认可的事实认可的事实 据此得出结论据此得出结论 观点与结论对比观点与结论对比 否定对方的观点提否定对方的观点提出新建议出新建议 改变观点达成协议改变观点达成协议 返回返回长江大学经济学院 邹小芳219.2 商务谈判中的行为语言沟通商务谈判中的行为语言沟通商务谈判行为语言的作用商务谈判行为语言的作用1.1.行为语言可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力行为语言可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加重语气的作用；量、加重语气的作用；2.2.在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪；在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪；3.3.行为语言可以表达言语难以表达的思想感情、意图、要求、行为语言可以表达言语难以表达的思想感情、意图、要求、条件，传递出与口头语言一致或相反的信息；条件，传递出与口头语言一致或相反的信息；4.4.行为语言在某些场合会起到调节人的情绪的作用。行为语言在某些场合会起到调节人的情绪的作用。行为语言也有一些行为语言也有一些弊端：弊端：主要表现在对行为语言主要表现在对行为语言的识别比行为语言的发出更困难。的识别比行为语言的发出更困难。长江大学经济学院 邹小芳22长江大学经济学院 邹小芳23长江大学经济学院 邹小芳24长江大学经济学院 邹小芳25长江大学经济学院 邹小芳26长江大学经济学院 邹小芳27长江大学经济学院 邹小芳28长江大学经济学院 邹小芳29The End!