山东三联客户服务中心方案

际通科技客户服务中心顾客服务的创新一. 概述在今天的通信世界中，客户打电话给您的企业时总期望得到迅速、确实的回答。在维持高效率运营的同时，您作为部门经理希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能包括：为达到最高效率而指定高级业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与对您的业务报有期望的顾客之间的联系。在对现代企业的未来市场定位中，际通科技可以用满足您今天需要的解决方案来帮助您迎接对未来的挑战。我们利用美国Intel公司Dialogic系列语音板卡的先进功能，并将际通科技自行开发设计的VoicePublisher语音发布者平台以及Archivist电话语音数字监控系统与之配合，形成的客户服务中心解决方案，为您减少运营成本并提高您的呼叫处理能力。这些能力将赢得更高的顾客满意程度并且为您提高营业额。采用际通科技的客户服务中心解决方案，当业务增长时可以简单地进行升级。这意味着如果需要升级到更大的Call Center（呼叫中心）或和Call Center进行通信时，您在硬件、软件以及培训上的投资都可以得到保护。建立更好的顾客关系让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速的回应，彬彬有礼的态度，准确的信息，这就叫个人化顾客服务，这就是赢得回头生意的秘诀。使用际通科技客户服务中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。现代企业的解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。例如，当一个呼叫进入客户服务中心时谁来应答呢？是一个随意指定的业务代表，还是一个熟悉业务和服务的高级业务代表呢？最能使呼叫人满意的回答是高级业务代表选择功能将呼叫人的需要和业务代表的技能相吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。让恰当的人应答呼叫，而不是让呼叫遭遇到一次或者多次呼叫转移，这就： 使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法； 减少呼叫时间长度，也减少了客户服务中心的运营成本； 增加客户服务中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要；每一个好处归根到底是为您的客户服务中心节省了费用。际通科技客户服务中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动客户服务中心的所有资源： 直接呼叫业务代表功能使呼叫人的呼叫直接被转到他们平时呼叫的同一个业务代表； 可以用优先排队功能优待最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定为“优先状态并排到其他呼叫人的前面； 呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字、以使呼叫被送到他们希望的目的地。通过提供以上客户服务，能够使现代企业获得竞争优势。改善顾客打电话时的感受，现代企业在顾客服务中达到优异的指标，并且提高销售额。提高员工满意程度和工作效率获得所需工具的员工在工作中更积极、更具有工作效率，这是一个不争的事实。际通科技客户服务中心的设计帮助您和您的客户服务中心代表管理和改进他们的工作表现。要提高员工的满足程度并且提升工作效率，客户服务中心需要的是： 更好的管理呼叫中心的工具； 提供顾客最新信息的计算机语音集成； 连接业务代表和顾客的先进语音终端； 使您了解客户服务中心运作效率发展趋势的优异的报告功能际通科技致力于通过以下手段满足上述需要： 使业务代表的配备水平和呼叫的要求相匹配； 使用计算机智能集成语音终端，以迅速有效地为客户服务并提高工作效率； 先进的语音终端使业务代表更有效地管理他们的工作负荷； 使管理人员能够管理呼叫路由和业务代表工作时间的呼叫管理报告性能。