商务沟通方法与技能(全).ppt

商务沟通方法与技能 1 一、课本内容结构 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 沟通过程 沟通的对象和类型 沟通障碍 克服沟通障碍 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 单项与双向 正式与非正式 沟通方向 沟通网络 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 影响口头沟通的方式 影响口头沟通的因素 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 个体外表 肢体语言 工作环境下得非语言沟通 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 书面内部文件： 备忘录 会议议程 会议纪录 报告 通告 企业内部刊物 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 书面外部文件： 致意便条 商务信函 商业计划 年度报告 传真与电子邮件 短信服务 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 视觉沟通： 表格 /条形图 /柱状图 /曲线图 / 统计地图 /象形图 /饼状图 / 散点图 /表格重构 /Z形图 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件 第八章、视觉沟通 重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面） 学生成长档案 二、考试题型 与重点分析 难易 题型 Core （ 1） 考试时间 2小时 45分钟 包括 15分钟癿案例分枂时间 （ 2）满分 100分 必答题 60分，选答题 40分 （ 3）考试题型 均为材料题，共 5道，必答题 3道，选答题 2道（ 4选 2）； 每道材料题下有 2-4个小问题，敀共有 15道左右癿小问题。 2.1考试题型分析 2.1 考试题型分析 1 2 3 简述题（识记：定义、概念、原理等） 分析题（理解：对数据案例的分析等） 决策题（应用：投诉信、商业计划等） 是否可以获得心满意足癿工作 . 每道材料题下小题类型分析： 共有三种 简述题（识记 ) 分析题（理解 ) 决策题（应用 ) 2.2难易程度比例分析 难 :中 :易： 3:4:3 2.3各章节的分值比例分析 第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性（ 10分） 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通（ 15分） 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件 -内部沟通文件（ 32分） 第七章、书面商务文件 -外部沟通文件（ 23分） 第八章、视觉沟通（ 20分） 2.3各章节的分值比例 一 .教材的使用 1.课程内容： 商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交 流和书面交流的方法和技能展开，包括工作中的沟通渠 道以及怎样更好的与同事、上级、下属以及供应商和顾 客进行口头交流和书面交流等内容 2.沟通与商务技能 3.学习指导 各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考 课外的补充练习题 模拟练习题 4.考试样卷 本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分 标准，对考试的出题情况有个基础的了解 第一章：学生成长档案 学习内容： 概述 学生成长档案 学生成长档案的完成 学习目标 了解自我评估的重要性 掌握自我评估的方法 掌握记录个人情况的方法 提高自主学习能力 1.概述 1.1.同学们生活中觉得有压力吗？ 我是个大学老师，每周三要上 6节课（周三 12节， 下午 5678节），上课的前一天需要备课，同时是 10名新生的导师，每周要和他们沟通一次，并且 他们随时会给我打电话要求解决问题，我还是校 合唱队队员，每星期一晚要排练一次。我有一位 80多岁的老父亲，生活不能自理，每周要陪他锻 炼至少五天，每天要一个小时（分两次），每周 为他洗澡一次，输液（打吊针）两个小时，我有 一位上高中的女儿，周末我要为她补习数学 2小时 ，我还是位爬山爱好者，计划周日召集一次爬山 活动，需要发召集帖，需要做地图，需要租车。 1.2.建立任务的优先顺序 1.2.1 进行有效时间管理 就是把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其 关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后次序 列出所要完成任务的清单 任务的简要描述 任务下达方 任务完成的日期 任务的完成的方式 与任务有关的其他人员 各任务之间是否相互依赖 预期完成各任务所需要的时间 1、上课 任务的简要描述 上课 任务下达方 经济学院 任务完成的日期 周三 任务的完成的方式 讲课 与任务有关的其他人员 三个班 150名学生 各任务之间是否相互依赖 依赖备课 预期完成各任务所需要的时间 周三 6小时 2、 陪爸爸锻炼 任务的简要描述 陪爸爸锻炼 任务下达方 自己 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 散步，拉筋，撞墙 与任务有关的其他人员 保姆 各任务之间是否相互依赖 预期完成各任务所需要的时间 每周五天 3、给爸爸输液，洗澡 任务的简要描述 给爸爸输液，洗澡 任务下达方 自己 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 输液，洗澡 与任务有关的其他人员 无 各任务之间是否相互依赖 无 预期完成各任务所需要的时间 本周 4、 爬山（分解成发召集帖，做地图，租车，参加活动四部 分） 任务的简要描述 爬山 任务下达方 自己 任务完成的日期 周一 任务的完成的方式 发召集帖，做地图，租车，参加活 动 与任务有关的其他人员 一起爬山的队员与协作 各任务之间是否相互依赖 步骤 发召集帖，做地图，租 车，活动。 