2023年电大本科客户关系管理平时作业

客户关系管理第1次平时作业一、 不定项选择题1、客户关系管理的产生重要归因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展2、最早发展客户关系管理的国家是(A )。A美国 B英国 C加拿大 D荷兰3、公司管理的中心理论经历了（ABCD ）阶段。A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD ）阶段A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间互相的行为及互相的感觉A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM的主线作用就是为了( D )A 、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化公司业务流程 D、提高客户满意度8、 服务管理 是CRM的核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD ）类型A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本）11、测量客户终生价值的方法有（BD ）A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法12、客户投入可以分为（ ABD ）类型A、客户自身的投入 B、客户所有物的投入 C、客户关系的投入 D、客户信息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD ）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD ）方面A、提高公司销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保存客户15、CRM的核心管理思想涉及（ ACD）A、客户是公司发展最重要的资源之一 B、运用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对公司与客户发生的各种关系进行全面管理 D、进一步延伸公司供应链管理二、填空题1、管理目的的是为了可以最大限度地使公司获利。、以_ _客户_为中心的客户关系管理成为_电子商务_时代制胜的关键。3、客户满意度_是指客户对公司以及公司产品/服务的满意限度。4、_客户情感_即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。5、客户忠诚表现为两种形式，一种是_客户忠诚于公司的意愿_；此外一种是：客户忠诚于公司的行为_。6、客户满意限度的高低将会导致两种结果：_客户抱怨_和_客户忠诚_。7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即_不满意_、_满意_和_愉悦_。8、公司实行CRM系统，目的是_增强公司的核心竞争力_。9、CRM的实行成果经得起_销售额_、_客户满意度_、_客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检查。10、现在的市场是一个以_客户需求_为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务_的权利。三、名词解释1、客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的重要含义就是通过对客户具体资料的进一步分析，来提高客户满意限度，从而提高公司的竞争力的一种手段2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的盼望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。3、客户满意指数：测量一家公司或一个行业在满足或超过顾客购买产品的盼望方面所达成的限度。4、客户终生价值： (Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来也许为公司带来的收益总和。研究表白，如同某种产品同样，顾客对于公司利润的奉献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而反复购买的一种情感与态度趋向。四、问答题：1、浅谈对客户关系管理定义的理解及结识2、客户关系有哪些基本类型及其特性？答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，批准或鼓励客户在碰到问题或意见时联系公司。3负责型，产品销售完毕后，公司及时联系客户，询问产品是否符合客户的规定，有何缺陷或局限性，有何意见或建议，以帮助公司不断改善产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完毕后，公司不断联系客户，提供有关改善产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，公司不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。3.客户满意度指数测评模型涉及哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表达。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的也许性。4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（假如客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（假如通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而也许增长的客户价值）。3，模型一：CLV3000+10001-1/(1+8%)10/8% =9710 模型二：CLV3000500+10001-1/(1+8%)10/8% 92104，模型一：CLVA=5001-1/(1+8%)10/8%=3355 CLVB=5501-1/(1+8%)10/8%=3690 模型三：CLVA(500200)1-1/(1+8%)10/8%=2023 CLVB=(550-300)1-1/(1+8%)10/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而运用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须拟定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的奉献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给公司带来的差异，便于公司对不同的客户进行不同管理。5、影响客户终生价值通常有哪些因素？答：影响终生价值的重要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其别人的也许、适当的贴现率。