某四星酒店前厅部管理人员工作说明书

某四星酒店前厅部管理人员工作说明书岗位名称：前厅部经理层级关系：直属上司：房务部部总监直接下属：前厅领领班、大大堂副理理所属部门：房务部部工作目标： 全面负责前前厅部分分的日常常经营管管理工作作，确保保向客人人提供优优质高效效的接待待服务，努努力建立立并保持持与客人人的良好好关系，协协调与其其它部门门的关系系，最大大限度地地提高客客房出租租率。工作职责：1、 制定本部门门的各项项经营计计划和指指标，督督导和检检查各项项计划和和制度的的完成及及执行情情况，严严格控制制部门各各项费用用成本；2、 制定和完善善前台、礼礼宾部、总总机商务务的工作作程序、标标准及有有关规章章制度；3、 督促、检查查管辖范范围内各各岗位的的工作完完情况，有有效控制制对客服服务质量量；4、 参加酒店例例会并负负责报告告和预测测房间出出租、预预订、到到店和离离店情况况以及客客房收入入和其它它一些由由管理部部门要求求的数据据统计情情况；5、 随时掌握房房间销售售动态，为为将要进进住的客客人做好好接待准准备工作作；6、 检查VIPP接待的的准备工工作，包包括亲自自查房、迎迎送等；7、 负责处理宾宾客的投投诉并代代表总经经理处理理和解决决发生在在大堂的的特殊事事件；8、 负责建立并并管理客客史档案案；9、 负责管辖范范围内各各岗位主主管的考考勤、考考核及评评估和培培训工作作；10、 主持部门的的工作例例会，传传达酒店店例会精精神，听听取部下下的汇报报，并解解决运转转中发现现的新问问题；11、 加强与酒店店其它部部门的沟沟通和配配合，协协调和平平衡本部部门各工工种之间间所出现现的工作作矛盾，以以满足客客人的特特殊要求求；12、 创造和谐的的气氛，带带领部下下加强同同客人的的联系，保保持良好好的对客客关系；13、 完成上级分分派的其其它各项项工作。任职条件：(略)任职要求：1、 完成酒店下下达的营营业指标标和部门门制定的的工作指指标；2、 合理控制办办公费用用并不超超预算指指标；3、 确保服务质质量符合合星级标标准和规规范；4、 文字处理及及时、准准确、规规范；5、 仪容、仪表表及劳动动纪律以以员工工手册和和内部通通讯为依依据，每每月过失失及违规规的人数数不超过过本部定定员的33%人/次；6、 具备较强的的语言表表达和沟沟通协调调能力；7、 具备星级酒酒店前厅厅部的管管理和驾驾驭能力力；8、 具备英语之之外的第第二种外外语会话话能力；9、 熟知国内外外通用的的接待系系统及远远程预订订系统；前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：大堂副副理层级关系：直属上司：前厅部部经理所属部门：前厅部部工作目标： 协助前厅部部经理督督导并检检查前台台、总机机商务、礼礼宾部的的工作质质量，代代表总经经理全权权处理宾宾客投诉诉，并站站在酒店店的立场场上机智智、果断断、敏捷捷性处理理各种突突发性的的问题。工作职责：1、 协助前厅经经理做好好前厅部部的日常常管理工工作，代代表酒店店迎接、接接待贵宾宾，处理理客人临临时提出出的特别别要求，并并做好重重要事件件的记录录交班和和落实情情况；2、 加强与其它它部门的的沟通协协调，随随时代表表总经理理受理客客人投诉诉，并及及时协调调相关部部门做出出必要的的处理，尽尽量挽回回不良影影响；3、 维护大堂秩秩序，协协助保安安部确保保宾客和和酒店的的人身及及财产安安全；4、 检查大堂范范围内员员工仪容容、仪表表是否合合乎规范范，客人人抵离店店高峰期期和员工工用餐时时间各岗岗位人手手是否出出现短缺缺并及时时做出补补位措施施；5、 负责检查酒酒店大堂堂区域的的清洁卫卫生、设设备设施施的完好好情况、温温湿度、背背景音乐乐等，从从而维护护酒店的的高雅格格调；6、 协助前台收收银解决决宾客在在帐务方方面产生生的问题题；7、 