汽车综合修理服务方案

汽车综合修理服务方案目录第一节 主修车种、修理范围说明1一、主修车种1二、修理范围1第二节 维修及相关服务的工作程序和业务流程3一、维修服务工作流程3二、相关服务业务流程5第三节维修质量控制体系以及运作说明13一、质量服务承诺及具体服务质量保证措施13二、维修质量控制体系16三、维修质量控制体系的运作17四、汽车维修质量管理18五、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数21六、汽车维修质量检验23七、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则29第四节计算机在管理中的应用30一、计算机在企业管理中应用的领域30二、汽车修理管理软件的应用的优点32第五节 安全生产制度、管理制度34第六节 针对本项目的服务计划和方案59一、维修时限59二、零配件质量保证措施60三、服务承诺61第一节 主修车种、修理范围说明一、主修车种一汽丰田、一汽奥迪、一汽大众、一汽红旗、上海通用及衡山大轿、安凯、东风、豪沃等综合车型。二、修理范围我公司为综合修理企业，主修各种中高端小型车及大中型运输车、客车等。汽车修理、钣金喷漆、汽车美容装饰、汽车配件、五金工具、喇叭用品的零售、批发；代办机动车辆落户、转籍、年审；代办驾驶证年审过户手续；代办车辆保险手续；运输信息咨询服务；汽车租赁、汽车代驾服务；道路应急救援。第二节维修及相关服务的工作程序和业务流程一、维修服务工作流程1、普通业务服务流程2、部队业务服务流程二、相关服务业务流程1、接待服务（1）接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 准备好必要的表单、工具、材料。 环境维护及清洁。（2）迎接顾客 主动迎接，并引导顾客停车。 使用标准问候语言。 恰当称呼顾客。 注意接待顺序。（3）环车检查 安装三件套。 基本信息登录。 环车检查。 详细、准确填写接车登记表。（4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。（5）故障确认 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。（6）获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。（7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。（8）估算备品/工时费用 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。（9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。（10）制作任务委托书 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入。冲，系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。（11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。2、作业管理（1）服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。 依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。 向车间主管交待作业内容。 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。（2）车间主管向班组长派工 车间主管确定派工优先度。 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。（3）实施维修作业 班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。 确认故障现象，必要时试车。 根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。 维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。（4）作业过程中存在问题 作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时一增项处理。5、自检及班组长检验 维修技师作业完成后，先进行自检。 自检完成后，交班组长检验。 检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 交质检员或技术总监质量检验。（6）总检质检员或技术总监进行100%总检。（7）车辆清洗 总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出方向。3、交车服务（1）通知服务顾问准备交车 将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。（2）服务顾问内部交车 检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 确认故障已消除，必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件。 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通知顾客，约定交车 检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。（4）陪同顾客验车 服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 向顾客展示更换下来的旧件。 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 提醒顾客下次保养的时间和里程。 说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。（5）制作结算单 引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 打印出车辆维修结算单及出门证。（6）向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。（7）解释费用 依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 请顾客在结算单上签字确认。（8）服务顾问陪同顾客结帐 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。（9）服务顾问将资料交还顾客 服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 询问顾客是否还有其它服务。（10）送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。(11) 服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到我公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。第三节维修质量控制体系以及运作说明一、质量服务承诺及具体服务质量保证措施1、质量服务承诺（1）严格按照技术标准及汽车维修技术规范实施服务，确保维修质量，在定点维修期间确保维修车辆处于良好技术状态和安全运行。（2）所采用的零部件、配件等材料必须符合国家标准及行业标准，不得使用违规产品以次充好，以旧充新。（3）全年每天24小时实施抢修，省内外根据距离及时派员组织实施，市内根据需要半小时至1小时内到达现场。（4）在规定的时限内完成维修服务，保证单位用车需要，车辆保养、车辆小修1日内完工，如用车单位有完工时间要求，经贵单位认可，应尽量满足。（5）车辆维修完工质量不低于汽车维修质量管理办法和投标书承诺的标准，如因修复质量问题给贵单位造成损失的，由我方全部负责并免费维修。（6）保证维修车辆在修期间的安全，做到不丢失，不损坏，不随意挪用，一经发现，我方愿承担5000元/次的处罚。（7）建立投诉制度，接受贵单位对管理、维修质量进行监督检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查处理。（8）因履行本合同发生争议，由当事人协商解决，协商不成的，依法向xx市人民法院诉讼解决。2、质量服务保证措施（1）机动车辆维修实行竣工出厂质量保证期制度。1）汽车整车修理或总成修理质量在保证期为车辆行驶20000公里或100日的基础上，可提前5%的时间；2）二级维护质量在保证期为车辆行驶5000公里或30日的基础上提前5%；3）小修及专项修理质量在保证期为车辆行驶2000公里或10日的基础上提前10%。（2）质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达者为准，机动车维修质量保证期，以竣工出厂之日算起；对于零件的保证期实行以1年或者20000公里基数，以先到为准。