总台员工岗位操作规程

总台岗位操作规程一、总台员工的岗位职责及素质要求1 、隶属关系1 ）直接上级：总台领班2 ）横向关系：部门各岗点及宾馆有关部门2、 岗位职责1）接待客人，为客人安排入住房间。2）根据客人要求，换房或退房通知各部门。3）及时、准确处理客人帐务，随时注意客人的消费情况，发现异常及时向上级汇报。4）整理总台的各种资料、文件、夜间做夜班报表。5）配合宾馆各部门为客人服务。6）参加宾馆和本部门的各类培训。7）对自己的工作失职负责。 8）服从领班的工作指令，先服从，后提出异议。9）顶替总机转接电话。二、总台员工早班的工作流程及标准步 骤 程 序 标 准1. 打卡、更衣、签到。检查 1.见员工手则自己的仪容仪表。2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。2) 清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。） 3) 检查预订记录。 4) 核对房态。 5) 检查前晚住宿状况日报表是否正确。3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品，施设备及日常用品。 及时向领班提出。 2) 总台不得放私人物品。3) 保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。4. 传输内宾资料15:00时。 4.传输及时、准确。5.接待入住及退房散客、 5. 详见散客入住退房程序团队。 及标准、团队入住退房 程序及标准，保证准确无误。 6.接受客人问询,帮助客人 6.热情友好，尽量满足客人解决疑难。 要求，见问询程序及标准。 7.提供留言服务。 7.详见留言服务程序及标准。 8.编制各类帐单、报表并 8.及时、准确。 交纳营业款。 9.做好交接工作。 9.详见总台员工交接工作程序及标准。 10.签离、更衣、打卡。 10.根据员工手册。三、总台（早班）工作流程图四、接待中、夜班工作流程及标准步 骤 程 序 标 准1. 打卡、更衣、签到。检查 1.见员工手则自己的仪容仪表。2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。 2) 清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。） 3)检查预订记录。3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品，施设备及日常用品。 及时向领班提出。 2) 总台不得放私人物品。3)保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。4. 传输内宾资料22:00时 4.传输及时、准确 及凌晨 。5.接待入住及退房散客、 5. 详见散客入住退房程序团队。 及标准、团队入住退房 程序及标准,保证准确无误。 6.提供留言服务。 6.详见留言服务程序及标准。 7.复核宾客帐单,结出当日 7.手工帐与电脑帐核对 余额。 无误。8. 夜班报表的完成。 1) 做报表前将当天所有登记都核查一遍。 2) 填写住宿状况日报表。 3) 填写协议单位统计表。 4) 填写房间数量统计表。 5) 填写营业日报表。9.为急需商务服务的客人 9.见商务中心工作程序标 提供相应的服务及帮助。 准。10.记录催帐房号。 10.正确。11.编制各类帐单、报表并 11.及时、准确。 交纳营业款。 12.做好交接工作。 12.详见总台员工交接工作 程序及标准。 13.签离、更衣、打卡。 13.根据员工手册。五、接待(中班)工作流程图六、接待(夜班)工作流程图七、电话预订的程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。1） 散客预订： 步骤 程 序 标 准 1. 接电话 1.铃响三声之内。 2. 问候客人 2. morning、afternoon、evening . Receptror. 您好，总台！ 3. 聆听客人预订要求 3.确认客人预订日期 并查询电脑看预订 查看电脑及客房房态表的入住 情况 情况和预订情况。 告之有无客房,如无向客人道歉, 并感谢客人打电话来。4. 询问客人所需房间类型 4.介绍房间种类及房价，从高价并有针对性推销房间。 到低价房。 询问客人公司名称。 确认是否属于协议单位，便于 确定房价。 介绍早餐情况，是否送早。 6. 询问客人抵达情况 6. 向客人介绍最晚保留时间， 询问客人抵达宾馆的时间。 向客人说明，无明确抵达时 间和航班，宾馆只能保留房 间到当天下午六时。 如果客人预订的抵达时间超过 下午六时，要求客人以信用卡 预取作担保预订。 8. 询问客人联系信息 8.