负责协调处处理酒店店范围内内发生的的突发事事故和客客人提出出的各种种问题，并并尽量给给予帮助助；8、 征求客人意意见，联联络客人人感情，加加强对客客沟通和和信息反反馈，维维护酒店店的声誉誉；9、 参于VIPP和大型型团队的的接待并并给予特特别关注注；10、 协助保安部部对全店店进行安安全巡查查，检查查有无异异常情况况及各岗岗位是否否规范运运作；11、 每个班次对对酒店客客房做不不少于两两种房型型5间的的抽查，协协助客房房部提高高客房成成品质量量；12、 完整、详细细的纪录录在值班班时间所所发生的的各种事事项，将将一些特特殊的、重重要的及及具有普普遍情的的内容整整理成文文，交前前厅部经经理审阅阅和批示示；13、 定期向前厅厅部经理理报告一一些常规规统计数数据，包包括各部部门的宾宾客满意意率、宾宾客投诉诉和在帐帐务方面面产生的的问题；14、 参加部门例例会，负负责上传传下达和和贯彻落落实有关关精神和和内容；15、 完成上级交交办的其其它任务务并对执执行效果果负责。任职条件：(略)任职要求：1、 认真完成部部门交给给的各项项工作和和日常任任务；2、 能够有效、正正确地解解决宾客客的各种种要求的的投诉，使使客人达达到满意意，维护护酒店的的利益和和声誉；3、 能够正确、及及时地处处理突发发性事件件；4、 能够正确解解决宾客客的帐务务问题，减减少酒店店损失；5、 在夜间能够够正确、认认真地行行使酒店店最高行行政管理理人员的的权力；6、 保证夜班报报表准确确、及时时地送到到相关部部门；7、 熟知酒店和和本部各各项规章章制度；8、 熟知一定的的国际交交往礼仪仪和服务务礼仪；9、 有中级以上上电脑和和英语会会话能力力；10、 具备较强的的语言文文字沟通通和表达达能力。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：前厅领领班层级关系：直属上司：大堂副副理直接下属：接待问问询接待待员所属部门：前厅部部工作目标： 负责对前台台、大厅厅服务处处及商务务楼层的的全面日日常管理理，确保保前台各各点始终终如一地地为客人人提供优优质的服服务，努努力完成成部门的的销售任任务和各各项服务务指标。工作职责：1、 熟知客情、合合理统筹筹和销售售客房，尽尽量提高高客房出出租率；2、 提前安排VVIP房房、团体体房，向向有关部部门和岗岗位发放放VIPP团体房房接待通通知单；3、 根据宾客要要求和酒酒店销售售政策，合合理安排排宾客住住房；4、 熟知并掌握握国家有有关涉外外户籍管管理工作作法规确确保登记记单的合合格率；5、 监督、调配配门童和和行李生生的服务务工作，确确保大堂堂秩序；6、 现场督导下下属员工工的具体体操作，发发现问题题及时解解决；7、 做好住店客客人的客客史档案案工作；8、 检查各类报报表，确确保信息息准确；9、 做好对下属属员工的的考勤、考考绩、培培训和评评估工作作；10、 在大堂副理理不在岗岗位时，临临时接替替大堂副副理的工工作；11、 参与部门例例会，确确保本部部各项工工作顺利利进行；12、 严格督导、检检查和执执行交接接班制度度；13、 完成上级交交办的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 认真完成部部门交办办的各项项日常工工作和任任务；2、 能够掌握客客房销售售情况和和有效地地控制前前台的各各项工作作，使之之正常运运转；3、 能够有效地地解决客客人的投投诉和拆拆扣要求求；4、 能够按月将将报表分分类、整整理、总总结和统统计出客客源情况况；5、 熟知酒店和和部门的的各种规规章制度度；6、 熟知一定的的国际交交往礼仪仪和服务务礼仪；7、 有中级以上上的电脑脑和英语语会话能能力；8、 具有良好的的语言表表达和沟沟通能力力。