安钢青年思想分析及团组织对策

服务业现场管理星级评价评分办法本评分办法法根据服务业现场管理星级评价标准制订，可用于服务型组织对现场管理水平进行评价。1评分说明明 根根据服服务业现现场管理理星级评评价标准准的要要求，对对组织的的现场管管理推进进要素、过过程管理理系统及及结果进进行条款款评价。a）推进要要素主要要评价组组织的使使命、愿愿景和战战略与服服务现场场管理结合的情情况；b）现场过过程管理理系统主主要评价价过程实实施的科科学性和和有效性性；c）结果主主要评价价组织现现场管理理和持续续改进达达到的效效果；结果采取理理级评价价价的结结果采取取五星、四四星、三三星三个个等级。各各级分值值如评价价的结果果采取五五星、四四星、三三星三个个等级。三星级：4400-5999分。组组织设定定了现场场管理的的目标，建建立了比比较完整整的现场场管理流流程，能能够使用用相应的的管理工工具和方方法进行行持续改改进；四星级：6600-7999分。组组织设定定了明确确量化的的现场管管理目标标，建立立了完善善的现场场管理和和持续改改进的流流程，能能够正确确选择和和使用相相应的管管理工具具和方法法；五星级：8800-10000分。组织将减少浪费、提高效率、降低成本、增强客户契合度融入到企业文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致。评价标准各各条款分分值分配配见表22。2评分指南南2.1现场场管理的的评价项项目和评价内内容详见表11现场管管理评价价表。通通过现场场观察、查查证资料料、人员员交谈等等方式，给给出评价价结论、分分数和等等级。2.2推进进要素条条款的评评价，采采用成熟熟度的评评价方式式。根据据高层领领导对现现场管理理的参与与程度、人人员素质质状况，以以及现场场管理的的持续改改善效果，给给予打分分。2.3过程程管理条条款采用用符合性性和成熟熟度相结结合的评评价方式式。对于于有明确确指标及及相关法法律法规规要求的的条款，根根据是否否符合要要求给予予打分；对于工工具、方方法使用用水平等等管理状状况评价价要求，根根据企业业实际的的完成情情况和取取得的效效果给予予打分。2.4结果果条款采采用符合合性评价价方式。根根据过程程结果满满足要求求的水平平给予打打分。2.5在评评价表中中，对于于注明五五星涵盖盖四星与与三星内内容的条条款，只只有满足足了三星星、四星星、五星星中所规规定的全全部要求求，此条条款才能能给予五五星级的的评价分分数。2.6建议议打分采采用先打打百分比比，最后后与各条条款分值值相乘积积计算总总分。2.7组织织在服务务现场管管理过程程中所使使用的工工具和方方法不局局限于表表1中所所提到的的工具和和方法。表1 现场场管理评评价表1.推进要要素（1150分分）项目内容星级评价结论1.1领导导重视(75分分)1.1.11领导作用1.高层领领导对服务现场场管理提提出责任任要求；2.明确相相关部门门的现场场管理职职责。三星1.高层领领导在对服务现场场管理提提出责任任要求的的基础上上，提出出相应的的指标要要求；2.相关部部门的现现场管理理职责清清晰, 现场管管理资源源配置合合理；3.高层领领导定期期评审服务现场场管理的的水平。四星1.高层领领导对服务务现场管管理提出出了明确确的责任任和指标标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场；2.高层领领导和各各级领导导对服务务现场管管理做出出了明确确承诺，相相关部门门的现场场管理职职责清晰晰，现场场管理资资源配置置合理；3.在高层层领导的的参与和和推动下下，组织织做到了持续性性的现场场管理改改进；4.在高层层领导的的推动下下，顾客客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。五星1.1.22战略秉承注：五星涵涵盖四星星与三星星内容。