健全组织 打造高效团体(定)20111220

构建和谐组织 打造高效团队一、相关定义（一）个体在一定意义上指的是有差异并有生命的个人。（二）群体1、群体定义：群体（亦称集体或团体）是指在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。如家庭、阶级、民族等。2、群体要素：活动、相互作用、感情、规范（指群体成员共同接受、共同遵守、约定俗成的行为准则）。3、群体特征：目标共同性（群体的形成一共同目标为基础）、相对独立性（有自身的规则、计划、舆论）、群体意识性（都在一个群体里）、有机组合性（群体内部有不同的角色，有不同的责任）。（三）组织1、组织定义：是人们为实现一定的目标相互协作、结合而成的集体或团体。如党派、工会、企业、军队等。2、组织要素：目标、结构、人群。3、和谐组织的特征：公平性、合理性、合法性、和睦性、协调性、稳定性、统一性、灵活性、有序性（四）团队1、团队定义：由员工和管理层组成的一个共同体，这一共同体合理利用每一个成员的知识、技能去协同工作、解决问题、实现共同的目标。2、团队要素：目标（即团队成员的共同目标，没有目标，团队就没有存在的价值）、人员（3人或3人以上，人是构成团队的核心力量）、定位【包括团队定位（团队在组织中的地位）、个人定位（个人在团队中的角色）】、权限（团队在组织中有哪些决定权）、计划（实现目标的行动计划）3、高效团队的特征：（1）清晰的目标：对所达到的目标有清晰的了解。（2）相关的技能：具备实现目标所必备的技能。（3）相互的信任：每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑（4）一致的承诺：对团队表示忠诚，愿意为目标达成竭尽全力（5）良好的沟通：团队成员通过畅通的渠道交流信息（6）谈判的技能：成员成员具备充分的谈判技能以应对变化的环境（7）恰当的领导：能带领或引导团队成员朝着共同的目标迈进（8）内外的支持：具有内部及外部的支持环境4、团队类型：（1）问题解决型团队：5-12名员工组成，每周碰头几个小时，着重改善质量、效益、环境，改进程序及工作方法，几乎无权采取行动。其工作流程：问题确认问题评估推荐方案评估方案选择方案（管理层从参与）问题确认（管理层决定）。（2）自我管理型团队：10-15人组成，真正独立自主，责任范围广泛。如麦当劳能源管理小组，其成员来自各分店不同部门的员工，对怎样节约能源的问题，既负责提出解决方案，又负责组织方案实施。（3）多功能型团队：由来自同一等级、不同领域的人组成，成员之间交流信息、激发新的观点、解决面临的一些疑难问题。如麦当劳危机管理团队，由营运部、培训部、采购部、公关部的一些执行人员组成，定时接受危机训练，模拟危机应对办法。二、现状分析（一）尚艺有很多组织，但组织不健全，关系未理顺，运作不规范，矛盾比较深，而且还有激化的现象，离和谐组织的要求还有很大的距离。（二）尚艺有很多团队，但真正的团队很少，高效的团队还没有形成。三、相应对策（一）从信仰的确立、愿景的描绘、理念的宣导入手，配合员工晋升及职业生涯规划的有效实施，进一步增强企业的凝聚力及员工的向心力（二）通过组织使命、共同目标的确立及部门职能、员工职责的明确，有效增强员工的使命感及责任感，真正做到事事有人做，人人有事做，工作满负荷。（三）通过晨练、军训、户外拓展、实战演练、实操训练、开班培训等行之有效的途径和方式，切实抓好员工的岗前培训及在职培训，有效提升全员职工的整体素质。（四）通过明确分工、部门协调、有效沟通、适当放权、目标量化等行之有效的途径和方式，有效提高组织运作的效率及员工的工作效率。（五）通过团队组建、活动开展、劳动竞赛、氛围营造、形象展示等行之有效的途径和方式，充分展示团队的风采，增强组织的活力，提高员工的士气。（六）按照公正、合理、合法的原则，理顺企业内部的组织关系、分配关系及员工的劳动关系。同时，建立正常的沟通渠道，加强组织内部的有效沟通，增进部门与部门、单位与单位、员工与员工之间的互信、互助及互爱，逐步营造出和谐的工作氛围。（七）完善组织规章，严明组织纪律，进一步规范各级组织的运行及员工的工作作风、工作态度、言行举止。