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医院工作人员文明用语规范 襄阳市军工医院 文明服务日常用语 导医用语 规范 医生用语规范 护士用语规范 辅助科室用语规范 服 务 忌 语 文明服务日常用语 1、 善用文明称谓 称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。 称谓 ： 同志 ,先生 ,小姐 ,女士 ,大婶 ,大妈 ,大爷 , 大娘 ,老先生 ,老人家 ,小朋友 ,师傅 , 领导称首长 ,干部称职务 . 不可直呼大名或号码 /床号 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：“早上好”、“您 昨晚睡得好吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、 请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还 好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做 的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我 们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足 之处，希望您多提宝贵意见。” 5、有事影响了别人或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起， 请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、 不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困 难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后， 我马上就来。” 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我 来”、“请到 xx病室”、“已为您预备了床位。” 8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的 病情不是急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x科挂号看病， 请您谅解。” 9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生 气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的， 应说：“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关 同志和部门，谢谢您的关心和帮助。”有些需解释的问题，要 耐心解释。 10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、 增加营养，有什么情况，请随时过来”。 11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要 ，以帮助 确诊。” 12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx病， 或初步诊断为 xx病，由于 xx原因，在治疗中可能存在几种可 能 ，我们一定尽全力治疗病人。”切忌说：“您的病情不 要紧，不会出问题。” 13、收费处可说：“您应交 xx元，实交 xx元，还退您 xx元。” 14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志， 医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗， 而且影响他人，请不要再吸烟了。” 15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人说： “同志，不要这样！保持病区卫生和清洁，创造一个整洁、优 美的环境，有利于病人养病，希望您今后多加注意。” 16、当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情， 不适宜用 xx药，如果病情需要的话，我们一定会用 xx药的，请 您谅解。” 17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说： “要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合 治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着急，治疗是有一个过 程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。 