服务现场管管理与组组织的使使命、愿愿景、价价值观和和发展战战略协调调一致；三星组织将战略略实施计计划展开开成为服服务现场场管理的的具体要要求和指指标，例例如：1)人员素素质；2)服务质质量；3)服务效效率；4)服务设设施与环环境；5)安全保保障；6)顾客满满意度。四星服务现场管管理的要要求具体体分解到到全部业业务流程程中，有有科学合合理的量量化考评评指标，有有明确的的责任人人。五星1.2人员员素质（775分）1.2.11教育培训1.明确当当前和未未来，对对于服务务现场人人员在理理念、知知识、技技术、行行为、态态度等方方面的要要求；2.建立面面向不同同层次的的培训体体系：注：五星涵涵盖四星星与三星星内容。1)面向高高层领导导的培训训；2)面向全全体员工工的现场场管理培培训；3)内部讲讲师培训训。3.各层次次的培训训均有系系统的、书书面的教教材和教教学辅助助材料或或设施；4.建立了了完整的的培训效效果跟踪踪评价系系统，并并根据评评价结果果对培训训进行持持续改进进；三星1.组织建建立了自自己的培培训教师师队伍；2.各层次次的培训训教材结结合本组组织的实实际案例例编写。四星1.组织通通过建立立交叉培培训、定定期轮岗岗等多项项培训制制度，鼓鼓励员工工一专多多能，不不断提升升员工现现场管理理和服务务的水平平；2.组织建建立了系系统化的的知识和和信息管管理平台台，现场场管理的的改进成成果纳入入到组织织的知识识管理中中，在组组织内广广泛推广广应用。五星1.2.22员工参与组织初步建建立起授授权机制制和激励励机制，鼓鼓励员工工主动地地参与到到现场管管理和流流程改进进中。三星组织建立起起了比较较完整的的授权机机制和激激励机制制，制度度比较好好的落实实。四星1.组织建建立了完完善的授授权机制制和激励励机制，员员工可以以最大限限度的参参与到现现场管理理和流程程改进中中；2.员工参参与现场场管理的的程度及及改进成成果成为为晋升奖奖励的主主要依据据。五星2.现场过过程管理理系统（6600分分）项目内容星级评价结论2.1服务务开发过过程（1100分分）2.1.11过程要求确定注：五星涵涵盖四星星与三星星内容1.在开发发过程中中，通过过充分的的市场调调研和顾顾客需求求分析，结合服务的性质特点，识别出服务开发过程的要求：1)顾客显显性需求求；2)顾客隐隐性需求求；3)服务开开发成本本；4)服务开开发周期期；5)法律法法规要求求；6)与组织织其他支支援过程程协调。2.将服务务的要求求量化为具具体的过过程指标标要求；3.在要求求确定过过程中，使用相应的工具和方法（例如：问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano模型、QFD等）。三星1.过程的的要求考考虑到顾顾客在服服务实现现过程中中的作用用；四星2.要求确确定过程程选择合合理的工工具和方方法。1.制订出出了完整整的服务务开发过程程要求，全全面反映映了客户户、供应应商、员员工、社社会等相相关方面面的要求求；2.灵活、科科学的选选择方法法和工具具来确定定过程的的要求；3.参考了了关键竞竞争对手手及标杆杆企业的的过程。五星2.1.22过程设计1.根据服服务开发发过程的要要求，使使用适当当的服务务项目开开发方法法和工具具对开发发过程进进行设计计（例如如：服务务蓝图、标标准化等等）；2.在开发发过程中中，结合合服务现现场的特特点，提提供解决决方案。三星1.正确的的选择开开发方法法和工具具；2.对服务务现场的的性质特特点进行行比较全全面的分分析，结结合实际际，设计计出比较较优化的的现场解解决方案案。四星1.灵活、科科学地选选择和使使用开发发工具方方法；2.全面识识别服务务全过程程中与顾顾客的接接触点以以及所需需资源。适适当时，顾顾客参与与到设计计过程中中。3.借鉴竞竞争对手手或标杆杆进行服服务开发发过程设设计，实实现过程程的低成成本、高高效率。