餐饮职业道德课件

餐饮服务人员餐饮服务人员职业道德职业道德恩格斯恩格斯每一个行业，都每一个行业，都各有各的道德。各有各的道德。（一）什么是职业 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。（二）什么是道德 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。第一部分第一部分 道德道德 道：即做人处事的道理和原则。道：即做人处事的道理和原则。德：即个人的品质和行为。德：即个人的品质和行为。工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。戴尔戴尔.卡耐基卡耐基社会公德社会公德 所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。漫画公德漫画公德公共场合行为过于亲密，有伤风化公共场合行为过于亲密，有伤风化漫画公德漫画公德霸道占用公共设施霸道占用公共设施漫画公德漫画公德随地吐痰随地吐痰漫画公德漫画公德不排队买票不排队买票漫画公德漫画公德不爱护花草树木不爱护花草树木漫画公德漫画公德夜半麻将声夜半麻将声漫画公德漫画公德乱扔垃圾乱扔垃圾漫画公德漫画公德翻越栏杆翻越栏杆漫画公德漫画公德高空抛物高空抛物 （三）职业道德（三）职业道德 从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求行为准则。（四）餐饮职业道德（四）餐饮职业道德 是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）职业道德的主要作用(1)职业道德是调节职业利益关系的重要手段(2)职业道德是约束从业人员的行为、保证职业活动的正常进行的必要手段。(3)职业道德是劳动者形成高尚职业理想和情操的关键。(4)良好的职业道德能促进社会良好道德风尚的形成。职业道德的产生和发展封建社会：具有小生产意识的保守性职业道德的产生和发展资本主义社会：愈来愈系统化和规范化达到以往任何社会形态都无法比拟的高度。但表现出极大的局限性、矛盾性和虚伪性。职业道德的产生和发展 社会主义社会：以集体主义为最高的职业道德原则。职业道德的特点(1)行业性(2)稳定性和继承性 (3)多样性和适用性 服服 务务 的的 起起 源源 服务是人类在物质服务是人类在物质 生产领域满足了自己生活的生产领域满足了自己生活的 需要，有了剩余可以用来进行需要，有了剩余可以用来进行 交换的时候才产生的。交换的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了餐饮服务是人类摆脱了 茹毛饮血的野蛮时代进入了茹毛饮血的野蛮时代进入了 用火烹饪的文明时代之后用火烹饪的文明时代之后 才出现的。才出现的。有文字记载的餐饮服务史v屠牛于朝歌，卖炊于孟津。”古史考v“酒保”曷鸟冠子v“栾布穷困，赁慵于齐，为酒家保.”史记栾布传v酒保的出现说明当时餐饮已有了 “掌灶”的“膳夫”和“服务”的“酒保”的分工。有文字记载的餐饮服务史v金陵记记载：“当时的富商巨贾夜间盛金钱于腰间，微行夜市中买酒，呼唤秦女置宴。”v辛延年羽林郎诗曰：“胡姬年十五，春日独当垆。”v李白送裴十八图南归嵩山一诗中也有“胡姬招素手，延客醉金樽”的句子。还有“风吹柳花满店香，胡姬压酒劝客尝”的诗句。有文字记载的餐饮服务史v东京梦华录中有一段描写堂倌服务的情景：“客坐，则一人(指堂倌)执筋(筷子)纸遍问坐客人人索唤(点菜)不同。进局(厨房)次立，从头念唱，报与局内须臾，行菜者(堂倌)左手杈三碗，右臂白手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索。不容差错。一有差错客人白之(告诉)主人(店主)必加斥骂或罚工价，甚至逐之。”服务同样创造价值物质资料价值劳动价值由服务员的劳动工资由服务员的劳动工资收入和劳动服务商品收入和劳动服务商品生产者为社会创造的生产者为社会创造的价值即赢利等几部价值即赢利等几部分组成。分组成。生产服务商品 表现为生产服务商品表现为生产服务商品所借助的工具及其他所借助的工具及其他材料消耗价值材料消耗价值(如餐如餐桌、餐具、酒具、餐桌、餐具、酒具、餐巾乃至餐室的空间巾乃至餐室的空间)v爱岗敬业爱岗敬业v诚实守信诚实守信v办事公道办事公道v服务群众服务群众v奉献社会奉献社会一、爱岗敬业一、爱岗敬业v1、什么是爱岗敬业、什么是爱岗敬业v爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能为做好本职工作尽心尽力。为做好本职工作尽心尽力。v敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。一、爱岗敬业一、爱岗敬业v2、爱岗敬业的要求、爱岗敬业的要求v（1）要树立正确的职业观。）要树立正确的职业观。v（2）要树立）要树立“干一行、爱一行干一行、爱一行”的思想。的思想。v（3）要做好自己的本职工作。）要做好自己的本职工作。爱岗敬业典型事例：脚踏实地走向成功脚踏实地走向成功v某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作滴，焊接工作便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型焊滴型焊接机接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每年年5亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界95实权的石油大王约翰实权的石油大王约翰.洛克菲勒。洛克菲勒。“一滴焊接剂一滴焊接剂”的智慧改变了洛克菲勒的人生。的智慧改变了洛克菲勒的人生。