管家式服务方案.doc

第一篇 “管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。辞源称“管家为管理家务的仆人。”辞海称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。二、“管家服务”的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人才有资格。随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用管家提供服务。二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢变得过时。然而，在超级富豪不断涌现的今天，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。英式管家的标准服饰燕尾服、斑马裤、雪白的衬衣、马甲、领结（bow tie）、白手套、袖扣、闪光的皮鞋。这一切精致的装束是管家职业的需要、是对个人的无限尊重。一方面反映给人外在的感觉：自我良好，鼓舞和激励身边的同事；另一方面它支持管家勇于承担责任。管家服务的精神1、追求完美。2、注重服务的细节。3、建立人与人间关系的最高境界。4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受。5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。2、“美式管家”、“德式管家”服务在流传到美国、德国后，“英式管家”又被注入了新的概念，比如帮助主人打理公司的业务，其作用相当于现在在中国的私人助理。同时与传统的“英式管家”一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同，在美国和德国，“管家”逐渐进入高档社区，开始为更多普通家庭服务，也就是说“美式管家”、“德式管家”是在继承“英式管家”职业理念、服务标准的基础上，开始以一个管家率领一支服务队伍为多个家庭提供服务的形式开展服务。三、“管家服务”在国内的发展“管家服务”随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90年代之后开始逐步发展。目前，中国的管家业务主要有三类：1、私人化的，即家族雇佣管家提供服务。这一方式最接近于传统的英式管家服务。现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。因此此类服务目前比较少。2、与物业管理服务相结合。从上世纪90年代起，不少开发商为了销售的需要，开始将英式管家服务的概念引入中国，不少开发商在销售楼盘时宣称“将引入英式管家”、“业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，而且是一站式的，管家完成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果”。然而在实际上，为了与中国的实际情况相适应，与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不同，进入中国的“英式管家”多数为一些高档楼盘的业主们提供一对多的服务。事实上，这些工作更接近于物业管理公司，而这些管家式服务的提供者绝大多数也是物业管理公司。3、与酒店管理相结合。随着经济发展的需求，部分高档酒店开始引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时的专业管家服务。从客人预订的那一刻起，酒店管家开始收集客人的信息、喜好，并从客人入住的那一刻起全程陪伴，打点一切。四、“管家”服务的培训机构1、英国专业管家行会英国专业管家行会1997年成立于英国，会长罗伯特沃特森（Robert Watson）先生一直致力于管家服务和培训事业，现已成为英国乃至欧美地区最具权威性的管家行业组织。英国专业管家行会主要提供家庭和酒店管家的职业课程培训、资格证书和职业介绍等方面的服务。现在英国专业管家行会在全世界有700多名会员。自2005年6月英国专业管家行会首次在中国大陆举办了英式管家培训以来，两年多为中国国内酒店和物业界培养了数十名管家。该行会会长还同国内有关专家进行过多次座谈和交流，受到了普遍的欢迎和一致的好评。（1）课程简介名 称:英国私人管家资质证书特训班所属行业:高级家庭服务、贵族服务类 别:管家服务与管理学员对象:私人助理、私人管家、高级家政员等发证机构: 英国专业管家行会证 书:“家庭管家基础证书” (Household Butler Foundation Certificate)授课时间:5天授课语言:英语教学并配同期翻译授课教师:英国专业管家行会专家（2）课程目的吸收英国管家管理和服务的精髓，提高企业对国际个性化服务的认识；培养具有国际资格及水准的高端家政管家人才；使参加培训的人员获得先进的贴身服务技术；使参加培训的人员获得管家资质证书；使参加培训的人员成为沃森管家俱乐部会员。（3）课程内容 管家职责的介绍、行为规范、服务标准及雇主关系等；对雇主的日常餐饮、酒水服务，宴会服务；餐具、衣物、家具、电器、各类收藏的维护和保管；保洁，房产维护；持家，其他雇员管理； 接待客人，照顾各类家庭成员；家政预算与管理。