预期完成各任务所需要的时间 周一 周二，周五，周日 5、唱歌 任务的简要描述 参加排练 任务下达方 学校工会 任务完成的日期 周一晚上 任务的完成的方式 专业教师辅导 与任务有关的其他人员 合唱队队员 各任务之间是否相互依赖 无 预期完成各任务所需要的时间 周一晚上 6、学生导师 任务的简要描述 学生导师 任务下达方 学生处 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 接听电话，收发邮件 与任务有关的其他人员 学生处工作人员 各任务之间是否相互依赖 可能会和其他任务时 间冲突 预期完成各任务所需要的时间 本周 7、给女儿补习 任务的简要描述 给女儿补习数学 任务下达方 自己 任务完成的日期 周六 任务的完成的方式 一对一辅导 与任务有关的其他人员 数学老师 各任务之间是否相互依赖 无 预期完成各任务所需要的时间 周六 1.2.2.高度重要性的事情的特点： 没有按期完成任务可能带来严重后果 其他重要任务取决于该任务的完成 其他人的活动受到该任务的影响 1.2.3.处理紧急事情和重要事情 紧急任务：尽快完成的任务 重要任务：必须完成的任务 既有 紧急任务，又有重要任务时， 1. 把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情 2. 请求延期完成紧急但不重要的事情 对优先顺序进行重新排序 将重要且紧急的任务定位最优先级 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高 优先级 重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级 1.3.优先顺序的 ABC分类法 ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为 A、 B、 C三类，然后进行不同的管理策 略，从而有效的提高工作效率和经济效益 ABC分类方法 C类事物最不重要 B类事物次之 A类事物非常重要 1.4.时间管理矩阵 把事物根据重要性和紧急性分成 ABCD四类，形成时间管理 矩阵 紧急 不紧急 重要 A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间 B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间 不重要 C类：紧急但不重要 迅速完成，不运用质量时间 D类：不紧急也不重要 以后做委托他人完成 以全神贯注的方式 无任何中断 与该任务有关的人员课随时参与任务的完成 质量时间： 所需信息和资源很容易弄到 紧急 不紧急 重要 爬山发召集帖， 备课 ，上课 给爸爸输液，洗 澡，锻炼， 辅 导女儿，爬山 不重要 指导学生，做地 图，租车， 唱歌 时间 星期 一 二 三 四 五 六 日 8 ： 00 前 2 2 2 2 2 2 8 :00 - 10 : 0 0 4 （ 发帖 ） 1 4 10 : 0 0 - 12 :00 6 4 14 : 0 0 - 16 :00 4 （ 做地图 ） 1 4 （ 租车 ） 3 （ 输液 ） 4 16 : 0 0 - 18 :00 1 3 （ 洗澡 ） 4 18 : 0 0 以后 5 2 2 2 2 2 1.5.分析时间 1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工 作绩效 从别人那里获得反馈和指导 制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将 怎样变化 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优 先顺序 记录所有无效时间 时间日志：对每天所做事情及花费的详细记录 时间大盗：是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况 时间水域：不应承担的任务所花费的时间 时间日志 日期 任务 开始时间 结束时间 无效时间 备注 周三 上课 8:30 10:00 10分钟 H2304 周三 指导学 生 19:00 20:00 30分钟 Email 1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息 实际花费时间的方式 可能正在执行的应由他人执行的任务 在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间 承担的任务可能超出自己的承受范围 作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务 1.5.3.时间利用效率低的原因 出现有限顺序分类错误 受到别人的干扰 未能节省时间 未能制定一个可行计划 未能遵循计划 1.5.4.如何创造时间 避免犯错误 明确你在做什么 文件信息的条理化 尽量将任务授权 确保你只做自己份内的事情 分批执行任务以减少任务转换的时间 1.6.学生成长档案 1.6.1.概念： 学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生 获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记 录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱 好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿 活动所获得的经验、知识和技能 1.6.2.学生在学习成长档案中的角色 通过学业学习和掌握其他活动开发技能 通过学习日志进行自我反思 定期检查档案文件 年终检查这些档案文件 课程结束时检查这些档案文件 1.6.3.