但客户必须提供发票或维修明细清单。（3）在质量保证期和承诺的保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用的，我单位3日内无偿返修。下列原因造成的不予保修。1）修复件不予保修；2）由于操作不当造成的故障不予保修；3）保修期内，与该保修相关的维修保养项目不得到其他单位维修，否则不予保修。3、车辆应急救援承诺（1）本单位设有24小时救援维修服务电话，并随时有人接听;服务电话：xx。（2）应急救援过程中承诺如下：车辆施救一般情况下50KM范围内50分钟到达现场，100公里内90分钟可到达现场，100-200公里范围内根据道路情况争取180分钟内到达指定区域；超过200KM的长途救援根据道路情况及车辆应急救援情况及时赶赴现场，以上救援均免收车辆救援费。（保险公司定额除外）。（3）大型车辆或故障较小，随时能排除故障的车辆，尽量选择上门服务。4、单位定点车辆维修优先的承诺（1）单位定点维修车辆进厂维修优先安排维修，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不随坏，不随意挪用。（2）建立投诉制度，接受贵单位对管理，维修质量进行监督。（3）对部队单位车辆进行维修时，不该问的补问，严格保守军队一系列保密规定。二、维修质量控制体系卡诺邦汽车维修质量管理体系框图管理部门质量监督企业法人用户质量信息反馈1 r1E3E3 E人事部门负责人技术部门负责人生产部门负责人质检部门材料部门技技标机检发底电钣漆机其外材材工工准电测动盘工焊工加它协料料聘培计设仪机组组组组工工加采保用训量备器组组种工购管三、维修质量控制体系的运作全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。1、全面质量管理的基础是“全员”参与这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体质量。因此，质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高质量意识，全方位抓质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。2、全面质量管理与组织及社会受益的目标是一致的在全面质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“质量是企业的生命，有质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。四、汽车维修质量管理1、汽车维修质量管理的概念汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。2、汽车维修质量管理职能 制定汽车维修质量方针和目标汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的汽车维修质量管理办法，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。 汽车维修质量控制汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤：a. 确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85%；b. 制定作为汽车维修质量控制依据的标准；c. 确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；d. 衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；e. 说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；f. 找出差异的原因，采取纠正措施。3、汽车维修质量保证所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。 质量担保（外部质量保证）汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺（担保），并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。 汽车维修质量保证工作（内部质量保证）为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检（送汽车维修质量监督检验站上线检测）全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验（汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验）制度，建立汽车维修技术档案等。质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是，质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够的信任。五、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数1、汽车维修质量汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理（主要指收费）的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。2、汽车维修质量的评定参数汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数（也可称为质量特性参数），是汽车维修质量的主要评定参数。 动力性汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。 燃料经济性汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。 制动性能汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。 转向操纵性汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大自由转动量来衡量。 废气排放和噪声汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量（汽油车）、自由加速烟度排放量（柴油车）和噪声级来衡量。 密封性汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。 可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。3、维修企业的汽车维修质量维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。六、汽车维修质量检验1、汽车维修质量检验的概念 汽车维修质量检验的定义汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。 汽车维修质量检验的目的对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。 汽车维修质量检验的方法汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安全、迅速、准确。 汽车维修质量检验的工作步骤汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：a. 明确汽车维修质量要求根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项质量标准。b. 测试用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性值。c. 比较将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。d. 判定根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。e. 处理对维修质量合格的汽车发放汽车维修竣工出厂合格证，对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工序改进质量。2、汽车维修质量检验分类及检验内容按检验对象分类a. 汽车维修质量检验；b. 自制件、改装件质量检验；c. 燃料、润滑油及原材料（含外购、外协件）质量检验；d. 机械设备、计量器具等质量检验。按检验方式分类&.自检自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技术标准，自我进行质量评定（是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量）。自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。b. 