五、 论述题客户关系管理对公司有哪些积极地作用？试举例说明。答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使公司的资源得到合理运用。7优化公司业务流程。8提高公司的快速响应和应变能力。9改善公司服务 提高客户满意度。10提高公司销售收入。11推动了公司文化的变革。客户关系管理第2次平时作业一、不定期选择题1、客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D、退化期2、客户需求结构涉及（ABCD）A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求3、下列属于形式需求的是（AD）。A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求4、影响新客户的因素重要有（ABC）。A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、公司竞争者的资费信息 D、公司的服务情况5、影响老客户的因素重要有（BC）。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、公司竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知6、影响新业务的新客户的重要有（ABCD ）。A、老业务的运营情况 B、新业务的发展情况 C、客户的满意限度 D、公司的发展状况7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统重要包含（ABCD）。A、活动管理 B、电话营销 C、电子营销 D、潜在客户管理9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。A、营销模块 B、呼喊中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块10、（ A）是CRM项目的灵魂。A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化12、一个典型的分析型CRM系统涉及（BC）。A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通13、一个典型的呼喊中心由（ABCD）部分组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR14、一个有效的CRM解决方案应具有（ABC ）因素。A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析解决能力C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成15、对企事业而言，呼喊中心作用体现在（ABCD）。A、提高服务质量，让顾客满意； B、减少成本，通过呼喊中心可增长公司直销，减少中间周转； C、宣传并改善公司形象，扩大公司影响； D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为公司在发展和决策提供依据；二、填空题1、客户关系发展的阶段划分是_客户生命周期_研究的基础。2、对_新客户_的庇护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。3、对产品质量的感知涉及对_产品功能_和对_产品形式_的感知。4、_客户对价值的感知_是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用_和所达成的_实际收益_的体验。5、_ 客户_是公司生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺_客户资源_。6、在市场营销过程中，_目的消费者_位居于中心地位。7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：_客户数据_、_客户数据_和_服务数据_。8、_客户建模_功能重要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。9、_数据仓库_不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织公司内的所有也许收集到的数据。10、呼喊中心是公司面向客户的前台，它通过_电话_、_视频_、_数据_、_因特网_、移动等各种手段，将客户接入公司，通过CPT应用调取公司内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在公司所有部门的面前。三、名词解释1、客户关系管理软件系统：是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指公司用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM规定以客户为中心的商业哲学和公司文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过记录、在线分析解决、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式辨认等诸多方法来实现上述目的。5、呼喊中心：一中充足运用通信网和计算机网的多功能集成，与公司各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务四、简答题1、客户关系发展有哪些类型及其特性？答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和实验阶段特性：双方考察和测试目的的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑假如建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方互相了解局限性、不拟定性是考察期的基本特性；B、形成期是客户关系的快速发展阶段特性：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增长，由此双方交易不断增长。C、稳定期：客户关系发展的最高阶段特性：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。D、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段特性：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？