询问预订人姓名、单位、电 话号码。 对上述情况做记录。 9. 复述预订内容 9.姓名; 抵达时间; 所需房类、房数及房价； 联系方式； 保留时间。 10. 预订结束 10.向客人致谢，如“感谢来电，请问还有什么可以帮您的么”等。 等客人挂电话后，方可挂电 话。 将预订信息及时输入电脑。2 ）团队预订 步骤 程 序 标 准 1. 接电话 1. 铃响三声之内。 2. 问候客人 2. 问候语morning afternoon、 evening 自报家门：Reception 您 好，总台3. 委婉告诉客人，将 3. 如营销部无人或电话忙音,电话转到营销部。 可将姓名及联系电话留下,让 营销部和客人联系。 八、上门预订程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 1）散客预订： 步骤 程 序 标 准 1. 问候客人 1.主动站立,请客人坐下，面带微笑。 礼貌地问候客人:Morning afternoon evening 早上好、下午好、晚上好。 2. 询问客人有何要求 2.礼貌地询问客人有何要求：“您好, 先生小姐,有什么可以帮忙的？” 了解客人的要求：预订、问讯、入 住等。 3. 聆听客人预订要求 3.确认客人预订日期 并查询电脑看预订 查看电脑及客房房态表的入住 情况 情况和预订情况。 告之有无客房,如无向客人道歉, 并感谢客人打电话来。4. 询问客人所需房间类型 4.介绍房间种类及房价，从高并有针对性推销房间。 到低报价。 询问客人公司名称。 确认是否属于协议单位，便于 确定房价。 介绍早餐情况，是否送早。 5. 询问客人抵达情况 5. 向客人介绍最晚保留时间， 询问客人抵达宾馆的时间。 向客人说明，无明确抵达时 间和航班，宾馆只能保留房 间到当天下午六时。 如果客人预订的抵达时间超过 下午六时，要求客人以信用卡 预取作担保预订。 6. 询问客人联系信息 6.询问预订人姓名、单位、电 话号码。 对上述情况做记录。 7. 复述预订内容 7.姓名; 抵达时间; 所需房类、房数及房价； 特殊要求； 付款方式； 联系方式； 保留时间。 8. 预订完成 8.向客人致谢，如“我们恭候 您的光临！”等。 按预定信息舒服电脑。 9. 预付定金 9. 必要时需客人预付定金，并在收据上注明提醒客人若预定未到，房费照收。 10. 预订结束 10. 站立、致谢 微笑目送客人离去。九、更改预订的程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准 1. 接收客人更改预订信息 1.询问要求更改预订客人的 姓名及原始到达日期和离 店日期。 询问客人现要更改日期。 2. 确认更改预订 2. 在确认新的日期之前，先 查询客房出租情况。 在有空房的情况下，可以 为客人确认更改预订，并 填写预订单。 需要记录更改预订代理人 的姓名及联系电话。 3. 存档 3.将原始预订单找出。 将更改预订单放置上面一 起装订 修改电脑预订信息。 4. 未确认预订的处理。 4. 如果客人需更改日期，但 宾馆空房已订满应及时向 客人解释。 告知客人预订暂时放在后 补名单上。 如果宾馆有空房时，及时 与客人联系。 5. 更改预订的完成。 5.感谢客人及时通知。 感谢客人的理解与支持 （未确认时） 向客人道别。 十、取消预订的程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准 1. 接收取消预订的消息 1.询问要求取消预订的客人的 姓名,到达日期及离店日期。 2. 确认取消预订 2.记录取消预订代理人的姓名 及联系电话 3. 处理取消预订 3.感谢客人告之信息 询问客人是否要做下一阶段 的预订 将预订取消信息输入电脑 4. 存档 4.查寻原始预订单 将取消预订单放置在原始预订 单之上，钉在一起。 按日期，将取消单放置妥当。 5. 取消预订的完成 5.感谢客人及时通知; 感谢客人的理解与支持; 向客人道别十一、预订散客接待服务程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准 1. 接待有预订散客抵 1.当客人抵达宾馆时，首先站立 达宾馆 表示欢迎，并请客人坐下，有 礼貌地问候客人姓名以便称 呼。 客人到达总台，但你正在忙碌 时，应向客人示意，表示他不 会等候很久。如客人已等候很 久（多时）应首先向客人道 歉。 办理入住手续时，要查看客人 是否有留言及电脑中所注明的 特殊要求及注意事项。 2. 为客人办理入住手续 2.请客人提供有关证件包括护照 身份证、 签证、有效期、信用 卡、签字真实性等，如是内宾， 身份证需电脑扫描。 向客人复述其预订的各项细节信息，如房型、房价、协议公司、住宿天数等，问清付款方式，根据宾馆的规定，向宾客收取预付款，同时询问宾客是否有贵重物品需要存放。 