《沟通与说服技巧》PPT课件.ppt

沟通与说服技巧 沟 通 沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅。 所谓有效的沟通，是通过听、说、 读、写等思维的载体，通过演讲、 会见、对话、讨论、信件等方式准 确、恰当地表达出来，以促使对方 接受。 沟通无处不在 人是群居动物：顾客、领导、家人、小 孩、父母、男女朋友 沟通无处不在顾客。 沟通从心开始。 沟通的重要性 生命和生活的品质取决于他的沟 通能力。 一个人的沟通能力决定了他的生 活品质 。 目录 沟通的基本技巧 说服三要素 问话的四种模式 沟通的三要素 文字 语调 肢体语动作 请拿出纸笔写下你认为哪个重要？ 各占多少比例？ 沟通的三要素 文字（ 7） 语调（ 38）：同样一句话不同语调 感受不一样 肢体语动作（ 55）：动作、表情、 外表、形象、穿着打扮、大致等。 举例：赞美 当他的语言和他的肢体动作不太一样的 时候，你更相信什么哪？ 某某人，我看你就像一个好人，谁要跟 你在一起，一定好的不得了，如果嫁给 你的话，那他这一辈子就太棒了。如果 跟你交朋友，你一定会对他很负责任的 你好漂亮啊 变成讽刺、蔑视、另外一种意思 举例 我好高兴啊（哭了 ) 我不紧张（手在抖） 讲产品好不好，我们的点头和摇头对顾 客的影响会很大。 在语言和动作当中，人们更多地相信动 作，更多地相信他看到的，不太愿意相 信他听到的。 做游戏 各位可以跟我来做一个动作，然后各位 看身边的人，各位的感受。 各位，伸出你的食指出来，跟着我来做 一件很重要的事情，请各位伙伴把你的 食指放到你额头上面。 同时用肢体动作和行为来影响。 说 服 三 要 素 什么人 说什么 怎么说 说 服 三 要 素 什么人：提升我们的个人成就。这句话 谁说的？我们的分量、影响力：你是个 优秀的伙伴 说什么：内容，不合逻辑、矛盾 怎么说：表达方式不对 说的话接受不了，说话方式接受不了， 影响到我们整个生活以及工作乃至学习 等等一系列，沟通无处不在，在这个细 节中，不是你去说服别人，就是别人说 服你，不是你去影响别人，就是别人影 响你，不断提升我们的沟通说服能力， 会让我们生活的更好、收入变得更好。 说服的两大障碍 视觉障碍 听觉障碍 沟通的原则 沟通是双方的，多听少说。 上帝造人：两个耳朵、一个嘴巴，多听 少说。 如果你想达成你想要的结果，请你多听 少说。如果你想帮助别人达成别人想要 的结果，多说少听。 2:1 男人比较喜欢说？女人比较喜欢说？ 老女人爱说还是年轻女人爱说？ 行为学家测试： 24小时男人说一万字， 女人说 2万字。 男人说话时用来工作的，女人说话用来 交流。 你会问话吗？ 问话是销售、沟通、说服的核心关键， 能提升我们的交流能力。 问 话 的 四 种 模 式 开放式 约束式 选择式 反问式 一、开放式 定义：当我们问对方一个问题，对方可 以从很多方面来 回答，回答的区域很大。 用的过程：用在开始，打开对方的心门 女人天生会问这种问题。 举例 你是哪天来的？ 你中午吃的什么菜？ 你姓什么？ 你今年多大了 ? 开放式经典案例 晚上 12点，太太一角醒来，老公还没回 来，打电话； 问：现在在哪里？跟谁在一起？还有谁？ 在做什么？怎么做？什么时候回来？ 游戏 目的：六个问题问出顾客的需求和价值 观。 六个开放式问句确定动物名称 二、约束式 定义：回答：是、不是、对、不对 用的过程：在收网时、结束时，是还不 是的过程 游戏：我是谁？ 