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：接待问问询领班班层级关系：直属上司：大堂副副理直接下属：接待员员所属部门：前厅部部工作目标： 协助前台主主管的日日常工作作，根据据既定程程序，负负责为客客人合理理安排房房间，掌掌握房态态，为客客人提供供优质、高高效的服服务，最最大限度度提高客客房利用用率。工作职责：1、 跟进现场检检查、督督导员工工按照工工作程序序和标准准为客人人提供优优质高效效的服务务；2、 对客人的要要求及投投诉要尽尽最大的的努力答答复并予予以重视视，遇到到不能解解决的问问题及时时报告主主管；3、 确保入住登登记单详详细、准准确、清清晰、符符合户籍籍管理部部门的规规定；4、 及时将客人人进离店店、换房房、贵宾宾房以及及特殊安安排的信信息通知知相关岗岗位；5、 每班次定时时与客房房部核对对房态，发发现差异异及时核核查并解解决；6、 如有转房或或调价，除除及时下下单通知知相关各各点外，应应记录存存档备查查；7、 负责将本班班次未尽尽事宜或或其它重重要事件件详细记记录在簿簿，并做做好规范范交接；8、 确保本班次次转交物物品、邮邮件和留留言的收收发、存存放、记记录无差差错；9、 遇客人未按按期到达达、延长长住店日日期、提提前离店店、客人人投诉及及其它紧紧急事件件要及时时做出处处理，并并对执行行效果负负责；10、 参加部门例例会，负负责有关关精神和和内容的的上传下下达；11、 完成上级分分派的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 坚守岗位，认认真工作作，能够够有效地地领导前前台工作作；2、 保证前台电电脑信息息准确，报报表打印印及时；3、 能够为每一一位住客客分派令令其满意意的客房房并为酒酒店争取取最高的的效益；4、 能够及时、迅迅速、准准确地发发现客房房差异情情况；5、 督导当班人人员按要要求制作作有关报报表；6、 能够高效地地完成上上级交办办的其它它工作；7、 熟知一定的的国际交交往礼仪仪和服务务礼仪；8、 熟知酒店和和部门的的各种规规章制度度；9、 有中级以上上的电脑脑和英语语会话能能力；10、 具备较强的的语言、文文字表达达能力和和沟通技技巧。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：接待员员层级关系：直属上司：接待问问询领班班所属部门：前厅部部工作目标： 负责办理入入住登记记手续，宣宣传和促促销酒店店各种产产品，受受理客人人各种问问询以及及委托代代办等服服务，在在最大程程度上满满足客人人的要求求，提高高酒店的的竞争能能力。工作职责：1、 根据客人的的要求和和酒店销销售政策策合理安安排宾客客住房；2、 执行国家有有关户籍籍管理法法规，负负责办理理宾客入入住登记记手续；3、 积极推销酒酒店服务务设施和和综合产产品，按按已定程程序为客客人提供供优质高高效的服服务；4、 制作有关报报表，为为其它部部门提供供准确的的接待信信息；5、 为住店客人人提供各各类问讯讯、留言言、会客客、委托托代办、邮邮件收发发服务；6、 健全、补充充、更新新各种问问讯资料料和客史史资料；7、 熟知本地区区景点、交交通、购购物、天天气预报报等业务务，为客客人提供供准确的的问讯服服务；8、 参加部门会会议及培培训；9、 完成上级交交办的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 工作努力、认认真，能能够按要要求完成成各项业业务工作作；2、 熟练运用电电脑等工工具进行行迅速、准准确而热热情的服服务，误误差率低低于1%；3、 能在3分钟钟内完成成一个客客人的入入住登记记手续；4、 能够使每位位客人入入住满意意的房间间且使酒酒店获得得最佳效效益；5、 每日报表准准确无误误，及时时送到各各有关部部门；6、 熟悉掌握酒酒店全方方位的咨咨询信息息，为客客人提供供高质量量的接待待和问询询服务；7、 熟知酒店和和部门的的各种规规章制度度及要求求；8、 有一定的服服务礼仪仪和交往往礼仪；9、 有一定的电电脑和英英语会话话能力；10、 具备一定的的语言、文文字表达达能力和和沟通能能力。