实现商业目标今天的市场竞争更加激烈，这就要求客户服务中心非常灵活，以迅速适应市场的变化并且高效地满足您的商业要求； 连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷； 可以轻松应付呼叫高峰和特殊情况； 为客户服务中心增加多媒体以及其他先进服务功能的机会多媒体和其他先进的服务功能等运用客户服务中心能够使顾客可以通过多媒体和各种渠道与您沟通，从而拉近与顾客的距离。使用这些选择，现代企业将加强与顾客的联系，而这恰恰是客户服务中心的目的。完成销售目标通过减少由于粗劣的服务或者忙音而造成的顾客流失数量，际通科技的客户服务中心能够保证和提高营业额目标。在客户服务中心中使用以顾客为中心的呼叫处理功能，能够提高效率、改善企业形象、并且培养顾客对企业忠诚这些都会影响销售额。如果呼叫人能够迅速、简单而且方便联系到您，那获得更高销售的可能性就更大了。使用际通科技的客户服务中心，能使您的整个运营部门提高工作效率，使您有机会完成甚至超过您的商业目标。强有力的技术支持与服务际通科技的客户服务中心建立在美国Intel公司Dialogic先进的语音板卡基础上，Dialogic板卡，具有20年的研究开发经验。Dialogic板卡技术的业界领导地位给您最新的电信技术，帮助您建立客户关系、达到业务目标、并且在促进员工积极性以及工作效率方面做得更好。同时际通科技研究的VoicePublisher语音发布者平台以及Archivist电话数字监控系统在国内极高的同类产品市场份额，更是由于其先进的技术作为依托，良好的服务创造的业绩。使用际通科技的客户服务中心解决方案必将使您的工作效率、服务质量与企业效益等有全面的提高。二. 系统配置客户服务中心配置包括：美国Intel公司Dialogic语音板卡ELETECH VoicePublisher语音发布者平台ELETECH Archivist电话数字监控系统系统通过局域网与计算机主机及数据库系统集成，完成语音和数据的集成应用。三. 际通科技客户服务中心的组成部分美国Intel公司Dialogic语音板卡的基本特点： 各板卡有各自独立的Intel公司高性能的CPU 通用的软件和硬件，便于升级 通用卡槽设计，可任意安插接口板，满足客户扩容的要求，减少投资成本 通用时隙设计，使通话无阻，8人的电话会议不需增加任何设备 具有数字中继接口（A律13折线048Kbit/s.30/32PCM系统） 具有中国一号信令及E&M，a/b直流环路，V.24，V.28，V.35，X.21，X.25，2B+D，30B+D等接口ELETECH VoicePublish语音发布者平台VoicePublisher语音发布者（简称VP），是ELETECH公司使用CTI（Computer Telephony Integration计算机语音集成）技术研发的系统软件开发平台，该平台采用图形化设计及模块化结构，免除了从事计算机语音开发时，必须从硬件底层开发的烦恼。它可用于语音信箱、传真自动回复、各种声讯系统、电话银行、保险查询、证券查询、呼叫中心等系统。使系统开发可以不受行业及规模的限制，随心所欲的构建自己的应用软件，对系统的稳定性、安全性、可扩展性、开发进度、方便维护等方面带来极大的提高，而且大大节省了系统的成本。VoicePublisher系统平台也是构建在美国Intel公司Dialogic语音卡上的国产化软件平台，它支持Dialogic的多种模拟、数字语音卡。它的产生和CTI行业的特点息息相关，由于CTI行业的应用系统涉及的行业繁多，大多数为中小型企业（甚至万元以下系统），客户的需求变化迅速。对于系统集成商则为了每一个项目忙于奔波，却还不能快速完成，无法形成高效率生产，因此CTI集成的成本也居高不下，企业不愿出高费用，集成商也得不到理想的利润，VoicePublisher系统平台正是在这样的前提下产生，目的就是降低CTI集成费用，尽可能简化CTI应用系统开发，同时它是一套能适应多种行业CTI应用系统的软件开发平台。目前VoicePublisher系统平台已经成功应用于语音板卡的小型系统和交换机加语音板卡的大型系统，并紧跟CTI行业的发展，积极吸收客户需求，不断完善自身。