2、荷兰国际管家学院（1）培训内容急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织。举办大型聚会等。（2）培训方式先校外实操之后进学院学习。校外实操时，学生在荷兰老师的带领下在职业所能涉及的工作范围内实习。比如查房，老师会先让大家在规定时间内去发现问题，面对几百平米的套房，新手绝对做不到秩序而全面地发现问题，这就需要管家职业的系统方法解决。还有诸多生活内容比如园艺、保安、布置等等都要涉及。学员们每天都要写工作情况总结，每月要写一次月度总结，必须书面呈交，老师会及时批示。这个期间，老师会在细节工作中发现每一位学生的性格特点、品质特征、强弱势等，综合考察这个人是否具备作职业管家的素质。实地实习之后，培训人员被安排前往荷兰国际管家学院学习。学院上课分为学院内培训以及学院外参观项目。除了在寝室，学生的所有行为都是学习内容的一部分，处处受到约束和监管。比如吃饭，老师就坐在餐桌前看着大家吃。吃西餐的时候，学院要求准管家们要尽量把食物切成小块，这样可以在有人和你说话的时候迅速把食物咽下去。吃饭的姿势要保持一定的角度，因为人头是高贵的，要把食物送到嘴里，而不能像动物一样用头去找食物。管家基础知识还包括外出参观，英国的金银器作坊、比利时的纺织厂、制鞋厂等，凡是贵族们所能涉及的生活，准管家们都要具有其原理、保养、使用方式等常识。比如红酒、雪茄、珠宝的鉴别、品种归类、讲究和使用等等，这都在培训之列。3、国际皇金管家培训中国物业皇金管家服务是由在香港注册的“国际酒店领袖机构”开创的服务品牌。“皇金管家”最初是为中国酒店业创立的御侍服务品牌，是为高星级酒店培养针对高端客户群体服务的专项服务人才，分为酒店“行政（商务）楼层皇金管家、会议皇金管家和销售皇金管家”。现在，“皇金管家”也扩展到物业服务领域，为高端住宅培养高素质的管家人才。皇金管家培训科目为：（1）“国际皇金管家”服务手册理念创立； （2）“国际皇金管家”服务经营管理训典300句；（3）英式管家定义；（4）管家的职责；（5）21世纪管家的培训；（6）卓越服务皇金管家服务礼仪规范；（7）新标准的施行；（8）管家的信息系统服务及管理；（9）管家服务技能、综合课程教授。培训结束后，将举行“皇金管家”颁证及授徽仪式；参训学员经考核合格，将获得由国际皇金管家机构签署的证书，并有资格申请成为 “皇金管家”。4、武汉商贸职业学院在学院内设立国际事务管理学院，开设国际管家课程。国际管家专业毕业生主要是在精英人士的私宅当高级管家和生活顾问，到高档小区当“大管家”，还给需要的家庭当“私人管家”，并提供家政服务。学院实行体验式实景教学，学生不仅学习国际礼仪、涉外法规、家庭财务管理、家居及环境艺术、食品营养与保健、卫生健康与护理急救、家庭安全与突发事件处理等课程，还要学习名酒古玩鉴赏收藏、服饰穿戴与保养、马术、高尔夫、保龄球、交通工具驾驶与维护等课程，并要求具备一定的领导、组织协调能力。国际管家概论：通过该课程的学习，使学生能够对国际管家专业有一个全面的具体的了解, 对国际管家这个新名词有一个整体的认识,基本掌握国际管家的基本原理、工作技能。酒店管理：通过对该课程的学习，使学生对酒店的管理能有一个全面系统的了解, 对酒店的经营和管理模式的原理和方法有一个基本的认识。涉外法规：通过对该课程的学习，使学生对涉外的法律法规有有基本的认识,在涉外工作中能够合理的运用法律知识维护自己的合法权益,并清楚自己应履行的职责,对雇主提供法律建议。应用心理学：通过对该课程的学习,使学生掌握应用心理学的基础理论,了解国内外应用心理学的新进展,培养积极的思维习惯和生活态度。公共关系学：通过该课程的学习，使学生掌握公共关系学的基本原理、基本方法和基本技能，树立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务的观念，并了解如何建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系和在社会公众心目中树立社会组织的良好形象。涉外文秘：通过该课程的学习,使学生具备进行涉外实际事务处理所需的较强的应变及协调能力、涉外服务意识和礼仪、公关能力。现代国际礼仪：通过对该课程的学习,使学生了解国际交往中对外表示尊重和友好的惯用规则。对每个国家的民风民俗、礼仪礼节和禁忌有个基本的认识,掌握交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容。国际商务：通过对该课程的学习，使学生学习到国际商务谈判的程序、技巧、沟通技术、谈判礼仪。家庭财务管理：通过对该课程的学习，使学生掌握如何处理家庭日常财务信息，如何为雇主实现方便快捷的家庭财务管理，节省人力以及如何了解家庭财务历史信息，从而达到更好的为雇主管理家庭财务的目的。医疗保健与护理基础：通过对该课程的学习，使学生掌握一些基本的医疗保健与护理、急救等知识。在平时生活中为雇主提供准确的医疗保健知识并作出合理的健康指导。在遇到突发疾病及时为患者或雇主提供正确的急救方法。危机管理：使学生了解危机管理的不确定性、应急性和预防性，做到未雨绸缪。心理素质拓展：该课程根据学生的身心发展特点和教育规律，帮助学生建立完善的道德观念与价值体系，培养思维习惯和生活态度，提高适应社会、承受挫折的能力。家居与园艺：通过学习该课程，使学生了解影响花卉生长的环境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病虫害防治与盆花的四季管理。培养花卉欣赏眼光，让花卉与室内装饰达到和谐统一。