这个问题的标准答案是，对方问的问题 越少，问出了答案，他的问话能力就越 强。 约束式举例 某某先生，你现在付现方便吗？ 你喜不喜欢红色？ 这种款式比较适合你。 明天上午可不可以给你送过来？ 你的意思是对我们产品批发比较感兴趣， 对吗？ 今年国庆咱俩把事给办了，行不行？ 三 、 选 择 式 也称两难模式、福特模式、二择一法则： 给对方一些答案。 特点，不管对方选哪一个都是我们想要 的结果，同时对方感觉你很大方地让对 方来选择。 选 择 式 模 式 例如：是批发还是零售？ 你来还是我去？ 是全套还是单件？ 游戏：扑克牌，去掉大小猫 选 择 式 模 式：经典案例 恋爱和结婚是所有业务中最大的一次签单、最 大的一次合约、人生当中最大的一次采购和最 大的销售。 男：今天晚上咱们去逛公园还是去看电影？ 女：那你告诉我，你让我去看电影的目的是喜 欢我还是爱我？ 男；喜欢了。 女爱是用来说的，还是用来做的？要不要用行 动来证明？ 男：今天晚上咱们去逛公园还是去看电 影？ 女：那你告诉我，你让我去看电影的目 的是喜欢我还是爱我？ 男；喜欢了。 女爱是用来说的，还是用来做的？要不 要用行动来证明？ 男：当然要了。 女：你送我什么，就证明你有多爱我，你同意 吗？ 男：当然可以，那你看看？ 女：你觉得新款手机比较好哪还是手提电脑？ 男：送是没有问题，那你看今天晚上是去开房 哪还是去我家？ 四、反问式 最具杀伤力。永远立于不败之地。 你永远都不可能回答对方所有的问题。 举例：在这个世界上，先有鸡还是先有 蛋 ? 案例一 这种款式有红色的吗？ 一般的：有 专业：你喜欢红色的吗？你要买红色的 吗？ 我帮你看一下，刚好还有一件（限制性 的销售模式很容易让人产生购买欲望） 案例二 明天下午能送货吗？一般的：能、没问 题 专业的：你希望几点钟送到？ 顾客：三点 专业的：麻烦你填一下单。 案例三： 生活案例：男晚一点回家。 女：死鬼，这么晚回家去哪里了？ 男：假话：加班。 真话：跟哥们去夜总会了。 反问：你说去哪里了 ? 领导者如何运用反问式 用反问来管理更有效。 1、有利于提高下属的积极性、管理能力， 有利于培养接班人。 2、有利于领导者放手。 案例一 下属：领导，这事怎么办？ 领导：你说怎么办？ 1、如果他的方法对：就按你说的办 -高兴、 兴奋。 2、如果方法有问题：假如在这个地方调 整一下，会不会更好，然后说就按你说 的办 -高兴、兴奋。 案例二 下属：这件事行不行 ? 领导：你说行不行？ 下属：行。 领导：为什么行？如果在这个过程中再出现这 样的问题怎么办？ 下属：再调整。 领导：如果再这样哪？ 下属：再解决。 领导：就按你说的办。 案例三 同事：老吴。晚上有空吗？ 老吴：什么事？ 同事：晚上把车开过来帮我搬家。 老吴：不好意思，我晚上约了 -，下次 搬家早点说。 问话的六个作用 问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交 提问的关键 1、 注意我们的表情等肢体语言。 2、注意我们的语气语调。（加上一些文 字 请教 - 3、尽量地问一些比较容易回答的问题。 4、尽量地问回答 “ 是 ” 的问题、正面的 问题、小的局部问题。 5、尽量问选择性的问题。 6、能用问的尽量少说。（律师） 一个问问题的高手一定是沟通和说服 的高手，一个沟通高手一定有很好的人 脉，也一定是个优秀的人、优秀的管理 者、一个有魅力的领袖 。 谢 谢