四、具体实操（一）计划管理计划类型计划内容制定时间制定单位制定人年度工作计划年度工作目标及实现目标的行动计划年末之前集团总部、职能部门、直属企业、分支机构、直营分店季度工作计划季度工作目标及实现目标的行动计划季末之前集团总部、分支机构、直营分店月度工作计划月度工作目标及实现目标的行动计划月末之前集团总部、职能部门、直属企业、分支机构、直营分店总部领导班子成员；直属企业、分支机构总经理每日工作计划每日工作目标昨日下班之前集团总部、直属企业、分支机构工作人员（总部领导班子成员；直属企业、分支机构总经理例外）（二）组织管理1、组织原则（1）目标一致原则：组织设立的目的就是为了实现一定的战略目标和任务，因而组织模式的设立、组织结构的设计、组织关系的确立以及组织活动的开展，都应以事业为中心，有助于共同目标的实现。组织目标与成员个人目标是否一致，直接影响着组织目标能否实现以及实现目标的效率。当成员个人目标与组织目标一致时，个人的才华才能充分施展，团队的作用才能真正发挥，组织目标才能更快、更好地达成。（2）统一指挥原则：公司及每个部门，只能确定一个人负总责并实行全权指挥，副职受正职领导并由正职授权分管某个方面的工作。直接上级是唯一的，每个部门和个人都只能接受一个直接上级的领导，并仅对该上级负责和报告工作。指挥是逐级进行的，一级管一级，非特殊情况，不要越权指挥，也不应越级汇报，以免使下级无所适从，造成指挥的混乱。（3）部门协调原则：部门协调是企业内部各职能部门之间通过信息的传递、意见的交换、思想上的沟通从而达到认识的一致和行动的配合。部门协调是企业运行过程中必不可少的要素，是使组织紧密结合的强力胶。任何部门没有协调的功能，它就无法存在和工作；任何企业没有协调的机制，就如同一盘散沙。协调需要真诚，协调应当及时，协调必须克服本位主义。否则，就达不到好的效果。（4）责权相称原则：权力是责任的基础，有权才可能负责；责任是权力的约束，有责才不致于滥用权力。行使权力的同时就应当负有相应的责任，让下属承担责任的同时要授予下属相应的权力，避免有权无责或有责无权现象的发生。（5）统分结合原则：统即权力的相对集中，分即权力的相对分散。统分结合就是将集权与分权有机地结合起来，既要坚持集中统一领导，以确保指挥、决策的迅速有效及资源的合理配置；又要适当下放权力，以利各方积极性、主动性和创造性的充分发挥。正确处理好集权与分权的关系，做到统而不死，放而不乱，企业就能健康、有序地发展。（6）大局为重原则：以大局为重即以企业的发展大计、整体利益为重，这是企业做大做强、永续发展的重要保证。要做到这一点，就要牢固树立企业“一盘棋”的思想，无论做什么事，处理什么问题，既要考虑到个人的利益及局部的利益，更要考虑到集体的利益及整体的利益。当个人利益与集体利益，局部利益与整体利益发生矛盾时，要以集体利益及整体利益为重。不能为了个人利益而损害集体利益，也不能为了局部利益而损害整体利益。2、组织纪律（1）个人服从组织，员工个人在行动上必须服从组织的决定，不能凌驾于组织之上。（2）少数服从多数，在进行决策时，少数人或少持股者的意见要服从多数人或多持股者的意见。（3）下级服从上级，下级组织对上级组织的决议、指令，必须坚决执行，做到令行禁止。（4）全体服从总部，全体员工及各级组织必须服从集团总部的最高权力、决策机构。3、议事规则（行政领导班子）（1）议事原则 坚持民主集中制原则，坚持一切重大事情必须由集体研究，集体决策。做到决策程序化、规范化、民主化和科学化。 坚持实事求是原则，深入实际、调查研究，广泛听取意见，掌握第一手资料，防止和避免决策错误。坚持少数服从多数的原则，充分发扬民主，凡集体决策决定的，任何人无权改变，行动上不折不扣的执行。 坚持分工负责的原则，加强班子内部的团结协调，班子成员（包括总裁、常务副总裁、副总裁、总裁助理、总监、副总监，下同）在形成决定后，要充分发挥积极性和创造性，努力完成组织交办的分管工作任务。（2）议事范围 传达股东大会、董事会形成的决议及董事长的重要指示，结合企业实际研究贯彻执行的意见、方案。研究体系建设、班子建设、团队建设、制度建设、文化建设等重大事项。 研究市场定位、营销组合、项目开发、网点布局、品牌塑造、模式完善等重大事宜。研究人才开发及中高层干部的选拔、培养、考核、任免、奖惩、调动、换岗、交流等有关人事问题。