营养与健康：通过学习该课程，使学生了解一些基本的保健常识、保健食谱、食补食疗。名菜佳肴的鉴赏与烹制：通过对该课程的学习，使学生掌握菜肴的烹饪技巧，并能对名菜佳肴有一定鉴赏能力，对各国饮食文化有一个全面的了解。名酒、古玩的鉴赏与收藏：通过对该课程的学习，使学生懂得名酒、古玩的鉴赏与收藏的基础知识。名牌服饰的穿戴与保养：通过对该课程的学习，使学生知道如何在现实中运用名牌穿戴技巧和保养及其中蕴涵的审美观点、品位以及场合需求。摄影与摄像技术：通过对该课程的学习，使学生掌握摄影的基础知识，了解摄影定义、摄影与绘画的区别、摄影流程、摄影发展史、摄影的分类和表现形式、相机的分类。交通工具的驾驶与维护：通过理论的学习掌握各种交通工具的维护保养以及驾驶理论。商务娱乐与休闲常识：通过对商务娱乐以及休闲常识学习，掌握商务娱乐及休闲的细节，方便协调雇主的商务活动。化妆、行为举止及礼仪形象训练：通过学习该课程，使学生对日常生活中的行为举止，待人接物中的礼仪与自身形象有一个正确的认识，为学生提供了正确的礼仪及形象规范，使其在实际生活中能合理处理日常交际。四、国内比较知名的“管家式物业管理服务”品牌/项目1、金钥匙物业联盟金钥匙物业联盟孕生于金钥匙酒店联盟，旨在为国际金钥匙组织中国区在中国高档物业挑选和发展金钥匙，提高中国高档物业服务水平。物业联盟制定了金钥匙管家、金钥匙物业标准等标准，设立了金钥匙物业管理学院，目前已发展15家成员。金钥匙的服务理念是：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生”。“用心极致”是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，为客人提供尽善尽美的个性化服务。没有最好，只有更好。“满意惊喜”是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了满意度外更注重惊喜度。目前金钥匙物业联盟的会员有：深圳万科物业万科城御水湾项目、深圳万科物业东海岸上居项目、北京侨乐丽宫花园、北京金碧湖畔、广州利雅湾、东莞尚书银座、广州珠江帝景、东莞市中信物业管理有限公司、深圳卓越时代广场、广州君林天下皇家国际公寓、广州广电物业管理有限公司、杭州大厦购物中心。2005年12月4日，北京星河湾金钥匙服务中心引进“金钥匙” 服务体系加入世界金钥匙酒店联盟。2、“皇金管家”中国物业皇金管家服务是由“国际酒店领袖机构”开创的服务品牌。该机构是在香港正式注册登记的有限公司，其名誉理事长是原国家旅游局副局长程文栋先生，主要顾问以及培训讲师有英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特沃特森先生，英国皇室首席大管家安东尼先生。“国际酒店领袖机构”与“英国专业管家行会”、“荷兰管家服务机构”合作，以专业化培训、人才再造、中国服务品牌酒店打造为目的，为中国酒店业和物业管理服务业塑造皇金管家品牌服务，提升服务品质。皇金管家的服务理念是：精细、周到、圆满、美好。精细和周到是皇金管家服务的基本目标；圆满和美好是皇金管家服务的最终诉求。目前，引入“皇金管家”品牌的项目有广州奥园果岭壹号。3、“东方管家”“东方管家”是开元国际物业管理有限公司于2003年推出的物业管理模式。这种模式既保留了港式物管的“管理强势”，又突出了东方管家的“服务特色”，其核心内涵可归纳为“精确管理、精致服务、精细经营”。具体到服务模式是设计了三个服务层级，分别是氛围营造、宅院照顾、私人服务。一是氛围营造，主要是指公共区域的服务，也就是从距离社区主要道路10米开始作为起点，到业主房门之外的所有的空间内的物业管理保障服务和物业环境营造服务。这个层级的服务，为业主营造一个环境优雅、安全舒适的居住氛围，进而让业主的房屋资产保值增值。二是宅院照顾，主要内容是指私宅基础服务，这是管家中心最大限度地满足业主私宅内各项服务以及安全服务的需要，比如提供家政服务、私家绿化养护、宠物看护、礼宾服务等七个大项四十多个服务内容，宅院照顾全方位打理业主私宅，让业主远离生活琐碎，足不出户即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分体现私宅大院的舒适与悠闲。例如：如果业主购买物业是为了投资，那东方管家将提供房屋代管服务，如有买家来看房，服务管家就能全面接待，并及时将信息反馈给业主；又比如大多数的业主都喜欢种植花草，也有业主有自己的私家园林，但在这方面又不是很专业，或者说没有充裕的时间，那东方管家的私家绿化养护将延伸到业主的家里，为业主精心照顾绿色“宠物”。三是私人服务，这是管家中心针对业主个性化需求而提供的特殊定制服务，简单地说就是个人化服务。私人服务就是呵护业主的生活、事业、健康、教育，给其的充分人文关怀，使业主身心愉悦，提升生活品质，展现尊贵品位。例如：业主大都会请专职保姆，但保姆的能力往往不是全面的，管家中心会对保姆做定期培训，每星期教一两个新菜式，以此来改善业主的生活品质。如果业主需要在家里举办宴会，管家中心将会根据业主的口味联络星级酒店的专业厨师来上门特约服务。当然，私人服务体系也是由几十个服务项目组成，业主所有的居家事务“东方管家”都可以代劳。此外，根据各组团的规模，每个组团园区将配备1名组团管家，他将专门负责组团范围内业主的服务，包括从环境氛围营造到业主的私人服务。组团管家采集到业主需求信息后，将通过和家园管家中心调度相关资源予以满足。每个组团内还将配备一定数量的服务管家，他们被分派于各个单元楼中，直接面对业主提供贴身服务。