18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模 糊性语言，可说：“疾病是随时发展和变化的”“医生非常重 视，正在积极处理”，切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。 导医用语 规范 1, 您好 ,请问您需要帮助吗 2, 请问您看什么科 ,您哪里不舒服 建议您挂科 . 3, 请问您需要轮椅吗 4, 请到这边登记 . 5, 请到收费处挂号 . 6, 我送您去 ,请注意 ,小心地滑 . 7, 别客气 ,这是我应该做的 . 8, 对不起 ,请稍等 ,我马上给您问一下 (找一下 ) 9, 我们工作还有不足之处 ,希望多提宝贵意见 . 10, 您今天真幸运 ,您看的科室今天是我们主任坐诊 ,他 (她 ) 在方面 (疾病 )最擅长了 . 11, 对不起 ,主任正在里面接诊病人 ,请您先坐会 ,一会到了 , 我会叫您 12, 主任您好 ,这位先生 (女士 )部位不舒服 ,请您看 一下 . 13, 请您慢走 ,祝您早日康复 ! 医生用语规范 一、门诊 1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：“请坐”。然后， 询问病史，询问病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要 心不在焉或主诉未完、处方已开好。 2、询问病史时，应说：“您哪儿不舒服？现在有什么感觉？” 如需进一步询问病史时应说：“请您解开衣扣、让我听一下心 脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。”或者 说：“请您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给 您做一下检查。” 一、门诊 3、体检结束时，应对病人说：“谢谢！” 4、向病人或家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受力。 对病轻的应说：“经检查，您的病不要紧，是 xx病，回去按 时服药、注意休息，很快就会好的”“今天先配一些药， 如症状没有改善，请再来。” 对病重的则应说：“您的病情比较重，也比较复杂，需住 院进一步检查和治疗。现在您拿了住院证到住院处办理住 院手续。” 一、门诊 5、如需转科诊治时应说：“同志，经检查，您的病是属于 xx科 的，请您现在或改日再去 xx科挂号，请 xx科医生看一看。” 6、当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，根据您的病情 和症状，不适宜用 xx药，如您的病情需要，我们一定会用 xx药 的，请您相信和谅解我们。” 一、门诊 7、当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少量的药是根 据病情的变化而定的，这是 xx天（ xx星期）用的量，用完后我 们会根据病情缓解状况、再用药，这对您的病情尽快好转有好 处，故请您谅解和配合。” 8、经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效 果不明显时应讲：“同志，为了您的健康起见，我请我们上级 医生帮您再诊断一下，请您稍等片刻或请您 x日再来，对不起。” 二、急诊 1、经检查需留观的病人，应对病人或家属讲：“从您（您的病 人）目前的病情来看较重或不稳定，为了进一步了解病情，需 留院观察，如病情好转或稳定就可回家，请您（您们）不要紧 张，我们一定会尽力抢救治疗的。” 2、经留观后出院的病人，应对病人或家属讲：“您（您的病人） 经治疗后，病情已基本好转（稳定）可以不留观了，但请您回 去后，按时服药注意休息，如有变化请及时来院就诊，我们 24 小时都有医生看病的。” 二、急诊 3、对经留观需住院的病人，应说：“同志，为了更好地观察、 诊治您的病，需住院对您作进一步全面的系统性的检查、治疗， 现请您到住院处办理入院手续。 4、对于需急症手术的病，应对病人或家属说：“同志、您（您 的病人）的病情，现急需手术治疗，否则容易出危险。虽然手 术本身也有一定的危险性，但只有手术才可以使病情缓解，转 危为安，请您（您们）尽快商量一下，作出是否手术的决定。” 三、病房 1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后 5分钟 之内到床边了解病史，应讲：“您好！我是您的管床医生，我 姓 x，希望在今后的治疗中合作愉快，您在治疗上有何要求和问 题可随时找我。” 2、在了解病史时，应讲：“请您能详细告诉我，您是什么时候 开始发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么 检查？用过什么药？现在感觉如何？” 三、病房 3、为病人作体检时，应讲：“请您躺在床上，我给您检查一下， 请您放松不要紧张。” 4、检查结束时，应讲：“谢谢您的配合，等一下我请护士小姐 给您用药，您在此安心养病，用药时有什么不舒服请告诉我， 以便进一步观察病情的变化，对症治疗。” 