互检互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓（或制动盘）的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患、故障和返工。c. 专职检验专职检验指对汽车维修过程中的关键点（维修质量控制点）进行预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。 按汽车维修工艺过程分类a. 进厂检验进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接（严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴），必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂检验的一种。汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。b. 零件分类检验大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。c. 汽车维修过程检验汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。d. 汽车维修竣工出厂检验汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在汽车维修竣工后、交车（或送汽车维修质量监督检验站或检测中心检测）前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发汽车维修竣工出厂合格证，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。e. 汽车的返修鉴定返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。f. 汽车维修质量评定检验经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站（或检测中心）对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。七、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则1、因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由我公司负责。2、属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由我公司负责返修，并负责全部工料费。3、属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。第四节计算机在管理中的应用计算机作为信息载体在国民经济生活中日益显露出其举足轻重的地位，它的发展与运用已成为人们掌握新知识、新技能的一种手段，知识更新、创新经济增长点与计算机在企业中管理的运用是密不可分的。当代计算机技术发展非常迅速，企业也发现了计算机可以带给企业核心竞争力和高速的工作效率，因此，为了提高自身的管理和生产水平纷纷启用了电子计算机的应用。提高计算机在企业生产管理中的应用能力，是提升企业创新发展的一个重要基石。一、计算机在企业管理中应用的领域1、日常的文字处理我们平时所编辑、处理、打印的各类文件、资料和表格，这些是企业最常使用的几个方面。传统的手工书写，存在着因书写人的差异造成文件字体不一，个别字因书写习惯不同造成不便阅读或不能阅读，且书写速度很慢等问题。而计算机文字信息处理以其速度快、修改方便、印刷质量好、字体工整、资源共享等特点，尤其是计算机汉字处理技术迅速发展，很快就取代了传统的手工书写，从而得以大规模的推广应用。所以，企业利用计算机进行日常的文字处理已成为必要和必然。2、数据处理数据处理是指对各种数据进行收集、存储、整理、分类、统计、分析、加工、利用、传播等一系列活动的统称。据统计，80%以上的计算机主要用于数据处理，这类工作量大、面宽，决定了计算机应用的主导方向。如，财务部门用计算机来进行票据处理、账目处理和结算等。3、过程控制(或实时控制)过程控制是利用计算机及时采集检测数据，按最优值迅速地对控制对象进行自动调节或自动控制。采用计算机进行过程控制，不仅可以大大提高控制的自动化水平，而且可以提高控制的及时性和准确性，从而改善劳动条件、提高产品质量及合格率。5、智能模拟人工智能(Artificial Intelligence)是计算机模拟人类的智能活动，诸如感知、判断、理解、学习、问题求解和图像识别等。现在人工智能的研究已取得不少成果，有些已开始走向实用阶段。例如，笔记本电脑的摄像头功能，可以作登录操作系统的身份认证。6、网络应用计算机技术与现代通信技术的结合构成了计算机网络。计算机网络的建立，不仅解决了一个单位、一个地区、一个国家中计算机与计算机之间的通讯，各种软、硬件资源的共享，也大大促进了文字、图像、视频和声音等各类数据的传输与处理。二、汽车修理管理软件的应用的优点对于一个现代化的汽车维修企业来说，要提高市场竞争力，完善的管理制度、现代化的管理方法、精确的管理资料分析以及计算机在企业管理中的应用，这些都是非常重要的。而要落实这些问题，配置汽车修理管理软件进行汽修厂管理是必不可少的。采用汽车修理管理软件进项管理有以下优点：1、公司负责人可以通过计算机管理网络系统及时了解全厂的运作情况，从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排。2、可以使汽车维修企业彻底改变手工作坊式的工作模式，使汽修厂负责人可以从繁琐的统筹安排、生产调度和统计报表中解脱出来，去争取更多的客户，带来更多更好的经济效益。汽车修理管理软件采用流程式管理，省去不必要的步骤，业务人员可直接按照软件流程操作，所有维修记录、客户档案有迹可循。3、由于数据的录入是由各部门的业务人员实时操作的，计算机帐可以完全代替手工帐，避免了手工帐和机器帐的重复使用，从而大幅减少了工作量和复杂的对帐环节。同时，准确及时的统计报表可以消除在统计方面人为的失误，大大减少管理者主观判断上可能造成的失误。由于每项业务都必须在计算机上加以确认，因此业务流程规范严谨，违背规定的行为和超越权限的操作会被禁止，摒除许多人为和非人为因素的干扰。4. 车辆、客户的动态跟踪可以让业务部具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节，软件中的客户关系管理模块，除了维修后三天跟踪记录，汽修厂还可随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，保险到期、验车到期、车主生日关怀等，体现了服务的完整性。5. 提高工作效率，合理调配汽配零配件，各个模块分工明确，流程清晰。网络版可实现多部门、多仓库的同步管理，节省人力物力资源。第五节安全生产制度、管理制度一、投标人管理制度一览表投标人管理制度一览表序号规章管理制度名称备注1安全生产管理制度2机动车维修服务规范3汽车修理工安全操作规程4钣金工安全操作规程5烤漆工安全操作规程6车辆维修档案管理制度7汽车进厂检验制度8汽车维修竣工检验制度9汽车维修质量承诺制度10汽车维修质量管理制度11配件管理制度12业务接待文明条例13文明生产规定序号规章管理制度名称备注14人员培训制度15财务管理制度16环保管理制度17售后服务管理制度注：1、规章管理制度是本次评标标准的重要内容之一，投标单位应全面提供有关文件；2、各规章管理制度的具体内容须附后。二、各规章管理制度的具体内容1、安全生产管理制度安全生产管理制度一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。二、按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。2、机动车维修服务规范机动车维修服务规范一、礼貌周到文明服务1、从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。二、管理有序环境整洁1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。三、明码标价收费合理1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。四、信守合同保证质量1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。5、质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。3、汽车修理工安全操作规程汽车修理工安全操作规程1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。4、钣金工安全操作规程钣金工安全操作规程1、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。2、进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。3、使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。