目前，杭州和家园项目正在引入“东方管家”物业管理服务模式。4、“南都管家”“南都管家”是浙江南都物业管理有限公司于2007年推出的子品牌。目前，该品牌主要应用于东方润园项目。2007年9月，南都物业选送三位员工到荷兰管家学院进行为期三个月的培训，留学归来的员工将成为大管家为东方润园提供服务。东方润园的管家式服务将在公共服务的基础上，实施一对多的更具人性化、个性化，与业主距离更近，更贴身的服务。东方润园服务中心设置总管和副总管，下面设有客户服务部、工程服务部、安全服务部、品质管理部以及保洁服务部等七大部门，除分管各个工作以外，每幢楼都有专门的管家，他们都能为业主提供一对多的私人服务，而留学归来的大管家将驻场24小时服务中心和望族一号大堂，为业主提供专属服务。5、北京和乔丽晶公寓北京和乔丽晶作为国内首先导入英式管家服务的物业服务项目之一，在“管家式”物业管理服务领域有着相当高的知名度。该公寓位于北京朝阳区将台路2号，物管费1.5美元/平方米/月，建筑面积5.8万平方米，约2百户。2000年，项目的开发商和乔集团与英国职业管家协会联合，准备在和乔丽晶公寓引进“英式管家”服务。协议达成后，荷兰国际管家学院便派人到北京选拔人选，获选的6人到国外接受标准的英式管家训练，内容包括紧急救护训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、西餐烹饪、插花及家居饰品的保养、西服和正式服装的保养、团队服务演练、人事组织构架等。项目交付后，物业管理部门中特设了一个管家部，有6位管家，将公寓内7个单元分成三组，每组2位管家，并且在24小时内都有值班的管家为客户提供服务。在管家们的身后还有一支70人左右的队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等。管家的首要职责就是协调，每位管家还配置有助理。该公寓提供英式管家免费服务项目有：包装、拆收物品服务，礼物、手提箱、包裹、行李等包装、拆收、转交。行李服务，接运行李等。在业主出行时为其看管公寓的服务。入室服务，裤子、衬衫、夹克、丝绸裙子、领带等衣物的熨烫、叠放。手工缝纫服务。雪茄服务，如：雪茄烟的品尝、推荐、鉴别、储藏等常识。代递、代收服务，如：报纸、邮件、快递、包裹等的邮递、接收。叫早服务。机票确认服务。物品储藏服务，如：行李、衣物、自行车、书等物品的存储。正规的维修服务。熨烫报纸服务。引领服务：如：访客的引领。 提供英式管家的有偿服务项目有：全程管家式服务。酒店、餐厅、票务、旅行服务。私人助理服务，私人购物助理、私人司机、私人秘书、私人保镖等。手提箱、行李、礼物等物品的取送服务。擦鞋服务。入室早餐服务。鸡尾酒会，晚餐聚会服务，烧烤，社交会，生日会、新年聚会、私人聚会、时装发布会、私人展品会等各种餐具的保养服务，纯银、不锈钢、瓷器、玻璃等器具餐具。入室保洁、洗衣服务、地毯清洗、地板打腊服务。植物、鲜花租摆服务。欧洲文化、欧洲艺术、欧式晚餐等的咨询服务。汽车清洗、打腊服务。DVD、VCD的租赁服务。商务中心服务；打印服务、接发传真服务等。私人运动陪练服务；网球、台球、游泳等。香槟酒服务，香槟酒的推荐、开瓶服务，威士忌、干白、香槟酒、白兰地以及鸡尾酒会的开瓶服务、酒水的推荐等服务。车辆租赁服务，出租车、豪华车、公务车等的租赁。下面是全程管家式服务需求的一个案例：K先生乘坐自己的私人飞机到北京，作为K先生的私人管家，要做的基本服务是-（1）筹备事先通过宾客的助理取得行程计划、生活习惯等。然后指挥人员在装饰风格、生活用品等按照客人的喜好布置。（2）起居客人的早餐有专门厨师负责。早餐种类、摆放好餐桌都要管家指挥。各种饮料、奶品、面包、不同做法的蛋类、肉类等每样都是一份，但必须齐全。管家通知卧室的客人用餐要轻敲3下门，如果里面没有回应，心里默数到10，再敲。如果还没有回应，就可以直接推门进去了。早餐桌上一侧要放置管家叠成四方块的四五份客人常看的报纸。英式管家要把早上的报纸熨过之后才能给主人看，但是，现在印刷质量提高了，这项服务已经没有必要。如果客人有喝冰水的习惯，只有客人座后管家才会递上冰水，因为时间稍长，杯壁会有水珠渗出，拿起来把手弄湿。这是管家的忌讳。客人晚上回来前，管家要把房间的灯打开，但不能让客人从外面黑暗中一下子进到太亮的屋里，所以灯是慢慢地开。洗澡水、主人喜欢的巧克力也要备好。（3）出行客人要外出，管家会在门口帮他穿大衣。穿脱衣服时，管家要拎着领口，要让穿和脱都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。送客人上车，管家要面向车头，打开车门之前要左右环视一下，为了告诉有妄图行凶者已经有准备。客人下车时，管家站在车门的后面，这样如果有紧急情况前面有车门挡着，后面有管家挡着，可确保客人的安全。出行时线路，要事先计划。一般至少要有两条，沿途要有医院。以防突发情况。（4）清洁客人一离开房间，管家就会吩咐服务人员整理清扫一遍房间。先把客人换下的所有衣服都拿去清洗。客人回来前要看见它们整洁地挂在衣橱里。（5）助理K先生是生意人，传真很多，管家要按照时间顺序整理好。有时，客人就在房间里见客或进行商务会谈。管家要陪侍一侧，随时接受吩咐。如果外面有口信或者电话留言给这位客人，管家要把这些口信和留言的内容写在纸条上，扣放在托盘上，给这位客人送进去。（6）筹备晚宴K先生在北京期间举行了一次晚宴。筹备晚宴，也是英式管家必备技能之一。椅子距离桌角的长度和椅子之间的长度，座椅、盘子、酒杯之间的距离都要用尺子量，达到标准尺度。