答：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：(1)潜在客户阶段 特点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业 (2)新客户阶段特点：A、客户对产品质量的感知 B、客户对产品服务质量的感知 C、客户对价值的感知D、公司竞争者的资费信息 E、客户需求的情况（3）老客户阶段特点：A、公司的服务情况 B、客户新的业务需求C、公司竞争者的信息（4）新业务的新客户阶段特点：A、老业务的运营情况B、新业务的发展情况C、客户的满意限度D、公司的发展状况3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理） 业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼喊中心模块 电子商务模块） 数据仓库4、数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？答：数据库是CRM项目的灵魂。一方面，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。另一方面，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家运用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，运用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，公司分别拟定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达成关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反映行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。5、呼喊中心的基本结构是什么？常由哪些组成？一般说来，一个典型的呼喊中心由以下几个部分组成：智能网（IN）、自动呼喊分派（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼喊管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application)、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）五、论述题论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的重要功能是收集信息，而分析型CRM的重要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。客户关系管理第3次平时作业一、不定期选择题1、管理控制系统具有（ABCD）重要特性。A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观2、（ D）是管理控制系统成功的基础。A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观3、对一个公司而言，项目与连续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD）不同特性。A、单一目的 B、组织结构 C、计划经常改变 D、不同的节奏4、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ ABD）。A、设计师 B、工程师 C、利润分析师 D、进度计划师5、项目的最终计划由（BCD）相关部分组成。A、计划 B、范围 C、时间表 D、成本6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。A、项目分析 B、网络分析 C、项目计划小队 D、成本估计7、CRM项目评价有（AC）方面。A、实行项目的业绩评价 B、项目计划的进度评价C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价、项目的业绩评价重要应当注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前结识 D、事后结识9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD）方面的特性。A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性10、六阶段实行方法的目的有（ABCD）。A、提高销售额 B、增长利润率 C、提高客户满意度 D、减少市场销售成本11、项目准备阶段重要由（ACD）活动构成。A、确立合理可行的项目实行目的 B、建立项目组织 C、拟定项目范围 D、中高层经理的相关培训12、公司的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实行成功的首要条件。A、CRM流程测试 B、CRM实行 C、CRM系统的选择 D、项目启动13、拟定项目目的的原则有（ABD）。A、必须产生效益 B、目的必须可以衡量 C、目的必须细化 D、目的必修可以完毕14、常见的切换方法有（ABC）。A、一次性切换 B、分阶段切换 C、新旧系统并行切换 D、新旧用户切换15、良好的规划涉及（ABD ）方面的内容。A、明确的、合理可行的实行目的 B、明确的投资回报目的 C、明确的公司流程操作D、设计与管理实行决策，有效控制变革管理二、填空题1、在公司里，_互相信任_是控制系统成功很关键的要素。2、项目通常涉及_范围_、_生产进度_和_成本_之间的权衡。3、信息系统项目的开发会受到_经济环境_、_信息技术的新发展_、_公司管理层的观念更新_等方面因素的影响。4、假如项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织_。5、协议从总体来说有两种形式，一种是_固定价格协议_；此外一种是_成本补偿协议_。6、CRM的好坏成败重要关系三个方面：_使用者_、_使用过程_和_技术_。7、根据数据来源不同，间接数据可分为_内部数据_和_外部数据_。8、_数据准备_是CRM实行成功的关键。9、CRM重要涉及三个要素：_人_、_流程_和_技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。10、_梳理公司内部流程_是公司实行CRM的前提。三、名词解释1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程2、项目：指一系列独特的、复杂的并互相关联的活动,这些活动有着一个明确的目的或目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完毕3、成本补偿协议：又称成本加酬金协议。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包协议。4、原始数据：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。5、外部数据：存储在 Excel （正在解决数据文献）之外的数据。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服务器上创建的数据库。四、问答题1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些重要特性？管理控制是指公司为了帮助经理人员协调公司内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在连续的基础上达成公司预期目的，而运用控制论中的平衡偏差原理对公司经营管理及其活动过程进行调节和控制。