5、对不需要陪护病人的家属，应讲：“从目前病人病情看，比 较稳定，您们可以回去安心工作，暂时不需要陪护，我们会照 料（顾）他（她）的。” 三、病房 6、对病情严重和危重病人的家属在交代病人病情时，应说： “从现在情况看，病人的病情比较重，可能随时会发生危险， 故希望家属思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一 人陪护。” 7、当病人或家属提出某种要求，我们在不影响院规原则的前提 下，尽力予以办到，但是办不到时，应讲：“ xx同志（家属）， 您提出的要求，由于 xx原因而不能办到，请您原谅，对不起。” 三、病房 8、当病人（或家属）表扬您时，您应讲：“ xx同志，不必 客气，这是我们医务人员应尽的义务和职责。” 9、当病人对某些方面表示不满，提出意见和建议时，我们应认 真、耐心听其叙述完后，讲：“ xx同志，您提的意见和建议很 好，我们诚恳接受，并将您的意见和建议转告有关同志和部门， 谢谢您的帮助。” 10、当病人（或家属）送礼给您时应讲：“同志，您的心意我 领了，但礼品（红包）请您带回去，因为我们医生的职责就是 救死扶伤，治病救人。” 三、病房 11、当病人痊愈而不愿出院时，应讲：“同志，您的病情经 过一段时间的治疗，现已基本痊愈，不需要再住院治疗了，则需回家 后按时服药，注意休息，会很快康复的。如以后病情有变化或什么不 适，希望您及时来我院门诊检查、诊治。” 12、当病人需进行手术治疗时，应向病人及其家属或单位领导介绍病 情和手术治疗方案，并告之术中、术后可能出现的情况，以取得家属 同意，履行签字手续“您的病人患的是 xx病，病情需要手术，如不手 术，可能会使病情进一步恶化，但手术中可能发生 xx情况，请您（您 们）考虑一下，是否同意手术，如果同意，请您在手术申请单上签字， 您们有什么要求，也可以提出来，我们尽力去办。” 三、病房 13、手术前一天，主刀医生应到病人床前再进行一次详细 检查，并简单介绍手术方案，解除病人的恐惧感，使病人对手 术充满信心和信任感。应讲：“ xx同志，今天您感觉如何，明 天上午手术，由我任主刀医生，请您不要紧张，现在让我再对 您进行一次手术前的检查。”检查后，应讲：“现在检查后， 您的全身情况较好，希望您今晚能睡好。” 14、手术后，应重视病情的观察，向病人及家属告之有关的术 后注意事项，例：“ xx同志，现在感觉如何？我来看看您的刀 口情况”，“您做的是 xx手术，如无特殊变化，在手术后 x天可 以拆线”等。 三、病房 15、在病人出院时，应向病人（或家属）交待注意事项： “ xx同志经过一段时间的住院治疗，您的病情基本痊愈可以作出 院准备了，您还有什么困难和要求？回去时我们给您带一些药， 请您记住按时服药，并定期来院复查。”“住院期间，您对我 们工作的支持和配合，我在此代表我们病区全体同志向您表示 感谢，另外，在为您服务中，我们的工作如有不足之处，请您 谅解，并在此向您（或家属）表示歉意。” 16、当病人出院时，医生和责任护士应送病人到病区门口，并 说：“祝您健康出院，望您注意保重身体。” 护士用语规范 一、门诊 1、导诊护士应主动热情地讲：“同志，您好。欢迎您到 我院来就诊，今天您有什么不舒服？请讲给我听。”“根据您 的症状，请您到挂号窗口，挂 x科的号，随后到 x科门诊看病。” 2、各诊疗室护士：“同志，您好，请在此排队候诊。”“ xx同 志，请您到 x号就诊室就诊。”病人就诊完毕，应讲：“再见。” 当病人在候诊室吸烟时，应讲：“同志，为了您们的身体健康， 请您不要吸烟。” 3、注射室护士：“您好，您叫什么名字？今天来看什么病？请 您将注射证明及注射药水给我看一下。”“我帮您打针，请不 要紧张，可能有一点酸胀感，一会儿就好了。” 一、门诊 4、急诊室护士，听到救护车铃声时，急诊预检护士应立 即到门口迎接，根据病情立即分科，通知有关科室医生。 抢救室应对病人（或家属）劝慰说：“请您（您们）不要紧张，我 们的医生一定会尽力抢救的。” 急诊处理完毕，如病人（或家属）因不放心要求留医院时，应耐心 劝说：“目前您的病情已基本稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。 回去后按时服药，如病情变化，可随时再来院诊治，请您们理解， 共同协助我们的工作，谢谢。” 对输液的病人，做好治疗后，应讲：“ xx同志，我已给您做好治疗 了，因这里病人比较多，可能一时照顾不周，请您帮我注意一下， 您的补液点滴现象，如发现肿了或有什么不适，请立即叫我，我会 立即来处理的。” 二、病房 1、新病人进入病区，值班护士应起立，热情接待，并说：“欢 迎您到我 xx病区来治疗，希望您安心养病，早日康复。”“我 姓 x，是值班护士，我送您到 x号病室，并请您病室的责任护士 来介绍有关入院须知。” 2、到了病室后，责任护士应说：“我姓 x，是您病室的责任护 士，这是您的脸盆、拖鞋、床头柜和您的衣服。根据您的病情， 需要卧床休息，如有事，请按指示灯，我随时会来的，现在我 就去请您管床医生来替您做检查。” 二、病房 3、每天早晨在夜半交班后，护士长带领护士对新病人或危 重病人进行床边交班。到床前，应对病人讲：“早上好，昨晚又什么 不舒服吗？