VP的构成：VoicePublisher系统平台包括VP/IVR（交互式语音应答系统）、VP/ACD（人工座席呼叫自动分配系统）、VP/FAX（传真服务系统）、VP/EDIT（流程编辑器）、VP/LINK（交换机CT-LINK支持子系统）、VP/AC（座席计算机客户端开发接口）、VP/AS（座席计算机支持服务程序）。VoicePublisher系统平台是以交互式话音应答系统VP/IVR为中心模块，必须TCP/IP网络协议支持的软件包。VP/EDITVP/EDIT即流程编辑器，该模块用于生成业务流程，且提供DLL、ODBC及其它二次开发接口。描叙内容支持的操作系统Windows 98/NT功能- 提供图形化的流程编辑界面，简易的系统业务管理工具。- 提供业务流程更新网络化，无需重新启动系统便可更改系统业务流程。VP/IVR交互式语音应答卡发单元，提供语音信箱、外拨等功能。适用于DIALOGIC各类模拟、数字以及IP网关。描叙内容支持的操作系统Windows NT支持的硬件Dialogic模拟和数字语音卡支持的局间通讯线路电话模拟线，中国一号信令，PRI-ISDN（30B+D）,七号信令（测试中）支持的CSTA交换机支持CSTA标准的交换机如- Ericsson MD110 (CSTA Phase I)- Alcatel 4400 (CSTA Phase I and Phase II)- Lucent DEFINITY G3 (ASAI protocol)- Nortel Meridian 1 (Meridian Link Protocol)支持的语音格式Dialogic VOX, Microsoft WAV,PCM等功能- 提供图形化监视界面。- 提供播放多个连接的语音文件和中英文数字，英文字符，时间。- 提供语音信箱，留言查听，信箱管理。- 提供外拨功能，和外拨功能再开发接口- 提供传真功能，并支持VP/FAX传真服务系统- 提供DLL动态联接库函数开发接口，可以使用C,C+语言进行二次开发。- 提供呼叫统计接口，可以统计系统中电话呼入呼出状况，每个呼叫详细跟踪信息。- 提供多节点机级联功能。- 支持VP/EDIT图形化系统业务流程编辑系统。- 支持VP/ACD人工座席系统，小型会议功能，并也可以选择无附加设备的软件录音功能。- 支持VP/LINK系统可以和小交换机、排队机的座席交换排队系统连接。VP/FAX传真服务器开发单元，提供传真文件生成及多节点机级联功能。适用于GAMMALINK以及DAILOGIC VFX系列传真卡。描叙内容支持的操作系统Windows NT支持硬件Dialogic Grammalink传真卡功能- 提供传真文件生成开发。如可以根据客户需求动态从数据库数据中生成传真图形文件。- 提供多节点机级联功能。VP/ACD自动呼叫分配开发单元，用于使用坐席卡的系统，提供小型会议、虚拟分机、分组等功能。适用于DIALOGIC MSI系列人工坐席卡。描叙内容支持的操作系统Windows NT支持的硬件Dialogic MSI人工座席卡功能- 提供图形化监视界面。- 提供座席分组和排队功能，系统可根据业务不同选择不同分机组。- 提供按板卡端口号分组和排队功能。- 提供座席上下班时间安排，分机上下班注册离席到席，座席密码设置。- 提供座席工作统计接口，可以统计系统中电话呼入呼出状况，每个座席详细跟踪信息。- 提供虚拟分机，分机漫游功能。- 提供小型会议功能。- 提供基于语音卡的座席HOLD功能，座席转接，座席转自动语音服务，座席间通话，班长监听功能。- 提供多节点机级联功能。- 提供小型座席通话录音记录功能，支持大型录音系统VLR。- 支持VP/AS，VP/AC座席计算机接口，实现座席计算机数据和语音同步传输。VP/LINKCT SERVER开发单元，用于使用PBX/ACD的系统，将VoicePublisher系统与交换机系统连接，并支持数据语音在VP/IVR自动语音服务系统和坐席间同步传输。适用于DIALOGIC CT-CONNECT所支持的PBX/ACD。描叙内容支持的操作系统Windows NT功能将Voice Publisher系统与交换机系统连接，并支持数据语音在VP/IVR自动语音服务系统和座席间同步传输。