凡涉及机构改革、机构设置及职能部门、直属企业、分支机构、直营分店的重大问题必须由班子成员集体研究决定。凡涉及较大的资金使用、重要的经济合同及重大的经济活动，必须经班子成员集体研究决定。凡涉及店铺开发、项目投资及较大的装修改造计划，必须认真分析、充分酝酿、按程序办，经班子成员集体研究决定。凡涉及向董事会报告工作的重要事项和需要集体研究的其它事项必须经班子成员集体研究讨论。（3）议事程序 凡需提交集体讨论的议题，提案人员必须事先做好准备，在调查摸底、了解情况的基础上提出方案和意见，以便决策。班子会议由总裁主持召开，总裁外出时由常务副总裁代行，会议主持者要带头坚持民主集中制原则，讨论重大事项要提前一天通知班子成员。班子成员要主动参与集体决策，经认真思考，充分发表自己的意见和建议，表明自己的态度。由于意见不统一，分歧较大，未能做出决定的，会后要进一步调查、分析、交换意见，再次复议，特殊情况也可向董事长报告，请求裁决。议事的基本程序为：由议题的主要提出人就议题作简要说明；与会人员就议题充分发表意见；会议主持者根据讨论情况归纳集中，提出初步意见；与会人员进行表决（列席人员不参与表决）。（4）议事约定 班子会议一般每月召开一次，根据需要也可临时召开。根据会议内容需要列席会议者由会议主持人决定。班子会议要做好记录，会议记录应归档管理，需要上报和下发的要整理形成文件。（5）执行要求 班子会议做出的决定，班子成员必须自觉服从，各负其责，抓好落实，积极完成。严格执行保密规定，会议研究的重要事情，任何人不准泄露，也不能将个人观点、会议情况向外传播，违者要追究责任。总裁要当好班长，充分发扬民主，集思广益，科学决策。（三）员工管理1、仪容仪表（1）头发：保持头发整洁，发型美观大方。（2）面部：面部保持清洁，女士淡妆上班，男士不留小胡子、大鬓角。（3）口腔：饭后、睡前要漱口，上班前不饮酒及吃异味食品。（4）手部：保持清洁，不留长指甲和涂有色指甲油。操作人员（指美容、美发、沐足操作人员）工作前后及上完洗手间要进行手部消毒。（5）身体：每天必须沐浴洗澡，身体无汗臭、狐臭。（6）工服：统一着工服上班，保持工服整齐干净，系好领扣衣扣，不卷袖口或裤腿。（7）领带：所有办公室人员上班时间都要佩戴领带，并保持整洁。（8）鞋子：分店员工统一穿胶底鞋上班，非分店员工统一穿深色皮鞋上班，鞋面保持清洁，鞋内无臭味。（9）工牌：员工上班必须佩带工号牌，工号牌统一佩带于左胸上方或挂在胸前。（10）饰物：不能佩带过多或过于夸张的饰物上班。2、言行举止（1）与他人交谈时要讲普通话（特殊情况可说粤语）；语言要亲切，声调要自然，音量要适中；说话要流利、准确，内容要健康、客观，措词要有分寸；不要问及他人隐私，不语带讽刺，不出言不逊，不恶语伤人。（2）他人说话时，要全神贯注、用心倾听，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请他人重复一遍。（3）对客人的问询要迅速、明确地回答。自己答复不了的问题，应请领导或有经验的同事来回答，不能以“不知道”、“不清楚”应付了事。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。（4）他人在相互交谈时，不要随便去旁听或插话，若需打断应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，打断一下可以吗？”，在得到允许后再插话。（5）在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见、无所表示、冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人。（6）当一时满足不了客人提出的某项服务要求时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。（7）对于原则性的问题，答复顾客时态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护顾客的自尊心，切忌用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦燥语、否定语、斗气语。