一个桌台烛台要放4个，4个烛台上的蜡烛无论从哪个方向看都成一条线。盘子要放在每位用餐者的正前方，之后相应的摆上3套刀叉，4种杯子。还要根据上酒的顺序来调整杯子的位置。酒会开始，管家要站在主人旁边，以环视到所有客人的用餐情况，以便随时服务。（7）送行K先生要离开了，管家要负责整理行李。证件放外面。鞋子要用鞋套套好，摆放在行李箱的两边。五、与普通物业管理相比“管家式”物业管理服务模式的特点国内的管家式物业管理服务一般多见于别墅区或高档公寓。物业管理公司一般根据楼盘实际情况，给一定户数的居民配一个“管家”，这位管家的手机24小时开机，他所服务的居民若有什么事情可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门执行完成。“管家所属的部门”可以是“管家部”也可以是“客服部”。担任“管家”的工作人员均是物业公司里的翘楚，熟悉公司的服务流程，受过严格的礼仪礼节、言语谈吐、商务助理、秘书等培训，具有较强的沟通协调能力。“管家式”物业管理服务既是对传统物业管理模式的传承和延伸，也是一种新的突破。与普通物业管理服务相比，管家式服务在目的、“管家”的职责、组织机构、人力资源、服务项目、服务流程上具备以下特点：1、目的普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基本局限于社区公共空间内的服务。而管家式物业管理服务是在提供公共服务的基础上为业主私人提供服务，使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。如果说普通物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更注重为“人”服务的。2、“管家”的职责在实施管家式服务的物业管理项目里，“管家”是服务中的核心环节，“管家”的首要职责就是协调，具体职责范围为：（1）负责专责区域内业主服务需求的受理和处理；（2）负责专责区域内的公共设施、清洁、绿化、安全的巡视工作；（3）和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况，他们家的宠物等。如客户有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对住户进行拜访，询问住户对管理中心工作的建议与意见，以便更好地为住户服务，达到与小区客户的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。（4）处在“管家“职位上的人手中有一定的权力，可以直接向工程、保安、保洁等部门调派人力，也有权在业主与物业公司的各具体部门之间进行协调。对于出任“管家”的工作人员，公司有严格的要求，至少应具备以下任职条件：（1）熟悉公司、管理处的各项服务流程；（2）掌握正式的礼仪礼节，言谈举止得当；（3）具有相当的服务意识，注重服务细节；（4）有丰富的生活阅历；（5）保持相当的稳定性。2、组织机构项目设置“管家部”或“客服部”作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门是核心部门的支撑。 除了配置“管家”外，物业服务中心还配备前台工作人员，作为“管家”的支援力量，汇总处理“管家”传递的服务需求和业主直接反映的服务需求。客户服务中心开通24小时服务热线，业主可以通过24小时服务热线及“管家”联系电话传递服务需求，服务结果将反馈给“管家”。同时，“管家”也会及时回访业主对服务的满意度。管家部（管家O2O）保安部（服务提供）保洁绿化部（服务提供）车辆服务中心（汽车O2O）家政部（家政O2O）工程部（临时工O2O）子女教育托管服务(培训O2O)健康服务代收代发代订代叫等生活服务3、服务项目管家式服务的服务项目一般为业主日常需要处理的家庭琐事，国内常见的管家式服务项目有：（1）家庭教育咨询：为出国留学、报读 MBA提供参考； （2）代办儿童入学手续等； （3）私人秘书助理：协助业主处理日常生活及相关商务事务；（4）安排家居清洁； （5）安排钟点保姆及儿童托管；（6）安排干、湿洗衣收送及熨衣服务；（7） 安排家居设施维修；（8）业主外出访客接待服务；（9）安排生日Party等。4、服务流程在推行管家式服务的项目中，物业管理公司提供服务的流程如下：业主服务提供回访提出服务需求信息反馈服务渠道（家政工、保安、维修工、清洁工）管家迅速传递指令此流程中以“管家”做为处理业主信息、提供服务的核心，家政工、保安员、维修工、清洁工作为后勤支撑力量提供服务。与普通的物业管理服务相比，管家式物业管理服务具备以下三方面优势：1、管家式物业管理服务注重于突出个性化、细致化的服务特色，提升服务品质，最大限度地满足业主生活的各项需求。管家服务是在做好常规物业管理的基础上提供的个性化服务，业主一切非隐私事物都可交给管家打理。2、管家式物业管理服务可以减少服务环节，为业主提供更便捷的服务。小区设立“管家”后，“管家”和业主之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率，使业主生活得更舒适、便捷。在传统物业管理体制下，业主可能要联系不同的部门来协调解决，而有了这类管家服务，只要找到管家，就可以把所有的琐碎问题都轻松解决。3、在内部管理上，“管家式服务”模式最大的优点就是责任归口。