医院服务督导人员职业化训练课件

2022-11-15医院服务督导人员职业化训练 医院服务督导人员职业化训练 礼仪礼仪最初指在较大较隆重的场合，为表示尊最初指在较大较隆重的场合，为表示尊重和友好而举行的礼宾仪式。重和友好而举行的礼宾仪式。随着礼仪应用范围的扩大，礼仪还指懂得随着礼仪应用范围的扩大，礼仪还指懂得尊重尊重他人，具有良好的教养，并按照规矩自觉遵循交他人，具有良好的教养，并按照规矩自觉遵循交往过程的程序、方式和行为规范往过程的程序、方式和行为规范。礼貌礼貌是礼仪在交往过程中态度上的表现。它是礼仪在交往过程中态度上的表现。它体现着一个人的基本品质，是一个人顺应社会秩序体现着一个人的基本品质，是一个人顺应社会秩序和生活态度的反映。和生活态度的反映。礼节礼节是礼仪在行为上的表现，指人们在交往是礼仪在行为上的表现，指人们在交往过程中互相表示问候、致意、致谢、祝贺、慰问、过程中互相表示问候、致意、致谢、祝贺、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。医院服务督导人员职业化训练l尊重的原则尊重的原则.l真诚的原则真诚的原则.l宽容的原则宽容的原则.l从俗的原则从俗的原则l适度的原则适度的原则.医院服务督导人员职业化训练微笑是一种国际礼微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。的热情、修养和魅力。微笑是人际沟通的润滑微笑是人际沟通的润滑剂，在与人交往时，要剂，在与人交往时，要养成微笑的好习惯。养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？医院服务督导人员职业化训练l规范性规范性.l灵活性灵活性l差异性差异性l社会性社会性医院服务督导人员职业化训练l分清对象分清对象l区分场合区分场合l注意方式注意方式医院服务督导人员职业化训练l医疗服务的特点医疗服务的特点.l医患关系的特点医患关系的特点.l患者心目中的医生和护士形象患者心目中的医生和护士形象.医院服务督导人员职业化训练l职业道德职业道德l角色定位角色定位l双向沟通双向沟通 l首轮效应首轮效应.l末轮效应末轮效应l零度干扰零度干扰医院服务督导人员职业化训练l男性仪容修饰要点男性仪容修饰要点l女性仪容修饰规范女性仪容修饰规范医院服务督导人员职业化训练l着装的着装的T.P.OT.P.O原则原则l应制的原则应制的原则l三色原则三色原则l个性原则个性原则l和谐原则和谐原则服饰的礼仪原则服饰的礼仪原则医院服务督导人员职业化训练l站姿站姿l坐姿坐姿l走姿走姿l手姿手姿l蹲姿蹲姿l其他动作姿态其他动作姿态仪态礼仪仪态礼仪医院服务督导人员职业化训练l称呼的惯例称呼的惯例.l正式场合的称呼正式场合的称呼.l称呼的注意事项称呼的注意事项.l称呼的禁忌称呼的禁忌.医院服务督导人员职业化训练微笑礼注目礼点头礼微笑礼注目礼点头礼 欠身礼欠身礼 鞠躬礼握手礼鞠躬礼握手礼 举手礼拱手礼合十礼举手礼拱手礼合十礼医院服务督导人员职业化训练l自我介绍自我介绍l 为他人介绍为他人介绍l 名片的介绍名片的介绍医院服务督导人员职业化训练l微笑微笑l准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态l身体前倾身体前倾l音调音调l目光交流目光交流l点头点头医院服务督导人员职业化训练l问候语问候语l祝贺语祝贺语l感谢语感谢语l应答语应答语l道歉语道歉语l安慰语安慰语l劝阻语劝阻语l交待语交待语l推辞语推辞语l告别语告别语医院服务督导人员职业化训练l医护人员基本服务用语医护人员基本服务用语l门诊服务用语门诊服务用语l挂号收费、出入院处服务用语挂号收费、出入院处服务用语l医技、功能科服务用语医技、功能科服务用语l住院服务用语住院服务用语医疗服务语言技巧医疗服务语言技巧医院服务督导人员职业化训练l不尊重之语不尊重之语l不友好之语不友好之语l不耐烦之语不耐烦之语l不客气之语不客气之语医院服务督导人员职业化训练l交谈的技巧交谈的技巧l倾听的技巧倾听的技巧l提问的技巧提问的技巧l告知的技巧告知的技巧l安慰的技巧安慰的技巧l沉默的技巧沉默的技巧l幽默的技巧幽默的技巧医院服务督导人员职业化训练保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容医院服务督导人员职业化训练 接电话的礼仪接电话的礼仪 1 1、铃响不过三声、铃响不过三声 2 2、微笑、微笑 3 3、规范用语：您好！、规范用语：您好！