五星2.1.33过程控制和实施施过程控制（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）为了实现对对服务开开发过程程基本的的监测和和控制，能能够制订订出相应应的控制制流程和和监测指指标：1.开发周周期；2.开发成成本；3.开发质质量。三星选择正确的的工具方方法对过过程进行行控制，如如：并行行工程、结结构化的的开发等等。四星开发过程控控制系统统、有效效，根据据监测结结果，对对过程进进行及时时调整。五星过程实施（注注：五星星涵盖四四星与三星内容容）根据设计的的要求，建建立比较较完整的的实施计计划：1.新服务务项目推推广计划划；2.新服务务项目实实施计划划；3.新服务务项目质质量验证证计划。三星新服务项目目与服务务现场的的衔接快快速、高高效。四星建立了完整整详细的的实施计计划化流流程，新新服务项项目能够够快速的的被顾客客接受。五星2.1.44 过程程评价、分分析、与与改进对服务开发发过程的的监控指标标进行数数据收集集并分析。三星根据过程的的评价分分析结果果，制订订比较完完整的改改进方案案。四星1.建立完完整的服服务开发发过程评价价系统，过过程的分分析改进进系统化化，根据据评价结结果及时时对过程程进行调调整；2.适当时时，可包括括新开发发服务项项目实施施后续跟跟踪结果果、绩效效。3.对开发发过程进进行全面面评价，以以及纳入入知识管管理系统统内。五星2.1.55过程保持定期对改进进的效果果进行评评价。三星对改进的效效果进行行比较全全面的评评价，及及时的修修改相应应的流程程和标准准。四星对改进的效效果进行行全面的的评价，持持续不断断的优化化流程和和标准。同时，对评价流程进行持续的改进。五星2.2服务务过程管管理（4450分分）2.2.11过程要求确定注：五星涵涵盖四星星与三星星内容。将服务过程程的要求求，分解解为服务务现场过过程管理理的要求求。三星1.将顾客客和相关关方的要要求，以以及服务务现场过过程管理理的要求求，分解解展开为为服务过过程各个个环节步骤骤的指标标要求；2.服务现现场充分分识别出出顾客的的文化背背景、地地域、历历史经历历对于服服务过程程的特殊殊要求。四星对服务的全全过程设设定了明明确的测测量指标标，指标标可以全全面反映映出顾客客及相关关方的要要求。1.服务质质量：1)顾客满满意度；2)顾客流流失率；3)顾客投投诉率；4)顾客抱抱怨率。2.服务效效率：1)服务响响应时间间；2)顾客平平均等候候时间；3)顾客投投诉处理理及时率率；4)顾客抱抱怨处理理及时率率。3.服务能能力：1)顾客抱抱怨处理理及时率率；2)顾客投投诉处理理及时率率率；3)服务差差错率。3.服务计计划：1)计划准准确率；2)计划完完成率。4.服务设设施：1)服务设设施完好好率；2)服务设设施预防防维护计计划完成成率；3)服务设设施利用用率。5.服务环环境： 服务现现场及配配套环境境达标率率。6安全指标标：1) 现场场安全事事故结果果；2)紧急应应变计划划演习参参与率。7.综合监监控指标标： 服务质质量指数数。8.法律法法规指标标： 1)有有关运营营法律法法规要求求 2)有有关现场场公众法法律法规规要求五星2.2.22过程设计注：五星涵涵盖四星星与三星星内容。1.根据服服务过程程的要求求，设计计完整的的服务现现场管理理流程；2.在设计计过程中中，使用用适当的的工具和和方法，例例如：服服务过程程体系设设计矩阵阵、价值值流图、过过程布局局分析等等；3.制订科科学合理理的服务务标准和和服务规规范（如如服务承承诺、首首问责任任制、服服务礼仪仪行为规规范等）。三星1.在过程程设计中中，对服服务过程程进行不不断优化化：1)服务现现场布局局设计；2)服务资资源配置置；3)服务技技术准备备；4)服务流流程（服服务前台台和后台台的衔接接流程）；5)抱怨、投投诉处理理流程。2.正确的的选择和和使用过过程设计计的工具具方法。四星1.过程设设计为服服务的各各个环节节提供了了优化的的解决方方案。