目前很多物业公司在管理服务的过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理的矛盾，究其根源，往往是没有直接责任人引起的。例如：一些业主家里发生了需要紧急报修的事情，业主直接打电话给物业公司，然而事有不巧，有时候总机占线，有时候分机没有人接听，一来二去，业主就会对物业公司有情绪。尤其在一些大型社区内，尽管有些报修已经填单受理了，但单子一多，难免会产生遗失等问题，最后问题出在谁身上都无法查究。物业公司内部处罚也不知道该处罚谁，而这些矛盾，实施“管家式服务”不失为一个好的解决途径。六、普通物业管理服务、酒店服务、“管家式”物业管理服务的比较如前所述，普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基本局限于小区公共空间内的服务。一般物管公司对于“物”的管理，在行业与中国近三十年的发展历程中已日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质限制，在对“人”的服务方面始终处于较落后的局面，行业综合服务素质越来越为大众诟病。 酒店服务行业作为广义物业管理服务的一个分支，行业细分的历史久远，发达程度及服务水准已远胜与住宅等其它类型物业服务。酒店服务业虽在对“人”的服务方面已建立了相当完善的体系，但对公共环境、设备等大的“物”的管理却或多或少存在经验缺陷，且局限于行业涉及面窄和服务价格高等先天条件，始终无法实现突破。“管家式”物业管理服务体系恰是汲取了酒店服务的精髓，将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用到社区物业管理服务中。其突出的优点在于：1、业主作为社区的长期主客和拥有者之一，其对于私产价值保障及生活品质的期望颇高，挑剔程度也较高，公司将在前期先建立“全程物业服务体系”，从规划阶段介入的项目可以规避许多房产品缺陷，并在开发商与业主之间搭建沟通渠道，这一点是一般物管和酒店均无法企及的。2、在更多的人认识到“买房子就是买一种生活方式”的今天，物业服务作为房地产核心竞争力这一特性日渐凸现，品牌物业服务体系可以以其良好的口碑快速建立客户信心，从而起到促进销售的作用。3、管家式服务内容的深度、广度既可保护被服务对象的私隐，又可使被服务对象拥有更多享受生活的闲暇。4、酒店的终极目标在于客人意愿再次入住，“管家式”物业管理房屋将使业主以回家为一种享受方式，并为自己所住的小区为荣特性对比表 表1 服务类型项目普通物管服务管家式服务酒店服务1客户类型居家常住人群+度假人群居家高端常住人群+度假人群流动客+熟客对比结果关注私产，关注生活品质关注私产，关注生活品质不在于拥有，着重与享受2工作切入点交楼后介入项目规划阶段起介入酒店建设阶段起介入对比结果物业功能先天不足，工作开展被动，无法延续开发理念从管理服务角度协助优化规划设计、设备选型、环境绿化等方案，节省投资，方便日后使用和管理难以根本解决物业缺陷，物业功能先天不足使工作开展被动3销售支持与促进无通过情景体验建立客户信心完全以来专业销售团队对比结果对销售无帮助，客户对生活品质无法建立信心利于建立项目整体品牌形象，保障客户信心积累大量客源，有助于酒店经营4付费标准低廉中高高昂对比结果取费低，但仅停留在基础的对“物”的管理层面上费用适中，享受超值高费用、高享受5服务方式被动服务主动服务主动服务通过以上的考察和分析，我们认为随着社会经济的发展，物业服务已经从突出对“物的管理”的初级发展阶段向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段过渡。通过引入“管家式”物业管理服务，可以有效满足“居住者（人）”的生理需求，从而促进“物的管理”水平的提升，使物业管理品质获得创新和突破。与传统上的“英式管家”一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同，“管家式”物业管理服务应是管家率领一支服务队伍为多个家庭服务。在这里管家是核心、服务队伍（包括合作的专业服务单位）是支撑、服务内容是手段、满足业主的服务需求是目的。管家部（核心部门）工程部（服务提供）保洁绿化部（服务提供）综管部（后勤支持）会所服务部（服务提供）总公司（资源支持）安保部（服务提供）战略协作单位（专项服务）（核心部门）299集团公司（资源支持）提供服务业主（1）管家物业服务中心将为每一业主配备管家，管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。管家们需要较高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪、心理学、商务娱乐、危机管理等诸多方面的知识，这样才能提供优质的管家式服务。（2）服务队伍管家所做的工作虽然是事无巨细，但不是每件事都需亲力亲为，他们的身后有一支多人的专业人员队伍，分别具体负责客服、保安、保洁、绿化、维修、等各项服务，管家的首要职责就是协调。第二篇 本项目的“管家式”物业管理一、项目概况略二、服务重点、难点及对策分析（一）业主层次较高，要求物业服务突破传统模式。物业特点、管理重点与难点：物业客户定位为客户区域最高档的，集商业、居住、酒店、办公于一体的现代化都市综合体，而住宅的定位为国内一流的高品质人文社区。这些客观条件，界定了目标客户属于具有较强经济实力的高端购房人群。由于经济实力雄厚，该部分客户对于居所的舒适性、稀缺性、投资前景、身份象征等相对高端的购买需求更为注重，因此，对物业服务保值增值的能力、服务的稀缺性等方面的要求更高，希望能突破传统的物业服务模式。