二、诚实守信二、诚实守信v1、什么是诚实守信、什么是诚实守信v诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的思想和感情。思想和感情。v守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，实践自己的诺言。实践自己的诺言。二、诚实守信二、诚实守信v2、诚实守信具有道德意义、诚实守信具有道德意义v诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，是做人的准则，也是办事的准则，更是企业的形象。是做人的准则，也是办事的准则，更是企业的形象。v古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到了奖励。了奖励。v 因因“陈馅月饼陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以“经营不善，管理混乱，资不抵债经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请破产，为由向南京市中级法院申请破产，法院已受理此案并正式启动了破产程序。法院已受理此案并正式启动了破产程序。“南京冠生园的破产其实是信誉破产。南京冠生园的破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管理系南京经济学院工商管理系副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也不会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆不会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。一家具有一家具有7070年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。“陈馅月饼陈馅月饼”事件：事件：v2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格合格”，可以重新上，可以重新上柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到“株连株连”，没人敢，没人敢要。要。南京冠生园从此一蹶不振，南京冠生园从此一蹶不振，2002年年2月月4日，终于向法院提出日，终于向法院提出破产申请。破产申请。2002年年3月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣告破产。法院立案受理了此案。告破产。法院立案受理了此案。二、诚实守信二、诚实守信v3、诚实守信的要求、诚实守信的要求v 要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营经营。三、办事公道三、办事公道v1、什么叫办事公道、什么叫办事公道v 办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。办事公道：办事公道：名名 人人 名名 言言v其身正，不令而行；其身不正，虽令不从其身正，不令而行；其身不正，虽令不从 论语子路论语子路v 如烟往事俱忘却，心底无私天地宽如烟往事俱忘却，心底无私天地宽v 陶铸陶铸赠曾志赠曾志v我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正大大 王若飞王若飞三三、办事公道办事公道v2、办事公道的道德要求、办事公道的道德要求v（1）要坚持原则，秉公办事）要坚持原则，秉公办事v（2）要廉洁奉公，不徇私情）要廉洁奉公，不徇私情v（3）要照章办事，平等待人）要照章办事，平等待人四、服务群众四、服务群众v1、服务群众就是为人民服务、服务群众就是为人民服务v 在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象。务对象。服务群众：服务群众：名名 人人 名名 言言v 横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。v 鲁鲁 迅迅v只要人民需要，我随叫随到。只要人民需要，我随叫随到。v 著名相声演员著名相声演员 冯巩冯巩 v一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。董必武董必武四、服务群众四、服务群众v2、服务群众的道德要求、服务群众的道德要求v（1）心中有群众）心中有群众v（2）处处方便群众）处处方便群众v（3）自觉接受群众的监督）自觉接受群众的监督 服务群众事例：岗位做奉献，岗位做奉献，真情为他人真情为他人v 以以“岗位做真情，真情为他人岗位做真情，真情为他人”自律的全国自律的全国 劳劳动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要热礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我可以更这样我可以更好地照顾乘客好地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。五、奉献社会五、奉献社会v1、奉献社会是职业道德的最高境界、奉献社会是职业道德的最高境界v2、奉献社会的道德要求、奉献社会的道德要求v 全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。