优优化的过过程设计计包括（但但不限于于）：1)清晰完完整的服服务流程程；2)合理、舒舒适的服服务现场场布局；3)灵活的的组织方方式；4)先进、便便利的服服务设施施和现代代化信息息管理系系统。2.在设计计过程中中，灵活活、科学学的使用用设计工工具和方方法。五星2.2.33过程控制和实施施总体要求（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）1.结合服服务现场场管理流流程，制制订出比比较完整整的过程程实施计计划和过过程控制制方案。2.结合服服务现场场的特点点，选择择适当的的工具和和方法对对过程进进行控制制，例如如：标准准化、防防错系统统（Pooke-yokke）、5SS、可视视化管理理等。三星1.服务过过程实施施计划和和控制方方案全面面系统；2.在过程程控制中中，系统统地使用用相应的的工具和和方法。四星1.过程控控制系统统，能够够及时准准确的传传递服务务过程各步步骤环节节的信息息；2.在过程程实施控控制过程程中，灵灵活、科科学地选选择和使使用相应应的工具具方法，将将信息技技术运用用到过程程实施控控制中。3.在实现现柔性服服务的同同时，不不断提升升服务效率率。五星服务现场作作业人员员管理（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）1.识别服服务现场场对作业业人员的的知识、技技术、行行为、态态度等方方面的要要求，确保保人员能能力满足足服务承承诺的要要求；2.针对人人员的能能力要求求，制订订出完善善的评估估考核体体系。三星1. 服务务现场人人员掌握握现场管管理的工工具方法法；2.制订完完整的现现场管理理授权制制度和激激励机制制，确保保现场服服务人员员快速、可可靠地提提供各种种服务，满满足顾客客个性化化的需求求。四星1.服务现现场人员员及时传传递现场场产生的的各类信信息，积积极地参参与到服服务现场场管理流流程优化化的过程程中；2.通过轮轮岗培训训、一专专多能等等方式，使使现场作作业人员员具备了了多种技技能，为为实现柔柔性的服服务过程程创造条条件。五星服务规范管管理（注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）1.制订了了比较完完整的服服务规范范管理流流程；2.服务规规范内容容完整，包包括：着着装、礼礼仪、纪纪律等。 三星服务规范发发布、更更新及时时，定期期评价服服务规范范的有效效性。四星服务规范体体现出对对顾客个个性化需需求的满满足。五星服务设施管管理（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）1.对服务务设施进进行规范范的定置置管理；2.制订完完整的服服务设施施日常检检查制度度：1)服务设设施使用用管理制制度；2)服务设设施日常常点检制制度；3)服务设设施异常常处理方案案。三星制订完整的的服务设设施预防防性维护护计划：1.服务设设施预防防性维护护方案；2.重点服服务设施施备用方方案。四星1.制订完完整的服服务设施施使用状状况分析析计划，监监控服务务设施的的利用率率；2.持续改改进升级级服务设设施，为为创造便便利、快快捷的服服务提供供支持作作用。五星服务过程质质量控制制（注：五星涵涵盖四星星与三星星内容）制订比较完完整的服服务过程程质量控控制计划划：1.明确服服务现场场对于顾顾客的服服务承诺诺；2.识别出出服务流流程中的的关键步步骤并确确定监控控指标；3.建立指指标数据据收集方方法和系系统；4.确定指指标控制制限。三星服务过程的的各个环环节均制制订了清清晰完整整的过程程质量控控制方案案：1)服务技技术准备备；2)服务过过程；3)顾客抱抱怨及投投诉处理理过程。四星利用现代化化的信息息技术手手段，建建立实时时的过程程监控系系统和信信息传递递系统和和知识分分享系统统，实现现服务现现场信息息及时的的传递，快快捷的满满足顾客客个性化化的需求求。五星服务现场抱抱怨与投投诉处理理（注：五星涵涵盖四星星与三星星内容）建立完善的的服务现现场抱怨怨投诉处处理流程程：1.