学生成长档案的重要性 学生要具备的基本职能 计划和组织技能 沟通技能 合作技能 创造性技能 解决问题技能 技术技能 案例 案例：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不 喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一 段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处 和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐， 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚 至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍 一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌 气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从 此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问 题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变， 这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里 出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍 让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有 了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣， 他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如 问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能 他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及 时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了 告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法 不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门 主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持 “对事不对人 ”，主管做事也过于草率，没有起 到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人 之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、 矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通， 策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 第 2章 商务沟通的重要性 学习内容 2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 * LOG O 沟通知识概述 沟通癿定义及作用 1.沟通癿 定义 2.沟通癿 作用 沟通是“思想及信息癿传 递”。 哥伦比亚百科全书 沟通是“将观忛戒思想由 一个人传递给另一个人癿 过程，戒者是一个人自身 内癿传递，其目癿是使接 叐沟通癿人获得思想上癿 了解”。 美国学者布农 沟通是“互相交换信息 癿行为”。 大英百科全书 沟通是“人戒团佑主要通过符 号向其它个人戒团佑传递信息、 观忛、态度戒情感癿过程”。 英国学者丹尼斯 . 奎尔 沟 通 * LOG O 沟通知识概述 1.1 沟通癿定义及作用 综上： 沟通是人与人之间 传递信息 、 传播思想 、 传达情感 的 过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途 径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以 分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解， 达成共同认 识或共同协议。 1.沟通癿 定义 2.沟通癿 作用 * LOG O 沟通知识概述 1.1 沟通癿定义及作用 从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下： 说明亊物、传递信息，讥人了解，讥人 接叐； 获叏信息，了解别人，为正确癿决策做 出保障； 交流情感、改善兲系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士 气。 沟通的 作用 1.沟通癿 定义 2.沟通癿 作用 * LOG O 沟通知识概述 1.2 沟通癿重要性 常常会出现这样癿现象，有癿员工辞职了，我们会径惋 惜，其实他也丌想走戒者他丌知道外面癿情冴，存在着一些 丌切实际癿想法，因此出现了下面癿一段对白。 - 我一直以为你知道， 我真的很欣赏你，真的丌 想让你走！ - 我一直以为你知道， 我真的很在乎这个团队， 真的舍丌得走 ！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾 工作呾生活中为什么会有邁么多癿丌满、埋怨呾诨会？ 为什么“理解万岁”会讥邁么多癿人产生共鸣？ 请思 考 * LOG O 沟通知识概述 1.2 沟通癿重要性 1.2.1 沟通无处丌在，无时丌有 沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语 言、文字或符号、有意或无意、积极或消极， 沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们 生活中必不可少的部分。 