循证医学基础-医患沟通能力.ppt

循证医学的实践基础 第四节 实践基础 循证医学实践的基础 临床医生参与 患者参与 可靠的信息来源 现代化装备保障 无论是传统医学模式还是循证医学模式 ,临床 医生永远是临床实践的主体 ,但是循证医学模式对 临床医生的素质要求更高 。 实践基础 临床医生的参与 循证医学时代需要 什么样的素质临床 医生？ 实践基础 循证医学时代的医生应具备的条件 具有扎实的医学理论和精湛的临床技能及高超的 医患沟通 能力 。 能够利用现代信息技术 , 及时获取最佳的研究成果 , 并应用于临床实践 。 掌握医学科学研究的方法 ,如临床流行病学 、 Meta 分析等方法 。 所以高素质的医生既是 证据的使用者 ,又是 证据的提 供者 。 实践基础 患者的参与 患者作为决策的受施者 ,理应参与决策的过程 ,即根 据利弊的大小和个人经济承受的能力选择诊治方案。 由患者参与决策是循证医学的重要特色之一 ,来自患 者的意愿也可看作是一个需要遵循的重要证据。 保持良好的 医患关系 ,才能在决策的实施过程中最大 限度地获取患者及其亲属的合作 ,达到最佳治疗目的。 实践基础 可靠的信息来源 循证医学是以当前最佳的临床研究成果作为临床决策所遵 循的证据。 这些证据主要来源于医学专著、期刊、会议专集等刊载的 论文及个人在临床实践中的科学研究研究成果。 现在世界上能够提供临床医学信息的期刊有数千种 ,怎样 从中获取有用的信息 ,这就需要有可靠的信息来源为保障。 计算机网络设备 是信息收集 、 处理 、 加工 、 评 价 ,以获取最佳证据的保障 。 现代化的诊疗设备 是所获取的最佳证据得以应用 、 发挥 ,提高临床医疗服务水平的保障 。 实践基础 现代技术装备保障 医患沟通 医患沟通基础 三、医患沟通 二、沟通概说 一、课前活动 一、课前活动 我们从出生到成长，从家庭到学校、 从社会到职场，无时无刻不在和别人 进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？ 前言 沟通测试 打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不 很少 有时 经常 大部分 从第二行的 从来不 左侧依次往下写出 1-15 你对每道题认可的做法下画 “ ”。 测试要求 1、 在交谈沟通中 ， 我与对方保持目光交流 。 2、 对于一些问题 ， 我会从他人的角度看待和理解 。 3、 我认真听 ， 即使我的观点被否定了 。 4、 在交谈时 ， 我能够通过观察得知别人的态度 。 5、 我解决问题时 ， 能控制自己的感情 。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。 从来不 很少 有时 经常 大部分 10、 当下属的工作取得成绩时 ， 我会及时表扬 。 11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。 从来不 很少 有时 经常 大部分 请大家进行统计汇总 把选择 “ 从来不 ” 、 “ 很少 ” 、 “ 有时 ” 、 “ 经 常 ” 、 “ 大部分 ” 的统计汇总，看看各有多少项。 OK！我们来说明一下： 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于 9个的： 你和我的 沟通能力差不多！ 绝对应学习 沟通知识，提高沟通能力。 选择“有时”、“经常”任何一项多于 9个的： 说明大家应加 强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学 习的东西是有用的、及时的！ 选择“大部分”多于 9个的： 恭喜！你们已经掌握了部分沟通 艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。 二、沟通概说 什么是“沟通” 沟 ： 水道、沟涧、 山沟、 障碍 通 ： 贯通、交通、 通晓、通过、通 知 为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、 “ 婆说婆有理， 公说公有理 ” 不叫 沟通 ，叫 桥断 。 寓言 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎 之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大 锁就啪地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而 你却轻而易举地就把它打开了呢？ 钥匙说： 因为我最了解他的心 。 因为我最了解他的心 沟通的重要性 人生的幸福和成功 “ 幸福并不取决于财富、权力和容貌，而 是取决于 你和周围的人的相处 ” 。 “人生的幸福就是 人情 的幸福，人生的幸 福就是 人缘 的幸福， 人生的成功就是人际 沟通的成功 ”。 资 料 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现： “ 智慧 ” 、 “ 专业技术 ” 和 “ 经验 ” 只占成功因素的 25， 其余 75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组 1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中， 因人际沟 通不良而导致工作不称职者占 82。 为什么“三个臭皮匠， 赛过一个诸葛亮” 讨 论 只有与人良好的沟通， 才能为他人所 理解 ； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的 信息 ； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力 相助 。 研究表明，我们 工作中 70%的错误是 由于不善于沟通，或 者说是不善于谈话造 成的。 理解 信息 相助 沟通的关键词 沟通障碍导致灾难的著名案例 1990年 1月 25日在美国发生的由于阿维安卡 52航班 飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍， 导致了一场空难事故，机上 73名人员全部遇难。 一句话没说好 原因很简单。飞行员始终说他们“ 燃料不足 ”，这是飞行员们经 常使用的一句话。 当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞 机都存在燃料问题 。但是，如果飞行员发出“ 燃料危急 ”的呼声， 管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间， 机上的油量可以维持近 2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说 十分安全。航空交管员通知 52航班由于严重的交通问题他们必须 在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚 9点 34分坠毁于长岛。 三、医患沟通 医患沟通的必要性 医学模式转化 1 、神灵主义医学模式 2、 自然哲学医学模式 3 、生物医学模式 4、 生物 心理 社会 医学模式 神奇的 巫医 咬人治病 2020/10/1 6 34 世界医学教育联合会 福冈宣言 ： “ 所有医生必须学会交流和人际关系的技能。 缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样， 是无能的表现。 ” 全球医学教育最低基本要求中 对“沟通技能”的要求 医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与 病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他 成员和公众之间进行相互学习的环境。 为什么医学教 育要进行沟通 技能的训练 医生服务的对象是病人 生物 -心理 -社会医学模式需要医生具有良 好的沟通技能 沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要 沟通技能 目前医患形势严峻 当前医患关系紧张的 原因 医疗观念滞后 人文素质低下 医患沟通欠缺 经济实力不足 法规制度漏洞 医患沟通的基本方法 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 倾听 移情换位 倾听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： 、表层的移情换位 、深层的移 情 换位 面对患者 面对同事 视病人如 视同事如 移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成 见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容， 与他一起去体验、感受整个过程。这是一种 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 移情换位 倾听 听的技巧 倾听 1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、 勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记 我们需要不断的训练 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 开会听课时 采取病史时 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 资料 在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者 “冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与 “听”有关。诸如“ 当时医生根本就没听 ”，“ 我说了那 么多，医生一声哼哼都没有 ”。 而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现， 被投诉的医 者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真 和仔细没能被病人所觉察。 患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成 对医者的态度甚至医德的误解。 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院 陈文叔 资料 应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的 过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者 的主诉时，要有适当的 “ 应对 ” ，要用对方能够理 解的证词来表示 “ 我在听 ” 。 同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声 “ 哦 ” 一声，就容易让人认为你是心不在焉。 适度 并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的 回应。 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院 陈文叔 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 诉说 说话前的 清晰、 富有逻辑 的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述 说话的原则 说话千万别学西直门立交桥 注意你的 语调、音量、语速！ 