投诉处处理负责责人；2.处理周周期；3.意外事事件处理理流程。三星服务现场的的抱怨投投诉信息息传递及及时，通通过对数数据信息息的分析析，不断断优化服服务流程程，提升升顾客满满意度。四星制订完整的的服务补补救措施施，通过过服务补补救减少少顾客抱抱怨，提提高顾客客忠诚度度。五星服务计划管管理（注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）1.根据顾顾客的需需求和特特点，制制订出合合理的服服务计划划，并对对计划完完成情况况进行监监控；2.服务计计划能够够及时准准确地传传递。三星通过整合服服务现场场的各类类资源，实实现服务务计划适适应快速速多变的的顾客需需求及各各类突发发事件（如如：设施施故障、客客户纠纷纷与投诉诉、客流流高峰等等）。四星通过对服务务计划执执行情况况的分析析，不断断优化计计划的制制订程序序，提升升服务资资源的使使用效率率。五星服务环境与与安全管管理（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）1.创造规规范、整整洁、安安全的服服务环境境；2.服务现现场的各各类标识识清晰、准准确；3.服务现现场的宣宣传资料料更新及及时；4.服务现现场的安安全防护护、信息息保密流流程和设设施完整整。三星1.服务现现场提供供各类服服务完整整的流程程指示；2.制订服服务现场场意外事事件应变变程序，并并定期演演练。四星1.通过对对顾客的的特点和和需求分分析，创创建个性性化的现现场服务务环境；2.创建出出符合人人因工效效学要求求的工作作和服务务环境。五星2.2.44过程评价、分析析、与改改进定期对服务务过程的的监控数数据进行行分析，根根据分析析结果，制制订出改改进的方方案。三星建立比较完完整的服服务程评评价方案案，不断断优化过过程监控控指标和和评价方方法，改改进方案案及时、准准确。四星1.服务过过程评价价方案系系统、完完整，过过程监控控指标、过过程控制制方法不不断优化化。适当当时，顾顾客及供供应商和和合作伙伙伴参与与到分析析、改进进过程中中。2.能够科科学灵活活的选择择工具方方法进行行评价改进进，如：服务质质量测评评模型（SSERVVQUAAL模型型）、服服务质量量差距模模型（GGAPSS模型）、神神秘顾客客、服务务六西格格玛、QQC等。五星2.2.55过程保持对过程的改改进效果果进行评评估。三星根据过程改改进的效效果，及及时更新新相关的的流程、规规范，相相关信息息能够及及时传递递到流程程的各个个环节四星持续不断的的进行过过程改进进，相关关的流程程、规范范标准始始终处于于最新的的状态，借借助信息息技术的的手段快快速、准准度的传传递改进进成果。五星2.3供应应链管理理过程（50分）2.3.11过程要求确定（注：五五星涵盖盖四星与与三星内内容）。能够根据服服务过程程的要求求，建立立稳定的的供应链链，并识识别出过过程的主主要控制制要求：1.交付周周期；2.成本；3.交付质质量。三星供应链管理理过程的的要求与与服务过过程的要要求协调调一致。四星1.在过程程要求确确定过程程中，全全面考虑虑了各种种不可控控因素（例例如：法法律法规规、供应应链意外外中断等等）。2.过程的的要求确确定，能能够充分分考虑到到供应链链管理过过程的透透明性，以以及与供供应商的的互利关关系。五星2.3.22过程设计计注：五星涵涵盖四星星与三星星内容根据服务流流程的要要求，建建立比较较完整的的供应链链管理体体系，实实现供应应链管理理过程与与服务过过程的无无缝连接接。三星在供应链管管理流程程设计中，应关关注供应应商交付付能力、信信息管理理流程、物物流等关关键要素素。四星供应链管理理过程具具有弹性性，能够够充分满满足顾客客复杂多多变的需需求，以以及各类类不可控控因素。五星2.3.33过程控制和实施施注：五星涵涵盖四星星与三星星内容。1.