奉献社会事例：奉献社会事例：一切为了旅客的安全一切为了旅客的安全v19831983年年2 2月月4 4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器那边变压器上的电打了人上的电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不在附近，跑去关闸已经来不及了，因为在附近，跑去关闸已经来不及了，因为6262次旅客列车，马上就要次旅客列车，马上就要通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗接车。在岗位上他坚持了接车。在岗位上他坚持了2525分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。五、奉献社会五、奉献社会v3、要反对行业不正之风、要反对行业不正之风v 当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正之风。之风。朱镕基前总理严以律己，举世皆知，不题词、不受礼、不吃请、不剪彩、不批条子。唯一破例的，是对会计学院的题词：“诚信为本，操守为基，遵循准则，不做假帐。”培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素1、职业认识 不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素2、职业感情 是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素3、职业意志 即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素4、职业信念 要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素5、行为习惯 酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。酒店职业道德的作用酒店职业道德的作用 1、提高酒店从业人员的素质 行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。酒店职业道德的作用酒店职业道德的作用 2、提高酒店的经济效益和社会效益 酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。酒店职业道德的作用酒店职业道德的作用 3、有利于推动良好社会风气的形成 酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。酒店职业道德的原则酒店职业道德的原则 酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒店职业活动总的指导思想。酒店职业道德的原则酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（1）酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。酒店职业道德的原则酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（2）严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。酒店职业道德的原则酒店职业道德的原则1、组织纪律观念（3）酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。酒店职业道德的原则酒店职业道德的原则2、团结协作精神（1）认识到共同目标的实现，需要每 一位员工的努力和相互的支持（2）学习相关技能，在酒店需要时可 以迅速补位。（3）互利互让，发扬奉献精神。（4）勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。酒店职业道德的原则酒店职业道德的原则3、爱护公物品德（1）加强工作责任心。（2）应认真了解各种设备物品的特性 和使用注意事项，并严格按操作 规程操作。（3）应养成勤俭节约的良好习惯。酒店职业道德的原则酒店职业道德的原则4、集体主义原则（1）划清个人利益和个人主义的界限。（2）划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。（3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。酒店职业道德的要求酒店职业道德的要求（一）热爱本职工作1、敬业2、乐业3、勤业4、创业5、护业酒店职业道德的要求酒店职业道德的要求（二）提供令宾客满意的服务1、培养服务之心“主动、热情、耐心、周到”。2、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。3、强化责任感。酒店职业道德规范1、热情友好，宾客至上。2、真诚公道，信誉第一。3、文明礼貌，优质服务。4、不卑不亢，一视同仁。5、团结协作，顾全大局。6、遵纪守法，廉洁奉公。7、钻研业务，提高技能。8、敬业爱岗，忠于职守。（一）热情友好，宾客至上。（一）热情友好，宾客至上。具体要求：1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。3、在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一道德规范。4、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。（二）真诚公道，信誉第一。（二）真诚公道，信誉第一。具体要求：1、广告宣传，实事求是。2、按质论价，收费合理。3、诚实可靠，拾金不昧。4、诚挚待客，知错就改。（三）文明礼貌，优质服务。（三）文明礼貌，优质服务。具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。