VP/ASAGENT SERVER开发单元，用于与AGENT CLIENT端通讯实现PC与电话的完整整合，VP/AS仅提供MSI坐席版本，与PBX/ACD开发的系统应使用VP/LINK完成同样功能。描叙内容支持的操作系统Windows NT功能对坐席VP/AC座席卡版本提供支持。VP/ACAGENT CLIENT开发单元，用于与AGENT SERVER端通讯，如公告板，统计信息等。提供交换机CT-LINK版本和MSI坐席卡两个版本及OCX控件。描叙内容支持的操作系统Windows 98/NT功能- 提供交换机CT-LINK版本和座席卡版本。- 提供OCX控件支持多种编程语言开发座席计算机客户界面。- 提供计算机方式的电话转接，HOLD，来电通知，主叫显示等功能VP/CLM VoicePublisher 呼叫录音（CALL LOGGING）开发单元，用于未使用PBX/ACD的呼叫中心系统，适用于VP/ACD平台的录音。可以将每条录音与坐席信息等相关内容结合，实现嵌入程序内部的全程录音监控，与其他录音系统相比，无需额外投资任何硬件设备。描叙内容支持的操作系统Windows NT功能- 提供坐席电话的语音录音- 提供多功能的- 提供计算机方式的电话转接，HOLD，来电通知，主叫显示等功能VoicePublisher系统软件平台各个模块之间的关联请看下面的软件结构图。图中黑色箭头表示了VoicePublisher系统平台中各模块哪些有关联，它们都是以TCP/IP网络协议作为连接的。用户呼叫进入VP/IVR做交互式语音查询时如果需要传真，可以向VP/FAX申请，如果需要人工座席服务可以通过VP/LINK、CTI-SERVER交给交换机，或交给VP/ACD处理。数据则通过VP/LINK或VP/AS最终送给VP/AC。下面我们将从简单到复杂介绍VoicePublisher系统平台可以应用的系统结构，在VoicePublisher系统平台的应用中最简单的系统结构一般都要包括VP/IVR，如下图：在上图中表示的系统为一个基本的语音系统示意图，拨入用户可以使用电话、传真机拨打到语音系统中，在语音系统中拨入用户可以通过按键选择需要查听的语音资料或索取传真资料，在该系统中用到了VP/IVR自带的FAX支持部分，它必须要Dialogic VFX/40卡支持。这样语音系统，甚至可以取消VP/IVR的传真部分，成为一个只有语音的系统。如果在上图的系统中需要分机支持加入小交换机那么系统将变成如下图所示：在上图中表示的系统，拨入用户可以使用电话、传真机拨打到小交换机，然后通过自动或人工总机转接分机或到语音系统中。 而当系统用户需要处理更复杂的应用时候将需要更多的功能模块组合，比如由上面的两种系统结构可以衍生出下面不同的系统结构。如下图：它需要VP/ACD,VP/AS等模块，VP/ACD完成人工坐席支持，VP/AS实现VP/IVR到人工坐席的数据通讯。如果不需要坐席计算机支持也可以不使用VP/AS模块。在上图所示的结构中稍微改动，使用交换机则系统结构将如下图，该图是使用支持CT-LINK接口的交换机，这种交换机可以通过网络和CTI服务器相连，实现语音和数据同步传送当电话公网上来的呼叫通过语音系统（IVR）到达分机时,CTI服务器同时可以将呼叫的主叫号、以及拨入用户在IVR中操作的数据送到分机对应的计算机上，这也是实现“呼叫中心”的一般方式，其中将用到VP/IVR,VP/FAX,VP/LINK,VP/AC等等。VoicePublisher系统平台关键技术1、嵌入式 DLL 动态连接技术使用 Window NT Dll 动态连接技术，使用C+语音编写的动态连接库嵌入系统中，用户可使用系统中间层语音板卡控制Function，对语音板卡进行操作。2、免停机动态流程管理技术系统将各功能细分成模块，可按用户的意图任意组合、架构系统流程、系统在运行时将所有流程数据一次读入缓存，脱离流程数据库运行，当流程变化后可以快速更新，使系统在不关闭情况下，平滑过度到新流程。