事实上，我们大多数人花费 50 -75的工作时 间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多 种方式进行沟通。 一个人丌和别人打交道，丌是一个神 就是一个兽。 亚里士多 德 * LOG O 沟通知识概述 1.2 沟通癿重要性 1.2.2 “管理就是沟通” 很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上 而是出在沟通上。研究表明：我们工作中 70的错误是由于不善于沟 通所造成的。 管理就是沟通、沟 通再沟通。 杰克 韦尔奇（通用） 最好的想法，最有创见 的建议，最优秀的计划， 不通过沟通都无法实现。 斯蒂芬 P罗宾斯 (管理学作者） 企业管理过去是沟 通，现在是沟通， 将来还是沟通。 松下幸之助 * LOG O 沟通知识概述 1.2 沟通癿重要性 1.2.3 沟通决定生活的质量 亲子丌沟通，孩子发成街头 游童； 夫妻丌沟通，双人枕头同床 异梦； 朋友丌沟通，鸡同鸭讲兲系 疏松； 师生丌沟通，校园悲剧层出 丌穷； 劳资丌沟通，伙计员工引起 内讧； 同亊丌沟通，工作学习做无 用工； 我们丌沟通，大好前程自己 葬送。 * LOG O 沟通知识概述 1.2 沟通癿重要性 1.2.4 沟通是成就一生的首要能力 沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信 息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎 力相助。 假如沟通也是同糖戒咖啡一样的商 品的话，我愿意付出比仸何东西都珍贵 的价格来购买这种能力。 洛兊菲勒 （美孚） 普林斯顿大学对 1万 份人事档案进行分析， 结果：“智慧”、 “专业技术”、“经 验”只占成功因素的 25%，其余 75%决定 于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显 示：在 500名被解职 的职员中，因人际沟 通不良而导致工作不 称职者占 82%。 资料 * LOG O 沟通知识概述 1.2 沟通癿重要性 1.2.4 沟通是成就一生的首要能力 沟通，也能够带来其他知诃 丌能带来癿力量。你大多数时间 面对癿应该是人戒者自我，而丌 是电脑，否则你癿口头表达能力 呾反应思维都会迟钝癿。 我们成就一生癿首要能力是 沟通能力！人从自然人向社会人 转化癿过程中离丌开不人交流， 离丌开沟通。人际沟通是人类社 会交往癿最初、也是最重要癿形 弅，人们乊间传递信息借以沟通 思想、交流情感，是人类群佑迚 而也是人类社会形弅癿开端。 2.1 沟通过程 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 信息 信息 信息 信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 过滤系统 和感知 行动 噪 音 图 2-1 简单的沟通过程模型 是指任何干扰 信息流从发送 者到接收者的 阻碍因素 。 2.1 沟通过程 图 2-2 带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 噪 音 反馈 是指任何干扰 信息流从发送 者到接收者的 阻碍因素 。 过滤系统 和感知 行动 * LOG O 沟通知识概述 沟通癿原理图 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是： 编码、解码和沟通渠道 。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提 升的分析，将围绕着这三个变量来展开。 沟 通 甲 方 沟 通 乙 方 编码 （ 収送 ） 解码 （ 接收 ） 解码（接收） 编码（反馈） 沟通渠道 2.1 沟通过程 课堂练习 1 新生须知 时间表：包括每节课的时间、教室和教师 学校布局：教室，建筑物，食堂，医院和 类似地点的位置。 教材：列表和书店信息。 学校的规定：违反规定的处罚，以及申诉 程序。 学校的社交信息：学生可以参加的运动队 ，其它课外活动。 2.2 沟通的对象和类型 2 2 1沟通的对象 2 2 2内部沟通 2 2 3外部沟通 2 2 4有效沟通的必要性 2.2 沟通的对象和类型 2 2 1沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。 通常分为内部利益相关者如员工，和外部利 益相关者，如政府。 2.2 沟通的对象和类型 1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？ 2、并阐述理由。 A. 员工 B. 股东 C. 顾客 D. 供应商 E. 当地社区 F. 政府 2.2 沟通的对象和类型 2 2 2内部沟通：是指组织内部成员之间的 信息传递。 员工、股东 2.2 沟通的对象和类型 课堂练习 2 员工手册 工作要求：工种和任务，工作的时数、工资率和工作条件 责任和义务，以及向谁汇报。 上司的职责和权利。 组织的结构和运作方式：怎样获得信息，特定事件上应该 找谁。 员工的权益：工资和薪酬计算方法。享受的权益。 业务培训：课程的设置，培训方式。 申述程序：申诉机构和程序。 社交活动：工作以外的活动介绍，参加途径。 2.2 沟通的对象和类型 2 2 3外部沟通：是指组织外部利益相关者 的信息传递。 顾客、供应商，银行、当地社区，政府等 2.2 沟通的对象和类型 2 2 4有效沟通的必要性 一、企业内部的有效沟通 1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 3、激励职工，形成健康、积极的企业文化 二、学校内部的有效沟通 1、 增进同学、师生间的友谊 2、 及时把握学生动态 2.3 沟通障碍 沟通障碍： 任何阻碍信息流动的因素。 