前厅部员工如何做好对客服务工作

前厅部员工如何做好对客服务工作,金平职业技术学校 陈晓冬,一、前台员工的基本素质,精神饱满、举止得体,应具有良好的服务意识,机智灵活，有较强的应变能力,要有流畅的语言表达能力,有积极的促销意识,具有熟练的服务技能,二、服务中应注重的细节,（一）大门接待员,着装及仪容,主动迎客，引导车辆停妥,微笑问候,下雨天应撑伞服务,老幼残客人应主动搀扶,客人离店时,（二）行李员,热情相迎，微笑服务，帮助提携行李,在客人两三步后等候,做好引领，乘电梯时应先行，挡住电梯门请客人进入,客人抵达时,客人办理住宿手续时,客人前往房间时,（二）行李员,先放下行李按门铃再开门，扫视无异后请客人进入,放好行李，请客人核对，询问要求，礼貌告别,进门先按铃，妥善取行李，热情告别,客人到达房间时,客人进入房间时,客人离开饭店时,（三）接待员,客人来到前台,微笑问候，询问要求,客人填写登记单,客人较多时,尽量按客人要求安排,办理第一位，接待下一位，招呼后一位,（三）接待员,验看、核对,注意礼貌用语,钥匙、房卡,客房已满,双手奉上，告知房号,耐心解释，主动解决,（三）接待员,客人有意见,真诚接待，妥善处理,做好客史档案,对常客有针对性地服务,（四）问讯员,客人闻讯时,专心、耐心、细心,答复问讯时,当好客人参谋,百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了,景点、线路、交通、购物、风味小吃等,（四）问讯员,传递信息、邮件,及时，认真负责,票务工作（兼）,来电查询,细致周到，不自作主张,热情帮助，明确答复,（五）订房员,订房后：信守契约，做好核对,来店预定：热情接待，及时答复,电话订房：礼貌接待，认真记录,订房纠纷：冷静分析，耐心解释，有礼有节,订房,（六）话务员,语音、语速、语调、语气,使用礼貌用语,为客人接线：快、准,代客留言：热心、耐心、细心,话务,（七）收银员,礼貌询问，仔细审核，结账迅速,婉转提醒,电话催款，书面催款：注重语言艺术,结账,散客结账,逾时离店,欠款,谢谢,