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：礼宾部部领班层级关系：直属上司：大堂副副理直接下属：行李行行李员、门门童、所属部门：前厅部部工作目标： 代表礼宾部部向前台台主管负负责，确确保大厅厅服务处处能始终终如一地地向客人人提供优优质高效效的迎宾宾、行李李、问询询、委托托代办等等服务，努努力完成成前厅部部下达的的各项任任务。努努力创造造和谐、合合作的工工作气氛氛，为酒酒店的良良好形象象作出贡贡献。工作职责：1、 监督、调配配、参以以所有大大厅服务务员的各各种对客客服务工工作，依依照已定定程序，确确保所管管辖的迎迎宾、大大厅部分分的行李李进出店店、寄存存、邮件件转送及及委托代代办服务务达到一一流水平平；2、 确保所有在在班人员员的仪容容、仪表表、行为为举止、服服务用语语方面符符合酒店店要求；3、 保持礼宾部部各工作作场所的的环境卫卫生；4、 确保礼宾部部各种工工具、印印刷品质质量完好好，供应应充足、设设施运转转正常；5、 努力发展和和车队、前前台及其其它相关关岗位的的良好关关系；6、 负责处理客客人有关关大厅服服务方面面的投诉诉，并做做好有关关交班记记录；7、 确保客人行行李在搬搬运、寄寄存服务务中的安安全和保保密工作作，做好好车辆及及客人分分流；8、 参加前厅部部例会和和主持召召开礼宾宾部会议议，以便便促进沟沟通，加加强协作作；9、 参与VIPP和大型型团队的的接待和和服务统统筹工作作；10、 完成上级安安排的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 坚守岗位，认认真工作作。能够够有效地地调派人人员，使使宾客随随时得到到优质高高效、迅迅速、热热情的服服务；2、 能够确保团团队行李李存取无无误，并并负责跟跟进团队队成员的的钥匙是是否全部部交回前前台收银银；3、 保证宾客寄寄存的行行李无误误、无损损、无遗遗失；4、 保证车辆及及时准确确的调度度；5、 有效地完成成上司交交给的各各项工作作；6、 能够将住店店客人的的所有信信息尽快快反馈到到相关部部门；7、 熟知酒店和和部门的的各种规规章制度度；8、 熟知一定的的国际交交往礼仪仪和服务务礼仪；9、 有一定的英英语会话话能力和和较强的的语言表表达能力力及沟通通能力。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：门童层级关系：直属上司：礼宾部部领班所属部门：礼宾部部工作目标： 负责在酒店店大门口口迎送抵抵离店的的客人并并为其提提供拉门门服务和和回答客客人有关关酒店及及相关工工作范围围内的基基本问题题。工作职责：1、 协助车管人人员保持持大堂门门前车道道畅通；2、 为来店宾客客提供拉拉车门、拉拉大门服服务；3、 配合行李生生完成客客人及行行李的分分流和运运送服务务；4、 积极向客人人介绍和和推销酒酒店的服服务设施施；5、 向上级汇报报在大堂堂区域发发生的异异常情况况，并做做好有关关交班记记录；6、 完成上级交交办的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 坚守岗位，宾宾客出入入时主动动拉门、主主动问候候；2、 准确回答宾宾客有关关酒店设设施的咨咨询；3、 及时通知行行李员为为入住宾宾客提供供行李服服务；4、 能够尽职尽尽责且随随时保持持工作范范围之内内整洁；5、 熟知酒店和和本部门门的各种种规章制制度；6、 熟知一定的的服务礼礼仪；7、 有一定的英英语会话话能力。