（四）不卑不亢，一视同仁。（四）不卑不亢，一视同仁。具体要求：1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、学习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。（四）不卑不亢，一视同仁。（四）不卑不亢，一视同仁。“六个一样”1、对高消费客人和低消费客人一样看待；2、对国内客人和境外客人一样看待；3、对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；4、对东方客人和西方客人一样看待；5、对黑种客人和白种客人一样看待；6、对新来的客人和老客人一样看待。（四）不卑不亢，一视同仁。（四）不卑不亢，一视同仁。“六个一样”1、对高消费客人和低消费客人一样看待；2、对国内客人和境外客人一样看待；3、对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；4、对东方客人和西方客人一样看待；5、对黑种客人和白种客人一样看待；6、对新来的客人和老客人一样看待。（五）团结协作，顾全大局。（五）团结协作，顾全大局。具体要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相学习，取长补短。图例（六）遵纪守法，廉洁奉公。（六）遵纪守法，廉洁奉公。具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。2、严格执行国家政策法令。3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。（七）钻研业务，提高技能。（七）钻研业务，提高技能。具体要求：1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。3、掌握过硬基本功，扩大知识面。图例（八）敬业爱岗，忠于职守。（八）敬业爱岗，忠于职守。具体要求：1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。图例加强职业道德修养的方法一、学习，实践，再学习，再实践二、树立正确的 人生观和价值观职业道德修养 包括：包括：意志修养品质修养 意志修养应把握以下八个字意志修养应把握以下八个字：v认同认同v自制自制v宽容宽容v平衡平衡 品质修养从如下三方面努力：见物不贪与人为善 做事求上 餐饮服务人员的基本素质餐饮服务人员的基本素质一、思想素质一、思想素质（一）职业道德（一）职业道德（二）服务意识（二）服务意识（三）组织纪律（三）组织纪律 二、业务素质二、业务素质（一）（一）仪表、仪容、仪表、仪容、仪态仪态 1 1、仪表的具体要求仪表的具体要求 2 2、仪容的具体要求仪容的具体要求（1 1）头部）头部（2 2）面部）面部（3 3）手部）手部（4 4）得体的装饰）得体的装饰（5 5）正确使用香水）正确使用香水（6 6）修饰避人）修饰避人 3 3、仪态的具体要求、仪态的具体要求（二）（二）微笑服务微笑服务 1 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2 2、微笑是服务人员的服务质量和效益、微笑是服务人员的服务质量和效益 3 3、微笑是服务人员的服务水准、微笑是服务人员的服务水准餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？（三）（三）语言艺术语言艺术 1 1、用语礼貌、用语礼貌 2 2、语气委婉、语气委婉 3 3、应答及时、应答及时 4 4、语音音量适度、语音音量适度 5 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语（1 1）迎接用语）迎接用语（2 2）问候用语）问候用语（3 3）征询用语）征询用语（4 4）应答用语）应答用语（5 5）道歉用语）道歉用语（6 6）送别用语）送别用语（四）文化知识（四）文化知识 1 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；信仰和饮食习惯；2 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点；制作过程和风味特点；3 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；特点；4 4、要有一定的外语水平。、要有一定的外语水平。（五）（五）应变能力应变能力 1 1、牢固树立、牢固树立“客人至上客人至上”的服务意识的服务意识 2 2、具有迅速发展问题的能力、具有迅速发展问题的能力 3 3、具有辩证分析问题的能力、具有辩证分析问题的能力 4 4、具有果断解决问题的能力、具有果断解决问题的能力（六）（六）推销艺术推销艺术 1 1、对轻松型的客人要投其所好、对轻松型的客人要投其所好 2 2、对享受型的客人要激其所欲、对享受型的客人要激其所欲 3 3、对苛求型的客人要释其所疑、对苛求型的客人要释其所疑三、三、身体素质身体素质（一）（一）健康的体魄健康的体魄（二）（二）个人卫生个人卫生四、四、心理素质心理素质（一）（一）餐饮客人的心理特征餐饮客人的心理特征 1 1、求快速的心理、求快速的心理 2 2、寻幽静的心理、寻幽静的心理 3 3、探新知的心理、探新知的心理 4 4、讲卫生的心理、讲卫生的心理 5 5、希望尊重的心理、希望尊重的心理（二）（二）餐饮服务人员的心理特征餐饮服务人员的心理特征 1 1、自尊自信的服务意识、自尊自信的服务意识 2 2、应有快速、准确的观察、判断能力、应有快速、准确的观察、判断能力 3 3、应有良好的持久的注意力、应有良好的持久的注意力 4 4、较强的情感控制能力、较强的情感控制能力