睡的好吗？” 4、护士为病人作晨间护理时，应说：“早上好，现在我们为您们铺 床，如能下床的同志，请先下床坐一会，等我们铺好后再上床休 息。” 5、护士在为病人做治疗前，应说：“ x床 xx同志，现在准备给您静 脉补液了，因为补液时间较长，您是否要上厕所？” 6、若在静脉注射中没有做到一针见血时，应讲：“对不起，没有打 好，给您添痛苦了，请允许我再给您试一试好吗？” 二、病房 7、肌肉注射时，应讲：“ x床 xx同志，这针可能有点痛，请不 要紧张，肌肉放松，我尽量给您慢慢地推药，请您放心。” 8、发药时，应先给病人倒好开水，并说：“ x床 x同志，这是您 的药，请您服下好吗？” 9、在量体温时，应说：“ x号病室同志，现在量体温了，请您 们把体温表放在腋下夹好。” 10、在病区或病房内发现病人或家属吸烟时，应说：“同志， 对不起，为了您和病人的身体健康，请不要吸烟。” 二、病房 11、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说：“病员同志， 时间快到了，请您们做熄灯前的准备。”熄灯时，应说：“大 家睡好、晚安！” 12、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮纸屑时，应诚恳地 讲：“同志，请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁， 创造一个良好的医疗环境，有利于病人的早日康复，希望您能 谅解和配合。” 13、当病人抽血时，要做到“三查七对”，并说：“请您别紧 张，我尽可能把血抽好。” 二、病房 14、当看到有探望者在病区内寻找病人时，护士应主动上 前问：“同志，请问您找谁或有什么事需要我帮忙吗？” 15、当病人出现种种思想问题、情绪低落时，我们的责任护士应 和蔼地做病人的思想工作：“ xx同志，慢性病治疗是有过程的， 我们只有既来之、则安之，配合医生和护士的治疗，一定会很快 康复的。” 16、当见到指示灯亮时，应迅速而轻捷地赶到该病室，并态度和 蔼地问：“同志，请问您有什么事？”如发现病情有变化时，应 说：“请您稍等一下，别着急，我马上去请医生来。” 辅助科室用语规范 检验科 1、检验人员在接到病人化验单时，应问：“您是 xx同志吗？ 请坐到这儿，我帮您化验。” 2、碰到特殊的检验申请单时，应说：“同志，对不起，这种化验， 我们是每适周 x、 x、 x，上午 x时到 x时，请您到时再来。” 3、采病人血样应讲：“请您不要紧张，只在您的指腹上扎一下， 取一滴血即可。” 4、采好病人血样应讲：“同志，血已抽好，请您将棉球压紧。请 过 x小时（或几天）后，来取化验报告或现在先到室外等一下。” 5、当需要新采样化验时，应说：“实在抱歉，标本出了一点问题， 需要再抽一点血，请您原谅。” 6、当病人的化验单被遗失或来查询化验结果时，应讲：“请不要 着急，我帮您找一下。” 放射科 1、透视医生应讲： “ 同志，请您把有纽扣的上衣脱掉，站 好、请按我的要求做。 ” 2、透视完毕后，应讲： “ 好了，请您下来，把衣服穿好，稍等片 刻，等报告写好了，我会通知您的。 ” 3、病人在取报告时，应讲： “ 您是 xx同志吗？请您把报告交给医 生。 ” 4、在摄片时，医务人员应说： “ 请您站好（或躺好），不要动， 注意听我的话，按我的要求去做。 ” 5、摄片结束后，应说： “ 请您把衣服穿好， x天后请您到所诊治的 科室取报告。 ” 6、如需要新摄片时，应讲： “ 同志，对不起，由于 xx原因，需再 添摄一张。 ” 药剂人员 1、配好药后，应对病人讲：“ xx同志，这是 x药，一天 x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。” 2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代 清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服 药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有 xx症状出现，这是药 物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。” 3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下， 因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。” 4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂 缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取 药。” 5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同 志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。” 挂号 ,收费处 1, 今天人多 ,请不要着急 ,很快就会轮到您的 . 