能够对对供应链链管理过过程进行行监控，通通过交付付的质量量、成本本、速度度等指标标，对供供应链做做出及时时的调整整。2.能够采采用适当当的系统统工具和和方法，对对供应链链管理过过程进行行控制（例例如：EERP、CRM等信息系统）。三星建立了完善善的供应应商管理理评估体体系，通通过供应应商绩效效的改进进，不断断提升供供应链管管理过程程的绩效效。四星1.建立了了完善的的供应链链管理信信息系统统，通过过及时准准确的供供应链信信息反馈馈，对过过程进行行及时调调整，不不断降低低成本、提提升效率率。2.通过完完善、透透明的供供应链管管理系统统，实现现与供方方的共同同成长。五星2.3.44过程评价、分析析与改进进定期对供应应链管理理过程进进行分析析评价。三星对供应链管管理过程程进行及及时的评评价分析析，根据据供应链链反馈的的信息，及及时对供供应链管管理过程程进行调调整和优优化。四星对供应链的的管理过过程进行行实时的的追踪，根根据服务务过程需需求和供供应链的的状况，及及时准确确的进行行调整。五星2.3.55过程保持对改进后的的成果进进行分析析评价。三星及时将改进进后的成成果更新新在相应应的流程程和标准准中，同同时在必必要时供供应商也也能够进进行同步步的更新新。四星将改进后的的成果实实时更新新在相应应的流程程和标准准中，供供应链处处于动态态的改进进过程中中。 五星3.结果（2250分分）项目内容星级评价结论总体要求提供基本的的结果指标标数据，指指标定义义清晰、准准确。三星建立比较完完整的结结果指标标管理体体系，指指标设定定符合组组织的战战略要求求。四星1.结果指指标管理理体系系系统、完完整。2.在适当当时，提提供竞争争对手或或标杆的的对比数数据。五星3.1人员员素质（335分）1.培训计计划完成成率；2.质量改改进活动动员工参参与率；3.员工上上下工序序满意度度。3.2服务务质量（60分）1.顾客满满意度；2.顾客流流失率；3.顾客投投诉率；4.顾客投投诉处理理及时率率；5.顾客抱抱怨处理理及时率率；6.顾客投投诉抱怨怨处理结结果有效效性。3.3服务务过程（60分）1.服务开开发周期期和成本本；2.服务计计划完成成率；3.服务窗窗口开窗窗率；4.顾客等等待时间间；5.服务速速度；6.服务差差错率；7.服务设设施利用用率；8.服务设设施完好好率；9.服务设设施维修修及预防防维护计计划完成成率。3.4交付付（25分）1.准时交交货率；2.交付质质量。3.5服务务成本（25分） 1.服务成成本；2.质量成成本；3.服务差差错损失失；4.劳动生生产率；5.维修成成本。3.6安全全环保与与资源（25分）1. 现场场安全事事故结果果；2. 环保保达标率率；3. 节能能降耗完完成率。3.7服务务竞争力力（200分）1.市场占占有率；2. 政府府/行业/社会的的评价表2现场管管理星级级评价评评分分值值表项目名称类目分值评分项分值值评分条目分分值1推进要素素1501.1领导导重视751.1.11领导作作用451.1.22战略秉秉承301.2人员员素质751.2.11教育培培训451.2.22员工参参与302现场过程程管理系系统6002.1服务务开发过过程1002.1.11过程要要求确定定202.1.22过程设设计202.1.33过程控控制和实实施302.1.44过程评评价、分分析与改改进202.1.55过程保保持102.2服务务过程管管理4502.2.11过程要要求确定定602.2.22过程设设计702.2.33过程控控制和实实施1902.2.44过程评评价、分分析与改改进702.2.55过程保保持602.3供应应链管理理过程502.3.11过程要要求确定定102.3.22过程设设计102.3.33过程控控制和实实施202.3.44过程评评价、分分析与改改进102.3.55过程保保持103结果2503.1人员员素质353.2服务务质量603.3服务务过程603.4交付付253.5服务务成本253.6安全全环保与与资源253.7服务务竞争力力20 29