服务对策：物业客户定位的目标客户群为城市成功人士，如私营业主、企业高管、政府高层、企业白领等高收入人群。从绿城物管今年上半年组织的第三方满意度调查反馈的信息中我们发现：该目标客户群体所追求的是一种“富而贵”的生活体验，他们对价格并不十分敏感，更注重物业服务的品质，以体现他们特有的品位和居住在这个园区的尊贵感和自豪感。因此，在物业客户前期物业管理服务模式的设定上，我们将该项目定位为国内一流的高品质人文社区，导入尊贵生活物业服务体系。在项目开发建设期间，为保证物业客户后期管理的连续性，我们将充分发挥绿城物管在前期物业管理顾问咨询方面的优势，全程参与项目的设计、营造，从物业管理和使用者角度提供相关合理化建议。在其后期的物业管理服务中，我们则将着重导入尊贵生活物业服务体系，倡导并实行专属的管家服务和完善的园区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。（二）精装修物业，装修管理压力较小，但带来新的管理特点。物业特点、管理重点与难点：物业客户为精装修物业，交付后业主仅进行简单室内装饰和购买家具即可入住，与传统前期物业管理相比，装修管理压力较小，省却了装修管理上的诸多工作。但正因物业客户为精装修高档住宅物业，配备的设施设备较为高档，公共部位的装修标准也较高，也带来了精装修住宅物业管理的特点：（1）隐蔽工程较多；（2）维保范围更广；（3）成品保护要求高；（4）备品备件要求高，物业管理所需信息收集量增加；（5）物业接管验收时对户内验收要求更高。服务对策：（1）针对精装修物业隐蔽工程较多的特点，我们一方面将加强在前期介入期间的力量，及时跟进物业客户开发建设的进度，对工程建设的几个重要节点，尤其是隐蔽工程验收阶段，由公司工程技术部全程跟进，并提醒开发商做好相应标识的制作。另一方面，做好接管验收时隐蔽工程资料的移交工作；（2）针对精装修物业维保范围广的特点，我们将加强与开发商客户服务部的联系，并建立完善的客户报修与维修流程，确保客户的任何一项报修能得到及时的解决，同时，由客户管家专门负责维修回访，及时了解维修的质量；（3）针对物业客户成品保护要求高的特点，我们将在前期介入时就结合在以往参与精装修项目前期介入和后期管理中积累的经验，提供成品保护的建议。尤其关注空关房的成品保护，做好窗户封闭和定期通风打扫；（4）针对备品备件要求高的特点，我们将详细列出备品备件清单，并收集所有供货单位、施工单位信息，以便维保期结束后，能及时响应业主维修问题；（5）针对物业接管验收对户内验收要求更高的特点，我们将充分发挥绿城物管的资源优势和人力资源优势，在物业客户交付前3个月从公司工程技术部和其他精装修项目中抽调人手开展一房一验工作，把好接管验收关，同时跟进并督促开发商进行整改。（三）物业客户为精装修物业，交付前工程整改与设备安装集中进行，需投入大量人力。物业特点、管理重点与难点：根据我司以往参与精装修物业前期物业管理顾问咨询和前期管理的经验，精装修物业在交付前处于工程整改和设备集中安装阶段，这个阶段，各工种交叉施工，由于涉及的相关单位较多，各单位对其他单位的施工并不承担相应责任，但成品保护的要求又很高，因此，要求开发商投入较多的人力对现场整改和设备安装进行跟进。服务对策：结合我司以往在深蓝广场交付前整改与验收的经验，当时我司派出300多人驻守每套房屋督促施工单位进行整改和设备安装工作。在物业客户交付前，我司也需要从公司本部和其他项目抽调人手，协助开发商做好整改督促和成品保护，定能成为开发商的有力支持。（四）物业客户为集商业、居住、办公、酒店为一体的现代化都市综合体，有不同的服务部门，需有很强的协作能力。物业特点、管理重点与难点：物业客户为集商业、居住、办公、酒店为一体的现代化都市综合体，开发商计划在酒店与酒店式公寓的管理中引入凯悦国际酒店与度假村集团。同时，物业客户还有大型商场，今后也将专门成立商业公司进行经营与管理。另外，对写字楼的管理，目前也尚未确定最终的管理模式与管理单位。因此，在今后的服务中，必然出现多家服务单位共同服务于物业客户的局面，需要各单位紧密协作。尤其是本项目在相关配套服务上，住宅的生活配套设施需要借助于酒店内的配套，带来今后管理和沟通上的一些问题。服务对策：绿城物管作为绿城集团旗下的一部分，一直以“真诚、善意、精致、完美”的企业文化理念为工作的准绳，在各绿城集团开发项目的服务过程中，对各项目公司的子文化都有很好的理解与沟通，与其他相关服务单位的协作也比较好，对绿城品牌更是十分的重视与维护。在今后物业客户的服务过程中，绿城物管必将秉持一贯的工作作风，加强与各服务单位的协作。在日常的服务工作中，绿城物管既强调与酒店、商业与写字楼之间的资源利用与整合（如可充分利用写字楼与住宅停车高峰时段的差异，解决当物业客户业主车辆拥有量达到一定量、车位无法满足实际使用需求时的停车位不足问题；可利用酒店协作的社会资源，为物业客户业主生活服务体系的满足提供各项有利支持），同时，又要注意不对酒店的服务品质造成影响。在住宅配套借助酒店配套设施这一方面，我们将在前期协助开发商做好与酒店管理单位相关约定的工作，后期帮助协调各方面关系，确保业主能享有一定优惠。（五）物业客户的物业服务品质需要一定的物业服务费做支撑，但客户区域现有服务费标准相对较低，物业服务必须体现差异性、优越性。物业特点、管理重点与难点：要达到一定的服务水准，均需要有一定的物业服务费做支撑，因此，今后物业客户的物业服务费标准定位较高。