口腔医患沟通技巧

口腔医患沟通技巧医患沟通是一个过程，这个过程需要经历四个阶段：开始 会谈阶段、信息采集阶段、解释和计划阶段、结束会谈阶段。 每一个阶段都有其特定的目标和相应的沟通技巧。口腔医患沟 通技巧有哪些口腔医患沟通技巧1. 对患者人格的高度尊重：医者应用口头语言及身体语言 (面部表情、眼光及体态姿势等)表达对患者的欢迎，以及对患 者光临本院和选择本医师的感谢。2. 建立医患之间的互信感：通过对患者的观察、判断与主 动询问，估计病人对疾病已知信息的程度，以及需要了解的信 息，给予耐心解答，语言表达一定要简洁、清晰、准确、强调 重点，语言要通俗化，要注意避免措辞不当、用词过专、思维 混乱等情况。医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者 树立起信心，恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊 时常有的紧张感。用善意友爱的语言指导患者熟悉诊室环境， 如个人物品的放置、在牙科椅上的恰当就位等，可以大大帮助 患者对你的信任感的提升。3. 在病人心中建立医者的职业权威：医者自信的表情及语 言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。不要诋毁同 行，即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程，只要你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为，你可以适当解 释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件，以宽解患 者可能的不满情绪，进而在其内心接受你本人的职业权威性。4. 对患者知情权与诊疗权的理解与尊重：研究表明，当医 生鼓励病人提问并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。切记 不要随意夸大预期治疗效果，以免患者对疗效产生非现实的期 待，从而埋下医患冲突的隐患。对诊疗过程中可能出现的并发 症风险要尽可能对患者事前说明，一旦出现并发症且无法挽回， 应酌情向患者或家属通报，并写出完整的病历记录，同时要向 患者表示医者本人应承担的责任。一个很重要的提示是：你将 是对病人该并发症作出专业解释的第一位业者，所以你一定要 消除患者对并发症非理性的恐惧感，以根管治疗中发生的器械 分离为例，合理并且恰当的专业解释将使患者释然，从而消除 可能的医患冲突。5. 患者就医时间的问题：在我国现有的医疗资源状况下， 口腔医生用在每个患者身上的时间过于有限，而医患沟通不仅 依靠语言和技巧，还必须要有时间的保障。但我院临床医生每 天要看大量的病人，如按一天满负荷工作七个小时计算，如果 该医生能看 12 个病人的话，那么每个病人平均只能得到 35 分 钟。医生要完成询问、专科检查、口腔治疗、处方及医嘱等一 系列临床程序明显会受到时间上的限制。所以，医生在与患者 交流时不应给病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在 沟通中适当停顿，有意识地间断性放慢节奏，以使患者有被充 分重视的感觉。6. 牙科畏惧症患者的沟通问题：牙科畏惧症是口腔患者中 一种普遍存在的现象，引起牙科畏惧的因素很多，其中对牙科治疗中可能疼痛的预感是主要原因。其次，传统牙科工具如涡 轮机钻磨产生的震动、噪音，也是引起畏惧的重要原因。此外， 不良的牙科诊疗经历等也是牙科畏惧产生的源泉。因此，在口 腔治疗前对患者讲解治疗过程以消除患者的畏惧心理，以及在 治疗过程中通过安慰性语言消除患者的紧张感，对于有牙科畏 惧症倾向的患者非常有必要。口腔医患沟通技巧1、倾听-：医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听 病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“ 嗯、嗯 ” 声，或简单地插一句 “我听清楚了 ” 等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说， 尤其不可唐突地打断病人的谈话。2、 接纳：医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、 厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种 气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。3、 肯定：医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否 定。医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受 仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使 明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。4、 异议：异议处理就是弄清楚事情的实际情况，以及整 个过程中病人的情绪变化。尤其是病人感到心里不舒服的事， 异议处理十分必要，否则，就很难有真正的沟通。5、 提问：要善于用“开放式”和“封闭式”的提问方式。“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在 两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地 位而感到不自在。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的病情、感 受，这既体现了医生对病人的尊重，也为全面了解病人的病情 情绪提供了最大的可能性。6、 复述：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述， 但不改变病人表达的意图和目的。7、 代述：有些想法和感受病人不方便说出来，为了更好 的治疗，对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感 (所谓善解人意)，揣摩出弦外之音。8、 对焦：这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病 人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦 点”.选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了 解，也许要进行一番思考。口腔医患沟通技巧一、直呼其名式：此法有两种变式，第一种是叫全名，叫全名适用于公立医 院，在民营诊所中，资历较高，年龄大的医生也可以直接称呼 全名，注意语气语调的变化即可，不要有命令的感觉;第二种 是叫名不叫姓，适合同龄的或者年纪大的医护人员称呼年龄相 当，或者年龄较小的客户。第二种叫法较第一种会显得亲切。二、关系式：家庭关系式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨， 这种叫法会很快拉近双方距离，减少疏离感，其中，幼儿园的 的可以叫宝宝或昵称，幼儿园大班或者小学的可以直接叫小朋 友或者小名，再大些可以用第一种方式;对待 30-50 岁左右的 女性，无论自身年龄再小，都要注意不能够叫“大姐”，其原 因不言而喻，这样叫，已经让对方心里不愉快了。老小关系式：对待老人家可以颠倒姓氏，比如老李换成李 老，含义就会多些尊重，而叫老李会显得很亲切和随意，注意， 不要随便称呼老李，老张，同样叫小李小张也要注意，长幼字 辈的称呼不能够随便用，关系不到位不要随便叫，换了场所， 称呼便需要改变，否则同样会让人心里有疙瘩。三、职位职称式适用于公立医院特诊科或民营口腔，需预先知道客户职业 职位等情况，如果了解某工程师姓吴，需换种称呼，不能够简 称，如果姓氏难叫，同样需要注意。四、行业式如果了解客户的行业，可以直接用行业称呼，比如：李律 师，张老师，黄医生等等。五、地域习惯式分为两种，一种和关系式相近，区别只是地域习惯而已， 比如：东北人习惯称呼“姐哥”，四川人习惯把有技术的人叫 做“师傅”，后来演化为“师傅”和“老师”;陕西人喜欢叫 “师”，例如宋师，张师;第二种类似于寒暄，见人问好可以 问：“吃了没”，其意并不是真正去了解对方有没有吃饭，而是一种客套用语，有时会略过称呼，直接进入地域寒暄式，地 域习惯式为优先称呼方式(入乡随俗)。问询与确定：如果实在不知道怎么称呼，可以直接问对方 如何称呼更为合适：“请问我应该如何称呼您呢”探索式：那 我叫你 xx 可以吗”禁忌：不能够用美女或者帅哥，某些与时俱进的词汇需要 看场所使用，例如“同志”对于老干部是合适的，对于年轻人 就显然不合适;小姐的称呼不如女士，如果要称呼小姐，需要 加上姓氏，对于年轻女士，这一点尤其要注意，实在不好叫， 用第一种称呼是最保险的。无论哪一种称呼，都不是固定的， 因地因人因关系远近而定，称呼得当会加强两者链接，不得当， 则会加大双方的距离感，增加不和谐因素，影响双方沟通效率。 在服务的全程中，医护团队如果能够上下合力在服务中打动客 户，会让对方对你的团队好感大大增加，更有利于个人品牌及 医院/诊所品牌的建设。