3、动态数据查询技术该技术使用户可以在不编程的情况下，通过ODBC，访问支持ODBC 的各种数据库，如 Informix, oracle, Sybase, db2, SQL Server等，用户可通过电话对数据库进行查询、修改、 删除、 添加，也可用于用户身份验证，语音信箱等。四. 际通Archivist电话数字录音系统产品特点及功能说明多功能、先进的数码科技“Archivist”是现代电脑数码录音技术的新突破。功能卓越，配以精心设计的电脑软件，加上先进数码光盘系统，可迅速地重播重要对话片段。“Archivist”可在电话通话时，才进行录音，所以该系统使用的数码光盘比一般系统能提供更长的录音时间。275-550通道小时，而数据储存光盘机的平均无故障时间（MTBF）长达200,000小时，每个来往对话以数码形式储存，并自动记录启动日期和时间，电话使用通道号码，致电方向。如致电方向是去电的话，去电号码（音频式）亦会被记录下来。这些重要资料可助你准确和快捷地把对话内容寻找出来。安全可靠“Archivist”内设有庞大的缓冲器，当光盘用尽，或在替换期间，能把资料暂时储存，待更换新盘后，再转存备份至新光盘中。对话重播“Archivist”能把每个来电或去电的重要资料对话，清楚的索引出来，如启电日期、时间、对话时间、去电号码等都记录下来。为阁下提供快捷和准确的查询重播服务。数码光盘驱动器（MO）数码录音是以数据方式在数码光盘内，光盘细小，存放方便，储存量大，超过275550通道小时；光盘能防尘和防潮，不但高度可靠，而且是公认的格式，同时，“Archivist”在数据储存格式上加以改良，如先写后读“Read after Write”和错误纠正“Error Correction”等功能，提供录音资料的双重保障。灵活设计“Archivist”可并联4-64条通道随客户业务不断地拓展，“Archivist”能简便的提高其服务范围，客户不必购买新系统或更换机种，只需安装附加零件，边能迅速地提高服务范围以应付业务需要。“Archivist”可由硬盘缓冲区或光盘中作即时重播。“Archivist”是为不同客户而设计的，其体积细小，可接驳市面上大小星系的将换系统无线电广播和扬声系统。保安设施“Archivist”赋予高度安全控制设施，包括可输入5组的十四位数字密码保护系统，使用者需以密码才可以操作，确保提供不同层面操作或监察，以免资料外泄，若输入错误密码，系统便自动关闭和拒受指令。架构精良在正式录音前，每条通道均有独立的自动增益控制（Automatic Gain Control），把音量调较至适当水平，以确保清晰录音效果。其他特征 即时重播：即时播放硬盘缓冲区上录音片段。 简易重播：可以轻易地从硬盘缓冲区中抽取任一时刻的电话对话来播放。 电话报警：当光盘录满需要MO时或有其他故障时，系统可自动拨打指定的电话通知。 声音报警：当光盘录满需要更换MO时，系统扬声器会不断播放维护通知信息。 多种录音启动模式：声音启动（Vox），不间断（Continuous）、线路启动（Line Switch） 实时监听：本系统亦有操作简易的计算机配件可供选择，内置精心设计的操作系统软件，可作重播和即时监听等播放。 网络放音：W系列“Archivist”采用符合世界潮流的Windows95软件界面，操作方式更为个性化。在系统升级至NT环境后，可选择进行系统连线，并利用放音终端机直接进行系统放音作业。 传真监控：对传真信息转换成数字信息记录并能还原成传真信息。 无线监控：对无线电话事实语音记录。设备基本配置 Archivist 应用软件：基于Win95/98和WinNT操作系统，极为友善的用户界面； PCA-6159或类似的CPU卡（VLR164/132）装备Intel PentiumIII733CPU和128MB内存。 20GB 硬盘：系统能够存储最基本8000小时/轨道的通话录音资料； DAT磁带驱动器：系统用于备份数据资料。一个24MB的MO盘片能够存储4000小时/轨道的录音数据； 16轨道增强语音卡：采用美国Dialogic公司生产的专用16轨道增强语音卡，语音卡突出的数字信号处理和先进的声音压缩技术，能够高效率的存储和高品质播放录音资料。最基本的系统配置为16路语音通道，并且这是各种型号的最基本的限定。 软件包支持128轨道增强语音卡的Archivist通用软件。