4、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。5、焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。6、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。7、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。5、烤漆工安全操作规程烤漆工安全操作规程1、进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。2、在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。3、喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。4、严禁在喷漆间内点火吸烟。5、在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。6、进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80摄氏度以上。7、经常清洁进气滤网，以防止阻塞。8、供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。6、车辆维修档案管理制度车辆维修档案管理制度1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。7、汽车进厂检验制度汽车进厂检验制度1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。2、业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写车辆维修检验单。3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。8、汽车维修竣工检验制度汽车维修竣工检验制度1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3、修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法(GB/T18565-2001)要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。9、汽车维修质量承诺制度汽车维修质量承诺制度1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；5、整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100 日。10、汽车维修质量管理制度汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面：（1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。（2）汽车维修质量检验制度我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。（3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、油料或装前未经鉴定”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。（4）计量管理制度计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。（5）汽车维修技术档案管理制度这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修质量。（6）汽车维修竣工出厂合格证制度对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。（7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定，保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业的深度来确定的。（8）汽车维修质量返修制度在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修，并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。11、配件管理制度配件管理制度1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。12、业务接待文明条例业务接待文明条例1、接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。2、接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。3、工作时间严禁闲谈聊天、干私活。4、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。5、柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。6、客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。7、车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。8、对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究责任人，由责任人赔偿。9、建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。13、文明生产规定文明生产规定1、生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。2、生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组划地承包。3、保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车，并按规定摆放整齐。机工具使用后及时放于规定区域。4、统一着装，保持清洁。使用文明语言，不与用户争执。不得向用户索烟，不接受用户宴请，不接受消费，一经查实，作待岗处理。5、工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及时清理场所，一周一大扫，确保场所、机具整齐清洁。6、工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保休息室清洁整齐。7、保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆放在货架上，地面、墙壁不得有油污。8、安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以50元/次罚款，并责令当场纠正违规行为。9、自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及电力设施关好后方可离去。10、总经理为各生产班组文明生产监督人。14、人员培训制度人员培训制度1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。5、提取营业收入的一定份额做为职工培训费用。6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。15、财务管理制度财务管理制度为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及建设局财务制度，结合公司具体情况，制定本制定。1、财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累财务机构与会计人员。2、公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好财务会计工作。3、出纳员不得兼管，会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。4、财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，近期报帐。5、财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款，拒绝报销执行，并及时向总经理报告，资金、现金、费用管理。6、财务部要加强对资产，资金，现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。7、银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用，银行帐户只供本单位经营业务收支结