a. 预付现金：日租金*预住天数*倍 开通国内长途电话。 b. 预付信用卡：员工必须能够熟练的操作信用卡POS机为客人提供信用卡各项操作服务。如果发现客人的信用卡为止付卡，必须委婉地告诉宾客这张卡不能使用，能否换用别的信用卡或付现金。等客人办理完手续后，员工才能将止付卡退回宾客人并表示歉意。c. 预付支票：员工双手接到客人递 给的支票，首先让客人稍等，立即与有关部门经理联系，取得部门经理同意后，向宾客表示歉意“对不起，让您久等了。如无部门经理担保，员工必须委婉地告诉客人：“根据宾馆的规定，使用支票需要经理担保,如果没有经理担保，您可以先预付一定的押金或刷信用卡，等支票到帐后,可退回您的押金或信用卡，谢谢”。如果散客为预定客人，营销部已下发预定单，注明结帐方式为现付，而退房时这客用支票结帐，员工必须立即与营销部经理联系，问清是否可用支票结帐，客人预付的定金是否马上退回客人，征得同意后，让营销部经理签字担保。收进支票时注意：支票上的签发单位、开户行帐号和名称是否填写完整，印鉴章（法人章、财务专用章）是否齐全、清晰，是否按规定位置盖印。支票上的日期是否有效， 电脑帐号与开户行帐号是否一致，客人留下工作单位、姓名、身份证号码、电话号码等。d. 签单挂帐：客人入住时要求签单挂帐，如果该宾客不是事先约定可签单挂帐 的人员，员工应先让客人稍等，与有关销售经理联系，得到允许后，可让宾客签单挂帐，并及时向部门经理汇报，请销售经理签字确认。如联系不上，应委婉地告诉宾客：“ 对不起，让您久等了，销售经理联系不上，您能否先预付押金，等联系好后，我们将退回您的押金”？e. 为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。f. 客人办理完预付款手续后，员工应双手将钥匙、房卡、身份证、定金收据第二联或信用卡等交到客人手中，提醒客人清点并收好，站立目送客人离开总台。 4. 核对住宿登记单。 4. 核查登记单的入住时间是否填写正确，核查房间是否正确，核对优惠房价是否已经审批，是否有越权现象，对未经审批的优惠房价应提醒经办人作好记录，有待审批。协议散客的房价是否按照协议价操作。5. 提供其他服务 5.入住登记手续完毕后，询问客人是否需要其它服务，并用敬语向客人道别，为客人指引电梯方向，告知客人早餐用餐地点。应尽量满足客人的要求。6. 催帐。 6. 对消费额已接近预付押金的客人，应及时通知客人补交预付款，每天11：30左右开始催帐操作，进行电话催帐， 当宾客在房间里,应告知:“先生小姐， 打扰您了，这里是总台,请问您是否续住?如果您要续住，请到总台办理补交预付金手续，如果您不方便，我可以让行李员帮您代办”。催帐工作应在中午11:30左右。催帐工作都不能操之过急，应该有耐心,语气平稳,温和.如遇到特殊情况，请示大堂副理或值班经理。9. 对信用卡和支票超限额 9. 当发现客人的消费金额一旦超过其信用卡限额规定，应立即拨打相应银行的授权电话，取得授权号，如银行拒绝告诉授权号，则必须通知宾客：“对不起，先生小姐，您的信用卡透支了，能否刷别的信用卡或付现金”？ 支票超限额，首先要看清 支票上是否注明消费限额 或事先有这客说明，对消 费额已超出支票限额的应 立即通知客人，请及时补 交预付款：“对不起，先 生小姐，这里是总台， 您的消费将要超出支票所 规定的限额，能否再补交 预付款？对暂压的空白支 票的有效日期将要到期， 宾客还未结帐，员工必 须提前天通知客人：“ 对不起，先生小姐，这 里是总台，您预交的支 票还有天就要到期了， 是否将支票金额填好交银 行，还是调换新的支票？10. 冲减帐的处理。 10. 因服务质量或其它原因,客人拒付某笔费用，需要将已记入客帐费用冲减出来，必须请大堂副理、值班经理或前厅部经理填写前厅结帐减免单，签字确认后才能冲减该笔费用。 十二、 团体（会议）服务的程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准 1. 准备工作 按照团体（会议）要求提前分派好客房。 分派房一般原则是：如次日正好团队（ 会议）离店，就用该团队（会议）的房 号；若不够用，可安排当日多余空房， 如当日无多余房间，则由次日早班接待 员根据离店客走房给予安排，对于团队 （ 会议）用房尽可能安排在同一楼层。将 分派好的房间写在“宾客通知单”上， 并通知或分发给总机、房务、收银、行 李房等相关岗位。 根据客人分房情况，在团队（会议）到 达之前，准备好房间钥匙和房卡，分别 装入钥匙袋内，在“钥匙袋”和房卡上 填写团队（会议）名称和房号并试卡。 2. 接待团队（会议） 2.团队到达时，接待员应电话通知房务中 入宾馆 心到客。另外，根据“团队通知单”的 内容,向领队或全陪确认实际到店人数、 出行李时间、行李件数、用餐时间、地 点，并在“叫醒服务登记表”上注明该