想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河、颠三倒四、 言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、 闪烁其词 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ “你说的很有道理 ， 但是 ” 他是指你说的没道理 。 若 把 “ 但是 ” 换成 “ 也 ” ， 这么说： “您说的有道理 ， 我也 有一个不错的主意 ， 您听 听如何 ？ ” “我感谢你的意见， 同时也 ” “我尊重你的看法， 同时也 ” “我同意你的观点， 同时也 ” “我尊重你的意图， 同时也 ” 说话的弹性 诉说 病人：医生，我吃了你开的 药，这两天吃饭就恶心。 医生： 不可能！ 这药对肠胃 没有副作用的。 病人： 真的！就是吃药后恶 心的 病人：医生，我吃了你开的 药，这两天吃饭就恶心。 医生： 是吗？ 这药对胃肠没 有副作用的。 病人： 真的？那为什么这两 天恶心呢 在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表 达的水平不一，导致不同的沟通效果。 资料 里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容 不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题 是因为不愿意让 选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足 ” 。一举化解 了年龄上的弱点。 美国前总统布什在 1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告 诉美国选民：“ 读我的唇语 不加税 ”。布什这种沟通方式及 话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人 民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。 “ 不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？” 这是肯 尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、 留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。 表达出让人印象深刻的沟通话语 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 察看 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 消极的 身体语言 离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 握紧拳头 面 部 表 情 面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可 以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛 盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是 最难解释的。 医患沟通的秘诀 面对病人的沟通心诀 病 人 医务 人员 人 病 医务 人员 先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗 定期举办医患互动会 ，让医护人员介绍自己的教育培训背景 和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信 任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。 学会与患者交朋友 ，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关 的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码 告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的 电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解 的主治医生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医 生及时了解和发现问题。我自从将自己的电话号码告知患者 以来，尚无一例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手 术者明显增加。 文摘 沟通无极限 -处理医患关系的技巧 世界商业评论 ICXO.COM ( 日期： 2005-05-31 10:31) 自己主管和手术的患者要亲自过问 ，不能满足于听取别人的汇报。 今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话 中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了 500公里的路回到 北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感 激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作 为医生，我自豪，我问心无愧！ 医护人员与患者应该是“零距离”。 许多医护人员与患者甚至从 未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管 癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望， 要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得 如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。 文摘 沟通无极限 -处理医患关系的技巧 世界商业评论 ICXO.COM ( 日期： 2005-05-31 10:31) 在医疗服务的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家 人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病 人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或 其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次 重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此， 有的医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠”的委屈。 理解和尊重 有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被 视为“受到尊重”。因此， 在病房中医师与病人谈及病人的职业 及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，“听老人讲过 去的事情”等， 病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会 因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。 首都师范大学政法学院 陈文叔 文摘 医患沟通中 “ 人际认同 ” 的运用 木蚂蚁社区 一位医生的体会 我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉 得很经典： 内科医生就靠一张嘴 ！所以我从来都 不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后， 而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己 着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情 达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还 比较受欢迎。 （丁香园论坛 fenggan ） 资料 一位护士的体会 有效的沟通 看菜下筷！ 1、看身份 以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑， 要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得 信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。 2、看病情 掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说 明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。 3、看对医药知识了解的程度和知识水平 对农民的沟通得用 通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较 高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起 我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗 护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟 通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的 解释是正确的。（丁香园论坛 梦幻云儿） 资料 一位检验师的体会 沟通是双方面的，要看对象。 对文化层次高一些的 ，可以 和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽 量解答，甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西， 同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。 对文化层次低一些的 ，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一 些，慢一些，同时注意他们的理解 程度然后再加以进一步 的说明，通常这个过程会辛苦一些。 在所有的沟通之前， 你的专业知识应该是准备得尽量充实。 （丁香园论坛 avina ） 资料 课后语 人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面 对面的沟通更是如此。 沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是 靠一教就能学会的。 集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常 重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景 作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通 能力。 万事开头难 天下无难事，只怕有心人！