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：行李生生层级关系：直属上司：礼宾部部领班所属部门：礼宾部部工作描述： 为客人提供供迅速、准准确的行行李寄存存和运送送服务，礼礼貌准确确地回答答客人相相关咨询询。工作职责：1、 为抵离酒店店的客人人运送和和寄存行行李；2、 为住店客人人递送包包裹、报报纸、信信件、传传真等；3、 收放短时间间放置的的欢迎牌牌、告示示牌等；4、 站于大门两两侧代表表酒店迎迎送客人人；5、 主动为客人人服务，回回答客人人的相关关询问；6、 适时向客人人介绍酒酒店情况况，推销销酒店所所有产品品；7、 遵守外事纪纪律、酒酒店规定定及岗位位纪律；8、 保持行李房房整洁，爱爱护劳动动用具及及公共用用品；9、 履行本岗位位其它职职责，做做有关交交班的详详细记录录；10、 完成上司安安排的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 坚守岗位，宾宾客入住住时为其其提供热热情、及及时的服服务；2、 将宾客的行行李送到到房间，无无丢失、无无损坏现现象；3、 及时将宾客客的各种种信息资资料送入入房间；4、 能够及时、周周到、准准确的为为宾客提提供行李李及问询询服务；5、 熟知酒店和和部门的的各种规规章制度度；6、 熟知一定的的服务礼礼仪和英英语会话话能力。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：接送员员层级关系：直属上司：礼宾部部领班所属部门：礼宾部部工作目标： 为顾客提供供由酒店店至其它它消费场场所的接接送工作作以及完完成接送送宾客上上下车服服务，兼兼顾协助助礼宾部部其它岗岗位的工工作任务务。工作职责：1、 为宾客提供供汽车接接送服务务；2、 妥善处理客客人对接接送服务务的投诉诉；3、 检查汽车有有无机械械故障，座座位、机机件是否否清洁；4、 做好车辆的的分流和和记录工工作；5、 协助门童、行行李生做做好迎送送宾客的的工作；6、 完成上级交交办的其其他工作作任务。任职条件：(略)任职要求：1、 熟练操作汽汽车，了了解其性性能及简简单维修修；前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：总机、商商务领班班层级关系：直属上司：大堂副副理直接下属：商务文文员、接接线生所属部门：前厅部部工作目标： 全面负责总总机、商商务的日日常管理理工作，确确保向客客人提供供准确、快快捷的电电讯和商商务秘书书服务。工作职责：1、 制定和完善善所辖各各点的工工作程序序和各项项规章制制度；2、 根据不同时时期的工工作特点点，制定定有效的的工作计计划；3、 督导和落实实各项计计划、制制度的完完成和执执行情况况；4、 管理和妥善善处理所所辖各点点的宾客客投诉并并记录在在案；5、 做好对所有有员工的的考勤、考考绩及评评估工作作；6、 密切与工程程部配合合，定期期检修和和保养各各种机械械设备，确确保正常常运转；7、 加强与电讯讯、商务务有关的的业务职职能部门门的沟通通，保证证日常工工作的顺顺利进行行；8、 掌握酒店的的房态及及客情，督督导和落落实大型型活动中中的各项项工作细细节；9、 负责有关酒酒店电话话号码的的编辑和和打印；10、 控制所辖区区域的卫卫生情况况；11、 参加部门例例会，主主持分部部会议，传传达上级级会议的的有关精精神和内内容；12、 详细做好交交班记录录；13、 完成上级交交办的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 对待本职工工作认真真负责；2、 保证商务总总机的每每日报表表准确无无误；3、 维护设备，使使之能正正常运转转；4、 确保商务总总机为宾宾客提供供优质高高效的服服务工作作；5、 能够做好有有关电报报、电传传业务的的复核，把把关来往往公电、业业务通知知的收发发等情况况；6、 熟知酒店和和部门的的各种规规章制度度及要求求；7、 熟知一定的的国际交交往礼仪仪和服务务礼仪；8、 有中级以上上的电脑脑和英语语会话能能力。