（8）与客人对话宜保持1米左右的距离，并使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。（9）自我介绍时，客人先于主人介绍，男士先于女士介绍，年轻的先于年长的介绍，地位低的先于地位高的介绍。介绍他人时，先介绍主人再介绍客人，先介绍地位高的再介绍地位低的，先介绍女士再介绍男士，先介绍年长的再介绍年轻的。（10）下级称呼上级，可称其职务（如王店长、陈经理等，下同），也可以哥姐相称（如安哥、芬姐等，下同）；上级称呼下级，可称其职务（对有行政职务者），也可称其姓氏（如小王、阿宝等，下同）；同级（双方都担任行政职务，下同）之间可以职务相称呼；同事之间可以姓氏相称呼；对成年客人，可称其为先生、小姐、王先生、张小姐、霞姐、宏哥、张伯等；对学生，可称其为靓仔、靓女、小张等。（11）早上上班见到同事要相互问好，行进中与同事相遇要相互点头示意，在过道或楼梯间遇到上司或客人要侧身礼让。（12）出入工作场地时，开门、关门动作轻便。进入上级领导或其他部门工作场地以及客户接待室内，应先在门外轻扣门三下并征得同意。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。（13）引导客人行进时，要伸出手来指示方向，并走在客人右前方（保持1.5-2米距离）。行进中如与客人交谈应保持半步距离。（14）与他人握手时要热情大方，并目视对方眼睛。伸手时，同性间年纪较轻或职位较低者应在年长或职位较高者伸手后再伸手，异性间男性应在女性伸手后再伸手。（15）递交物件给客人或同事时，应双手递出；如是钢笔，要把笔尖朝向自己。（16）客人来访时，应停止手中工作，起身相迎；来客多时按顺序接待，并安顿好等候的客人；客人站着时，接待人不要坐着谈话；有关人员不在时，应礼貌地代为约定时间；送客时，应等客人站起来后再起身，客人伸手后再握手告别。（17）站立姿势要端正，两手自然下垂或在体前交叉，不侧身乱靠、手足无措、双手叉腰、双手交叉抱在胸前或双手插在裤袋。坐姿要保持端正，双脚平行放好，不前俯后抑，不身体扭曲，不摇晃双腿，不将腿放在扶手或茶几上。行走时上身保持垂直平稳，两臂前后自然摆动，速度适中，两眼注视前方，不左右摇晃、来回走动或狂奔乱跑。（18）电话铃响三声内应接听电话，并事先向对方问好，报出本单位的简称；通话时声音轻柔、自然，音量适中；通话后先道别再挂断电话。不能用免提功能拨打电话，不得用力掷电话筒。（19）参加各种会议，应按时到场；会前自觉将手机调到振动状态；开会时，要认真聆听，做好笔记，提问应先举手示意；会议过程，保持端正的坐姿或站姿，不在场下交头接耳、哄谈、吵闹；会议尚未结束不能随意退场；散会时，让领导先行，并井然有序地退场。3、工作态度（1）服从不折不扣地服从上级领导的工作安排及工作调配；（2）尽责忠于职守，尽职尽责，优质高效地完成工作任务；（3）主动主动配合，主动想办法，主动为顾客服务；（4）热情工作热心，服务殷勤，待客热情；（5）友善语气亲切，态度友好，面带微笑；（6）乐观以乐观的心态对待工作和工作中遇到的困难；（7）诚实为人诚实，待客诚恳，对企业忠诚。（8）团结部门之间、员工之间要相互配合、齐心协力；（9）理解换位思考，替他人着想，站在他人的角度考虑问题；4、工作纪律（1）依时上下班，不迟到、早退、旷工，不擅离职守。（2）上班前不得饮酒、吃生葱或生蒜头，上班时不准抽烟、吃零食。（3）上班时不得随地吐痰、乱扔垃圾，不能剔牙齿、挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、抠脚趾。（4）上班时不准干私活、会客长谈、上网聊天，不能阅览与工作无关的书籍、杂志和报纸。（5）工作时间不得谈论与工作无关事宜，不得串岗聊天，不准带亲友到工作场所玩耍。（6）工作时间原则上不准接打私人电话，如有急事，通话时间不超过3分钟。（7）维护良好的工作秩序，不在工作场所大声喧哗、吵闹。（8）服务过程中，不能随便换人，如有特殊情况，要事先征得顾客同意。（9）服务过程中，不能擅作主张，违背顾客的意愿；更不能偷工减料，违反操作规程。（10）向顾客推荐产品、推荐项目时，不能强买强卖。