《永琪简介new》PPT课件.ppt

剪得很漂亮，哪里剪的？ 永琪 - 哇靠，简直是黑店 ！ 永琪之造型造像 全名为 上海永琪美容美髮有限公司 ，距 1999年 9月由王勇先生 創辦至今已近 10年 。 主營美髮、美容、美體、理療 。各種美容美髮項目眾多。 採用 連鎖經營 的方式，在上海、江蘇、浙江都設立了連鎖經營 機構。目前已經 在上海擁有 300多家連鎖店，在江蘇和浙江擁 有 100多家連鎖店 ， 會員超過 800,000名 旗下企业： 上海永琪教育培訓中心 杭州永琪投資管理有限公 司 江蘇永琪美容美髮連鎖經營管理機構 永琪美 容美髮嘉興分公司 永琪理念： 以人為本，追求卓越 。 永琪 简介 永琪裝潢風格 人才培養： 永琪 創辦了美 容美髮專修學 校 ，培養永琪 專業 人員 。 永琪 如何 在 10年內成為知名企業 分店擴張： 由永琪 自己的 優秀美髮美容 師入股加盟 ， 成立分店。 會員制度： 推出會員卡。 由 消費者預支 費用 ，用會員 卡打折扣費進 行消費。 行銷手段： 員工 善於 推銷 各種產品、說 服消費者辦卡 或 勸服消費者 做新的項目 。 品質： 在永琪 剛起步 的幾年 ，理髮 水準較高，服 務品質較好， 店面裝修風格 新穎時尚 。 市場狀況 自 2008年经济危机以来，大众平均理发周期从 3周变 为 1个月。 金融危机对高端烫染稍有影响，对低端剪发影响不大。 由于国民平均所得逐年增加，有新的消费者不断加入。 口红效应： 外部经济环境影响消费信心，消费 者减少大型奢侈品支出，购买口红 等价格相对适中的小商品，以获得 购物所带来的快感。 文峰國際集團始創於 1996年， 已有 十餘年的 历 史。 集美髮、美容、科研、生產、教學、服務、推 廣為一體的大型集團化企業 。 現有員工近萬 人 ，年總銷售額達數個億。 主要競爭对手 “金太子”品牌於 1998年創建 集形象設計、美髮美容、 SPA養生館、 產品研發、職業培訓、商務旅遊、投資 管理為一體的集團企業。 員工隊伍已迅速發展到 3000多人 。 文峰 金太子 主要競爭對手分析 永琪、文峰、金太子经营内容大同小异，产品也 无甚区别。 三者皆品牌定位不清导致品牌形象模糊，目标 消费群严重重叠 。 文峰进入市场较早，在规模 、 店数占有较大优势。 永琪为后发品牌，必须建立自己的优势才能迎头 赶上。 目標对象群 女性远多于男性 女性中以年轻妇女、上班族、大学生为主和少数 传统妇女 年龄分布在 2040之间，尤以 2535为多数 主力消费群也是 2535的现代女性，因为她们有较 佳的经济能力，能消费得起较高金额 消 费 金 额 上班族 传统妇女 学生 年轻妇女 年龄 目標对象群洞察（ consumer insight） 1. 她们多半利用假日到店里 梳理自己仪容，也梳理自己 的心情 ，容貌变了好像外在的世界也跟着变，感觉上 是个 转换的时刻。 3.在店里这段时光是非常宝贵的，偷得浮生半日闲，她们 在这里不仅希望能打造出光鲜的外在，同时还享受 enjoy 无微不至的宠爱 。 2.真希望走出去的我是漂漂亮亮的，可是理发 师能剪出我的型吗？要剪成什么样我也不知 道，我适合什么样的发型？流行的？前卫的 ？俏丽的？烦死了，如果有个我可以 信赖的 理发师就好了 。 目標对象群洞察（ consumer insight） 5.请记住， 她们是在剪发烫发，她们更是在享受这过程中 的愉悦。所以善解人意的服务是必要而且非常重要 。 4.她们不喜欢受到打扰， 除非主动询问，否则不要向她们 推荐产品 。心情好时她们会主动攀谈，服务员要应答得 体，要懂得适可而止， 她们讨厌唠唠叨叨服务员 。 6.她们也不喜欢等待，最好请她们预约。要等待请告诉等 几分钟，而且要在舒服的环境中等待。 前幾天剛去了 ,想做個好點的離子燙 ,也辦了張卡 ,沒想到 哎 大 失所望 啊 我就覺得永琪很不錯 有多家分店 也不是靠騙人就能開 起來的 千萬不要上當，不要聽店員的忽悠，腦子裡都想的把你口袋的錢 掏出來 消费者认知 網友語錄 新闻报道 上海萬榮路永琪美容店開 天價 涉嫌欺詐 市民楊先生在上海萬榮路上的永琪美容店做美容時，美容師在他不知情的情況下， 打開了 12瓶精油，每瓶精油收費高達 2880元，總計 34560元。物價部門介入調查， 發現永琪美容店涉嫌欺詐誘導銷售。 對於 12瓶精油中“女性調理、彈力美胸”的產品，該店的負責人雷雨表示 稱其“不清楚”。但他隨後表示，存在“誤導客人消費”這一問題。 消费者认知 喜欢永琪的理由 讨厌永琪的理由 認准某家分店或某位理髮師， 互相熟悉之後得到很 好的服務。 