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：商务中中心文员员层级关系：直属上司：总机、商商务领班班所属部门：总机、商商务工作目标： 为客人提供供高效的的电讯、文文字处理理、设备备出租、翻翻译、信信息咨询询等服务务，帮助助酒店树树立高效效、准确确、礼貌貌的服务务形象。工作职责：1、 提供收发传传真、长长话拔打打、转接接等电讯讯服务；2、 提供复印、打打字等文文字秘书书服务；3、 联络翻译公公司，提提供翻译译服务；4、 向住客出租租打字机机、切割割机、个个人电脑脑、碎纸纸机等设设备；5、 联系名片印印刷公司司，提供供代印名名片服务务；6、 为等待服务务的客人人提供茶茶水服务务；7、 负责设备的的日常维维修保养养，如发发现故障障应及时时通知工工程部门门检修；8、 保持工作环环境的整整洁，办办公设备备的良好好；9、 认真填写交交接班日日志，要要求书写写清楚、正正确、完完整；10、 完成上司交交办的其其它工作作；任职条件：(略)任职要求：1、 认真工作，对对宾客热热情有礼礼貌，耐耐心解答答宾客的的提问；2、 能够按要求求的速度度为客人人提供打打字服务务（中文文不少于于80字字/分，英英文不少少于2000字/分）；3、 维护设备，使使之运转转正常；4、 保持室内卫卫生的清清洁；5、 保证当班时时上班留留下的未未发完的的传真及及资料准准确的发发送到位位。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：商务中中心文员员层级关系：直属上司：总机、商商务领班班所属部门：总机、商商务工作目标： 负责为客人人提供准准确、快快捷的票票务预订订服务。工作职责：1、 代办邮件、快快件及包包裹，销销售邮票票；2、 代购各种交交通票椐椐；3、 冲印胶卷、扩扩印照片片；4、 负责工作区区域的清清洁卫生生工作；5、 代印名片；6、 认真填写交交班日志志，确保保有关现现金和票票据准确确无误；7、 完成上级交交办的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 熟悉酒店和和部门的的各种规规章制度度；2、 能解决客人人一般性性的服务务需求和和投诉；3、 具备一定的的交往和和服务礼礼仪；4、 能熟悉各项项服务程程序和质质量标准准；5、 具备中级英英语会话话能力。前厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称：接线生生层级关系：直属上司：总机、商商务领班班所属部门：总机、商商务工作目标： 负责电话转转接，留留言、问问讯、叫叫醒、寻寻呼、长长话等服服务，通通过优质质、高效效的电话话服务，树树立良好好的酒店店形象。工作职责：1、 坚守工作岗岗位，保保证通讯讯畅通，做做好值班班及交接接班记录录；2、 自学遵守通通讯保密密制度；3、 提供电话转转接服务务；4、 应答电话问问讯；5、 提供叫醒服服务；6、 提供寻呼服服务；7、 提供长途电电话服务务；8、 提供电话留留言服务务；9、 遇紧急突发发事件，及及时按程程序通知知有关部部门；10、 负责设备的的日常保保养，如如设备出出现故障障应及时时通知工工程部门门检修；11、 参加部门会会议及培培训；12、 完成上级交交办的其其它工作作。任职条件：(略)任职要求：1、 为宾客提供供热情、周周到、准准确的电电话转接接服务；2、 熟悉话务台台操作性性能及技技巧；3、 熟悉酒店各各部门机机构设置置和分机机号码；4、 为宾客提供供快速、准准确、热热情的叫叫醒服务务；5、 熟知酒店和和部门的的各种规规章制度度；6、 有中级以上上的电脑脑和英语语会话能能力。