店铺管理及销售课程-中服公开课.ppt

店长的工作职责 * 顾客服务管理 指导店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 妥善 处理顾客投诉及合理要求 与顾客、商家建立良好关系 店长的工作职责 * 货品管理 保证货品安全 确保店内存货合理 督导货场布置、橱窗展示及货品陈列 监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误 留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议 。 店长的工作职责 人事管理 监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足 建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项 负责执行公司仪容仪表及制服标准 培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动 执行 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业 安排员工工作及确保准时完成 店长的工作职责 店铺运作 ： 监察全店销售工作及保持运作正常 维持货场及货仓整齐清洁 处理一切维修工作 负责店内货品、财物及现金安全 督导收银作业，并掌握收银状况 控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用 确保各类营业表单及时、准确报至公司 高峰时间货场巡视、支援 防范和处理突发事件 主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁 店长的角色认知 决策者 管理者 执行者 沟通者 培训者 优秀店长的特征 公正、公平 以身作则 懂得聆听，善于激励 勇于承担责任 有分析能力和决断能力 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 营业前开店准备 1、开门，进店，开灯，开空调等设备 2、更换工服 3、晨会 4、清洁货场、货仓、洗手间等 5、整理货品、调整陈列 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供服务 2、随时保持货场环境整洁、干净 3、保持整齐美观的货品 货品清洁、摆放 整齐、价签完整 4、处理公司进、退、调货工作 5、随时注意店内安全，提高警觉，预防偷窃 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 营业后的总结和整理工作 1、检查店内有无客人，关店门 2、整理当日文件及票单，填写销售日报表 3、盘点商品 4、员工更换工服 5、检查一切正常后，离店 优良的店铺管理 店员的管理 -店铺人员考勤是否正常 -店员的精神面貌及团队精神 -店员的业务素质提升 优良的店铺管理 货品管理 -补货情况是否良好 -存货是否合理 -顾客对货品的反映如何 优良的店铺管理 店面陈列 -检查海报、 POP、价签是否 完整 -灯光、用具的完整性 -模特、橱窗、店面清洁情况如何 优良的店铺管理 商品陈列 -商品的陈列、展示是否吸引顾客 -商品的陈列、展示是否规范 -商品的陈列、展示是否适宜（季节、 促销目的） 优良的店铺管理 服务规范 -个人礼仪是否符合要求 -服务过程是否规范 -服务提升是否有结果 优良的店铺管理 资讯管理 -店铺各类文件管理是否合理 -表单管理是否规范 -店铺销售信息分析及使用 成功的店面销售技法 * 主动相迎 * 了解顾客需要 * 介绍商品 * 协助试穿与评价 * 解答顾客异议 * 附加推销 * 完成交易 四种类型的顾客 * 创新型顾客 * 融和型顾客 * 主导型顾客 * 分析型顾客 处理顾客投诉的程序 * 接受抱怨 * 表示同情、理解 * 分析原因 * 找出解决办法 * 总结跟进