只要多花钱， 無論去哪家永 琪都會得到很好的服務。 辦會員卡去永琪洗頭 十分方 便 。 被 永琪員工 稱讚 ， 感覺超好。 技术不到位，剪不好。 店员强迫推销，只顾自己的 口袋，不为我的头发着想 。 天啊这么贵，感觉是家黑店。 “手藝差、收費高、推銷過 頭、價目不明確、服務態度 視乎消費額決定 ”。 整体的感觉是 永琪面臨的主要問題 综合以上分析，一是 服务问题 ， 二是品牌问题 。 又可分为： 服务 和 専业技艺 服务问题 2.这种情形同样发生在专业技艺上，每家技艺水平不一， 同一家店的理发师的技艺水平也高低不同。 1.分店水準 參差不齊 ，即使同一家店的服务也 參差不齊 。 3. 员工靠推销提升业绩，太 重視 推 銷 的结果，导致忽 略服务品质，及消费者的感受。 品牌问题 品牌定位不明 品牌形象模糊 消费群与对手重叠 定位不明確 ， 中端品牌，高端價格 贵！ 如果我们先找出品牌定位，我们就可先发 制人，造成市场区隔，跳出混仗的泥淖， 也有机会解决部分的价格问题。 我们对 服务问题 的建议 1.根据 consumer insight,消费者是不喜欢推销的，强 势推销无异于杀鸡取卵。 2.那么如何解决业绩问题？我们仿效餐厅的菜单。我们不 是做一张简单的表格，我们要做一本精美的型录， 详细 列出什么样的收费，享有什么样的服务和产品，产品必 须有清楚的照片和文字说明 。所有的都清清楚楚，一目 了然，让型录说话。 3.服务员不主动推荐，客人有意询问，才加以解说。 推销问题的 处理 我们对 服务问题 的建议 4.针对 服务水准不一 的问题，当然要加强培训，而且要 淘汰最差的人和分店。 5.但如何知道何者是最差的人和分店？我们要善用投诉单。 6.如何善用？ 一般消费者受气的时候，她是气冲冲 掉头就走的，不会留意门旁或柜台上的投诉单， 而且她也怀疑投诉单到底有用没用。 7.我们应在她刚入座剪发前， 服务员就应把投诉单交给她 ，服务员先报上自己的 编号 和 姓名 ，并解释：若有不满 意，把这张投诉单寄回总公司就会得到 xx元优惠券（如 下次洗头免费）。 水准不一 的处理 我们对 服务问题 的建议 8.在活动期间内，总公司收到投诉单应立即处理，并将 结果连同优惠券寄给投诉者，并且谢谢她，因为会投 诉的人，多半寄望永琪会更好。 9.总公司统计后就知谁最差。 一个地点好、人潮多、居然 业绩差、投诉最多的分店， 唯一的方式是把店长撤掉。 专业技艺 的处理 10.对于技艺的要求，由 consumer insight知，其实 她们是希望有个可以信赖的理发师。 我们对 服务问题 的建议 11.但是她们不可能去试每一个理发师， 所以理发师 要有作品集，从作品去取得客人的信赖 。 12.学校的作品勉强可以但最好不要。 可以从实战中取得。 在客人理烫发前拍照 （先取得同意），理烫发后拍照，前后对 照便可显现理发师的功夫。 我们对 服务问题 的建议 13.永琪学校老师可依据客人的脸形、五官的特性、发 型，做整体的评分 -可做为理发师奖惩的依据。 15.为鼓励客人参与，当然有优惠或赠品。造型出众者 可制作海报展示于橱窗。 14.每一个作品都经过严格审核，不得马虎，都必须确 保专业技艺水平。也就是能拿得出作品集的理发师， 都是千锤百炼，能经得起考验。 我们对 服务问题 的建议 结论 1.制作精美型录，详列价格、服务、产品，让型录 说话推销。 2.鼓励消费者将投诉单寄回总公司，寄回者都有奖 励，总公司依此找出服务差的分店和服务员。 3.建立理发师的作品集，依此消费者可找到足以信 赖理发师。 我们对 品牌定位 的建议 1.建立作品集的目的，不仅是要和竞争对手造成 服务上的差异，更是要 在行销上造成差异 。 2.消费者的利益是 找着可以信赖的理发师 。 3.穿衣要穿出一个人的个性 剪发烫发也要呈现一个 人的个性 可以信赖的理发师 对消费者的意义是： 依照她个人的特质 梳理出最适合她个性的发型 Brand Consumer Product: service 能展现理发师 专业技艺的作品制度 找到可以信赖的 理发师 广告主轴： 前卫很必要 时尚很必要 美感很必要 但发型能呈现我的个性美最重要 量身定做新女性的个性美 1.永琪广告的调性是时尚的 美感的，但显然与店 面景观有落差，我们建议服饰尤其是发型重新 设计，让品牌形象更一致。 其他建议 (宁海店 ) 2.PR：成立紧急危机应变小组，专门处理重大事件， 并统一对外发言。 3.EVENT:与美发美容协会合办选美比赛，主题必 须围绕在“ 新女性 个性美 ” 4.EVENT:举办全国发型设计大赛，主题也是 “形塑新女性的个性美” THANKS