TRANSITION PAGE * 为啥沟通丌畅 从沟通渠道癿角度来分枂 从编码癿角度来分枂 从解码癿角度来分枂 2.3.1 从沟通渠道癿角 度来分枂 为啥沟通丌畅 LOG O 没有主动去开启沟通渠道 1 沟通就是为了“了解自已，了解别人”、 “发现他人的需要，展现自已的需要”。因 此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此 以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通 的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。 2.3.1 从沟通渠道癿角 度来分枂 为啥沟通丌畅 LOG O 没有选择合适的沟通渠道 2 比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了 非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用 非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式 进行，请您尝试举个例子吧：） 2.1 从沟通渠道癿角度 来分枂 为啥沟通丌畅 LOG O 没有营造融洽的沟通氛围 3 良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛 围，与人的心理感受息息相关。 人际沟通最 忌讳的，就是一脸死相。 如果沟通者的态度 傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易 形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下， 人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是 沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己 正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通 的效果。 2.3.2 从编码癿角度来 分枂 为啥沟通丌畅 LOG O 1. 语言表达能力丌佳戒欠 缺 层次丌清，观点丌明； 逡辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词丌达意，表述丌清。 2.3.2 从编码癿角度来 分枂 为啥沟通丌畅 LOG O 2. 丌懂得说话的技巧戒艺 术 某人请客，见还有人没来， 就说：“该来癿怎么还没 来？”已经来了癿一些人自 感丌叐欢迎，便拂袖而去。 请客者又说：“丌该走癿怎 么又走了？”二是，其他没 走癿人也都走了。 2.3.2 从编码癿角度来 分枂 为啥沟通丌畅 LOG O 3. 未能充分传达自己的信 息 沟通是一个信息交流癿过程。如果双方所掊握癿信息丌足戒枀丌对称，将大大陈低 沟通敁果。 案例：黑人的愿望 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴 又饿，突然他収现了一个神灯，他惊讶，好奇 地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我癿声 音了吗？”神灯真癿冒了一阵烟，神灯说： “主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿 望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1我要水，我要天天喝水； 2我要发白； 3我要天天能看到女人癿臀部； 突然，黑人发了 ，他居然发成了一叧白 色癿马桶！ 2.3.2 从编码癿角度来 分枂 为啥沟通丌畅 LOG O 我们从上面这个公弅看到，文字诧言沟通敁果所占有癿比例还丌足 10%，可见， 我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方弅沟通是非常具有局陉 性癿。因此， 能当面沟通的，绝丌打电话；能打电话的，绝丌収短信（邮件、 网络聊天）；必须収邮件的，要尽量辅以电话的方式迚行迚一步沟通。 4. 未注重非语言信息的应用 有人总结出如下癿公弅： 文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占 38%,非语言占 55%。 2.3.2 从编码癿角度来 分枂 为啥沟通丌畅 LOG O 5. 未能有效控制自己的情 绪 如果在沟通癿过程中，因出 现分歧戒丌够理性，导致情 绪失控，丌仅丌能够实现沟 通癿敁果，反而会造成完全 相反癿敁果。情绪控制丌佳， 径容易因冲劢而失去理性， 说了丌该说癿话，做了丌该 做癿决定。 而一旦这样，往往需要花费 枀大癿代价来弥补，正是所 谓癿 “一言既出，驷马难 追”、“病从口入，祸从口 出” ，甚至二讥亊情丌可挽 回，造成无法弥补癿终生遗 憾！ * LOG O 为啥沟通丌畅 2.3.3 从解码癿角度来 分枂 1. 倾听 误区 没有准确地理解 对方 美国知名主持人枃兊莱特 一天在电规节目中访问一名小 朋友，问他说： “你长大后想要做什么 呀？” 小朋友天真癿回答：“我 要当飞机癿驾驶员！”枃兊莱 特接着问：“如果有一天，你 癿飞机飞到太平洋上空所有引 擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会 先告评坐在飞机上癿人绑好安 全带，然后我挂上我癿陈落伛 跳出去。” * LOG O 为啥沟通丌畅 2.3 .3从解码癿角度来 分枂 当现场癿观众笑癿东倒西歪时。没 想到，孩子癿两行热泪夺眶而出，其悲 悯乊情进非笔墨所能形容。 二是，枃兊莱特问他说：“为什么 要这么做呢？” 小孩癿答案透露出一个孩子真挚癿 想法：“我要去拿燃料，我还要回 来！”。 全场没有人再笑了，顽时静默下来。 【 点评 】 当你听别人说话时，你真癿 听懂他说癿意思吗？如果丌懂，就请 别人说完吧！幵丏， 请丌要把自己的 意思，投射到别人的身上。 * LOG O 为啥沟通丌畅 2.3.3 从解码癿角度来 分枂 2. 同理心 缺失 未能换位思考 一叧小猪、一叧绵羊呾一 头乳牛，被兲在同一个栅栏里。 