际通科技公司简介际通科技有限公司是台湾技电在大陆的投资企业，成立于1993年，是国内较早从事电话数字语音、通讯产品开发、生产和销售的专业性公司。公司的总部设在上海，并在北京、成都、广州、深圳设有分公司和办事处。作为集成商，际通科技的宗旨是，利用高质量的产品和最先进的技术，为用户提供优秀的、全面的语音系统和解决方案，以及广泛的售后服务和技术支持。结合多年来在语音和通讯方面的经验，倾听用户的需求，以最新的数字信号处理为基础，我们已经为用户设计出符合现在和未来要求的多个大、中、小型语音处理系统。在银行，我们除了为用户提供电话银行、客户服务中心解决方案外，我们还提供了大量的配套设备作为选择。代表性客户 中国联通北京分公司 中国移动上海分公司 中国电信大连分公司 中国银行广东省分行 中国农业银行证券部 中国建设银行辽宁省分行 中国工商银行上海市分行 中国农业银行总行 中国农业银行上海市分行 中国农业银行石家庄市分行 成都双流机场飞行调度中心 中国南方航空公司 北京华讯寻呼 广东省电力寻呼联网台 中国有色金属工业总公司 上海市华夏证券公司 上海市电信局 湖南省岳阳市电信局 广西壮族自治区贵港市电信局 广东省中山市电信局 五. 系统详细配置与报价际通计算机网络有限公司北京分公司北京白石桥路11号理工大厦2101 Zip：Tel：0086-10-、*208 Fax：0086-10-TO： 山东省三联集团 管勇先生 0531-FORM：际通计算机网络有限公司北京公司 李强系统实现功能：1、 支持语音与坐席多种方式排队应答用户来电；2、 软件平台支持16线语音8线坐席；3、 支持自动语音或坐席的线路外拨，可根据需要，随时定义外拨内容，自动回叫等；4、 具有多种统计功能；5、 可自定义坐席上下班时间，支持信箱留言功能。P/NDESCRIPTIONQTYPRICEAMOUNT1.呼叫中心语音服务器部分2.工控机194U上架工控Pentium733/128M/20G/15彩显/键盘鼠标/网卡115000150003.语音卡Dialogic D/160SC 16线模拟语音卡带接线盒124500245004.坐席卡Dialogic MSI/80SC-G 8线人工坐席转接卡117500175005.Subtotal(2+3+4)：570006.坐席录音服务器部分7.工控机194U上架工控Pentium733/128M/20G/15彩显/键盘鼠标/网卡115000150008.录音单元8路录音单元（含软硬件）125000250009.Subtotal(7+8)：4000010.软件部分11.软件平台ELETECH VoicePublisher语音平台（软件许可）3215004800012.客户化根据用户需要进行二次开发1320003200013.Subtotal(7+8+9)：8000014.Subtotal(5+9+13)：15.其他部分16.其他费用工程安装调试费5%885017.保险费用1%177018.运输费用及工程材料费用2%354019.产品说明书1免费20.系统升级产品验收后一年内免费21.维护软、硬件维护在产品验收后一年内免费22.培训2人/2工作日现场培训免费23.Subtotal(16+17+18+19+20+21+22)：1416024.Total Price(14+23)：其他可选配件P/NDESCRIPTIONQTYPRICEAMOUNT25.操作系统Windows NT Server 4.0 （语音服务器使用）11200026.操作系统Windows NT WorkStation 4.0 （录音服务器使用）1320027.坐席电话BELCO T100坐席耳机电话（美国原产）8168028.坐席电话BELCO T100坐席耳机电话（美韩合资产）8128029.24G磁带机HP 24GB磁带机（录音服务器备份使用）11200030.机柜2米标准机柜1500031.培训2人/5工作日上海培训180001. 价格说明：以上产品报价为人民币含税价；2. 产品保修期：硬件产品保修一年，软件产品一年内免费升级。3. 产品交货期：合同签定之日起不超过30个工作日。4. 交货地点：中国山东济南