管理控制系统的特性有：（1）更重视奉献价值观（2）控制中很强调沟通和集中的做法（3）强调全方位的奖励（4）在控制过程中应强调相对新的工具和过程（5）要应用有效的方法来衡量绩效（6）要考虑控制系统的道德观2、什么是项目？与连续经营相比较而言，项目有哪些不同的特性？项目是指为完毕足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。 对一个公司而言，项目与连续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特性：（1）单一目的 （2）组织结构 （3）权衡的需要（4）缺少可以依赖的标准（5）计划经常改变（6）不同的节奏（7）巨大的环境影响3、项目的协议形式及它们各自的特点。1总价协议：合用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，具体，总价协议又分为固定总价协议和可调总价协议：固定总价协议，指承包整个工程的协议价款总额已经拟定，在工程实行中不再因物价上涨，工程量的变化而变化，工期一般不超过一年。可调总价协议，指协议条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增长或达成某一限度时，协议总价相应调整，在工程所有完毕后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在施工实行期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完毕的工程量结算，在工程所有完毕后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。2单价协议：合用于招标文献已列出分部、分项工程量，但协议整体工程量界定由于建设条件限制尚未最后拟定的情况，采用签订协议采用估算工程量，估算时采用实际工程量结算的方法，单价协议又分为固定单价协议和可调单价协议。其中固定单价协议指单价不变，工程量调整时按单价追加协议价款，工程所有竣工时按竣工图工程量结算工程款。可调单价协议，指签约时，因某些不拟定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实行中根据协议约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在协议中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不拟定因素而在协议中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和协议约定对协议单价进行调整，拟定实际结算单价。3成本加酬金协议：合用于双方约定业主承担所有费用和风险，向承包方支付工程项目的实际成本，支付方式事先约定。4、用系统方法解决问题常有什么环节？答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3拟定备选方案。4评估备选方案。5选择最佳方案并实行。6总结解决方案的有效性。5、CRM的成败因素常有哪些？答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才干才干把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。2人的因素，涉及高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理公司内部流程，这是公司实行CRM的前提，应当高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术。5准确的数据，CRM的关键核心在于数据，涉及客户、产品、库存及交易等内容，所以要建立数据质量策略，以保证数据的对的性。五、论述题开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？合用于什么场合？答：1、MeteCRM6 功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成2、美客宝 功能：客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、采购管理、库存管理、办公管理、呼喊中心 在功能方面，MeteCRM6的功能比美客宝的功能更加强大。客户的积累很重要，需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能运用这个工具对客户进行积极营销，如定期发送邮件、短信，新产品告知等方便与客户进行互动； 业务员与客户联系用的邮箱、MSN等也许都是他个人的，与客户的业务进度你只能从业务员那里获得，等业务员掌握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对公司发展带来了威胁；所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规则，并把所有业务记录自动保存下来，任凭业务如何发展也不怕人员流动；鹏为软件的CRM产品功能有： OA协同办公； 协同办公涉及：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告告知、事务管理、文档管理、日程计划、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、附加程序。客户管理： 与以往的版本同样：客户管理是公司版的核心模块。重要涉及：客户信息管理、客户报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：可以定义每个用户、部门的操作权限，上下级权限控制等 。协议管理： 系统提供了：结算计划、结算记录、变更记录、交付计划、交付记录，操作简易实用。进销存 系统提供了：进货、销售、进货退货、销售退货等最基本的销售模式，操作简易实用。客户关系管理（CRM）合用于多种行业和公司。该应用系统还合用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼喊中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。客户关系管理第次平时作业一、不定项选择题1、下列（C）不是数据仓库的特点。A、面向主题 B、集成的数据 C、数据可以更新 D、数据随时间不断变化2、基于业务数据的决策分析成为（A ）。A、联机分析解决 B、联机事务解决 C、数据仓库 D、联机决策解决3、数据仓库的基本体系结构应由（ABCD）组成。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用4、（A）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用5、CRM系统可以划分为（ABD）部分。A、数据源 B、集成器 C、数据仓库系统 D、CRM分析系统、数据的来源重要有（ABCD）。