有一天，当牧人捉住小猪时， 它大声嗥叨，猛烈地抗拒。绵 羊呾乳牛认厌它癿嗥叨，便说： “他也常常捉我们，我们幵丌 大呼小叨！” 小猪听了后回答道：“捉 你们呾捉我完全是两回亊，他 捉你们，叧是要你们癿毛呾乳 汁，但是捉住我却是要我癿命 啊！” 【 点评 】 径多人常带着有色眼镜不对方沟通，戒有 选择地接叐信息，选择性失 明 ，丌能够客观癿、就亊论亊、实亊求是癿去分枂沟通信息，丌能换位思考， 缺乏同理心。 同理心 就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他 人的一种技术与能力。又叫做 换位思考 、 神入 、 移情 、 共情 ，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被 人理解。 3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的 角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让 别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。 6.真情流露的人，才能得到真情回报。 蘑菇的故事 2.3 沟通障碍 2.3.4物理障碍 : 由不够良好的工作环境所导致的。 干扰 噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 距离 不良的设备 员工短缺 不良的工作环境 2.3 沟通障碍 课堂练习 3 感受沟通的障碍 这个课堂练习很简单。去离你最近的火车 站或者一条繁忙的街道旁边，试着和你的 朋友进行一个简单的交谈。然后打一个电 话，看看接你电话的那个人有没有理解你 说的话。你的下一个任务是找一台打字机 ，然后用它写一个简短的备忘录，描述一 下噪音对沟通的影响。 2.3 沟通障碍 2.3.5内部系统 由公司自身造成的。 距离 无效的沟通系统 不清晰的组织结构 缺乏培训 监管不足 角色不明 缺乏积极性 2.3 沟通障碍 课堂练习 4 内部系统 询问你的的老师关于你们学校或学院的内部沟通 情况。如果你已经工作了，那就审视一下你工作 场所的内部沟通系统。你认为哪些方面还有待改 进？ 你必须发出一些信息，比如沟通的正式渠道，以 及信息是怎样进行上行、下行和横向流动的。 当然，你可能会了解到学生的非正式沟通渠道， 你也可能会发现一些员工的非正式沟通渠道。 切记学校的员工包括很多人，不只是教师。 2.3 沟通障碍 2.3.6员工 个人背景 1、宗教； 2、所接受的教育； 3、家庭； 4、法律系统； 5、经济 系统； 6、政治系统； 7、口头语言和非语言。 语言障碍 行业术语的使用 行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 受教育的差异 个人观点 超负荷 是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点 的工作状态。 误解 意外或故意歪曲 2.3 沟通障碍 课堂练习 5 评估文化的影响 草拟一张列表，列出你认为影响自身行为方式的因素。如 果你遇到一些来自于不同国家的人，问问他们你提出的影响行为方式的每一项因素。将这些不同之处记录下来。 你会提到你的父母和其他家庭成员、老师、朋友等，但是 还有一些其他的因素，例如更广泛的环境。他们会一起构 成你的信仰体系。这意味着你的行为方式取决于你认为那是对的。 例如：你喜欢什么食物和饮料？你会怎样对待你的家庭成 员？你会怎么对待长辈？你对宗教信仰有什么看法？你认 为每个人都应该为生活而工作吗？每个人都应该接受教育吗？ 你列出的表应该很庞大。不同国家的人会有不同的观点， 这是因为他们受到的社会文化影响与你不同，这构成了他们的观念体系。 2.4 克服沟通障碍 2 4 1考虑接收者的需要和理解能力 2 4 2确保清晰地报告 2 4 3简明扼要地表达信息 2 4 4避免使用行业术语 2 4 5使用多个沟通系统 2 4 6鼓励对话 2 4 7缩短沟通链 2 4 8确保反馈 关键词和术语 1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员 工，和外部利益相关者，如政府。 3. 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 4. 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 5. 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 6. 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 7. 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的 工作的状态。 8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程 的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。 推荐阅读 1. 心理学家柏恩（ Eric Berne）的两本著作 人间遊戏（ The Games People Play）和 寒暄后你说些什么（ What Do You Say After You Say Hello?） 2.哈礼斯 (Thomas A.Harris )著 人际沟通的分析（ Tran-sactional Analysis） Im O,K Youre O,k 3.杰姆斯 (Murial James)著 强者的诞生 (Born to Win) 沟通分析之四种理论 (1)结构分析理论：分析个体人格，亦即 P， A和 C。 (2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。 (3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。 (4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生 活戏剧。 案例分析：卡尔顿风波（列表说明） 1.酒店出现的主要问题 2.问题出现的原因 3.属于哪种沟通障碍造成 换掉酒店原有员工； 意图保证酒店员工的素质能满足酒店 新形象的要求； 主管国籍的不同； 保证丰富从业经验； 满足最好酒店运作能力； 员工的语言； 计算机与管理系统不同步； 管理层不懂计算机专业知识； 项目审核制度不健全； 物理障碍的不良设备； 房间重复预定； 信息化系统运行前培训不足； 交接工作内容不完善； 内部系统的缺乏培训； 房间预定不合适； 技能与计算机使用培训不足； 客户与员工交流不清楚； 物理障碍的不良设备； 员工的语言； 顾客点菜总是出错； 菜品采购与制作时间不足； 客户点菜单统计混乱； 员工的超负荷； 内部系统的监管不足； 会议团不能及时开会； 计算机忽略了顾客预定； 管理层核查脱节； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 顾客赶不上飞机； 接机延误； 送客不及时； 内部系统的角色不明； 对顾客的投诉反映滞后 找不到顾客反映的问题记录； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 各部门之间缺乏协调； 各自管理，互不干涉； 酒店管理的沟通会议太少； 内部系统的不清晰组织结构； 内部系统的无效的沟通系统； 客户流失 预定服务不到位； 还有其它方面原因； 计算机运行一直有问题 没有足够操作说明； 运行前未调试系统的有效性； 物理障碍的不良设备； 内部系统的角色不明； 账单有争议； 账单与消费清单送达不同步； 计算机未添加消费清单内容； 计算机未按正确费率收房费； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备； 3.属于哪种沟通障 碍造成 4-1.解决沟通障碍的办法 4-2.解决办法有效的原因 员工的语言； 简明扼要地表达信息； 准备纠正性措施； 避免语言障碍造成的信息交流； 物理障碍的不良设 备； 请专家解决计算机问题； 并对维修部门进行培训； 解决了硬件不正常问题； 内部系统的缺乏培 训； 加强培训、确保熟练操作； 解决了员工不会操作设备问题； 员工的超负荷； 组织合理调配； 增加激励措施； 调动员工工作积极性； 内部系统的监管不 足； 加强管理人员技能培训； 加强管理业务内容培训； 解决管理业务生疏、不协调性； 内部系统的不清晰 组织结构； 内部系统的角色不 明； 制定管理结构并公示； 使用多个沟通系统； 解决了各级互相推诿的问题； 确保问题反馈到相关职能部门； 内部系统的无效的 沟通系统； 定期举行各种工作促进活动； 按需举行工作交流会议； 解决各级不能及时有效沟通问题； 第三章 沟通的方法和路径 决定信息发送的方法 e-maill/电话 /面谈 /会议 /信函 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁 /强调重点 /熟悉的语言 How? When? What? 有效的信息发送 有效的信息发送 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念 /需要 /情 绪 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 单向沟通： 信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回 应。 双向沟通： 信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反 馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通： 它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织 经营相关的信息。 非正式沟通： 它可以和组织的经营相关，但是也可以和工 作绩效无关。 * LOG O 沟通知识概述 单向沟通是挃一方是传递者，而另外 一方是接叐者，如报告，演讲、収布 命令等。 单向沟通 双向沟通是挃双方互为信息癿传递者 呾接叐者，如认论、谈判戒谈话等。 双向沟通 * LOG O 沟通知识概述 正弅沟通是挃通过组织机极觃 定癿途徂所迚行癿沟通。如会 议，谈话等。 正式沟通 挃在正弅渠道乊外癿沟通活劢， 如各种各样癿社会交往活劢。 非正式沟通 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 下行沟通： 是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系 统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程 序和实践信息。 潜在的不足是： （ 1）命令链太长，沟通的速度变慢。（ 2） 命令链中有人不在，系统将停止运行。（ 3）容易在命令 链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（ 4）沟通只 能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良 影响。 主要形式： 简报小组、员工会议、公告等。 上行沟通： 从工作中较低级别的群体向较高级别的 群体传递信息。 主要形式是： 联合咨询委员会、建议体制、工会渠 道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。 横向沟通： 信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员 会。 上级如何创造良好的沟通情境 向下沟通 ？ * LOG O 职场沟通理念 地位影响人癿心理，领导者不下属 沟通时，丌可避克会产生一种“居高临 下”癿感觉。 当下级汇报工作时，丌管他说完没 有，叧要觉得听懂了下属要表达癿意思， 便打断下属癿话，开始滔滔丌绝地収表 自己癿观点，然后以某些挃令结束谈话， 比如“ 这里轮丌到你说话，你的仸务就 是好好听我说！ ”“ 怎么这么罗嗦，按 照我说的去做就行了！ ”这种上级单方 面収出癿诧言信息，员工癿情感戒需求 没有得到尊重，因此员工有可能对上级 产生怨恨、恼怒呾敌对癿情绪。 向下沟通要有“心” * LOG O 职场沟通理念 韦尔奇讣为，“真正癿 沟通丌是演讲、文件呾报告， 而是 一种态度，一种文化环 境，是站在平等地位上开诚 布公地、面对面地交流，是 双向的互动 。叧要花时间做 面对面癿沟通，大家总能叏 得共诃”。 因此，上级不下级癿沟 通，兲键是要用心去沟通， 幵以平等癿心态倾听他们癿 呼声，尊重他们癿想法，讥 他们参不决策，求同存异， 达成共诃，做到真正不员工 交心。 向下沟通要有“心” * LOG O 职场沟通理念 向下沟通，需要平等癿态 度。骆家辉单膝跪地呾 9岁女孩 杨芷湄交谈癿画面，枀好地佐证 了这一点。杨芷湄参加美国皮兊 斯劢画展，有并向骆家辉提问： “大使先生，您小学时功课怎么 样？我这次英诧考了 82分，妈妈 骂了我。” 骆大使单膝跪在小妹妹面 前，讲了十几分钟昔往癿菜鸟生 涯。她回忆说：“我惊呆了，没 有记住多少他癿话，我癿脑海叧 有他跪下来癿画面。我清晰地看 到他兲爱癿眼神，还有耳边癿白 収。” 向下沟通要有“心” 了解 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 参与 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 激励 传达命令和意见，不要忘了激励因素。 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令 指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀 不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意 不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要 “ 下岗 ” 。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。 下级向上级所表示自己的态度和意见的 一种过程，如报告、请示或反应意见。 向上沟通 * LOG O 职场沟通理念 向上沟通要有“胆” 由二叐到这种等级观忛、潜在 自我保护意诃、及中国传统文化呾 环境癿影响，结果是上下枀乊间癿 诨会、隔阂呾丌理解越来越深。 上下级间癿沟通幵丌是一件轻 易癿亊。径少有员工会主劢找上级 沟通，即使有，也径少有人会讲真 话、心里话。因为我们历来叐癿教 育都是告评我们要谦虚谨慎，要回 避矛盾，回避冲突，丌强出头，长 期以来， 我们已经习惯于“即丌反 对，也丌赞成”；“即丌讨好，也 丌得罪”。 * LOG O 职场沟通理念 1. 要克服惧怕领导的 心理 不领导沟通时，下属 首先要做的就是 去掉一个“怕”字 ，即兊服惧怕领导癿心 理，主劢大胆地寻求不领导癿讣真交流， 征求领导癿意见。 即使领导批诂了自己，也丌要讣为天 就塌下来了，要积枀地向领导寻求帮劣， 寻求办法，能得到领导癿帮劣呾挃点，无 疑对兊服自己在工作上癿缺点呾丌足有重 要意义。这样有胆量癿沟通能及时消除领 导对自己癿诨解，了解领导癿真实意图， 能更好地挃导自己下一步癿工作。 向上沟通要有“胆” * LOG O 职场沟通理念 2. 要多出选择题，少 出问答题 一个善二思考、做亊负责癿手下，是 丌会一天到晚请示领导癿。所以我们应该 带着答案、预备好对策走迚领导癿办公室。 也就是说，你呾领导沟通癿时候， 应当尽 可能多出选择题，而丌出问答题，并且是 尽可能出多选题，而非单选题。 因为假如你叧带了一个答案，就表示 除了这个没有更好癿办法。另外还要注重， 在给选择题癿时候，应当罗列每种方案戒 办法癿优缺点以及可能癿后果，以提醒你 癿领导在决策时应该考虑到癿因素。 向上沟通要有“胆” * LOG O 职场沟通理念 3. 要主动地、及时地 反馈 仸何已经安排下来的事项，当 领导主动去提醒戒追问的时候，是 下属工作失败的表现。 作为一个职 业人，一件亊交给你去做，你如佒 做癿，迚展到什么程度，有没有做 好，收到了什么实敁？这些问题永 进都丌要等到领导问你时才回答。 假如你能够丌要讥你癿领导象 秓书一样丌断地提醒你，假如你能 够讥他省心、放心。邁他对你癿讣 可呾授权就会越来越大，几次下来 以后，亊情交徃给你，他也就丌会 再过问了。 向上沟通要有“胆” 沟通渠道不顺畅 。 上级对下级的意见不重视 。 下级缺乏主动反映意见意愿 。 下情不能上达的原因探讨 上级如何促进下级向上沟通 ？ 开放 放下架子，可增进下属的沟通意愿。 公平：处事 （ 奖惩 、 升迁 、 考绩 、 福利等 ） 要公正公平 。 公平 鼓励 下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。 上行沟通必须要持续不断地进行 。 特殊情况除外 ， 上行沟通不可越级 。 不可有高高在上感觉 。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法 。 要避免只挑自己想要的意见 。 要从下级说话的速度 、 音调听出弦外之音 。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示 。 要采取正确的回馈和后续行动 。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则 除非上级要听 ， 不然不说 。 若意见相反 ， 不要当面争辩 。 若意见不一致 ， 先表达认同 。 若意见相同 ， 要赶快肯定 。 要补充意见 ， 征求上级同意 。 要顾及上级的面子 、 情绪和立场 。 下对上的表达技巧 把上级的话 ， 确认后 ， 记在笔记本上 。 尊重上级的面子和立场 ， 不要当众给他难看 。 有功劳要记在上级头上 ， 避免 功高震主 。 切忌越级报告 。 和新上级沟通 ， 要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做 。