医院物业管理的重点难点分析及对策

医院物业管理的重点难点分析及对策相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。 在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务， 还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势 群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。 服务要求越高，管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创 造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时， 良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。 医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部、综合楼、制剂楼等）、 住宅区及食堂三大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。 因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之 重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是 扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注 重学习医院消毒隔离制度等知识。由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼 幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆 道路管理，还须从事陪人控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工 作。所接管的医院往往存在楼宇老化、设备陈旧、配套设施不完善等问题，旧医 院要取得与新医院或新住宅区同样的物业管理成绩，无疑要困难得多，这是对机 电维修人员的一大挑战。因此，管理处必须充分发挥职能部门作用和个人的主观 能动性，积极采取有效措施，将医院后勤维修服务工作做得细致入微。针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际 运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体， 使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁 消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影 响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全 局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。将住宅区管理经验与医院实际运作情况相结合，逐步形成具有特色的医院服 务管理模式。一、抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作由于医院楼幢多、管理范围大，我们推出行之有效的治安管理和服务措施。 首先将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、住院楼、综合楼、住宅楼、停车场等 六大控制点。每一个控制点都有明确的工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的 保安员不仅要做好治安值勤工作，还要与大门岗保安员一起接应救护车、帮助病 人，还要完成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安 员要完成车辆监控、引导车位和收费等多项任务，并与大门岗保安员共同完成车 辆疏导工作。对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要何时 开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动量大，相对 于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部管理，实行岗位责任制； 另一方面，我们发挥广大医务人员和病人的作用，认真培训和提高医务人员的自 我防范意识，让业主和我们共同努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知 保安员，使治安管理防患于未然。二、彻底转变服务观念，提供主动式维修服务现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和使用人提 供优质、高效、便捷的服务。机电维修部在管理处领导下，严格按照IS09002 质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟。 维修人员已改“接听电话再行动”的被动服务习惯，变成不定期主动上门服务，及 时与科诊室、住（用）户和病人沟通，搜集机电维修信息，发现问题及时处理， 从而在全院产生一种全新的维修服务面貌。供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设备，不能出 半点差错。为保证设备正常运作，我们将重点设备保养工作责任到人，并制订各 项设备保养计划、标准和监督检查制度，制订了停水、停电应急处理程序。两年 来，设备管理方面未出现问题，保证了医院后勤工作的顺利进行。三、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理的重要内 容。刚接管南海市中医院时，保留下来的清洁员普遍存在责任心不强、服务意识 差、消极怠工、出工不出力等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分 配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理 处及时在环境部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规 定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间 标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。医院原来3名清 洁员搞外围及家属区清扫，工作质量不尽人意，现在只安排1名清洁员却能做得 井井有条，并且清洁员人数比接管前精减近1/4。分工合理、职责明确、劳动积 极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，这都是实施劳动定额管理带来 的直观效果。四、注重人员培训，提高服务质量医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量，管理处对 员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个环节抓得很紧。培训 不仅仅是管理人员，清洁员、维修员、保安员都有整套的培训计划，从一言一行、 点点滴滴培训，甚至请星级宾馆的礼仪专家给我们进行星级服务培训。我们特别强调对员工进行职业道德培训，由于培训教育及时到位，取得明显 效果。比如，当保安员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程中被无理刁难、谩骂 甚至受到威胁时，总能体现出克制忍让、有理有节的服务道德风尚。未发生过员 工与服务对象发生争执的事件。为了更进一步提高员工的服务水平，寓教于乐，我们开展了现场操作规范模 拟表演及服务规范知识问答。如保安部开展了抓捕小偷应急处理程序演习， 环境部开展了星级服务规范表演及服务规范有奖知识问答等活动，严格规范了员 工的一言一行，大大促进和提高服务质量。五、实行严格的考核制度，建立有效的激励机制对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于提高工作积 极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。管理处除了依据IS09002标准建立 的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外，还针对各部门实际运作状况制订 了详细的奖罚细则及岗位工作质量标准，并已得到认真落实。采用量化考核，用数字说明，用分数表达，以体现考核的准确性。考核结果 作为月底发放工资、评选月份优秀员工的依据，也是员工升降级的主要依据。到 目前为止，管理处已撤换3名部长，开除3名保安员，劝退2名维修工、9名清 洁员。月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在管理处月份优秀员工光荣榜 上。目前在职的几位主管大都是经过严格考核后，从操作层提拔上来的。六、掌握医院发展方向，创新服务理念医院在发展，必然对我们的服务提出更高的要求。因此，我们必须挖掘潜力， 提高服务质量，设法超出业主的要求，做到服务有效及时。目前，医院在推行星 级服务，院方制订多种措施在规范医务人员行为，努力提高医疗服务水平。顺应 形势，我们管理处开始倡导星级服务，并已制订和实施清洁员星级服务规范细 则。同时，将在保安、维修、饮食等服务项目方面逐步实施星级服务。