+单位、单位、部门名称部门名称+个人姓名个人姓名 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 医院服务督导人员职业化训练l用姓氏称呼对方用姓氏称呼对方l以以“再见再见”结束通话结束通话l避免让对方重复内容避免让对方重复内容l使用电话敬语使用电话敬语l绝对不使用绝对不使用“喂喂”、“谁谁”l主动提供帮助主动提供帮助l避免多余的声音避免多余的声音l避免否定或绝对性的词语避免否定或绝对性的词语l不要表现出没有耐心不要表现出没有耐心l营造优良的通话环境营造优良的通话环境医院服务督导人员职业化训练 打电话的礼仪打电话的礼仪 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！、标准用语：您好！+本人单位、姓名本人单位、姓名+要要 找对方之人找对方之人 5、结束语、结束语医院服务督导人员职业化训练认识我们的交谈对象认识我们的交谈对象医院服务督导人员职业化训练与不同性格类型的人交谈的与不同性格类型的人交谈的 技巧技巧医院服务督导人员职业化训练 商业教授的调查表明：大多数商业教授的调查表明：大多数（90%以上）不满的客户从来不抱怨。以上）不满的客户从来不抱怨。但对于确实抱怨的客户来说，如果他们但对于确实抱怨的客户来说，如果他们的问题能得到及时妥善的解决，他会比的问题能得到及时妥善的解决，他会比没有问题的客户感到更满意。而且问题没有问题的客户感到更满意。而且问题得到满意的解决后，他们便很有可能成得到满意的解决后，他们便很有可能成为回头客，甚至成为永久的客户。为回头客，甚至成为永久的客户。医院服务督导人员职业化训练l一个不满的投诉的客户他背后有一个不满的投诉的客户他背后有 个客户。个客户。l 个人不满但不投诉。个人不满但不投诉。l一个不满的客户会把他的遭遇告诉一个不满的客户会把他的遭遇告诉 个人。个人。l 个有严重问题的客户但并未发出抱怨声。个有严重问题的客户但并未发出抱怨声。l投诉者比不投诉者有意愿继续与公司保持联系。投诉者比不投诉者有意愿继续与公司保持联系。l投诉者的问题得到解决，会投诉者的问题得到解决，会有有 的的投诉者愿意投诉者愿意继续与公司保持联系；如果问题得到迅速解决，继续与公司保持联系；如果问题得到迅速解决，有有 的的客户会与公司保持联系。客户会与公司保持联系。医院服务督导人员职业化训练l一个满意的客户会把他的满意告诉一个满意的客户会把他的满意告诉 个人。个人。l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新客户。个新客户。l维持一个老客户的成本相当于吸引一个新维持一个老客户的成本相当于吸引一个新客户成本的客户成本的1/5。医院服务督导人员职业化训练l解决冲突的三个步骤解决冲突的三个步骤倾听倾听体谅体谅解决解决医院服务督导人员职业化训练l正确对待患者的抱怨正确对待患者的抱怨l患者抱怨的原因患者抱怨的原因l有效倾听患者的抱怨有效倾听患者的抱怨l患者抱怨的处理患者抱怨的处理l患者抱怨解决的方案患者抱怨解决的方案医院服务督导人员职业化训练l认真认真倾听倾听客户诉说客户诉说l感谢感谢对方反馈意见对方反馈意见l针对过失或实误针对过失或实误致歉致歉l承诺有所行动以承诺有所行动以解决解决问题，问题，最好能提供方案由客户选择最好能提供方案由客户选择医院服务督导人员职业化训练l门诊导医接待技巧门诊导医接待技巧l挂号收费接待技巧挂号收费接待技巧l门诊患者诊疗接待技巧门诊患者诊疗接待技巧l急诊接待技巧急诊接待技巧l住院患者接待技巧住院患者接待技巧l手术患者的接待技巧手术患者的接待技巧医院服务督导人员职业化训练l行走的次序行走的次序l电梯的次序电梯的次序l乘车的次序乘车的次序l迎送客人的次序迎送客人的次序l会谈的次序会谈的次序l会议的次序会议的次序l餐饮的次序餐饮的次序医院服务督导人员职业化训练l接待一位急躁的、容易激动的接待一位急躁的、容易激动的病人。病人。医院服务督导人员职业化训练l接待一位语言表达不清晰接待一位语言表达不清晰的病人。的病人。医院服务督导人员职业化训练l接待一位素质低下、语言粗俗接待一位素质低下、语言粗俗的病人。的病人。医院服务督导人员职业化训练l接待一位对医院的服务不接待一位对医院的服务不满意的病人。满意的病人。医院服务督导人员职业化训练l接待一位聋哑病人。接待一位聋哑病人。医院服务督导人员职业化训练l与一位对医院服务极不满意与一位对医院服务极不满意的病人家属作一良性沟通。的病人家属作一良性沟通。医院服务督导人员职业化训练l接待一位病人，要求得体地运接待一位病人，要求得体地运用称呼、致意及介绍的礼仪。用称呼、致意及介绍的礼仪。医院服务督导人员职业化训练l模拟一个接待病人模拟一个接待病人的场景，要求把正的场景，要求把正确的站姿、走姿、确的站姿、走姿、坐姿、手姿都表现坐姿、手姿都表现出来。出来。医院服务督导人员职业化训练