（11）上下级、同事之间有不同看法应友好协商，不可相互指责、恶语相向。（12）服从领导的工作安排及调度，按时完成任务，不得无故拒绝安排或擅自终止工作。（13）严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班者必须找好顶班人员，并征得上级主管领导同意，（14）在业务活动中，不得以工作之便假公济私，损害顾客及企业的利益。（15）爱护公司的财产，做好设备的保养，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油。（四）考勤制度1、各部门负责人为部门考勤管理第一责任人，审批时应严格把关。人力资源部将不定期进行抽查，严禁弄虚作假的行为，若经发现，部门负责人将与当事人接受同等处罚。2、各部门负责人的出差、外出、请假、加班、调休等，均须报请主管领导批准同意方可生效，总裁办秘书处对各部门负责人上述考勤情况进行登记备案。3、所有考勤单据（请假单、外勤单、加班补休单、出差申请单）都必须在三个工作日内提交给各部门考勤对接人，逾期不交视为主动放弃考勤核对权利并将按考勤制度的相关规定处理。每周五各部门考勤对接人提交给行政人事部存档。每月第三个工作日为上月考勤统计核对时间，请员工到各部门考勤对接人处查看考勤情况。4、加班调休：（1）根据员工考勤管理制度第十一条第六点规定：“员工加班时间须在三个月内（加班的次日开始算）补休完毕，超出三个月的，不予安排补休（过期作废）；每次补休不得少于2个小时，且以1小时为最小计算单位，不足1小时以1小时计算”。（2）部门负责人及以上的领导安排员工加班，或因工作需要由员工申请并填写加班补休单，经部门领导批准的可计为有效加班，未经安排或批准不计为加班。加班补休单必须自加班之日起三个工作日内到行政人事部备案，否则视为无效。（3）未补休完的加班补休单于下周一统一交回各部门考勤对接人处。5、请假：（1）员工请假时，必须提前一天填写请假单并经直接上级和部门负责人批准；员工如遇紧急事情或突患疾病，来不及办理正常请假时，可以电话向直接上级、部门负责人请假，获得同意后方可休假，事后必须在二十四小时之内补办请假手续。未填请假单或未经相关审批人批准擅自休假，一律视为旷工。（2）请假的审批权限：请假人请假时间审核审批部门负责人以下员工七天（含）以内/部门负责人七天以上部门负责人主管副总裁部门负责人七天（含）以内/主管副总裁七天以上主管副总裁总裁（3）员工2011年年假必须在2011年12月31日之前休息完。从2012年1月1日起，金海岸办公区和基地必须按照尚艺年休假管理条例安排年假。员工休年假，经过审批后，必须在三个工作日内持请假单到行政人事部备案。6、代打卡：每发现一次代打卡的，代打卡和被代打卡双方均按50元/次处罚；第二次开始，代打卡和被代打卡双方均按100元/次处罚。7、漏打卡：员工漏打卡应在三个工作日内填写员工外勤登记表，由直接上级证明及部门负责人审批。月度第一次漏打卡扣罚当事人10元，月度漏打卡从第二次开始，扣罚当事人20元/次。8、迟到：（1）员工每迟到一次，扣部门当月绩效0.3分；（2）迟到罚款按照总部员工考勤管理制度第七条规定，迟到（早退）时间在十分钟以内者，罚款10元/次，迟到（早退）时间在十分钟（含）至二十分钟以内者，罚款20元/次，迟到（早退）时间在二十分钟（含）至三十分钟以内者罚款30元/次。员工月度迟到两次以上（不含两次），从第三次开始双倍罚款。（五）团队操练（金海岸相关部门）：1、操练时间：早上9点至9点半，下午4点至4点15分。2、操练内容：早上操练队列、唱歌、礼仪、舞蹈、文化理念等，下午做广播体操或五行健康操。（六）形象展示（金海岸相关部门）：1、企业形象：公共场地展示企业文化等带有共性的东西；部门办公场地展示部门使命、部门计划、相关表格等带有个性的东西。要求本月底完成。2、个人形象：工作服、工作牌、领带。（七）具体要求：1、统一思想要充分认识组织建设及团队建设的重要性，通力配合，确保这项工作的顺利实施，并取得预期的效果。2、全员行动上上下下都要动起来，领导要做好表率。3、真抓实干少说空话、多干实事，从总部开始做起，从自己开始做起，从现在开始做起。4、坚持不懈坚持天天练、天天做，养成良好的习惯。