总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点。在实际操作中 只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合，才能形成一种高效的医院 物业管理模式。1. 设备运行具有连续性医院不同于写字楼或住宅小区，医院的部分设备需要24小时不问断地运行, 几乎无法利用停水、停电的方式进行设备维修。这给医院的物业管理工作带来了 相当大的难度，无形之中增加了物业管理费用的支出。医院设备的维修养护必须 做到科学合理，对于不能间断运行的设备必须保证备用设备的良好使用性，一旦 出现故障，立即将备用设备投入使用。2. 保洁工作专业性强医院每天都会有大量的医疗废弃物产生，这些废弃物携带有致病菌和有害物 质，必须按照严格的规定进行分类处理和清运，从事医院保洁工作的人员必须执 行严格的消毒、隔离和防护制度，防止出现交叉感染的情况。同时，保洁人员要 具备一定的理疗常识，能够在工作中做好自身的防护。医院作为病人治疗疾病、恢复健康的场所，需要有一个温馨、安静的环境， 医院的保洁工作既要保证医院内的干净整洁，又要考虑医院环境的这种特殊要 求。大面积作业时，应注意防止机器设备使用时产生很大的噪音和对场地环境的 污染。3安全保卫工作具有特殊性医院的特殊部位，如手术室、药房、化验室、太平间、库房、财务室等地方， 应采取严密的警戒措施，重点加以防范，并建立处理突发事件的应急方案，一旦 遇到突发事件，要能够确保病人的安全，同时要注意保护好医疗档案及各种试剂 等。在医院的物业管理工作中，还要特别注意人身健康安全的保护，楼道、病房 等各类场所要经常开窗通风，以降低细菌的密度，医院的分区标记应醒目，医院 的放射性工作室应做好防护测试，并配以警示装置。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务， 还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势 群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。 服务要求越高，管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提 供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗秩序。同时，良好的物业管理范围广泛，包括医院门诊部、住院部、行政楼、医技 楼等，每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业 管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高，专业性强，这是医院物业管 理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于其他物业类 型，其物业管理服务也呈现出一些特殊性。比如保洁，医院是各种病原体大量存 在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人的排泄、呕吐物的污染。因此，严 格的消毒隔离、控制传染病原和高频次保洁服务必不可少。不仅如此，越来越多 的物业管理公司已开始独立或协助医院按照相关法规和要求提供污水、污物、尸 体的处理和医用垃圾销毁的专业服务等等。由于医院面积大、来往人员多、突发 因素多，这要求其管理要有更强与精确的计划性。比如医院急诊常常会收到因斗 殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院，这要求物业管理事先应有一套预 案，能够很好地处理此类事件，保证就医环境。针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际 运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体， 使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在医院日常管理过程中，物业 所做的工作包括：(1) 医院所有公共区域各病区病房、各科室、手术室、各楼层卫生间、开水 间、污洗间、各种大小电梯、会议室等的日常保洁；(2) 医护人员工作服、病人服、床上用品等消毒、洗涤及保管；(3) 按照国家相关法规实施污水、污物、尸体的处理和医用垃圾的销毁；(4) 协助或独立提供部分医疗用具的清洁消毒与管理;(5) 协助或独立提供物资的送配，如跑单取药、送检验标本等；诸如清洁消毒、运送及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响 物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局 的角度看问题，而非各管一摊不问其他。医院的其他服务项目1. 开设商务中心开展打印、复印服务；办理住院陪住证；办理电信卡、传真、火车票、飞机 票等服务项目。2. 成立配送服务中心服务内容包括病人接送、送取病人的常规化验、各种预约单、会诊单、出院 单；保存、煎制、加热、送取各种药品等。配送中心实施24小时服务制度，可 以利用配送服务计算机软件系统，科学管理配送人员。通过对讲系统，保证运送 工作准确、及时、安全、快捷。3. 开办多功能的小型超市出售生活必需品、新鲜水果、鲜花礼品、图书等物美价廉的商品，既可以丰 富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外伤害。4. 开设对外餐厅可以满足患者家属就餐、患者医疗康复、职工生活服务三方面的追求。除追 求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用，可以开展职工餐、病人营 养膳食的订餐送餐服务。医院物业管理的要求(一) 抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作由于医院楼宇多、管理范围大，因此要推出行之有效的治安管理和服务措施。 首先将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、住院楼、综合楼、住宅楼、停车场六 大控制点。每一个控制点都有明确的工作职责和服务质量标准。如门诊楼的保安 员不仅要做好治安值勤工作，与大门岗保安员一起接应救护车、帮助病人，还要 完成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安员要完成 车辆监控、引导车位和收费等多项任务，并与大门岗保安员共同完成车辆疏导工 作。对每项服务都制订相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要何时开几盏灯 都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动量大，相对 于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面要狠抓内部管理，实行岗位责任制； 另一方面要发挥广大医务人员和病人的作用，认真培训和提高医务人员的自我防 范意识，让业主和物业管理企业共同努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即 通知保安员，使治安管理防患于未然。（二）彻底转变服务观念，提供主动式维修服务现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和使用人提 供优质、高效、便捷的服务。机电维修部在管理中心的领导下，严格按照IS09002 质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟。 维修人员要改变“接听电话再行动”的被动服务习惯，变成不定期主动上门服务， 及时与科诊室、住（用）户和病人沟通，搜集机电维修信息，发现问题及时处理， 从而形成主动维修服务的面貌。供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设备，不能出 半点差错。为保证设备正常运作，必须将重点设备保养工作责任到人，并制订各 项设备保养计划、标准和监督检查制度，制订停水、停电应急处理程序，以保证 医院后勤工作的顺利进行。（三）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理的重要内 容。物业管理中心应确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷 工作。对每一张台、每一张床、每一个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各 清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。（四）实行严格的考核制度，建立有效的激励机制对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于提高工作积 极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。物业管理中心应依据IS09002标准 建立质量体系实施日检、周检、月检的考评制度，还要针对各部门实际运作状况 制订详细的奖罚细则及岗位工作质量标准。采用量化考核，用数字说明，用分数 表达，以体现考核的准确性。考核结果作为月底发放工资、评选月份优秀员工的 依据，也是员工升降级的主要依据。通过采取严格的考核制度，激励员工认真完 成自己的职责，保证物业管理的质量。医院物业管理需要有设备运行具有连续性，保洁工作专业性要强，安全保卫 工作更是重中之重，其特点是为医疗机构的使用人提供全面、高效、节约、有偿 的服务。给患者制造有利的治疗环境。