A、客户信息 B、客户行为 C、生产系统 D、其他相关数据7、公司数据仓库的建设通常按照快速原理予以实行，重要涉及（ABCD）。A、拟定目的 B、环境评估 C、环境分析 D、环境测试8、拟定范围的重要任务涉及（ABC）。A、了解方向性需求 B、拟定信息需求 C、拟定数据覆盖范围 D、数据加载9、数据记录不涉及（D）。A、回归 B、抽样 C、基于经验的设计 D、概率估计10、数据准备的核心有（BCD）。A、定义商业问题 B、建立营销数据库 C、探索数据 D、为建模准备数据11、数据挖掘过程分步实现，不同的环节需要不同专长的人员，可以分为（ABCD）。A、业务分析人员 B、数据分析人员 C、领域专家 D、决策制定人员12、重要的数据挖掘算法有（ABC）。A、分割聚类法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遗传算法13、基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（ABCD）。A、分析客户的爱好点 B、客户流失分析 C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善 D、竞争对手分析14、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含（ACD）独立的环节。A、建模阶段 B、积极服务 C、评分阶段 D、优化阶段15、数据挖掘的方法有（ABCD）。A、决策树 B、集合论 C、遗传算法 D、神经网络二、填空题1、数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，初次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的_建立数据仓库_一书中。2、数据仓库的重点与规定就是可以_快速_、_准确_、_安全_、_可靠_地从数据库中抽取数据，通过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。3、数据仓库系统重要有_数据仓库建设_和_数据仓库_两个部分。4、_测试_是保证系统可靠性的重要手段。5、数据挖掘技术涉及3个重要部分：_算法和技术_、_数据_、_建模能力_。6、数据准备可分为3个子环节：_数据选取_、_数据预解决_和_数据变换_。7、一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类：_描述_和_预测_。8、_ 数据特性化_是目的类数据的一般特性或特性的汇总。9、客户满意一般被认为是_客户反复购买_、_口碑效应_和_客户忠诚_的决定性因素。10、_转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。三、名词解释1、数据仓库：是为公司所有级别的决策制定过程,提供所有类型数据支持的战略集合。2、数据挖掘：是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性（属于Association rule learning）的信息的过程。3、数据区分：4、替代性吸引力：5、客户忠诚：是指顾客对公司的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它重要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。四、简答题1、数据仓库的特点是什么？答：数据仓库是在公司管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的公司的各项数据以及数据之间的联系。2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从本来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简朴复制，而是通过统一、综合的。3数据不可更新，当数据被存放到数据仓库中以后，最终用户只能通过度析工具进行查询、分析，而不能修改其中存储的数据。4数据随时间不断变化，每隔一段固定的时间间隔后，运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的过去版本仍被保存在数据仓库中。5使用数据仓库，将公司数年以来已经收集到的数据按统一、一致的公司级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关公司经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助公司及时、准确地把握机会，以求在剧烈的竞争中获得更大的利益。2、CRM中的数据仓库的逻辑结构是什么？答：数据仓库是由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成：数据源是数据仓库可充足运用内部的各种数据；仓库管理重要是指根据系统需求进行数据建模及平常维护工作；分析工具是用于完毕实际决策所需的各种查询检索工具、报表生成工具、多维数据的OLAP分析工具、数据挖掘工具等。用以实现决策系统的各种规定。联机分析解决（OLAP），在数据仓库中查询和分析信息等方面提供先进的能力它允许以多角度、多方位地考察客户的信息同时也是挖掘数据信息，展现信息的好工具。3、简要说明为建模准备数据的内容。答：（1）要为建立模型选择变量（2）从原始数据中构建新的预示值。（3）需要从数据中选取一个子集或样本来建立模型。（4）需要转换变量，使之和选定用来建立模型的算法一致。4、决策树的特性有哪些？答：1按决策的作用分类 （1）战略决策（2）管理决策（3）业务决策2按决策的性质分类 （1）程序化决策 （2）非程序化决策 3按决策的问题的条件分类 （1）拟定性决策（2）风险型决策（3）不拟定型决策5、1.客户细分的分析方法有哪些重要环节及其优点？ 答：环节1分类模型的学习。2分类规则的应用。3功能分析。优点1提高营销效果。2客户价值预测与忠诚度分析。3指导新产品开发4发现新的市场机会。5拟定产品与服务的目的市场。6设计最优秀的营销策略。7为其他客户分析方法提供信息支持。五、论述题论述CRM中数据挖掘的流程和一般环节。答：数据抽样。当进行数据挖掘时，一方面要从公司大量客户信息数据中抽取出相关的数据子集。通过对数据样本的精选，不仅能减少数据解决量，节省系统资源，并且能通过对数据的筛选，使数据更加具有规律性。数据探索。数据探索就是通常所进行的对数据进一步调查的过程，从样本数据集中找出规律和趋势，用聚类分析区分类别，最终要达成的目的就是搞清楚多因素互相影响的、十分复杂的关系，发现因素之间的相关性。数据调整。通过上述两个环节的操作，对数据的状态和趋势有了进一步的了解，这时要尽也许对问题解决的规定能进一步明确化、进一步量化。模型化。在问题进一步明确，数据结构和内容进一步调整的基础上，就可以建立模型。这一步是数据挖掘的核心环节，运用神经网络、决策树、数理记录、时间序列分析等方法来建立模型。评价。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式和模型，多数情况会得出对目的问题多侧面的描述，这时就要综合它们的规律性，提供合理的决策支持信息。 CRM中数据挖掘的一般环节有：数据采集、数据预解决、数据挖掘、解释评价、知识形成等。