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中国平安保险公司,了解客户需求,2020/10/3,2,本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。,2020/10/3,3,2020/10/3,4,清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。 完整：客户的所有需要，需要的优先次序。 达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。,理解客户的需求：,2020/10/3,5,客户的基本需要：提高某些事物：,产品质量； 工作效率； 服务质量； 雇员福利范围； 生产速率； 投资回报率； 广告成效； 盈利率。,2020/10/3,6,降低某些事物：,销售成本； 维修成本； 出错率； 资本成本； 用品价格； 供应商数目； 客户投诉。,2020/10/3,7,了解客户需求需要进行沟通,销售与沟通：,2020/10/3,8,年龄、性别； 过去的经验； 文化差异、偏见； 语言表达、气氛； 动机和需求； 思维方式、观点角度； 隐藏的打算； 职位。,内在的沟通障碍：,2020/10/3,9,外在的沟通障碍：,会议室的地点、大小； 环境、温度、距离； 时间、噪音； 仪表。,营造良好的氛围， 为沟通做好铺垫,2020/10/3,10,1、挖掘需求 2、引导对方 3、改善沟通 4、控制交谈 5、鼓励参与 6、了解对方理解程度 7、建立专业形象,为什么要发问,2020/10/3,11,2、公开引导型问题,1、公开中立型问题,3、肯定型问题,问题的类型,1、封闭式 2、开放式,中立的,引导的,关键是 要问出你想知道的答案,2020/10/3,12,开放型问题,好处,足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛,坏处,你需要更多时间 要求客户多说话 有可能迷失主要拜访目的,2020/10/3,13,封闭型问题,好处,坏处,很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤,较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作的客户,2020/10/3,14,2、公开引导型问题,1、公开中立型问题,3、肯定型问题,2020/10/3,15,1、准备问题 2、解释发问的目的（激励回并确认 对方的理解程度） 3、由开放型问题开始（ONQ） 4、开放引导型及封闭型 5、用封闭型问题作总结 6、将问题有程序地引出 7、总结需求 8、得到客户肯定的接纳,资料阶段的指导方针,2020/10/3,16,漏斗的概念,激励合作,用公开中立型 问题,用公开引导型问题,肯定型问题,总结,关键问题,争,取,认,同,2020/10/3,17,常用的询问方法,状况询问法 问题询问法 暗示询问法,2020/10/3,18,Fact 事实 Opinion 意见 Change 变化,F O C 过程,2020/10/3,19,现实中如何运用FOC过程技巧,反应,2020/10/3,20,倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。 倾听=去听+去看+感觉,为获得推销的感觉而听,2020/10/3,21,有效倾听的两大障碍,1、在开始听之前，我心里已经有了成见。 2、在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。,2020/10/3,22,有效倾听的两大原则,1、为了了解问题所有而听 2、为能明智解决问题而听,2020/10/3,23,认真地听你不故作姿态，你确实在听 清除杂念去听随时了解顾客此刻在想什么 积极地听你要对顾客的观点做出适当的反应 安静地倾听不要打断顾客，否则你会漏掉他 的重点 天真地听用眼去听，全神贯注 要做笔记表现出你的专业化和负责的态度,2020/10/3,24,有效倾听的指导方针,1、作好心理准备 2、不要打岔 3、争取和维持眼睛的接触 4、注意字与词的用法 5、注意非语言的讯号 6、利用问题 7、检查理解的程度 8、评估所说及所没说的（弦外之音） 9、以解决问题为导向,
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