虽然结合开发商销售部对目标客户群的分析，意向较为明确的客户普遍对68元/月的物业服务费标准有较高的接受度。但是从客户区域房地产市场现有的物业服务费标准分析，一般高层住宅均在1.001.50元/月的水准，今后实际管理中，若物业服务品质无法体现差异性，使业主感受物有所值，甚至是物超所值，则可能带来一定业主抗性，对物业服务费收缴率的保障带来不利影响。服务对策：结合对物业客户目标客户群的分析，这类客户追求的是“富而贵”的生活体验，对价格本身并不十分关注，只要我们设定的服务内容迎合其真正所需，只要我们的服务品质令他满意，相信保证物业服务费收缴率并不是问题。在前期销售阶段我们会在开发商销售部的配合下，对客户需求进一步调查，在物业服务人员参与销售的过程中我们也会提前与客户建立一定的沟通，充分了解客户对物业服务的要求，并根据客户需求设定后期物业服务的具体内容。相信，根据客户需求设计的服务菜单是完全符合客户理想的。在后期的服务中，我们也将按照“尊贵物业体系”的各项标准，将基础物业服务做扎实，充分发挥管家式服务的特点，满足客户提出的各项服务需求，真正使业主感受居住在物业客户的尊贵感与荣耀感。（六）物业客户是一个超高层住宅项目，我司欠缺对这一类住宅的管理经验。物业特点、管理重点与难点：物业客户是一个超高层的住宅项目，最低的是3号楼，27层，其次是36层，最高的为42层，高度达到153.49米。因此，对于超高层的住宅项目而言，既有设施设备复杂，消防要求和设施设备管理要求很高的特点，也有如何更好地服务于业主的问题。服务对策：首先，在物业客户的前期物业管理顾问咨询服务的过程中，我们将结合后期管理的需要，在设施设备的选配和功能选择上提出相关的建议。后期在物业客户的安全管理和设施设备管理方面，我们将结合超高层建筑的特点，坚持突出重点，克服难点，注重全员教育，以期走出一条具有特色的消防管理和设施设备管理之路，我们将重点做好以下几个方面的工作： （1）建立健全组织领导机构由服务中心经理任安全总负责人，落实逐级消防安全责任制和设施设备管理责任制，明确岗位职责，确定各级、各岗位的安全责任人。 （2）建立完善的规章制度，并贯彻落实一方面，我们将制定消防管理、设施设备管理方面的一系列规章制度和工作计划，并将与全体住户签订防火安全责任公约书，明确各自的责任和义务。另一方面，我们将狠抓规章制度的贯彻落实。对失职或玩忽职守者，除处罚当事人外，将追究直接领导的管理责任。 （3）建立完善的设施设备维保方案，并贯彻落实我们将制定完善的设施设备维保方案，并贯彻落实，对于电梯、消防弱电系统、直升机求助平台等专业性较强的设备系统，我们将引入专业单位进行维保并做好监督、检查工作。（4）进行经常性消防基础技术训练及消防疏散演练消防安全工作的出发点和归宿都是人，要确保广场消防安全，广场内员工是关键。我们将坚持以人为本原则，采取切实措施，一方面对物业服务中心员工进行消防基础技术训练，一方面定期举行消防疏散演练，一方面定期为所有住户提供消防知识培训，以提高消防安全意识和消防安全自防自救技能。 （5）人防、技防并举，使科技消防含量充分显现 我们将在努力搞好人防的基础上，充分发挥技防的优势，重视现代化楼宇技防的作用，一方面加强设施应用培训，一方面将按计划消防设施设备进行全方位的测试保养，确保设备始终处于良好的运行状态。 （七）物业客户是一个沿江的超高层住宅项目，今后对外立面的维护与管理将是工作中的一大重点。物业特点、管理重点与难点：物业客户是一个超高层的住宅项目，又是一个沿殴江的江景住宅，目标客户在一定程度上也讲求个性，因此，今后对外立面的维护与管理将是管理工作中的重点与难点。服务对策：从某种角度而言，深蓝广场与物业客户在管理上有一定的共通性，都是沿江（河）的高层住宅、在城市中都具有地标性建筑的重要意义、都是豪宅。但从深蓝广场的管理上来看，外立面的维护与管理是一个重大的课题，这已经不是很简单意义上的对晾衣架是否能安装于伸出外立面，或者说是阳台可否封闭的问题，而是上升为阳台中究竟能不能晒被子，以及衣服可不可以晾晒在阳台上部的问题。我们将在前期物业管理顾问咨询阶段从今后管理的角度多去思考这些类似的问题，从而在今后的管理上做到的不仅仅是如何制止这类现象的发生，更重要的是为这类现象提供解决问题的方式和途径。三、后期服务设想在客户区域物业客户的后期物业服务中，我司将实行绿城物管最高级别“尊贵生活物业服务体系”，即我们将倡导并实行专属的管家式服务和完善的园区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。四、组织机构和人员配置物业服务中心综管部管家部秩序维护部工程部采购人事总务管家前台保洁绿化家政房屋管理租务管理门岗巡逻消防车辆设备管理设施管理日常维修 图.组织架构表 物业客户人员配置表部门职务人数工作岗位主要职责综管部总经理1服务中心办公室全面负责服务中心日常运作副经理2服务中心办公室一人协助经理做好内部各项日常管理工作；一人主要负责外部联系、沟通、管家式服务社会资源整合工作财务1服务中心办公室服务中心各项财务工作出纳1服务中心办公室收费及做帐工作文员3服务中心办公室负责日常文案处理工作小计8人管家部首席大管家1服务中心办公室全面负责管家部各项工作前台管家4一期大堂内负责一期客户服务客户管家22一期服务中心，二期单元大堂内负责客户一对一管家服务提供保洁主管1服务中心办公室全面负责保洁服务工作保洁80园区内提供保洁服务园艺师1服务中心办公室全面负责绿化管理，并提供园艺指导绿化6园区内提供绿化服务小计115人秩序维护部部经理1服务中心