2, ,请您到 处领药 (检查 ). 3, 对不起 ,我的疏忽给您添麻烦了 ,我马上给您改过来 . 4, 您的费用共 元 ,收您 元 ,找您 元 ,请收好 . 5, 您好 ,请把住院证给我看一下 . 6, 你是否参加了医疗保险 请把医保卡交给我 . 7, 请预交住院费 元 . 8, 请将收据保管好 ,出院结算时再交给我们收费处 . 9, 您的住院手续已办好 ,请到住院部 楼 科住院 ,您走好 . 10, 您好 ,您住哪科 ,叫什么名字 请把预交款收据给我 . 11, 这是您的结算清单 ,请收好 . 总务科 1、当接到各医疗科室要求维修的电话时，应说：“您好， 您是什么科 ?有什么事需要我们解决？” 2、当接到如不立即解决，将会影响医疗工作的维修项目时，应讲： “好的，我马上就到。” 3、材料供应部门在运送消耗用品到有关部门时，应说：“ xx同志， 您们所需要的物品我们送来了，请您验收。” 4、当科室到库房领取物品如物品暂缺时，库房人员应讲：“ x同 志，您所需要的物品库房内暂时没有，如急需的，我们立即派同 志外出采购，如不是急需的，请过 x天再来领（或我会打电话通知 您的）。” 行政人员用语规范 1、当本院职工或外来人员到办公室联系工作时，接待人员必须 接待，并讲：“同志，请坐，有什么事吗？” 2、当病人反映医院或某科某人服务态度和工作质量意见时，应 认真接待。并说：“您反映的事我知道了，我会将您反映的情 况向有关领导和部门反映，及时处理并会答复您。” 3、当病人离开办公室时，应送到办公室门口，并说：“谢谢您 对医院工作的支持，再见。” 服 务 忌 语 综合服务忌语 1、不知道、问别人去。 2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。 3、走远点，不跟你说。 4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。 5、我就这态度，有意见出去提。 6、这是医院规定的，有意见找院长提去。 7、少啰嗦，我没有时间。 8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。 综合服务忌语 9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。 10、乡里人，真不讲卫生。 11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。 12、谁叫你得病，活该！ 13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。 14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么 了不起。 15、下班了（停机了），下午（明天）再来。 16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。 综合服务忌语 17、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。 18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。 19、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。 20、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查 时）。 21、拿结果，自己找。 挂号、收费处服务忌语 22、没钱找，拿零钱来，自 己出去换去。 23、没钱来治什么病？ 24、挤什么挤，一个个来。 医疗、护理服务忌语 25、 x床（不称呼）打针， x床吃药。 26、叫什么？打针不疼什么疼？瞧这破血管，扎都扎不进去。 27、脏死了，恶心。 28、想快呀，喝下去更快（输液时）。 29、没床，明天再来。 30、吵什么，生孩子哪有好受的。 31、出去，出去，查房了。 32、我管不着，你找医生去。 33、你这病没什么，死不了。 医疗、护理服务忌语 34、当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。 35、去！去！去！我知道了。 36、烦人，一件事说来说去。 37、愿治的就治，不愿治的就走。 38、我这里看不好，你到哪看都不行。 39、你不是我管的病人，找管你的医师去。 40、 x床，把裤子脱了（把衣服撩起来）打针、检查。 41、你干不干，不干拉倒，我还不愿意呢！（某治疗、护理病人 不愿接受时） 42、病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。 行政、后勤、器械等科服务忌语 43、就你科事多，等着。 44、谁叫你们瞎搞，搞坏了，该你们用不成。 45、不行，没时间。 46、你们是人，我们也是人，谁该做的！ 47、这事与我无关，找 xx领导去。 48、你爱找谁找谁，我没这能耐。 49、又不想出钱，又想吃好的，嫌贵了，你不买（病人买饭菜时）。 50、走开，走开，我们要做清洁（卫生员）。